Эффективный риэлтор

Работа с унаследованным списком

Вот пример разговора с собственником, который уже устал от звонков агентов и отвечает раздражённо. Так теория из этой главы выглядит на практике. «Здравствуйте, я по поводу квартиры на Комсомольской…» - «Да сколько можно звонить, уже десятый агент за неделю!» - резко перебивает собственник. Вместо того чтобы оправдываться или бросать трубку, отвечаю спокойно: «Понимаю, что звонков было уже много, отниму у вас буквально пятнадцать секунд. Скажите, вопрос с продажей ещё актуален?» - «Актуален, но я не хочу больше ни с кем разговаривать, устал».

«Хорошо, тогда просто оставлю свой номер, если понадобится помощь - звоните. А сейчас не буду отнимать время». Прощаюсь и вешаю трубку, не пытаясь додавить разговор. Через три недели этот же собственник перезванивает сам: «Вы мне тогда звонили, я запомнил, что вы не стали спорить и настаивать, в отличие от остальных. Может, обсудим условия?» Пример показывает главное: раздражение почти никогда не адресовано лично вам. Спокойное и уважительное завершение разговора, без попытки продавить его силой, оставляет дверь открытой куда надёжнее, чем настойчивость в тот момент, когда человек объективно не готов говорить.

На своей первой встрече с собственником я, помню, буквально запинался, объясняя, почему эксклюзив выгоднее распыления по агентствам. За спиной у меня не было ни одного примера, только теория из учебных материалов. Собственник спросил: «Вы вообще хоть раз так продавали?» Я честно и неловко ответил, что это будет мой первый опыт. Он всё равно рискнул подписать со мной договор. Через два месяца, уже на второй встрече с другим собственником, я спокойно рассказывал: «У меня был случай, когда именно такая стратегия сократила срок продажи вдвое». И в голосе звучала совсем другая уверенность, потому что за спиной был реальный, а не теоретический пример.

Распределение усилий внутри недели тоже не бывает ровным, и полезно знать это заранее. Понимание ритма спасает и от лишней паники в понедельник, и от самоуспокоенности в пятницу. Начало недели даёт больше звонков, но меньше согласий на встречу: люди ещё настраиваются на рабочий ритм и неохотно берут на себя новые обязательства. Середина недели, вторник-четверг, обычно самая результативная по переходу к встречам. К пятнице активность снова падает, зато именно пятничные звонки чаще откладываются собеседником на «после выходных». Это хороший повод для содержательного возврата к разговору в понедельник.

Знание этого ритма позволяет не судить о собственной эффективности по одному дню, а видеть неделю как единый цикл со своими взлётами и спадами. Агент, который о такой закономерности не знает, рискует сделать неверный вывод из неудачного понедельника: «Наверное, я делаю что-то не так». На деле понедельник статистически слабее среды почти у всех, кто занимается холодными звонками, вне зависимости от мастерства.

Время от времени встречается собственник, который предлагает своеобразную сделку: «Давайте вы бесплатно оцените и проконсультируете, а там решим, работать ли дальше». По сути он просит использовать вашу экспертизу как бесплатное пробное занятие без каких-либо обязательств со своей стороны. Важно различать две похожие на первый взгляд ситуации, которые требуют разной реакции. Первая - искренне сомневающийся человек, которому нужно почувствовать вашу компетентность перед серьёзным решением. С ним разумно провести содержательную, но не исчерпывающую консультацию, которая оставляет пространство для дальнейшего сотрудничества.

Вторая ситуация - человек, который систематически собирает бесплатные консультации у нескольких агентов подряд, не собираясь платить никому и стремясь получить экспертную оценку своего объекта даром. Отличить одного от другого помогает прямой вопрос: «Скажите, вы уже консультировались с другими агентами по этому вопросу?» Честный ответ обычно сразу проясняет мотивацию. Если картина указывает на систематический сбор бесплатных консультаций, разумно вежливо, но твёрдо перевести разговор в формат платной услуги или прямого предложения по эксклюзиву. Тратить экспертное время на человека, который изначально не планирует платить, не стоит.

