Живые. Как корпоративная культура спасает людей и компании

В нашей стране аналоги понятия «корпоративная культура» использовались в первые годы советской власти. В 1920-е годы руководитель Центрального института труда (ЦИТ) при ВЦСПС СССР Алексей Гастев в книге «Как надо работать. Практическое введение в науку организации труда» вводил понятие организационной культуры. Он писал: «Культура производительности человека является предпосылкой его трудовой культуры».

Прочитайте, например, статью Гастева, опубликованную в ноябре 1923 года в «Правде» «Почему немец работает лучше русского?». Вот каков был ответ Гастева: «Немец, не знающий слова «НОТ», обладает тем, что автоматически обеспечивает ему рассчитанную организацию работы, – трудовой культурой. А нашему рабочему ее надо еще прививать. Именно прививать, а не проповедовать! Ибо культура в понимании Центрального института труда (ЦИТ) – это не начитанность, а сноровка, и воспитывается она не агитацией, а тренажом» (не эти ли публикации стоили жизни Алексею Капитоновичу? Он был репрессирован в 1938-м и расстрелян в 1939 году).

За последние полвека создано множество исследований по корпоративной культуре, в том числе российскими учеными, написано немало книг по этому вопросу, сформулированы определения корпоративной культуры.

Начнем с одного из самых известных и, пожалуй, самого цитируемого (и определения, и автора по теме «Корпоративная культура»).

Культура – это совокупность коллективных базовых правил, изобретенных, открытых или выработанных определенной группой людей по мере того, как она училась решать проблемы, связанные с адаптацией к внешней среде и внутренней интеграцией, и разработанных достаточно хорошо для того, чтобы считаться ценными.

Эдгар Шейн[4]

Что подчеркивает классик?

• культуру формирует и несет на себе конкретная группа людей;

• культура складывается исторически;

• культура формируется в процессе внешней адаптации и внутренней интеграции;

• то, что оказалось ценным для выживания группы в этих процессах, закрепляется как модель для подражания и передачи следующим поколениям;

• для того чтобы стать своим, надо впитать основы наработанной коллективом культуры.

Если мы посмотрим на другие известные определения корпоративной культуры, они, как правило, близки к определению Э. Шейна.

Вот, например, определение Э. Жака, значительно опередившее шейновское по времени (надеюсь, за пределами этой книги вы познакомитесь с его концепцией «реквизитной», или «правильной» организации):

• «Корпоративная культура – это вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали своими» (Э. Жак).

Корпоративная культура – это то, что принимается (разделяется) всеми или большинством. Часто неосознанно. Тот бульон, в котором варятся люди организации. И то, что зачастую выглядит странным для новичков и внешних посетителей.

Приведем несколько определений, добавляющих важные смыслы к определению Э. Шейна.

• Корпоративная культура – это комплекс убеждений и ожиданий, разделяемый членами организации, эти убеждения и ожидания формируют нормы, которые в значительной степени определяют поведение в организации отдельных личностей и групп (Х. Шварц и С. Дэвис).

Ключевое слово здесь «поведение». Корпоративная культура в конечном счете проявляется в поведении работающих в организации: от первого лица до рядового сотрудника. И это внимание к поведению, проявляющему установки, мы еще не раз вспомним на страницах нашей книги.

• Корпоративная культура – это уникальные характеристики воспринимаемых особенностей организации, то, что отличает ее от всех других в отрасли (К. Голд).

Корпоративная культура – это индивидуальное выражение общих закономерностей, уникальность корпоративного лица, способ индивидуализации и масштабирования индивидуального. Все счастливые организации счастливы своим уникальным способом.

• Корпоративная культура – это корпоративная смыслосфера, фундамент и звезды.

Корпоративная культура через миссию, систему ценностей и целей задает поле представлений о том, зачем, ради чего существует организация, ради чего работают сотрудники. Мотив из Виктора Франкла: «Человек, который знает «зачем», сможет вынести любое «как». Добавим: это также верно и для компании.

• Корпоративная культура – проекция первых лиц организации. Или так: проекция культуры первых лиц (управленческий фольклор).

Именно с первых лиц, основателей и акционеров, и начинается культура организации. На них смотрят, по ним сверяют курс, определяют, откуда дует ветер, что можно и нельзя в организации.

• Корпоративная культура – это уклад жизни организации.

