скачать книгу бесплатно
Если позвонивший не представился, то не следует спрашивать: «Кто это?». Лучше спроси его: «Простите, могу я узнать, как ваше имя» или «Простите, как к вам обращаться?». Согласись, что это более уважительная и культурная фраза.
Но еще очень важна интонация. Используй уважительно – почтительную интонацию. Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и поможет установить контакт.
Что делать, если телефонный звонок раздался в то время, когда ты разговариваешь с кем-то лично?
По правилам этикета нужно извиниться перед собеседником, снять трубку и, попросить человека перезвонить. Но в тех случаях, когда звонит важный для тебя человек, лучше сказать, что перезвонишь сам, как только освободишься: «Извините,пожалуйста, Петр Ильич, я сейчас не могу разговаривать. Я вам сразу же перезвоню, как только освобожусь».
? Как пригласить к телефону другого человека?
– Если ты снял трубку домашнего телефона, а звонят не тебе, то некрасиво кричать на весь дом: «Сестрааа это тебяяяяя!». Лучше скажи: «Одну минуту, пожалуйста». После этого спокойно, без стука положи трубку на стол и позови сестру к телефону.
– Взрослея, человек начинает понимать почему не надо сообщать позвонившему, что сестра принимает ванну или, что отец не может подойти к телефону потому, что он в туалете. Нужно просто сказать: «Извините, папа сейчас не может подойти к телефону, перезвоните, пожалуйста через 15 минут».
? Шуточки!
– Звонок. Маленький мальчик снимает трубку.
– Але! Вам папу? А кто спрашивает? Его шеф? А какой шеф старый козел или полный идиот?
– Если нужный человек отсутствует, то по желанию позвонившего зафиксируй его просьбу и положи записку у телефона. Рядом с телефоном полезно держать ручку и блокнот.
– О желании позвонившего оставить сообщение можно поинтересоваться так: «Извините, сестры сейчас нет дома, может быть ей что-нибудь передать?». Не забывай передавать сообщения тому, кому оно адресовано. Вспомни, как ты сам возмущался, когда сестра забыла сообщить тебе, что ты приглашен на районные соревнования по теннису.
? Что делать,если собеседник не в меру болтлив, а у тебя много дел?
Действительно, бывают ситуации, когда звонит собеседник, настроенный на длительное общение, а у тебя просто нет времени или сил на такой разговор. Существуют приемы, которые позволяют аккуратно (вежливо и деликатно) свернуть разговор.
Думаю, что подойдут такие фразы: «Катя, я сейчас еду в метро (нахожусь в гостях, в библиотеке и т. д.) и мне неудобно разговаривать, давай созвонимся позже», «Илья, хотелось бы поговорить с тобой подробнее, но у меня сейчас очень мало времени, я убегаю на тренировку, давай поговорим вечером».
Общаясь по телефону, люди не видят друг друга, поэтому не забывай показывать собеседнику, что ты его внимательно слушаешь. Для этого используй реплики: «Да, да», «Понятно», «Конечно», «Ясно».
? Никогда не давай номера телефонов других людей без их разрешения.
Приучи себя заканчивать разговор кратким резюме: Например, «Хорошо Сергей, договорились, сегодня в 16 часов идем на репетицию».
Первым кладёт трубку позвонивший. Если звонок прервался, перезванивает инициатор звонка, либо более низкий по статусу (или младший по возрасту) человек.
? Не забывай поблагодарить собеседника за звонок.
Как правильно отвечать по телефону, если ты не дома, а на работе?
На работе мы имеем дело только с деловыми звонками, поэтому соблюдай правила, – не «алёкай», не заставляй абонента тратить драгоценное время на выяснение того, куда же он попал.
Существует международный стандарт ответа по телефону.
Подняв трубку, необходимо поздороваться и чётко назвать свою организацию, представиться, например: «Здравствуйте! Компания „Эталон“, экономический отдел, Лосев Михаил».
