Самоучитель Профессия хостес: «Хостес с нуля до профи»

• «Уточните, пожалуйста, желаемое время визита.»

• «В какое время вы планируете прибыть?»

• Что важно:

• Точность:

Просите указать точное время (например, 19:00, а не «вечером»).

• Варьирование:

Если желаемое время занято, предложите ближайшие альтернативы: «К сожалению, на 19:00 все столики уже заняты. Можем предложить вам 18:30 или 20:00. Что вам будет удобнее?»

• Учет задержек:

Иногда стоит намекнуть о времени, которое обычно требуется на обслуживание: «У вас будет обычно около двух часов на столик, вам подойдёт?» (Это спорный момент, зависит от политики ресторана).

• Количество гостей:

• Ключевые фразы:

• «Сколько человек будет?»

• «На какое количество гостей бронируем?»

• «Уточните, пожалуйста, общее число гостей, включая детей.»

• Что важно:

• Точность:

Это критически важно для распределения мест.

• Дети:

Уточняйте, есть ли дети, и их примерный возраст. Это может повлиять на выбор столика (например, у окна, подальше от прохода) или на необходимость детского стульчика.

• Неопределённость:

Если гость не уверен: «Примерно…», предложите забронировать на чуть большее число, но предупредите, что при меньшем количестве гостей стол может быть слишком большим.

• Контактный телефон:

• Ключевые фразы:

• «На какой номер телефона я могу вас записать?»

• «Пожалуйста, продиктуйте ваш контактный номер.»

• «Подскажите, пожалуйста, номер телефона для связи, чтобы мы могли подтвердить бронирование.»

• Что важно:

• Полный номер:

Записывайте номер полностью, включая код города/оператора.

• Два номера:

В идеале, если есть возможность, спросите дополнительный контактный номер (другой мобильный, рабочий).

• Проверка:

Повторите номер гостю: «Итак, ваш номер телефона: [номер]. Правильно?»

• Повод (необязательно, но очень полезно):

• Ключевые фразы:

• «Есть ли у вас особый повод для визита? День рождения, юбилей?»

• «Планируете ли вы какое-то торжество?»

• «Возможно, вы у нас впервые или отмечаете особое событие?»

• Что важно:

• Персонализация:

Знание повода позволяет хостес лучше подготовиться: предложить комплимент от заведения, выбрать более уединенный столик, предупредить официанта.

• Деликатность:

Задавайте этот вопрос ненавязчиво. Если гость не хочет делиться, не настаивайте.

• Особые пожелания:

Повод часто коррелирует с пожеланиями: «Мы хотим сделать сюрприз», «Нужен столик для романтического ужина».

4. Дополнительная информация и пожелания гостя

После сбора основной информации, дайте гостю возможность высказать свои пожелания.

• Ключевые фразы:

• «Есть ли у вас какие-либо пожелания по расположению столика?» (например, «у окна», «в тихом месте», «подальше от кухни»)

• «Есть ли у вас аллергии или особые диетические предпочтения, о которых нам нужно знать?» (Это лучше задавать, когда гость уже находится в ресторане, но узнать на этапе бронирования – тоже плюс)

• «Будете ли вы с детьми? Нужны ли вам стульчики?»

• «Планируете ли вы в этот вечер заказывать что-то особенное? Может быть, мы можем подготовить для вас винную карту заранее?»

• Что важно:

• Возможности ресторана:

Всегда будьте честны относительно того, что вы можете предложить. Если есть определённое количество столиков у окна, и они заняты, сообщите об этом.

• Система бронирования:

Уметь правильно фиксировать пожелания в системе.

• Предупреждение:

Если вы не можете удовлетворить все пожелания, обязательно сообщите об этом гостю вежливо.

5. Подтверждение и завершение бронирования

После сбора всей информации, необходимо четко подвести итог и подтвердить бронирование.

• Ключевые фразы:

• «Итак, я вас записала: [Дата], [Время], на [Количество] гостей. Ваш номер телефона [Номер]. Все верно?»

• «Мы вас ждём в [Дата] в [Время] на [Количество] человек. До встречи!»

• «Спасибо за звонок! Хорошего дня/вечера!»

• Что важно:

• Повторение:

Повторение ключевых деталей бронирования помогает избежать ошибок.

• Адрес и часы работы:

Если гость звонит впервые и кажется неуверенным, можно кратко напомнить адрес: «Напоминаю, наш адрес: [Адрес]. Мы работаем до [Время].»

