Возражения

Тест

На слух определите вид сопротивление по форме выражения.

Вопрос №1

Встаёт Саша на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он красную розу изо рта и произносит:

– Маша, я сделаю тебя самой счастливой! Выходи за меня!

– Саша, я замужем уже была… Нет там ничего хорошего! Мы с тобой замечательно живём, зачем всё портить штампом в паспорте?

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

Вопрос №2

Альтернативная вселенная. Встаёт очередной Саша на колено, достаёт заветную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он белую розу изо рта и произносит:

– Маша, я сделаю тебя самой счастливой! Выходи за меня!

– Саша, ты мне тоже нравишься, но тут такое дело… Мы знакомы без году неделя… Сперва поживём полгода вместе, посмотрим друг на друга, а потом я дам ответ: либо «да», либо «нет», хорошо?

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

Вопрос №3

Учёные утверждают, что альтернативных вселенных много… Встаёт Саша на колено, достаёт коробочку, а в ней кольцо. Вытаскивает фиолетовую розу изо рта и произносит:

– Маша, я сделаю тебя самой счастливой! Выходи за меня!

– Саша, я наши отношения никогда не воспринимала всерьёз…

– Почему?

– Где жить будем? Ещё машина нужна. Дети появятся… Траты-то какие, а ты гол как сокол! Извини, замуж я за тебя не пойду!

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

Вопрос №4

Вы ещё не запутались в нашей мультивселенной? Нет, тогда встречайте богатого и успешного Сашу. Встаёт он на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он жёлтую розу изо рта и произносит:

– Маша, я сделаю тебя самой счастливой! Выходи за меня!

– Я так ждала! Сашенька, где свадьбу играть будем?

– Как где? У нас в ресторане, в нашей Москве Златоглавой.

– Нет, я с детства мечтала о свадьбе в Италии. Там озеро Комо… На закате оно становится розовым! Грациозные фламинго, а я в белом платье! Организуешь всё, тогда я согласна!

– А ты с фламинго ничего не напутала?

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

Вопрос №5

Только в пятой вселенной Саша сходил на тренинг и сделал ей предложение, от которого Маша не смогла отказаться. Жили они долго и счастливо, но что-то пошло не так… Через десять лет подходит она к нему с чугунной сковородкой:

– Саша, у тебя двадцать четыре часа, чтобы собрать свои вещи и исчезнуть из моей жизни!

– Маша, почему?

– Ты обещал сделать меня самой счастливой на свете, а сейчас я сижу у разбитого корыта!

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

~ Post Scriptum. Для успешной работы с сопротивлениями необходимо на слух научиться отличать возражения от торга, отговорки от сомнений, претензии от возражений. Зачем? Затем, что каждый вид требует своей стратегии, своих методов, способов и техник. Уверен, у вас всё уже получается, и вы легко справились с тестом.

«Жребий брошен!» – сказал когда-то Цезарь и полез в Рубикон. Мы же прямо сейчас приступаем к глубокой проработке всех видов сопротивлений.

Пришло время сверить ответы:

Саша с красной розой услышал от Маши отговорку.

Саша с белой розой услышал от Маши сомнения.

Саша с фиолетовой розой услышал от Маши возражения.

Саша с жёлтой розой услышал от Маши попытку торга.

Маша с чугунной сковородкой высказала Саше претензию.

Примеры сопротивлений

Подумайте, может ли быть отговорка способом набить себе цену, а торг завуалированным возражением или прелюдией к отказу? Всё в нашей жизни может быть! Сейчас мы тренировали слух, учились считывать именно форму выражения – таков первый шаг.

• «Я подумаю», «Буду ещё сравнивать» – сомнения (именно по форме выражения, по факту же там иногда прячется возражение «дорого» или отговорка «спасибо, не надо!»).

• «Долго», «Дорого», «Далеко», «Нет рассрочки» – возражения (именно по форме выражения, по факту же иногда выступают прелюдией к торгу).