Это стандарт, поэтому не надо добавлять в него ни одного лишнего слова!
Отработай этот стандарт, доведя умение отвечать правильно до автоматизма!
Если звонишь ты
Прежде чем снять телефонную трубку, подумай: а обязательно ли звонить этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо по электронной почте, а позвонить потом, когда человек познакомится с информацией?
В том случае, когда вопрос, по которому необходимо связаться с кем-то не является срочным, следует отдавать предпочтение электронной почте.
Однако, есть совершенно определённые ситуации, когда без телефонного звонка тебе не обойтись:
– нужно быстро сообщить или получить информацию;
– получить чье-то согласие на определенные действия;
– тебе надо уточнить: остаётся ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
– необходимо сообщить человеку об изменении ситуации;
– ты договаривался с кем-то о телефонном звонке.
Согласно телефонному этикету, позвонив на домашний телефон, вначале нужно назвать себя и поздороваться, например: «Здравствуйте, это Ковалев Антон. Будьте добры, позовите Илью».
Некоторые люди, нарушая этикет, используют фразы «Это кто?», «Я с кем разговариваю?», «А куда я попал?» и т. п. Это показатель недостаточной общей культуры, поэтому, никогда не используй такие фразы, они сильно раздражают собеседника.
Когда ты звонишь сам, сначала представься, а затем обязательно спроси, может ли собеседник в данный момент уделить время разговору с тобой.
Как найти подход к собеседнику с самого начала?
Думаю, что тебе обязательно поможет:
– доброжелательный тон
– улыбка
– чёткая дикция
И еще! Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и поможет установить контакт. Обязательно используй имя собеседника как минимум 3 раза: в начале, середине, в конце разговора.
Если предстоит важный разговор, результат которого очень важен для тебя, – не торопись набирать номер. К такому разговору нужно серьезно подготовиться, необходимо продумать свои слова и возможную реакцию собеседника на каждом этапе разговора.
Если тебе придется убеждать собеседника, то заранее продумай аргументы, это поможет тебе добиться результата. Не надо ходить вокруг да около – сразу четко объясни цель звонка.
Если удалось достичь какой-то договоренности, то обязательно закрепи её фразой: «Ну что, Иван, мы договорились – ты присоединишься к нашей группе через неделю. Хорошо, тогда до встречи».
Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить.
Если обещал, – надо позвонить обязательно, иначе создашь себе репутацию несерьезного человека
– Как долго можно звонить, дожидаясь ответа?
– Звонить на домашний телефон можно до 5-го сигнала. Если на твой звонок никто не отвечает, повесь трубку и перезвони позже.
? Звонки на домашние телефоны после 20 часови до 8 часов (а в выходные дни до 10 часов) считаются серьезным нарушением правил этикета.
? Как пользоваться мобильным телефоном в общественных местах:
– Говори, как можно тише, если рядом есть люди, иначе это вызовет раздражение окружающих;
– Если тебе необходимо позвонить или поговорить в публичном месте, отойди в уединённое место и говори на пониженных тонах;
– Выключай звук у своего телефона в кафе, кинотеатре, поезде и других местах, где он может помешать другим людям;
– Прекращай разговаривать или набирать смс – сообщения, когда к тебе обращается другой человек.
? Осторожно с компьютером
Осторожно в смысле того, какую информацию ты выдаешь о себе и других людях. Хорошие манеры действуют и в Интернете. Посылая неприличные или копроментирующие других людей сообщения или фотографии, ты можешь сильно испортить свою репутацию.
Не делай гадости другим людям, пользуясь тем, что ты скрываешь под ником свое подлинное имя. Не подвергай риску себя и близких, вступая в переписку с незнакомыми людьми, в Интернете полно мошенников.
Глава 3. Эффект первого впечатления
– Правда ли, что первое впечатление складывается за несколько секунд?
– Что может повлиять на первое впечатление?
– Что такое самопрезентация?