В 90-е годы XX века мне довелось поработать в Школе Самоопределения (со школой я дружу до сих пор), где директором был Александр Наумович Тубельский. Александр Наумович много сделал для становления в России педагогики свободы, ценности ученика, его выбора (самоопределения). В современное школоведение он ввел важное понятие – «уклад школы». Понятие уклада он определял как «скрытое содержание образования», вот какие параметры он включал в понятие уклада школы:

• различного рода дифференциацию школьников по способностям, включая наше отечественное изобретение последних лет – классы коррекции и специальные классы для одаренных детей (классы «дураков» и классы «ботанов», как их называют сами дети);

• структуру реальной власти в школе (тоталитарную или иерархическую, демократическую или либеральную);

• язык класса или школы (разумеется, не по формальному признаку, а по реально действующим семантике, тону, стилю и объему лексикона);

• сложившуюся практику отвечать учителю то, что он ждет, а не то, что думает ученик;

• умение действовать в ситуации контрольной работы или экзамена (не культурные формы поведения в ситуации испытания, а сложившиеся правила списывания, подглядывания, угадывания и т. п.);

• реальное распределение учебного времени (не по учебному плану или расписанию, а фактически используемого учеником времени – у одних учебное время составляет реально 12 часов в день, у других не наберется и получаса).

Этот отрывок из текста А.Н. Тубельского показывает, какие аспекты школьной жизни и составляют ее суть, реальную повестку – в нашем языке корпоративную культуру школы (разговор о школах и скрытой повестке мы продолжим в главе 9).

• Корпоративная культура – это то, как принято здесь (Д. Денисон&«Тренинг-Бутик»).

Я впервые встретился с понятием корпоративной культуры в нежном возрасте. Это определение дал мне почтенного возраста ленинградец, блокадник. Во время прогулки по Невскому я небрежно бросил скомканный фантик мимо урны. И услышал очень интеллигентное замечание: «Молодой человек, здесь так не принято». Это «у нас так не принято» я запомнил на всю жизнь.

Культура воспроизводится через людей, через послов (амбассадоров), манифестирующих ее нормы, проявления. Возможно, вы возразите: по-разному принято в одном и том же месте, разные социальные группы, страты, слои существуют в одном и том же пространстве. И будете правы. В культуре крупной организации, конечно, присутствуют субкультуры. Их динамику взаимодействия мы еще обсудим.

Позднее, занимаясь вопросами организационной культуры, я понял, что короткое «у нас так принято» или «у нас так не принято» – точное и самое короткое определение корпоративной культуры, используемое нами, «Тренинг-Бутиком» в работе.

Когда надо сказать коротко, что такое корпоративная культура, мы пользуемся этим определением: «Корпоративная культура – это то, как принято в данной организации вести дела, относиться к коллегам, ко времени, к клиентам».

С этим определением и смыслами связано понимание корпоративной культуры как культурного кода организации, ее ДНК (DNA): того, что наследуется/воспроизводится.

• Корпоративная культура – это культурный код организации, ее ДНК (слова народные).

Корпоративная культура эволюционирует на протяжении жизни компании. Она – динамический объект. А следовательно, развиваема. Одной ногой коренясь в прошлом, другой ногой она находится в будущем. Про то, как развиваема и почему это невозможно сделать по приказу, в следующих главах.

Ключевые характеристики культуры

Ниже я приведу ключевые характеристики культуры. Эти характеристики я привожу на основе текстов наших нидерландских партнеров – И. Крамер и Д. Браун (о подходе, авторами которого они являются, мы еще расскажем в главе 17).

• Культура находится между людьми.

Культура всегда в пространстве «между». Ее трудно схватить за «хвост». Но она всегда присутствует между людьми, видна в том, как устроено взаимодействие, и да простится мне такой каламбур, «культура – в поле».

• Культура создает порядок из хаоса.

Культура – способ создания порядка, задания норм и табу (запретов). Кто должен первым представиться? Как допустимо и недопустимо себя вести? И так далее.

• Люди формируют культуру. Культура формирует людей.

Культура, задающая порядок и нормы, тоже изменяется. Через поведение и действия конкретных людей, меняющих нормы. И задающих новый порядок.

• Культура постоянно изменяется.

Культура постоянно пульсирует: любая новация устаревает, период стагнации сменяется культурным взрывом. И этот механизм работает, пока существует человечество.

• Культура состоит из субкультур.

Культура не едина, она фрагментарна, лоскутна. Культура целой компании состоит из субкультур составляющих ее отделов и проектных команд, субкультур выходцев из различных компаний (откуда они и пришли на нынешнее место работы), субкультур «верха» и «низа», различных географий (когда все филиалы федеральных округов оказываются разительно несхожими) и т. д. Взаимодействие этих субкультур – еще один источник изменения культуры.

• Культура дает уникальные ответы на универсальные вопросы.