• Политика отмены/опоздания (если есть):

Если в ресторане существует политика штрафов за отмену или максимальное время ожидания, возможно, стоит кратко упомянуть об этом (например, «Просим вас сообщать об изменениях не менее чем за 24 часа»).

6. Обработка отказов и занятых мест

Не каждое бронирование будет успешным. Важно уметь вежливо отказывать и предлагать альтернативы.

• Ключевые фразы:

• «К сожалению, на указанную вами дату и время все столики уже полностью забронированы.»

• «В это время у нас, к сожалению, нет свободных мест. Могу предложить вам [ближайшее время] или [другое время].»

• «Могу ли я предложить вам наш соседний зал?» (если есть)

• «Вы могли бы рассмотреть другой день? На [другая дата] есть свободные места.»

• «Могу ли я добавить вас в лист ожидания на случай отмены?» (если такая практика есть)

• Что важно:

• Сожаление:

Выражайте искреннее сожаление.

• 

Предложение альтернатив:

Всегда старайтесь предложить другие варианты.

• Профессионализм:

Даже если гость расстроен, сохраняйте спокойствие и вежливость.

7. Невербальные аспекты телефонного общения

• Темп речи:

Говорите в комфортном для большинства людей темпе. Не тараторьте и не говорите слишком медленно.

• Интонация:

Используйте позитивную, дружелюбную интонацию. Избегайте монотонности.

• Паузы:

Делайте короткие паузы, чтобы дать собеседнику возможность вставить слово или задать вопрос.

• Фоновый шум:

Убедитесь, что вокруг вас нет громких посторонних звуков, которые могут мешать разговору.

• Слушание:

Показывайте, что вы слушаете (например, короткими «да», «понимаю», «хорошо»).

8. Типичные ошибки и как их избежать

• Перебивание гостя:

Это невежливо и может привести к недопониманию.

• Забывание записать информацию:

Всегда имейте под рукой блокнот или используйте систему.

• Неуверенность в информации:

Если не уверены, переспросите. Лучше уточнить, чем сделать ошибку.

• Отсутствие улыбки в голосе:

Гость чувствует вашу заинтересованность.

• Непредложение альтернатив при занятости:

Оставлять гостя ни с чем – плохая практика.

• Забывание подтвердить бронирование:

Гость должен быть уверен, что его записали.

Прием телефонного бронирования – это не просто запись данных. Это искусство коммуникации, которое требует внимания, эмпатии и четкости. Освоив ключевые фразы и научившись собирать необходимую информацию, вы сможете создать первое положительное впечатление о ресторане, которое станет залогом успешного визита гостей. Помните, что каждый звонок – это возможность продемонстрировать высокий уровень сервиса вашей команды.

Практика: Решение кейсов рассадки гостей

•Решение кейсов: «Куда посадить семью с ребёнком?», «Где разместить шумную компанию?».

•Ролевая игра: Звонок от гостя для бронирования столика.

Решение кейса: «Куда посадить семью с ребёнком?»

Лакмусовая бумажка профессионализма

В мире гостеприимства есть ситуации, которые являются не просто задачами, а настоящими тестами на мастерство. Приход семьи с маленьким ребёнком – один из таких тестов. Для новичка это – проблема, источник потенциального шума, беспорядка и жалоб других гостей. Для хостес-мастера это – возможность. Возможность продемонстрировать эмпатию, стратегическое мышление и умение управлять сложной социальной динамикой, превратив потенциально конфликтную ситуацию в образец безупречного сервиса.

Этот кейс – не просто вопрос «какой столик свободен?». Это многомерная шахматная партия, где нужно одновременно учитывать:

•Психологию семьи:

Их потребность в комфорте, пространстве и принятии.

•Психологию других гостей:

Их потребность в тишине, уединении и спокойной обстановке.

•Бизнес-интересы ресторана:

Поддержание репутации, обеспечение оборачиваемости и предотвращение жалоб.

Решение этого кейса – это не выбор одного «правильного» столика из схемы. Это развёрнутый мыслительный процесс, который хостес проводит за 5-10 секунд. Давайте разложим этот процесс на фазы, чтобы понять логику настоящего профессионала.

Фаза 1: Мгновенная диагностика (Первые 30 секунд)

Прежде чем даже смотреть на план зала, хостес проводит мгновенную диагностику самой семьи и текущей ситуации в зале. Это сбор данных, на основе которого будет строиться вся стратегия.