• «Мне ничего не надо!», «Мы уже работаем с другими!», «Я не хочу ничего менять» – отговорки. По факту тоже могут являться прелюдией к торгу или проверкой вашего профессионализма.

• «Вы меня обманули!», «На сайте цена ниже, извините, но брать не буду!», «У вас плохое качество, поэтому верните деньги!» – претензии. Следует помнить, что не все претензии возникают после покупки (кстати, «У вас плохой товар!» – не всегда претензия, особенно если покупатель говорит такое перед покупкой, а не после! Перед покупкой те же слова – возражение).

• «Буду брать при снижении цены», «Дайте мне скидку!», «Измените условия оплаты!» – попытки торга именно по форме выражения, но не всё так однозначно… Возможно, это возражения. Для того, чтобы быть уверенным, необходимы ещё индикаторы…

Резюме

ГЛАВА I «НЕ ВИНОВАТАЯ Я…»

Этапы покупки

Этапы покупки (не путайте с этапами продажи) – шаги, которые проходит человек, приобретая абсолютно любой товар от бутылочки воды в супермаркете до покупки биржевых акций. Большинство сопротивлений возникает потому, что продавец или не знает об этих шагах, или осознанно игнорирует их:

1. Возникновение проблемы;

2. Определение критериев;

3. Поиск;

4. Сопоставление кв с кп;

5. Сопротивления (негативная реакция);

6. Покупка или сделка (позитивная реакция);

7. Эксплуатация или проверка.

Виды сопротивлений

1. Отговорка – сопротивление, при котором покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея отговорок – у меня нет проблемы в том, что вы предлагаете!

Пример:

– Вычеркните данный пункт, он здесь лишний!

2. Возражение – сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея возражений – раз критерии мне не подходят, значит, у вас не лучший для меня вариант! Будем искать…

Пример:

– Нет, я ищу марку другого производителя!

3. Сомнение – сопротивление при недостатке или переизбытке информации. Идея сомнений – покупателю тяжело сделать выбор: он или не понимает результат по итогу из-за недостатка информации, или не может выбрать лучший вариант из-за её переизбытка.

Первый случай:

– Саша сделал Маше предложение на третий день знакомства, она не может дать ответ…

Второй случай:

– Маше сделали предложения одновременно Петя, Вася, Коля и Саша. Что ж, Маше надо подумать, чтобы выбрать лучшего! Жаль, рыцарские турниры отменили, теперь ей самой придётся взвешивать, так сказать, все «за» и «против» каждого кандидата… Но лучше, конечно, ей посоветоваться с мужем. Муж плохого не посоветует!

Пример:

– Мне надо подумать.

4. Торг – требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «ты – мне, потому что…». Идея – большинство из нас хочет получать преференции, и всё же мы обычно не торгуемся за то, чего купить не желаем. Лучше всего почувствовать торг позволяет способность считывать манипулятивные воздействия.

Пример:

– Мама и папа, купите мне собаку! Если купите мне её, то я сам буду за ней ухаживать, буду сам с ней гулять, мыть ей лапы, кормить и вычёсывать!

Дорогой читатель, определи на слух: деловая это или манипулятивная коммуникация? Предлагает ли что-то ребёнок своим родителям взамен?

Будет гулять с ней, кормить и вычёсывать? Вот удивил… Это же его собака, он и так обязан всё это делать. Помните рыжего Лиса из Маленького Принца? Мы в ответе за тех, кого приручили! Сравните: «Мама и папа, что мне сделать, чтобы вы купили мне собаку?»

5. Претензия – сопротивление покупке или запрос на компенсацию уже после неё, когда «ожидаемого» было больше, чем «полученного». Идея – человеку кажется, что вы его обманули!

Пример:

– Верните мне деньги, или я на вас в суд подам! Статья есть 29-я Закона о Защите прав потребителя… По ней вы мне обязаны…

6. Скрытые сопротивления – сопротивления, когда форма выражения не совпадает с идеей/реальным положением дел.