У человечества есть вечные вопросы о смысле жизни, о том, что такое благо, прекрасное, справедливое. И есть уникальный способ ответа на эти вопросы применительно к конкретному человеку, организации, месту. Эти ответы живут в культуре. И они всегда конкретны и уникальны.

• Культура придает смысл.

Культура всегда источник ответов на вопросы «зачем?» и «почему?».

• Культура функциональна.

Ответы культуры используются конкретными людьми и группами для определенных целей и в чьих-то интересах.

• Культура задает ритм.

Мы все живем в определенных ритмах: годовых, квартальных, месячных, дневных. Ритмы эти часто вызваны к жизни внешними факторами: сезонностью бизнеса, сроком сдачи отчетности, графиками клиентов и поставщиков. Как синхронизировать внешние и внутренние ритмы человека и организации? Культура задает и хранит ритмы, призывая нас слушать ритм и становиться его со-творцом.

• Культура позволяет играть.

В культуре мощное игровое начало: энергия игры является движком для многих продуктивных изменений в корпоративной культуре.

Вопросы и задания

1. Какое из приведенных определений корпоративной культуры вам ближе?

Возможно, у вас есть свое определение корпоративной культуры.

2. Если корпоративная культура состоит из субкультур, какие субкультуры вы можете описать в своей компании?

Руководителю:

Часто для иллюстрации того, что такое корпоративная культура, руководитель использует историю (анекдот, метафору): «Культура – это когда…». Как это просто объяснить человеческим языком (с поправкой на вашу аудиторию)?

Своими ответами вы можете поделиться по адресу: [e-mail].

Глава 4

Зачем нужна корпоративная культура?

А зачем нужна эта корпоративная культура?

Вопрос справедливый.

Уж слишком много сил, инвестиций временем и здоровьем требует эта самая культура.

Корпоративная культура увеличивает эффективность бизнеса и является его долгосрочным стратегическим преимуществом

Сильная корпоративная культура коррелирует с высокими бизнес-показателями. Поясним здесь понятие «сильная» культура – это когда различные подразделения компании воспринимаются как части одной компании (а не различные компании с разными системами ценности). Когда различие субкультур внутри культуры предприятия не является критическим, когда сотрудники в разных подразделениях и офисах несут схожие ценности и демонстрируют идентичные модели поведения.

Яркий пример сильной культуры – IKEA. Мой коллега, которому довелось работать с Ингваром Кампрадом, основателем компании, говорил: «Культуру IKEA можно было вырубать топором из воздуха». Есть ряд историй про Кампрада, про то, как открывая очередной магазин, он отказался перерезать ленточку. Объявив магазин открытым, один из богатейших людей планеты свернул ленточку и вернул ее управляющему открытого магазина: «Пригодится». Столь концентрированным был (и верю – сохранился) дух разумной экономии в компании: когда менеджмент компании пользуется общественным транспортом, эконом-классом в самолетах, а взгляд каждого сотрудника заточен на поиск возможной экономии.

Сильная корпоративная культура – одно из самых устойчивых стратегических преимуществ компании в долгосрочной перспективе. Технологии копируются, культура слабокопируема (конкурентами) и является основой долгосрочного успеха компании.

Яркий пример – компания Toyota. Многим компаниям удалось перенести на свою почву основы TPS (Toyota Production System) – Производственной Системы Тойоты. Но только некоторым удалось воспроизвести уникальный дух Тoyota – дух постоянных улучшений. Говорят, что комментируя открытость внешнему миру, представители Тоyota отвечают: «Смотрите все, вы все равно не скопируете культуру».

И это один из верных признаков сильной культуры: когда в позиции наблюдателя ты отчетливо понимаешь, что простым переносом технологий (установкой правильных досок или выделением перерывов для анализа улучшений) не удастся воспроизвести целостный процесс. Или переносить вместе с людьми и почвой, или выращивать у себя: с опорой на оригинальную модель и учетом местных почв, меняя установку и привычки (вспомните статью Гастева про русских и немцев).

Корпоративная культура способствует успеху компании у клиентов

Бренд компании и корпоративная культура – две стороны одной медали.

Самобытная корпоративная культура, как правило, становится мощным инструментом привлечения новых клиентов.

Рассказы о компании становятся средством продвижения ее продуктов.

Начнем с известного исторического примера компании Tesco, когда в конце 90-х годов XX века компании удалось вернуть приверженность клиентов в значительной степени за счет работы с корпоративной культурой и персоналом компании.

• В начале 90-х годов XX века Tesco испытывала серьезные трудности. Европейские магазины со сниженными ценами начали проникать на британский рынок. Цена акций второй крупнейшей сети супермаркетов в Великобритании (Tesco) упала на 40 %.