1.1. Анализ «клиента»: Семья

•Возраст ребёнка:

Это ключевой фактор.

•Грудник (до 1.5 лет):

Основные потребности – место для коляски, удобное место для кормления, терпение к возможному плачу. Шумовой фактор минимален, но фактор «громоздкости» максимален.

•Младенец (1.5-3 года):

Самая сложная категория. Неусидчивый, может быть шумным, требует постоянного внимания. Есть риск разбросать еду. Нужен столик с максимальным пространством и в «не слишком пафосном» месте.

•Ребёнок (4-10 лет):

Уже более осознанный. Может быть занят рисованием или планшетом. Шумовой фактор ниже, но все ещё требует специального стульчика и терпения от соседей.

•Энергия и настроение родителей:

•Уставшие и напряжённые:

Они пришли по необходимости, а не за удовольствием. Им нужна максимальная поддержка и простота.

•Расслабленные и счастливые:

Они в отпуске, празднуют. Они готовы к позитивному взаимодействию и более снисходительно отнесутся к мелким неудобствам.

•Вербальные и невербальные маркёры:

•Родители сразу же извиняются: «Надеемся, мы не помешаем…». Это сигнал их тревоги. Их нужно успокоить.

•Ребёнок прячется за маму – стеснительный. Слишком центральное место может его напугать.

•Ребёнок бегает по залу – энергичный. Ему нужно место, где его беготня будет минимально заметна.

1.2. Анализ «среды»: Зал

•Текущая загрузка:

Полный зал или полупустой? В полупустом зале можно дать семье более престижный стол, так как они не будут сильно мешать. В полном зале нужна стратегическая изоляция.

•Состав других гостей:

•Есть ли в зале другие семьи с детьми?

Это золото!

Лучшее решение – посадить их рядом. Они создадут «зону tolerable noise» (допустимого шума), и никто никому не будет мешать.

•Много ли пар на свидании? Вечер пятницы, романтическая обстановка. В этом случае семья с ребёнком – потенциальный «гранат». Её нужно разместить как можно дальше от «романтических» столиков.

•Есть ли деловые встречи? Люди в костюмах с ноутбуками? Для них шум – катастрофа. Их нужно защитить.

•Наличие специальных зон:

Есть ли в ресторане детская комната, игровая зона, специальный детский уголок? Если да, то столик рядом с этой зоной – идеальное решение.

1.3. Анализ «ресурсов»: План зала и команда

•Свободные столы:

Какие столики свободны прямо сейчас? Каковы их характеристики?

•Столы, скоро освобождающиеся:

Какой столик освободится в ближайшие 10-15 минут? Может, стоит подождать идеальный вариант, предложив семье подождать в баре?

•Состояние команды:

Какой официант свободен и готов принять «сложного» гостя? Не стоит сажать семью с шумным ребёнком к официанту-новичку или к официанту, который уже перегружен тремя большими компаниями.

Собрав всю эту информацию за считанные секунды, хостес переходит к следующей фазе – стратегическому выбору.

Фаза 2: Стратегический выбор стола (Шахматная партия)

Теперь, имея полную картину, хостес оценивает возможные варианты. Не существует одного «лучшего» стола, есть оптимальный в конкретной ситуации. Давайте рассмотрим типичные варианты и их разбор с трёх точек зрения.

Вариант А: «Изоляция» или «Галёрка»

•Что это:

Самый дальний, уединённый угол зала, часто в мёртвой зоне, рядом с туалетом или служебным входом.

•Анализ для семьи:

Плохо.

Они чувствуют себя изгоями, нежеланными гостями. Их опыт начинается с ощущения, что они – проблема. Это прямой путь к потере лояльности.

•Анализ для других гостей:

Хорошо.

Шум минимален, они не видят ребёнка.

•Анализ для бизнеса:

Очень плохо в долгосрочной перспективе.

Семья уйдёт обиженной и, скорее всего, никогда не вернётся. Могут оставить негативный отзыв. Краткосрочная выгода (тишина в зале) обернётся долгосрочным убытком (потеря клиента и репутации).

•Вердикт:

Непрофессиональный вариант. Приемлем только в самой критической ситуации, когда других решений нет, и даже тогда требует высочайшего мастерства в подаче.

Вариант Б: «Центр сцены» или «Невольное шоу»

•Что это:

Столик в центре зала, на проходе, или, что ещё хуже, прямо у входа.

•Анализ для семьи:

Очень плохо.