Скорость реакции на свежее объявление - фактор, влияние которого легко недооценить, но который заметно сказывается на результате звонков. Собственник, только что разместивший объявление, наиболее открыт к разговору в первые часы после публикации. Он ещё морально готов обсуждать условия и не устал от потока звонков, который неизбежно последует в ближайшие дни. К вечеру того же дня, а тем более на второй-третий день, эта открытость заметно угасает, а поток звонков от других агентов размывает внимание к каждому конкретному разговору.

Поэтому разумно не откладывать звонок по действительно перспективному свежему объявлению на «попозже, разберусь со всем списком», а звонить в числе первых, пока собственник ещё не выработал защитную усталость от однотипных звонков. Разница между агентом, позвонившим в первый час после публикации, и агентом, позвонившим на третий день, огромна. В первом случае разговор идёт с открытым, доброжелательным человеком, а во втором - с уже раздражённым собеседником, которому надоели одинаковые предложения.

Система первых действий отвечает на вопрос «с чего начать». Но начать - не значит удержаться. Следующий, куда менее очевидный барьер, о который разбивается не одна неделя, а первые полгода практики, - это живой разговор с незнакомым человеком по телефону. Тот самый холодный звонок, без которого система первых действий остаётся красивой схемой на бумаге. Начните с одного шага в день, который можно выполнить за пятнадцать минут, и отмечайте результат.

Глава 2

Первый контакт: звонки, эксклюзив и работа с собственником

Первый звонок собственнику

Самое пугающее для новичка действие в этой профессии - звонок незнакомому человеку. Дальше - весь путь: от первого слова в трубке до подписанного договора и системной работы с объектом, который уже взят в работу. Это три этапа одного процесса, и на практике их трудно отделить друг от друга.

Раз уж дошло до самого звонка, стоит честно разобрать первые десять секунд разговора. Именно они решают, продолжится диалог или оборвётся гудками. Типичная ошибка - начинать с длинного заготовленного представления: имя, название агентства, регалии, цель звонка. Всё это выпаливается на одном дыхании, пока собеседник ещё не понял, что происходит. Человек на другом конце провода в первые секунды решает один вопрос: стоит ли вообще слушать. Чем длиннее вступительная тирада, тем выше шанс, что ответ будет отрицательным ещё до того, как прозвучит суть предложения.

Рабочая альтернатива - короткая, человеческая фраза, которая сразу объясняет, о чём пойдёт речь, и оставляет собеседнику место для ответа, а не загоняет его в роль слушателя монолога. Вместо «здравствуйте, меня зовут так-то, я представляю агентство такое-то, специализирующееся на объектах в вашем районе, хочу предложить вам…» можно сказать проще: «Здравствуйте, я по поводу вашей квартиры на Ленина, вы её ещё продаёте?» Такой вопрос звучит не как рекламный звонок. Он звучит как обращение по существу. И он куда чаще получает содержательный ответ, а не автоматическое «спасибо, не интересует».

Разбор звонка по шагам

Раз уж мы начали разбирать звонок по косточкам, есть смысл пройти его целиком, от первого слова до финальной договорённости. Каждая фраза в этой последовательности решает свою задачу, а не просто заполняет паузу. Даже приветствие - не формальность. «Добрый день» звучит увереннее и весомее скомканного «здрасьте», в которое на автомате часто превращается «здравствуйте». Обращение по времени суток незаметно настраивает собеседника на что-то хорошее ещё до того, как прозвучала суть разговора.

После уточнения адреса и подтверждения, что квартира действительно продаётся, полезно сразу спросить, менялась ли цена. Это нужно не только для сверки с объявлением, но и для понимания состояния продавца. Тот, кто поднял цену, скорее всего не торопится и рассчитывает на спокойный торг. Тот, кто её уже снижал, обычно ближе к усталости и открыт к помощи. Затем стоит узнать, как удобнее обращаться к собеседнику, прежде чем представляться самому. Эта мелочь задаёт более уважительный тон всему разговору, чем если бы вы сразу начали тараторить о себе и агентстве. Перед звонком выпишите два-три вопроса, на которые хотите получить ответ, и отметьте, что для собеседника важнее всего.