• В этом же году будущий исполнительный директор компании Терри Лихи был назначен директором по маркетингу.

• В последующие несколько лет под новым маркетинговым слоганом «Каждая мелочь имеет значение» Tesco провела более ста акций по улучшению впечатления от покупок у своих клиентов. К ним относится в том числе и первая общенациональная программа потребительской лояльности, клубная карта, система работы кассиров «один впереди», призванная минимизировать время ожидания в очереди, и серия акций по снижению цен, включая новую линию продуктов под собственной маркой.

• 1995 год, когда Tesco обогнала Sainsbury`s и стала лидирующим розничным продавцом продуктов питания в Великобритании, ознаменовался также созданием внутри компании Отдела по изучению потребителей (ОИП).

• Когда Терри Лихи был назначен новым исполнительным директором (1997), он взял в руки руководство компанией, которая была на подъеме. После длительного периода исследования работников и консультаций с менеджерами летом 1997 года Tesco очень сдержанно представила 5 основных ценностей и восемь заявлений (принципов), касающихся персонала.

• Заявления об основных ценностях:

– понимать покупателя лучше, чем кто-либо другой;

– быть энергичным, готовым к новизне и риску ради улучшения жизни наших покупателей;

– использовать знания, масштаб и технологии для предоставления покупателям максимальной ценности во всем, что мы делаем;

– понимать, что у нас работают прекрасные люди, и использовать это преимущество для того, чтобы сделать процесс покупки приятным для наших клиентов, приятнее, чем у любого из наших конкурентов;

– завоевывать уважение ценностей компании со стороны персонала и ценить вклад сотрудников.

• Заявления, касающиеся сотрудников:

– все сотрудники Tescо – розничные продавцы, это одна команда, команда Tescо;

– в Tescо сотрудники получают вознаграждение за создание ценностей для покупателя;

– в Tescо люди готовы взять на себя риск, оказать поддержку и не винят других в ошибках;

– люди Tescо говорят со своими сотрудниками, выслушивают их и делятся знаниями, которые могут быть использованы;

– сотрудники Tescо уважают других и доверяют друг другу;

– люди Tescо уважают всех покупателей, местное сообщество, поставщиков и конкурентов;

– люди Tescо стремятся к личному совершенству во всем, что делают, – мы прикладываем все усилия для того, чтобы сделать все по максимуму;

– люди Tescо умеют веселиться, радоваться успеху и учиться на ошибках.

• Вскоре после запуска ценностей было проведено исследование сотрудников «Точка зрения», которое было призвано определить, насколько на тот момент сотрудники ассоциировали компанию с этими основными ценностями и заявлениями. Результаты показали, что Tescо придется решить много сложных задач, если они хотят соответствовать тем устремлениям, что были обозначены во многих из этих заявлений.

• Самые положительные ассоциации у сотрудников были связаны с покупателями. Например, 84 % связывали «уважение к покупателям», 82 % – «создание максимальной ценности для покупателей» и 75 % – «возможность превзойти желание покупателей» с работой в Tescо. Однако всего 40 % сотрудников считали, что их деятельность ценится компанией, только 43 % чувствовали, что «их ценит их непосредственный начальник», и 44 % связывали «то, что их выслушают и оценят их мнение», с работой в Tescо. Отчетный доклад в то время показал, что совсем немногие из ориентированных на сотрудников ценностей были воплощены в действительности.

• Топ-менеджмент компании проделал в 1997–1999 годах огромную работу по устранению дисбаланса между потребительской удовлетворенностью и ощущением работников, что о них заботятся. Последующие исследования «Точка зрения» показали значительный рост удовлетворенности сотрудников и на несколько лет закрепили лидерство компании на рынке.

Какие выводы мы можем сделать из кейса Tescо?

1. Культура компании часто зарождается и трансформируется при необходимости изменения отношения к клиенту и практик работы с ним.

2. Важно устранить дисбаланс между отношением к клиенту и к сотруднику: если наши сотрудники чувствуют, что их не ценят, это скажется и на клиенте.

В данный момент у компании все далеко не так «шоколадно», но, как пишут журналисты, «это совсем другая история». Хотя и в этой истории есть важный урок: никакие прошлые успехи и победы не гарантируют будущих достижений. Лучшие потому и лучшие, что они лучше и быстрее меняются (трансформируя в том числе и корпоративную культуру).

Другой пример клиентоориентированной и самобытной корпоративной культуры – компания Zappos, ее культура ярко описана в книге Тони Шея «Доставляя счастье»[5].

• Компания стала известна своей корпоративной культурой, пожалуй, не меньше, чем обувью, которую она продает онлайн.