Постоянное движение мимо, сквозняк от двери, все на них смотрят. Ребёнок может быть напуган или, наоборот, перевозбуждён вниманием. Никакого комфорта.

•Анализ для других гостей:

Катастрофа.

Семья становится центром негативного внимания. Все, кто проходит мимо, отвлекаются. Гости за соседними столиками не могут спокойно общаться.

•Анализ для бизнеса:

Катастрофа.

Это создаёт хаос в зале, портит атмосферу для всех без исключения. Первое впечатление для входящих гостей – шум и суета у порога.

•Вердикт:

Худший из всех возможных вариантов. Признак полного непонимания работы ресторана.

Вариант В: «Комьюнити-зона» или «Сила в единстве»

•Что это:

Столик в той части зала, где уже сидят другие семьи с детьми или где сидят более шумные, непринуждённые компании. Это может быть большая банкетная секция или зона рядом с баром.

•Анализ для семьи:

Отлично.

Они не чувствуют себя белыми воронами. Ребёнок видит других детей и ведёт себя спокойнее. Родители расслабляются, понимая, что шум их ребёнка не будет выделяться на общем фоне.

•Анализ для других гостей:

Отлично.

Гости, которые пришли в эту зону, изначально готовы к более оживлённой атмосфере. Гости в «тихой» зоне зала защищены от шума.

•Анализ для бизнеса:

Идеально.

Управляется не только конкретная семья, но и весь зал в целом. Создаются разные «зоны» для разных типов гостей. Это повышает общую удовлетворённость и лояльность.

•Вердикт:

Стратегически верный, самый профессиональный вариант, если такая зона доступна.

Вариант Г: «Золотая середина» или «Умный компромисс»

•Что это:

Это вариант, когда идеальной «комьюнити-зоны» нет. Хостес должна найти лучший компромисс. Обычно это полузакрытый банкетный столик (booth) или столик в углу, но не в «мёртвой зоне», а в месте с хорошим доступом для официанта и хорошим обзором для родителей.

•Анализ для семьи:

Хорошо.

Банкетное место создаёт ощущение уюта и защищённости со спины. Угол даёт приватность. Ребёнок ограничен в пространстве и не будет бегать по залу.

•Анализ для других гостей:

Хорошо.

Шум и суета семьи локализованы в одном месте и не распространяются по всему залу.

•Анализ для бизнеса:

Очень хорошо.

Это решение демонстрирует заботу как о семье, так и о других гостях. Оно показывает продуманность и профессионализм.

•Вердикт:

Наилучший вариант в большинстве стандартных ситуаций, когда нет специальных зон.

Фаза 3: Исполнение и коммуникация (Искусство подачи)

Выбрать правильный стол – это лишь 50% успеха. Вторые 50% – это то, как вы проведёте семью к этому столу и что скажете. Здесь все навыки из предыдущих глав сходятся воедино.

Сценарий 1: Плохое исполнение

•Хостес:

(Слегка напряжённым голосом, избегая взгляда) «Добрый вечер. Проходите. Вам столик номер двенадцать, в углу». (Поворачивается и быстро уходит, оставляя семью ориентироваться самим).

•Результат:

Семья чувствует себя обузой. Они идут к своему «углу» как на плаху. Их вечер испорчен с самого начала.

Сценарий 2: Профессиональное исполнение (Вариант Г – «Умный компромисс»)

•Шаг 1: Приветствие и валидация.

•(Искренняя улыбка Дюшена, тёплый зрительный контакт, спокойный, низкий голос).

•«Добрый вечер! Какая у вас чудесная семья! Очень рады вас видеть».

•Эффект: Родители сразу слышат не осуждение, а принятие. Их тревога снижается.

•Шаг 2: Представление решения (Upsell стола).

•«Я подготовила для вас идеальное место. Проходите, пожалуйста».

•Эффект: Не «вам есть столик», а «я подготовила для вас идеальное место». Создаётся ощущение эксклюзивности и заботы.

•Шаг 3: Проводка и «продажа» преимуществ стола.

•(Хостес идёт чуть впереди и сбоку, плавным движением руки указывая на стол).

•«Вот, пожалуйста. Это уютный банкетный столик, он очень удобный, и с него открывается хороший вид на весь зал. Вам будет просторно и комфортно».

•Эффект: Хостес не просто привела, а объяснила

почему этот стол хорош именно для них. «Уютный», «просторный», «комфортный» – ключевые слова, которые отвечают на их скрытые страхи.