Следующий естественный шаг - выяснить, собственник ли перед вами и работает ли он уже с каким-то агентством. Если работает, не стоит задавать неловкие вопросы вроде «ну и как успехи, есть покупатели?». Они чаще раздражают, чем располагают. Гораздо продуктивнее спокойно поинтересоваться, устраивает ли текущая работа. Так вы оставляете себе пространство для возвращения, если что-то пойдёт не так.

Вопрос про обременения - не формальность ради галочки. Он помогает заранее понять, какому кругу покупателей подойдёт объект. Квартира с непогашенной ипотекой требует другого подхода к поиску покупателя, чем полностью свободная от долгов. Лучше выяснить это в начале разговора, а не в разгар уже начавшейся сделки.

Финал разговора - предложение лично приехать и посмотреть объект «для полного понимания», без всяких покупателей. Формулировка работает лучше любых уговоров, потому что снимает главное сопротивление собственника: ощущение, что его время тратят впустую ради абстрактного покупателя, которого ещё и в помине нет. На этом этапе инициативу по времени встречи лучше взять на себя. Предложите конкретный час, а не спрашивайте расплывчатое «когда вам удобно». Такой вопрос почти всегда заканчивается неопределённым «созвонимся».

Возражения на первом звонке

Три возражения повторяются на этом этапе с завидной регулярностью. С каждым из них стоит познакомиться заранее, а не изобретать ответ в момент паники. «Не хочу встречаться, приводите сразу покупателя» снимается спокойным объяснением: предлагать квартиру, которую сами не видели, не в интересах ни вас, ни собственника.

«Не собираюсь подписывать никакой договор» чаще всего звучит раньше, чем вы успели о договоре упомянуть. Лучше всего на это ответить честно: «Я и не предлагаю договор по телефону. Я просто хочу познакомиться и посмотреть квартиру». Переговоры об условиях сотрудничества по-настоящему начинаются на личной встрече, а не в трубке. Возражение про комиссию решается не абстрактными процентами, которые не каждый сразу посчитает в уме, а прямой суммой в рублях. Назовите её спокойно и без извиняющейся интонации.

Вот как это звучит вживую. «Не хочу с вами встречаться, вы просто приведите покупателя, если найдёте». - «Хорошо, я обязательно приведу, если найду подходящего покупателя. Но мне важно самому сначала увидеть квартиру. Иначе я не смогу честно рассказать покупателю, что его ждёт внутри, а показывать вслепую то, что сам не видел, непрофессионально. Это ведь и в ваших интересах: к вам будут приходить только по-настоящему заинтересованные люди, а не случайные». Пауза. «Ну ладно, хорошо, приезжайте, только не задерживайтесь надолго».

Разговор, который на этом этапе длится дольше пяти минут, обычно уже не движется к результату, а буксует в пустых препирательствах. Лучше аккуратно завершить его вовремя и оставить дверь открытой для повторного звонка. Пытаться додавить несогласного собеседника прямо сейчас - значит испортить любой шанс на будущий разговор.

Длинные разговоры

Раз уж мы заговорили о звонках, стоит отдельно разобрать механику отказа. Именно она чаще всего подрывает уверенность на старте, а не сложность профессии как таковая. Отказы в недвижимости бывают трёх видов, и путать их - значит неправильно на них реагировать. Первый вид - вежливый формальный отказ. Человек говорит «спасибо, не интересует», потому что вы застали его не вовремя: в дороге, в спешке, посреди совещания. Это отказ по обстоятельствам, а не по существу. Расстраиваться из-за него так же бессмысленно, как обижаться на светофор за красный свет.

Второй вид - отказ из недоверия. Человек в целом не против разговора, но подсознательно считает всех агентов немного мошенниками. Здесь важно не убеждать его словами, а спокойно, без давления оставить дверь открытой для следующего контакта. Третий вид - редкий, но самый ценный: содержательный отказ. Человек объясняет реальную причину, почему сейчас не готов. Вот здесь и начинается настоящая работа риэлтора, потому что за этой причиной обычно прячется будущая сделка, просто её время ещё не пришло.

Частые ошибки на старте

Одна из самых частых ошибок на этом этапе - воспринимать все три вида отказа одинаково болезненно. Такой агент складывает их в одну кучу личных поражений и с каждым звонком теряет уверенность. Опытный агент поступает наоборот. Он учится сортировать отказы на лету, не тратя эмоции на первый и второй виды, и внимательно фиксирует третий. Именно содержательные отказы, аккуратно занесённые в CRM с пометкой «вернуться через два месяца», через полгода дают заметную часть реальных сделок. Отказ - чаще не точка в разговоре, а неудачно выбранное время. Профессионал умеет отличить закрытую дверь от двери, которая просто пока прикрыта.

Полезно перевести это в цифры. Абстрактное «не переживайте из-за отказов» плохо работает как аргумент, а конкретная арифметика - хорошо. Допустим, из тридцати звонков в среднем пять превращаются в содержательный разговор, а из пяти разговоров один - в назначенную встречу. Тогда каждый звонок статистически приближает вас к встрече примерно на одну тридцатую шага, независимо от того, что именно ответил конкретный человек.

В этой модели отказ - не провал, а оплаченная единица воронки, такая же рабочая, как сама встреча. Агент, который считает не «повезло - не повезло», а именно эту пропорцию, перестаёт воспринимать каждый звонок как экзамен. Он начинает видеть в нём статистическую операцию с предсказуемым на дистанции результатом.

И последнее, о чём важно предупредить заранее, чтобы не принять рыночную закономерность за собственный провал. Недвижимость подвержена сезонным колебаниям, и делает это довольно предсказуемо из года в год. Конец декабря и начало января традиционно самое тихое время: люди заняты праздниками, а не квартирным вопросом. Звонков объективно меньше, как бы хорошо вы ни работали. Похожее, хотя и менее заметное затишье случается в разгар лета, когда часть клиентов уезжает в отпуск и откладывает крупные решения до осени.

Знание этой закономерности спасает от совершенно ненужной паники в такие периоды. Его можно использовать с пользой, а не просто ждать, когда рынок «оживёт» сам. Тихие недели - идеальное время для административной и стратегической работы, которую трудно выкроить в горячий сезон: обновить базу, навести порядок в CRM, поучиться, спланировать следующий активный период. Агент, который понимает сезонность и заранее готовится к ней, встречает горячий сезон во всеоружии. Тот, кто в тихие месяцы просто расстраивается из-за низких цифр, теряет драгоценное время, которое мог бы потратить на подготовку.

Источники клиентов

Ещё один источник клиентов на старте, который многие агенты почему-то упорно игнорируют, - партнёрские отношения с другими риэлторами. Речь о тех, кто работает в иных районах или в других сегментах недвижимости. Они считают всех коллег конкурентами, хотя это не так. Логика здесь простая: агент, специализирующийся на другом конце города, никогда не станет вашим прямым соперником за локальных клиентов. Зато он регулярно получает обращения, которые ему неудобны географически. Вместо того чтобы просто отказать такому клиенту, ему выгоднее передать контакт знакомому коллеге в нужном районе и получить за это небольшую долю итоговой комиссии.

Отдельно стоит поговорить о ситуации, которая случается едва ли не чаще самого содержательного разговора: гудки без ответа или автоответчик. Здесь работает простое правило. Одна попытка ничего не значит статистически. А вот полное отсутствие повторных попыток - уже осознанный отказ от части воронки. Разумная практика - повторить звонок в другой день и, что важно, в другое время суток. Причина недозвона почти всегда бытовая, а не отношенческая: человек был занят, не услышал, не узнал номер. После двух-трёх неотвеченных попыток в течение полутора-двух недель имеет смысл отправить один короткий текст - на случай, если звонки по какой-то причине неудобны, а переписка нет.

Время звонка - практический момент, который заслуживает отдельного разговора. Одна и та же фраза, сказанная в разное время суток, даёт принципиально разную конверсию. Раннее утро, до девяти, почти всегда проигрывает: человек либо ещё спит, либо собирается на работу и физически не готов обсуждать квартиру. Обеденное время, с двенадцати до четырнадцати, работает заметно лучше. У многих людей в это время есть пауза, а тревога, мешающая сосредоточиться на разговоре, ниже, чем с утра.

Ранний вечер, сразу после окончания рабочего дня, снова проседает: человек в дороге или занят бытовыми делами. А вот промежуток с девятнадцати до двадцати одного часа часто оказывается вторым по эффективности после обеда. Человек уже дома, уже выдохнул и охотнее вступает в разговор, если тот не выглядит как рекламное вторжение.

Эти закономерности не универсальны. Они зависят от региона, типа объекта и аудитории конкретного района, поэтому слепо доверять чужой статистике не стоит. Полезнее вести собственный учёт. Фиксируйте в CRM не только результат звонка, но и час, в который он был сделан. Через месяц-два честно сверьтесь, в какое время доля содержательных разговоров действительно выше именно у вас. Разница между интуитивным «мне кажется, вечером лучше» и закономерностью, подтверждённой цифрами, - та самая разница: интуиция может ошибаться, а цифры за два месяца - редко. Чтобы проверить себя, сравните, что вы ожидали от собственной эффективности, с реальными цифрами за последние восемь недель.

Если выстроить несколько таких взаимных договорённостей с коллегами из соседних районов или смежных ниш, появится дополнительный, почти бесплатный поток клиентов. Например, можно договориться с агентом, который специализируется на загородной недвижимости, если сами вы работаете только с городскими квартирами. Для этого нужны честность в расчётах и надёжность в передаче информации. Коллега, однажды убедившийся, что переданный клиент обслужен качественно, а согласованная доля выплачена без напоминаний, будет передавать вам новые контакты снова и снова. Так разовая любезность превращается в устойчивый канал. Коллеге, которому вы передали клиента, стоит направить краткую записку с историей запроса, договорённостями и открытыми вопросами.

Скрипт первого контакта

Скрипт - универсальный каркас. Но применять его без единой поправки к любому типу объекта - ошибка, которая снижает конверсию сильнее, чем неудачная интонация. Звонок по студии или однокомнатной квартире может идти быстрее: цель понятна обеим сторонам с первой фразы, разговор короткий. Перед звонком выпишите три вопроса о сроках, бюджете и составе семьи, чтобы разговор шёл по делу.

Звонок по загородному дому или коммерческому помещению требует другого темпа. Собственники таких объектов реже сталкиваются с потоком агентских звонков. Они чаще удивляются самому факту обращения и нуждаются в чуть более развёрнутом представлении, прежде чем перейти к вопросам о цене и обременениях. Звонок по элитному объекту почти всегда требует упоминания конкретной специализации. Общее «специалист по недвижимости» звучит для собственника, привыкшего работать с узкими экспертами, недостаточно убедительно.

Разница невелика по объёму, но велика по эффекту. Один и тот же темп и один и тот же уровень формальности, перенесённые механически с типовой квартиры на загородный дом, собственник считывает как незнание его сегмента. Даже если по существу все вопросы заданы правильно.

Стоит сказать и о звонках, где собеседник с первых слов раздражён или откровенно груб. Ситуация неприятная, но при достаточном объёме звонков она статистически неизбежна, и реагировать на неё стоит осознанно, а не рефлекторно. Первый импульс - ответить в том же тоне или, наоборот, начать извиняться за сам факт звонка. Оба варианта эскалируют разговор либо ставят вас в позицию просящего. Работает другая тактика: сохранять ровный, спокойный тон вне зависимости от тона собеседника. Коротко признайте его раздражение, без заискивания («понимаю, что звонков было уже много»), и сразу предложите выход. Это может быть короткий вопрос по существу или вежливое завершение разговора без обиды.

Важно помнить, что раздражение собеседника в подавляющем большинстве случаев адресовано не лично вам. Оно накопилось от однотипных звонков других агентов. Разговор, оборванный на грубой ноте, не закрывает объект навсегда. Часто тот же человек через месяц-другой отвечает совсем иначе, особенно если вы не добавили к его раздражению собственное в самый неподходящий момент.

Вопрос о комиссии по телефону

Частый вопрос от собственника, который застаёт врасплох именно потому, что звучит слишком прямо: «А вы что, всем в доме звоните?» Многие инстинктивно смущаются и начинают оправдываться, будто в самом факте обзвона есть что-то постыдное.

На деле честный и спокойный ответ работает гораздо лучше уклончивого: «Да, я обзваниваю актуальные объявления в районе, потому что так нахожу людей, которым могу помочь. Ничего тут скрытого нет». Попытка изобразить, что именно этот звонок особенный и единственный в своём роде, обычно считывается как неискренность. Признание методичной, системной работы производит обратный эффект: собеседник видит, что вы говорите ровно то, что делаете.

Прозрачность в этом вопросе не вредит доверию, а чаще его укрепляет. Человек ценит честность о механике вашей работы больше, чем красиво поданную, но неправдивую иллюзию исключительности конкретного звонка.

Весь разобранный здесь скрипт строился вокруг звонка ради поиска объекта для эксклюзивной работы. Но точно такая же логика, слегка адаптированная, работает и в обратной задаче: целевом поиске конкретной квартиры под уже готового покупателя. Разница - в открывающей фразе и в той мотивации, которую вы предлагаете собственнику. Не «возьму в работу и буду продавать», а «у меня есть конкретный покупатель, который ищет именно такую квартиру, могу я обсудить с вами условия?»

Эта формулировка особенно хорошо работает с собственниками, которые устали от общего потока агентских звонков без конкретики. Обещание не абстрактной рекламной кампании, а живого, уже существующего интереса резко повышает готовность к разговору даже у тех, кто до этого отказывал всем подряд. Только не блефуйте. Если реального покупателя пока нет, а есть лишь предположение, что объект подойдёт кому-то из вашей базы, честнее сказать: «подбираю варианты под конкретный запрос». Не стоит выдавать предположение за готовую сделку, которая может сорваться уже на первом же разговоре о доверии.

Ещё один частый сценарий, к которому стоит подготовиться заранее: собственник сообщает, что квартира уже продана, а объявление формально висит, потому что автор забыл его снять. На первый взгляд это тупиковый звонок, который стоит просто вежливо закрыть. На деле это одна из лучших возможностей для расширения будущей базы. Человек, который только что продал квартиру, довольно часто в ближайшее время что-то покупает. И вы уже на связи с ним в тот момент, когда конкуренты об этом даже не подозревают.

Как правильно завершить разговор

Вместо того чтобы просто попрощаться, уместно спокойно уточнить, не планирует ли собеседник что-то приобретать в связи с продажей. Переезд редко ограничивается одной стороной сделки. Даже если ответ отрицательный, короткое, ненавязчивое предложение остаться на связи «на будущее, если вдруг понадобится» превращает формально закрытый звонок в потенциальный контакт, а не в строчку, вычеркнутую из списка.

Пример из практики: звоню по объявлению, собственник отвечает: «Да я её месяц назад продал, забыл снять объявление». Вместо того чтобы сразу попрощаться, спрашиваю: «Поздравляю с продажей! А себе новое жильё уже присмотрели или пока в процессе?» - «О, вообще-то да, ищем сейчас двушку в соседнем районе, никак не найдём то, что нужно». Через двадцать минут разговора я уже знал его бюджет и критерии, а через неделю показал ему три подходящих варианта. Звонок, который большинство агентов закрыли бы фразой «извините за беспокойство», превратился в нового клиента. Причина проста: я задал один дополнительный вопрос вместо того, чтобы сразу положить трубку.