Психодиагностика: ловушки и иллюзии мозга

Вообще в гештальт психологии считается, что психика способна переводить в опыт только законченные дела. То есть расслабление наступает лишь после того, как сформируется завершенный образ задачи или ситуации. Отсутствие его логического окончания влечет за собой вытекание энергии в волнующем человека направлении. Продолжительное вытекание и напряжение становятся причиной невроза и других проблем со здоровьем. Такое состояние обозначают в среде специалистов как «открытый гештальт». Поэтому любое завершение дела имеет под собой еще и психотерапевтический эффект.

Таким образом, завершая коллекцию и покупая очередной кофе для того, чтобы получить пятый в подарок, мы стремимся завершить свой гештальт, расслабиться и освободить свою память и эмоции для других переживаний.

Кстати, в последнее время стали появляться данные, что эффект Зейгарник хуже работает тогда, когда человек ожидает награду, особенно если ему платят за время, а не за результат. Например, он может сознательно недоделывать и не иметь желания завершать то или иное дело, если знает, что ему платят за время, и чем дольше он будет что-либо делать, тем больше ему заплатят.

Задание

Подумайте, какие комплекты в своем товаре и услугах вы можете сделать для клиента, чтобы у него было желание собирать этот комплект. Проанализируйте, какие комплекты каких коллекций вы сами собирали и собираете до сих пор? И насколько правильно их завершать? Может, уже пора признать, что вам эти комплекты на самом деле не особо нужны и вы действуете просто по привычке?

Упражнение

1. В ресторане закажите себе 3 или 4 блюда. Съешьте все, но даже не притрагивайтесь к одному блюду, расплатитесь и завершите обед. Для себя отметьте, насколько легко или затруднительно было это сделать.

2. Вспомните паттерн, который вы реализовываете всегда. Например, поздравляете в Фейсбуке с днем рождения всех своих друзей. Попробуйте какое-то время поздравлять лишь часть из них (реализовывать лишь часть паттерна) и отметьте свои ощущения от этого.

Глава 26

Отклонение к позитивному исходу

Почему нам всегда хочется верить в хорошее и к чему это приводит?

Большинство людей имеет тенденцию в своих предсказаниях переоценивать вероятность хороших вещей и событий. Люди хотят верить и верят в более светлое и позитивное будущее и ожидают именно такого развития событий. Часто это приводит к снижению критичности мышления при анализе ситуаций и нежеланию рассматривать все возможные варианты.

Фактически этому когнитивному искажению посвящена отдельная книга «Позитивная иррациональность» Дэна Ариели, которую советую вам прочитать. В ней он на большом количестве примеров рассказывает о том, насколько мы при принятии решений нерациональны и при этом в большей степени ориентируемся на позитив.

Механизм появления отклонения к позитивному исходу простой. Предсказыванием будущего у нас занимается вторая, логическая система мышления. Как вы помните – для ее работы необходимо большое количество усилий и энергии и к тому же она не особо любит трудиться. Сами по себе мысли о будущем и его прогнозирование – область неопределенная, а все, что не является четко определенным, наш мозг последовательно избегает. Подумав некоторое время над будущим и быстро утомившись, вторая система мышления со словами «хорошо, посмотрим, что из этого будет» «передает» право принятия решения на этаж ниже – первой системе. А одна из ее главных задач – поддержание оптимизма и бодрого расположения духа, собственно, именно поэтому она принимает решение со словами «прорвемся, и не такое бывало!». В общем – это хорошая демонстрация одной из важнейших черт русского народа, оформленная в стихи А. Пушкина: «Щелк щелку рознь. Да понадеялся поп на русский авось».

Обратите внимание, – этот оптимизм и «авось» ни на чем не основан. Он нужен для того, чтобы остановить постоянные мысли о пугающем будущем. Мы просто хотим верить в лучшее и поэтому сами убеждаем себя в том, что все будет хорошо. Согласитесь, что это гораздо лучше, в сравнении с тем, если бы мы верили и настраивались на негатив и пессимизм в будущем. Такое встречается в состоянии клинической депрессии, что не является нормой.

Вместе с тем иррациональный оптимизм способствует тому, что мы в меньшей степени стремимся влиять на конечный результат событий. Если мы верим, что все будет хорошо, и убедили себя в этом, то зачем тогда к чему-то стремиться и что-то делать? Как следствие – мотивация на достижения и изменения может снижаться. Среднестатистический человек действует более активно во избежание каких-либо проблем, чем для достижения результата еще лучшего, чем он себе представил. Нет, я, конечно же, не призываю вас стать пессимистом и начать печалиться по поводу и без. Но все же полезно знать, что как только ваш мозг говорит вам «все будет хорошо» просто потому, что ему не хочется обдумывать все возможные варианты развития ситуации, или эти варианты настольно негативные, что их не хочется даже представлять, то нужно быть готовым, что конечный результат ситуации может быть совсем другой.

Удивительно, с каким профессионализмом мошенники используют нашу природную склонность к оптимизму и желание верить в хорошее и доброе. Большинство мошенников умело подстраиваются к нашим позитивным мыслям о будущем, превозносят его образ еще выше и непременно связывают с собой. А в ситуациях, когда нам кто-то описывает наше прекрасное будущее, мы теряем контроль и критику, с удовольствием витаем в облаках и лишь через какое-то время обнаруживаем обман.

Предлагаю вам сознательно поддерживать нужный для вас уровень пессимизма и оптимизма. Высокий уровень оптимизма способствует усилению прокрастинации и отвлекаемости внимания, а пессимизм, наоборот, усиливает мотивацию, но снижает эффективность действий. Трудоголики, кстати, в основном склонны к пессимизму, а «халявщики» – к оптимизму. Помните известную басню «Стрекоза и Муравей»? Стрекоза в этом произведении – образец героя с иррациональным оптимизмом и отклонением в позитивную сторону.

В реальной практике примером работы этого когнитивного искажения является неправильная оценка рисков при получении кредита. Если человек импульсивно берет кредит, то чаще всего он это делает под воздействием этого когнитивного искажения. Чтобы минимизировать его влияние, рекомендую мысленно после того, как вы скажете себе «Все будет хорошо», продолжить эту фразу словом «потому что», и после этого перечислить хотя бы несколько причин такого исхода событий.

Задание

Проанализируйте, насколько вы и ваши клиенты склонны к иррациональному оптимизму и как вы это можете использовать в целевой коммуникации с ними. Подумайте, как ваш товар или услуга может вселять в ваших клиентов веру в их лучшее будущее.

Упражнение

Выполняется в группе. Ведущий берет монетку и перед тем как ее бросить спрашивает у каждого участника упражнения: «Что с вашей точки зрения сейчас выпадет: орел или решка? Насколько вы в этом уверены?» Каждый участник высказывает свое мнение и оценивает степень уверенности в этом ответе (высокая, 50/50, низкая). Монетка подбрасывается, и выясняется жребий (например – «орел»). Далее ведущий просит повторить процедуру и еще раз высказать свои предположения о том, какой на этот раз выпадет жребий, и оценить свою уверенность в этом. При этом ведущий для себя отмечает, а потом говорит группе о разнице в степени уверенности выпадения определенного жребия у тех, кто в прошлый раз его отгадал («орел»): с большой долей вероятности их степень уверенности в правильном определении жребия повысится.

Глава 27

Ошибка выжившего

То, что мы знаем, для нас важнее того, что мы не знаем

При принятии решений люди учитывают в основном известную им информацию, при этом пренебрегают неизвестными им, но существующими данными.

История изучения этого когнитивного искажения начинается со времен Второй мировой войны и связана с именем венгерского математика Абрахама Вальда, который помимо прочего исследовал теорию принятия решений и теорию вероятностей. Он с раннего детства проявлял математические способности, закончил математический факультет Венского университета и в 30-х годах иммигрировал в США от победившего в Австрии нацизма. Обустроившись в Нью-Йорке, он стал преподавать в Колумбийском университете различные математические дисциплины.

Однако в годы войны ему, по сути, пришлось возглавлять группу выдающихся математиков (прежде всего, специалистов в области статистики), которые решали различные военные задачи. Эта группа называлась Группа статистических исследований, и занимались они поиском закономерностей, разработкой и применением статистических методов для военных нужд. Одна из решенных этой группой задач впоследствии стала называться «ошибкой выжившего».

Одной из наиболее актуальных задач американских военных во время войны было увеличение выживаемости бомбардировщиков. Сами военные, проанализировав как могли эту проблему, решили установить дополнительную броню на корпус самолетов. Но весь самолет броней не покроешь – он тогда станет настолько тяжелым, что либо вообще не взлетит, либо будет тратить слишком много топлива. Поэтому нужно было выбрать наиболее уязвимые места для установки дополнительной брони.

Военные осмотрели бомбардировщики, которые побывали под обстрелом и вернулись с вражеской территории. Они собрали данные о местах с наибольшими повреждениями: дыры от пуль чаще всего попадались вдоль крыльев, около хвостовой части и по центру нижней части корпуса. Проанализировав собранные данные, военные решили установить дополнительную броню там, где было больше пулевых отверстий.

Но А. Вальд, изучив собранные данные, сделал ровно противоположный вывод. Если самолет с такими повреждениями смог вернуться на аэродром, то они – несмертельные для него, и нужно защищать от пуль другие места. Не возвращавшиеся самолеты, скорее всего, получали повреждения в других местах. Вальд предложил разместить дополнительную броню в области бензобаков и двигателя, и доля возвращаемости самолетов увеличилась на 30 %.

Похожий пример в то время можно было встретить в любом военном госпитале. В любом военном госпитале было больше получивших ранение в ноги и руки, чем в грудь и живот. Но это не значит, что нужно тщательнее защищать конечности солдат. Причина в том, что раненные в туловище солдаты меньше выживают, а значит, просто реже попадают в госпиталь.

Как вы понимаете, «ошибка выжившего» важна не только для военных. Мы все с вами слышали много историй про путь к успеху того или иного известного человека. Об этих историях говорят со сцены известные тренеры, пишут биографические книги писатели. Однако следование советам успешных бизнесменов не всегда продуктивно. Потому что их провалы, как правило, остаются за кадром. О неуспешных проектах и делах никто не рассказывает, и часто они остаются в «слепой зоне», о которой нет собранной информации и статистики.

Например, многие знают, какого потрясающего успеха добился Билл Гейтс. В Интернете можно без труда найти информацию о том, что в молодости он так и не окончил свое образование и, поскольку уже в то время много времени уделял бизнесу, был отчислен со второго курса Гарварда. Его пример приводят, когда говорят, что образование для успеха не имеет значения – важно просто все время быть вовлеченным в свое дело и рано или поздно к тебе придет успех. Однако мало кто к этому примеру добавляет то, что Б. Гейтс вырос в очень образованной и довольно известной семье и окончил одну из лучших школ Америки. Его отец был президентом Американской ассоциации адвокатов и членом торговой палаты Сиэтла. Мать была первой женщиной-членом совета директоров четырех крупных компаний в США. Она, кстати, работала вместе с исполнительным директором IBM, куда по «счастливой случайности» Билл попал на практику. Прадед Билла Гейтса был мэром Сиэтла, а дед – вице-президентом Национального банка США. Сам Гейтс в своих интервью подтверждает, что связи его семьи сильно помогли ему, особенно на начальных этапах построения бизнеса.

Более наглядно критерий оценки успешности или провала можно увидеть в простой таблице Скотта Лилиенфельда, состоящей всего из четырех позиций. Как правило, по жизни мы обращаем внимание лишь на столбик «достиг успеха», полностью игнорируя вторую половину таблицы.

Ошибка выжившего в интерпретации Даниела Канемана соотносится с ошибкой планирования[20]. В своей книге «Думай медленно… Решай быстро» Д. Канеман пишет о том, что предприниматели склонны принимать необдуманные решения и совершать просчеты, будучи настроенными излишне оптимистично, при этом пренебрегая анализом действий конкурентов. Оптимизм, как отмечает автор, в целом положительное качество, однако порой он ведет к рискам, которых не было бы, будь все просчитано и проанализировано заранее.

Лично мне представляется важным еще один элемент ошибки выжившего, на который многие не обращают внимания. И связан он с самим названием этого когнитивного искажения. Дело в том, что у большинства из нас есть определенная тенденция переоценивать собственную стрессоустойчивость, особенно после того, как мы перенесем значимый стресс. Когда мы говорим: «после такого нам уже ничего не страшно», мы и совершаем такую ошибку. Представьте, что случилось какое-то происшествие или просто какое-то значительное негативное событие. Мы его пережили, восстановились и теперь думаем, что с нашим новым опытом нам и море по колено. В этот момент у нас формируется иллюзорное восприятие собственной устойчивости и силы. Но когда приходит новое испытание, все начинается по-новому: стресс – восстановление – иллюзия стрессоустойчивости. Потому что перенесенный интенсивный стресс не гарантирует вам того, что вы хорошо перенесете очередной стресс.

В частности, статистически доказано, что после изнурительных игр, побед и тяжело достигнутого чемпионства футбольную команду чаще всего ждет спад. Кстати, это тоже хорошая метафора ошибки выжившего: футбольная команда после выигранного изнуряющего и ответственного финала значимого кубка начинает считать, что теперь они чемпионы и после такого им уже ничего не страшно. И чаще всего в следующем сезоне они проигрывают кубок.

Интенсивная стрессовая нагрузка часто не закаляет нас, а наоборот, ослабляет. Народная мудрость, которая говорит «все, что не убивает нас, делает нас сильнее», на самом деле ошибается. Не все. Интенсивные стрессы снижают стрессоустойчивость и возможность адаптироваться. После аврала или интенсивного стресса на работе ждите спад эффективности: команда после аврала будет какое-то время восстанавливаться после стресса, а не выйдет на пик результативности. А если стрессы идут один за другим, то второй стресс уже точно не будет хорошо перенесен и принесет проблемы с показателями результата.

Стрессы, конечно же, нужны, но они не должны быть постоянными и интенсивными. Он должен слегка выталкивать из зоны комфорта, способствуя ее расширению. Но хронический или чрезмерно интенсивный стресс только вредит и совершенно не делает нас сильнее. Поэтому обязательно отдыхайте после интенсивных стрессовых нагрузок и относитесь к такому отдыху осознанно и продуманно.

Задание

Используйте таблицу Скотта Лилиенфельда для анализа ситуаций, по которым вам нужно принять решение. Рассматривайте события не только с точки зрения ее левой колонки, но и проанализируйте причины успеха и неудачи исходя из правой колонки.

Упражнение

Попросите группу поработать с таблицей С. Лилиенфельда. Задача каждого будет определить, какие три личностных качества (или просто – составляющих) наиболее важны в его основной деятельности. Далее необходимо заполнить таблицу по каждому качеству, проанализировать их и провести групповую дискуссию по результатам их заполнения.

Глава 28

Иллюзия стабильного будущего

Почему наши представления о своем будущем всегда неверны?

Большинство людей считает, что они сильно менялись в прошлом, но мало изменятся в будущем. Впрочем, так же, как и их предпочтения.

Люди считают свое прошлое довольно насыщенным, разнообразным и интересным, особенно по сравнению с настоящим и предполагаемым будущим. Большинство людей считают, что те приоритеты, ценности, личностные качества, которые у них есть сейчас, – есть результат их индивидуального опыта, но в дальнейшем все это мало изменится, поскольку они наконец пришли к относительно стабильному состоянию.

Это связано с тем, что мы не замечаем, как меняемся мы сами и наши убеждения и ценности. А они меняются, и довольно интенсивно. Однако для того, чтобы замечать эти изменения, нам нужно их хорошо осознавать либо иметь их составленный список, куда бы мы могли посмотреть и что-то вычеркнуть или записать что-то новое. А это все-таки характерно для меньшинства людей, поскольку такая осознанность довольно трудоемка. Для того чтобы наш мозг и мы сами осознали свои ценности и жили, реализуя их, нам нужно достаточно интенсивно поработать над собой, осознать их и реализовывать в повседневной деятельности. К тому же анализировать прошлое гораздо легче, чем думать о будущем. Поэтому мы любим поностальгировать и вспомнить Советский Союз, потом лихие 90-е, начало двухтысячных и эти воспоминания доставляют нам больше удовольствия, чем непонятное и тревожное будущее. Но это приводит к тому, что большинство людей видит свое будущее достаточно однообразно и слишком похожим на сегодняшний день.

Психологи говорят, что будущее появляется тогда, когда о нем начинают задумываться и определять, каким оно должно быть. При этом наша первая система мышления делает все, чтобы мы жили только сегодняшним днем, не задумываясь, что будет завтра. Большинство психотехник, направляющих на успех и достижения, начинаются именно с осознанного формирования образа желаемого будущего или цели, поскольку без этого наш эмоциональный мозг, следуя эффекту Делмора[21], будет избегать мыслей о будущем и оно в конце концов сведется к тому, чтобы «ночь простоять и день продержаться». Наш мозг – это отличный инструмент для прогнозирования ближайших событий и поведения, но предсказания касательно среднесрочной и долгосрочной перспективы ему даются очень плохо, и поэтому он избегает их делать и вообще думать на эту тему.

Люди, которые хотят принципиальных изменений в своей жизни, должны подумать над этим когнитивным искажением, поскольку во многом именно оно ответственно за стабилизацию нашей картины мира и нежелание каких-либо значительных изменений в жизни. Известно, что общий сценарий нашей жизни во многом определяется нашим мышлением и понятием того, что мы считаем нормальным, правильным и важным. Наш неосознаваемый локус внимания в сторону прошлого и настоящего значительно влияет на то, каким мы будем видеть будущее. Причем прошлое и настоящее наш мозг «берет» за норму и следит, чтобы будущее принципиально из этой нормы не выходило.

Тем не менее, мы, конечно же, меняемся, но это происходит настолько плавно, что мы это не отмечаем: нашему мозгу больше нравятся постепенные изменения в стиле мышления, а не резкие. Резкие изменения – это стресс, а к плавным можно успеть приспособиться и адаптироваться. Поэтому мы часто избегаем значительных поворотов в своей личной истории и сторонимся больших перемен в своих отношениях, профессии, привычках, видении мира. И при этом, выбирая стабильность, мы часто упускаем шанс на улучшения, которые могут нести за собой изменения. Такой подход мешает нам быстро адаптироваться и активно меняться под новые требования среды, уменьшает нашу ментальную и поведенческую гибкость.

В 2020 году появилось важное исследование, подтверждающее, что личность людей интенсивно меняется даже несмотря на то, что это происходит незаметно. Анализ данных 14 многолетних исследований по модели «Большой пятерки» с общей выборкой более 60 тысяч человек группой исследователей из 27 человек показывает, что личность весьма изменчива. В каждом исследовании «Большая пятерка» была измерена как минимум 3 раза для каждого участника. К «Большой пятерке» относят 5 важных качеств, таких как: экстраверсия, доброжелательность, невротизм, открытость и добросовестность.

Команда исследователей нашла доказательства некоторых закономерностей в изменении всех черт, кроме доброжелательности.

В случае с экстраверсией и добросовестностью наблюдается довольно устойчивый спад с возрастом. В плане добросовестности это снижение особенно очевидно среди участников, которым было более 60 лет, когда они впервые проходили личностный тест. Авторы отмечают, что этот вывод согласуется с несколькими теориями об изменении личности с возрастом, включая идею о том, что людям младшего и среднего возраста выгодно проявлять просоциальные черты, такие как экстраверсия и добросовестность, но в более старшем возрасте социальные требования снижаются, и с этими чертами происходит то же самое. По данным анализа, открытость, еще одна просоциальная черта, была стабильной в зрелом возрасте, а в старшем – снижалась.

С невротизмом динамика другая – U-образная. В целом данные свидетельствуют о том, что невротизм снижается в течение большей части взрослой жизни, а затем снова увеличивается в более старшем возрасте. Также было выявлено, что со временем большинство личностных черт радикализируются.

Почти все выборки также выявили индивидуальные различия в изменениях для всех пяти личностных качеств – поэтому, хотя были найдены общие тенденции, не все изменения в каждой выборке происходили с одинаковой скоростью или даже в одинаковом направлении.

Такие изменения происходят не только с нами, но и с нашими клиентами. Нередко они думают, что они наконец нашли для себя тот или иной бренд и теперь навсегда останутся с ним. Искали, искали, перепробовали всех и все и нашли. Когда клиенты довольны предоставленным им товаром или услугой, они говорят, что теперь их пристрастия очевидны – это только что купленный товар. Однако пройдет какое-то время, и они будут говорить так же о совсем другом товаре, например – вашего конкурента. Они просто не заметят, как меняются их интересы и потребности, и если вы не будете успевать за этими незаметными для них изменениями, то они переключатся на конкурентов.

Всегда интересуйтесь и отслеживайте путь, по которому ваши клиенты вас находят. Помимо бизнеса это еще и интересно тем, насколько незаметно меняются их приоритеты и запросы. И даже если они говорят, что эти приоритеты не изменятся, – не верьте. Как говорится, – все течет, все меняется. Сегодня нравится одно, а завтра, вполне вероятно, – другое. Найдите у клиента опыт того, как в прошлом он менял свои предпочтения, и выясните, почему это происходило. После этого вы можете связать содержание его ответа с вашими услугами либо в случае необходимости – с деятельностью конкурентов.

Задание

Распишите для себя, как с вашей текущей точки зрения вы будете относиться к наиболее актуальным на сегодняшний день для вас ситуациям и событиям в вашей жизни. Посмотрите ваши записи через месяц и отметьте, изменилось ли ваше мнение и отношение к этим ситуациям.

Упражнение

Вспомните какую-либо неприятную ситуацию, которая происходила с вами в прошлом: в детском саду, в школе, в институте или несколько лет назад. Например, это может быть ситуация, в которой вы на кого-то обиделись, или наоборот, обрадовались чему-либо. После этого подумайте, как бы вы вели себя в этой ситуации сейчас, исходя из текущей картины мира.

Глава 29

Эффект известной жертвы или героя

Почему нас больше волнует судьба конкретного человека, чем компании?

Люди имеют тенденцию сильнее реагировать на несчастье или успех одного конкретного идентифицированного человека, чем незнакомой группы лиц.

Большинство из нас нуждаются в персонификации событий и новостей. Если человек слышит новости о неблизкой для него группе людей (таксисты, экономисты, врачи, шахтеры и пр.), то он будет менее интенсивно реагировать на них, чем если эта новость касается его соседа, конкретного человека со своей личностью и историей. Сценаристы используют это когнитивное искажение, показывая в фильмах, как, например, на фоне общего сюжета и большого количества второстепенных ролей и участников событий разыгрывается история одного, максимум двух главных героев. При этом, если герою предстоит пройти ряд испытаний и опасностей, зрители всегда ему сочувствуют и сопереживают, несмотря на то, что в это же время подобные испытания могут проходить второстепенные герои и целые массы людей (армии, народы и пр.). Но мы наблюдаем именно за судьбой конкретного героя, а не за чьей-либо другой. Для нас страдания конкретного героя фильма ценятся гораздо выше, чем страдания армий и групп. Поэтому неслучайно лучшие фильмы акцентируют внимание на судьбе (успехе или несчастьях) конкретных героев, а не большого количества людей.