•Шаг 4: Проактивная забота.

•(Помогая сесть, уже обращаясь к ребёнку с улыбкой).

•«Сразу принесу вам детский стульчик и наше меню с раскрасками. А для вас, папа и мама, может, принести наш фирменный лимонад, пока вы выбираете?»

•Эффект: Хостес предвосхитила все их потребности. Она не ждёт, когда попросят стульчик. Она предлагает решение (раскраски) и делает апселл (лимонад), превращая ожидание в приятный опыт.

•Шаг 5: Передача официанту.

•(Лёгким жестом приглашает официанта).

•«Анна, пожалуйста, позаботьтесь о наших замечательных гостях за столом 12».

•Эффект: Официант также получает позитивную установку на работу с семьёй.

Результат:Семья чувствует себя не просто клиентами, а почётными гостями, о которых заранее позаботились. Их вечер начинается с позитива и благодарности. Даже если ребёнок немного пошумит, они будут более снисходительны к ресторану, потому что их изначальное отношение было позитивным.

Фаза 4: Проактивное управление после рассадки

Мастерство хостес не заканчивается в тот момент, когда гость сел.

Координация с командой:Хостес должна кратко информировать официанта и менеджера: «За столом 12 семья с ребёнком 4 лет, я их уже успокоила, предложила раскраски. Анна, будь с ними особенно внимательна».

Дискретный контроль:В течение первых 10-15 минут хостес может бросить быстрый, незаметный взгляд на стол, чтобы убедиться, что все в порядке. У них принесли заказ? Ребёнку принесли стульчик?

Аварийный план:Если ребёнок все же начинает громко плакать или бегать по залу, хостес должна быть готова мягко вмешаться: подойти к родителям с улыбкой и предложить помощь (например, провести в туалет или принести стакан воды).

От проблемы к возможности

Решение кейса «Куда посадить семью с ребёнком?» – это не поиск одного правильного ответа на схеме. Это демонстрация целостного, системного подхода к гостеприимству. Профессиональная хостес видит не «проблему», а «задачу с множеством переменных». Она использует свои знания психологии, бизнеса и архитектуры зала, чтобы найти решение, которое будет выигрышным для всех:

•Семья получает

заботу, комфорт и ощущение, что им рады.

•Другие гости получают

защиту от дискомфорта и сохранение желаемой атмосферы.

•Ресторан получает

лояльных клиентов, избегает жалоб и демонстрирует высокий уровень сервиса, который становится его конкурентным преимуществом.

Именно в таких, казалось бы, сложных ситуациях и рождается настоящая магия гостеприимства. И хостес, которая мастерски решает этот кейс, перестаёт быть просто администратором. Она становится архитектором счастья.

Решение кейса: «Где разместить шумную компанию?»

Дирижёр симфонии или пожарный?

Приход в ресторан большой, шумной, весёлой компании – это один из тех моментов, который разделяет хостес на две категории. Для новичка это – тревожный сигнал, предвестник проблем, начало пожарной ситуации. Её первая мысль: «Как их спрятать? Как минимизировать ущерб?». Она начинает мыслить как пожарный, чья задача – локализовать очаг возгорания.

Для хостес-мастера это – не проблема, а возможность. Возможность продемонстрировать высочайший класс управления пространством, психологической гибкости и стратегического мышления. Она не видит «шумную компанию». Она видит «гостей, которые пришли праздновать». Её первая мысль: «Как дать им отпраздновать так, чтобы они были счастливы, и при этом не испортить вечер остальным?». Она мыслит как дирижёр симфонического оркестра, чья задача – не заставить скрипки и трубы молчать, а сделать так, чтобы они играли в гармонии, не заглушая партию виолончелей и арф.

Этот кейс – это лакмусовая бумажка, определяющая уровень профессионализма. Он требует не просто найти столик, а провести сложнейшую операцию по балансировке энергий, ожиданий и бизнес-интересов. Давайте разложим эту операцию на этапы, чтобы понять логику настоящего дирижёра.

Фаза 1: Мгновенная диагностика (Первые 30 секунд)

Прежде чем бросаться к плану зала в поисках «угла для изоляции», хостес должна мгновенно собрать максимум информации. От этого зависит вся дальнейшая стратегия.

1.1. Анализ «клиента»: Характер шума

Не весь шум одинаков. Нужно определить его природу и источник.

•Тип шума:

•Весёлый гул: