Эмоциональный компаc оператора

Более того, голосовая коммуникация – это интимная форма контакта. Голос собеседника звучит прямо в вашем ухе, создавая ощущение близости. Интонации, эмоции, дыхание – всё это воспринимается очень личностно. Невозможно слышать крик в наушниках и не реагировать на него как на что-то, обращенное лично к вам.

❖ Профессиональная идентификация.

Как ни парадоксально, но чем больше вы вовлечены в работу, чем больше стараетесь быть хорошим специалистом, тем сложнее не принимать критику на свой счет. Когда вы искренне пытаетесь помочь, вкладываете усилия, переживаете за результат – критика вашей работы воспринимается как критика вас лично.

«Вы плохо работаете», «Вы не помогли» – если вы действительно старались, эти слова ранят гораздо глубже, чем если бы вы относились к работе формально. Получается странный парадокс: ответственность и вовлеченность делают вас более уязвимыми перед клиентским гневом.

Кроме того, когда вы проводите на работе значительную часть жизни, профессиональная идентичность становится частью идентичности личной. «Я – оператор» превращается не просто в описание того, чем вы занимаетесь, а в описание того, кто вы есть. И тогда атака на оператора воспринимается как атака на вас как личность.

❖ Накопленная усталость.

В начале смены, когда ресурсы еще свежи, легче сохранять психологическую дистанцию. Первый агрессивный клиент дня обычно переносится легче, чем пятый или десятый. С каждым сложным звонком эмоциональные границы истончаются, способность к рационализации снижается.

К концу смены, когда вы уже выслушали десятки претензий, решили сотни проблем, сдержали множество эмоциональных реакций, защитные механизмы психики истощаются. То, что утром вы бы отпустили с мыслью «это не про меня», вечером пробивает ослабленную защиту и ранит.

Кумулятивный эффект особенно опасен. Каждый отдельный звонок, возможно, и не страшен, но когда их сотни за смену, тысячи за месяц, десятки тысяч за год – даже маленькие уколы складываются в серьезные раны.

Отстраненность не равна безразличию: важное различие.

Один из самых распространенных страхов при разговоре об отстраненности – что это означает стать холодным, циничным, безразличным к людям. Многие операторы сопротивляются развитию отстраненности именно из-за этого: «Я не хочу превратиться в бездушного робота», «Я хочу оставаться человеком», «Если я перестану переживать, я стану плохим специалистом».

Это глубокое непонимание природы профессиональной отстраненности. Здоровая отстраненность не имеет ничего общего с цинизмом или безразличием. Это совершенно разные психологические состояния, хотя внешне они могут иногда выглядеть похоже.

Что такое здоровая отстраненность.

Здоровая профессиональная отстраненность – это способность сохранять эмоциональную дистанцию от проблем и эмоций клиентов, при этом оставаясь эмпатичным и желающим помочь. Это умение различать: где заканчиваются чужие эмоции и начинаются ваши собственные, где проходит граница между профессиональной ролью и личной идентичностью.