Например:

– Человеку не подошла цена, для него «это» дорого, так как он рассчитывал на сто тысяч, а товар или услуга стоит сто пятьдесят пять (по своей сути – возражение). Продавец спрашивает: «Стоимость устраивает вас?» Он краснеет, он бледнеет, он не хочет правду рассказать: «Мне надо посоветоваться с женой!» (по форме выражения – сомнение)

Мы не экстрасенсы, мысли читать не умеем… Слышим сомнения – отрабатываем сомнения. Не получится, то тогда и только тогда переводим скрытые сопротивления в явные. Техники я обязательно предоставлю.

Некоторые бизнес-тренера называют скрытые сопротивления ложными возражениями, но есть же ещё и отговорки, и сомнения, и претензии, и торг… Дьявол, как всегда, скрыт в деталях! Кстати, знаете ли вы историю появления этой идеомы?

ГЛАВА II. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ СОПРОТИВЛЕНИЯ

Мир – королевство кривых зеркал! Посмотришь в них со стороны – увидишь изнанку жизни!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Жили-были двое. У одного за забором расцветал и красовался яблоневый сад, а у второго ничего не росло, лишь сорняки да колючки… Завидовал горе-садовод, завидовал да решился на пакость… Наполнил два ведра помоями и поставил их ранним утром соседу на порог.

Проснувшись, домовитый и работящий мужик вышел на крыльцо и увидел подарок. Взял вёдра, вылив помои, отмыл их и, наполнив вкусными, сочными, отборными наливными яблоками, отнёс на порог завистливому старику. Изумились сыновья:

– Папа, зачем ты так? Он к нам со злом, а ты ему делаешь добро!

– Каждый делится с миром тем, чего у него в избытке!

…

На одну и ту же ситуацию отдельные люди реагируют по-разному, но почему так происходит?

Может быть, дело даже не в причинах, а в наших реакциях? Один клиент великодушно простит продавцу преждевременную презентацию цены, снисходительно улыбнётся и, вместо возражения, мягко уточнит: «Я знаю, что подобный товар в другой фирме стоит дешевле. Скажите, у вас, наверное, есть какие-то преимущества?» Второй же взревёт как недорезанный бык: «Вы что тут меня, гады, на деньги пытаетесь разводить?!» Третьего только что на тротуаре обрызгали из грязной лужи, а он помогает старушке – берёт её за руку и переводит через дорогу, а потом снимает котёнка с дерева. Эдакий Дядя Стёпа из советского мультфильма…

Если дело не в причинах, а в наших реакциях, то возникает закономерный, но витиеватый вопрос:

– Тогда в чём причина тех или иных реакций?

Теорий много. Некоторые люди любят сваливать вину на гормоны, другие – на магнитные бури, третьи – на бактерии и вирусы в кишечнике, четвёртые – на тяжёлое прошлое, пятые – на дурное воспитание или обстоятельства. Все будут правы, потому что правда – это не то, что есть на самом деле, а то, что кажется таковой. Мир многогранен, под каким углом посмотришь, то и увидишь! С моей точки зрения, самое низкое – обвинить кого-нибудь или что-нибудь в своём недостойном поведении: «Не мы такие, а жизнь такая!»

Можешь ли ты взять ответственность и повлиять на свой гормональный фон или на стрессоустойчивость, или на здоровье, или на свои убеждения и ценности? Но где взять силы для внутренних изменений? Рано или поздно все мы задумываемся о смысле жизни – крепкой опоре и генераторе энергии. А что об этом говорили великие умы, знающие самые потаенные уголки человеческой души?

Один говорил, что человек, ищущий смысл жизни, «болен». Найти его – непостижимая философская задача, которая отвлекает от самой жизни, вытягивает энергию, опустошает. Человек перестаёт замечать окружающие радости. Счастливый человек вместо поиска смысла своей жизни живёт ею. В уме, даже гениальности нашему герою не занимать. Он – уникальный специалист, знал шесть языков, а его новаторские идеи значительно изменили науку и культуру ХХ века. «Человеку свойственно превыше всего ценить и желать того, чего он достичь не может» – одна из его цитат.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.