• 10 заповедей (ценностей) компании известны не только сотруднику, но и многим клиентам.

1. Вызывайте «ВАУ!» – чувство удивления качеством того, что вы делаете.

2. Принимайте и поощряйте изменения.

3. Создавайте и поддерживайте позитивную и необычную атмосферу.

4. Мыслите творчески и нешаблонно, будьте дерзкими и смелыми.

5. Стремитесь к росту и повышению уровня образованности.

6. Будьте открытым и честным, делитесь с окружающими любой информацией, которая может оказаться им полезной.

7. Культивируйте среди сотрудников/соратников позитивный командный дух и создавайте уютную семейную обстановку.

8. Старайтесь делать большее меньшими средствами.

9. Будьте решительным и увлеченным.

10. Будьте скромным.

• Основным принципом работы компании является желание сделать клиента счастливым. И сотрудников не ограничивают в том, как они этого достигают. Приведу один пример из нашего визита в Zappos в 2018 году. Вы, конечно же, знакомы с тем, как работает классический кол-центр: жесткие скрипты разговоров, лимит времени на общение с клиентом (60–120 секунд) и т. д. В Zappos нет скриптов, известен ряд разговоров, которые продолжались несколько часов. В компании говорят: «Если нам звонят вместо 911 (службы спасения), мы готовы организовать эвакуацию клиента из Невадской пустыни». В ответ на удивления посетителей в Zappos отвечают: «Самое главное – счастье, удовлетворенность клиента. И мы делаем все, чтобы поддержать это клиентское впечатление. Если вы хотите какой-то KPI, то это количество повторных звонков тех, кто позвонил к нам первично. И этот показатель у нас около 97 процентов».

• Один из примеров встречи с культурой Zappos, рассказанный Борисом Дьяконовым (банк «Точка»). Борис обратился в Zappos, зная, что компания не работает в России. Каково же было его удивление, когда он получил ответ. Более того, компания договорилась с европейским партнером о доставке Борису выбранной им пары обуви. Так у Zappos в России появился еще один фанат.

• Zappos нанимает сотрудников, чьи взгляды соответствуют корпоративной культуре компании. В конце первой недели обучения компания предлагает каждому новичку оплату за эту неделю плюс бонус в размере 2000 долларов, чтобы он бросил работу и прямо сейчас покинул компанию. Цель этого предложения – отсеять сотрудников, которых интересуют только деньги.

• Пару лет назад компания переехала из Сан-Франциско в Лас-Вегас. Одно из объяснений этого перемещения было таким: «Нам нужна была культура города-праздника. Города, который, как и мы (компания круглосуточно обслуживает клиентов по всему миру), никогда не спит».

К счастью, в России тоже много примеров, когда культура компании становится дополнительным фактором привлекательности ее продукции для клиентов.

В качестве примеров назову:

• «ВкусВилл» с его культурой обещаний и умением живо реагировать на потребности клиентов.

• Банк «Точка» с его компетенцией сотрудников кол-центра проконсультировать клиента в полном объеме без перевода звонка на других специалистов (и множеством других ценных сервисов для клиентов), эта сервисность является продолжением клиентцентричной культуры банка на всех уровнях.

Драйвером культуры клиентоориентированности выступают конкретные истории о действиях сотрудников по отношению к клиенту. Истории, которые оказываются достаточно вирусными, чтобы коммуницировать представление о качестве работы с клиентом.

Эту историю рассказал Крис Херн (Chris Hurn). Во время отпуска он остановился с семьей в гостинице Ritz-Carlton, а вернувшись домой, обнаружил, что любимая игрушка сына, жираф Джоши, осталась в отеле. Чтобы успокоить расстроенного ребенка, мистер Херн сказал, что Джоши решил остаться еще на несколько дней. К счастью, жираф нашелся все в той же гостинице, и сотрудники отеля сделали несколько фотографий из продолжительного отпуска жирафа-путешественника: Джоши в СПА-салоне, Джоши у бассейна и т. д. Зная, что Джоши не может беспрепятственно бродить по отелю без персональной карты, сотрудники не поленились и оформили первую в истории отельного бизнеса карту для плюшевой игрушки. И еще на протяжении нескольких дней поддерживали коммуникацию Джоши с мальчиком (вплоть до возвращения Джоши из путешествия). Блестящий пример сервиса от классного отеля!

Понимание базовых ценностей и принципов заменяет порой следование сотням правил. Так, понимание ценности клиента сотрудником компании экспресс-доставки или отеля позволит ему оказать сервис или решить проблему клиента таким способом, который не описан ни в одной из многочисленных инструкций (подробнее об этом в главе 7).