Ещё в древние времена люди задумывались о собственной привлекательности, индивидуальности. Зачем? Почему?
Да потому, что люди в 85 случаях из 100 свое отношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления.
Оказывается, визуальный образ играет значительную роль в возникновении симпатии или антипатии при первой встрече с человеком.
Ещё никто из собеседников не произнес ни одного слова, а впечатление друг о друге уже есть. Происходит это помимо нашей воли, однако, в результате у нас возникает симпатия или антипатия к человеку.
? Эти несколько секунд!
Первое впечатление о человеке формируется за несколько секунд. Но и это ещё не самое главное! А главное знаешь, что?
То, что эта симпатия или антипатия сильно влияет на результат нашего общения!
Представляешь, мой дорогой читатель, у тебя есть всего несколько секунд, чтобы произвести первое впечатление, и поэтому ты должен показать себя так, чтобы у партнера сложился положительный образ.
Кстати, надежность визуального оценочного метода около 80%. Исправить испорченное первое впечатление трудно. Во всяком случае, надо будет очень сильно постараться!
? Сильное влияние визуального образа
Оказывается, при первом общении важны и сказанные слова, и внешний вид, и манера держаться.
Именно поэтому, очень важно с первых минут общения следить за своей осанкой, мимикой и жестами.
Неужели это так важно?
Да, очень важно! Наша манера держаться проявляетсяв самых разных сторонах нашего поведения. Этикетное значение, например, имеют позы человека, которые он принимает.
Ты уже наверняка знаешь, что некрасиво поворачиваться спиной к человеку. Вежливым считается положение лицом к собеседнику и невежливое – спиной к нему.
Или вот, например, когда мы выступаем перед людьми (на конференции, собрании, презентации…), единственно правильной считается поза, когда мы стоим прямо, ноги слегка расставлены, пятки слегка вместе, носки врозь.
Почему так? Да потому, что это наиболее подходящая поза, отработанная ораторами уже давно. Если ты попробуешь встать по-другому, то получится некрасиво.
Это не мелочи!
Обязательно следи за осанкой и походкой.Расхлябанные осанка и походка сильно портят имидж человека, негативно воспринимаются окружающими.
Твой визуальный облик сделают более привлекательным: уверенная осанка, красивая и энергичная походка, живая мимика.
Старайся сохранять правильную дистанцию для общения. При первом знакомстве и во время разговора наиболее удачной будет дистанция, равная длине вытянутой руки.
При разговоре с людьми, которые гораздо старше тебя по возрасту или статусу, дистанция должна быть ещё больше.
Единственная допустимая форма прикосновения к незнакомому человеку – это рукопожатие. Похлопывание, подталкивание локтем или другие прикосновения возможны только между хорошо знакомыми людьми.
Однако, и это ещё не всё!
На первое впечатление очень сильно влияет выражение лица. Даже дети знают, что недоброжелательное выражение лица, это серьёзное препятствие для общения.
По твоему выражению лица собеседник судит о том:
– как ты к нему относишься;
– что ты о нем думаешь;
– хочешь ли с ним общаться…
? Замечал, как нас тянет к позитивным доброжелательным людям?
Дружелюбная улыбка и заинтересованный взгляд – это лучший способ начала общения с новыми людьми.
По правилам этикета, нужно начинать и заканчивать разговор улыбкой. Зачем? Улыбка располагает, настраивает на общение.
А ты используешь улыбку для налаживания контакта с человеком?
Я заметила, что многие юноши и девушки разговаривая не смотрят друг на друга, они увлечены своими гаджетами, поэтому современную молодежь называют «поколением опущенных голов».
В этикете даже появилось новое, очень важное правило.
Если с тобой хочет поговорить какой-то человек (кто-то из близких, преподаватель, тренер, коллега по работе и т.д.), ты должен снять наушники, перестать разговаривать по мобильному телефону (или набирать смс-сообщения) и посмотреть в лицо собеседника.
