Сила слова. Как общаться с людьми, чтобы достигать своих целей на работе и в личной жизни

Я целый год занимался в таком кружке. Не буду лукавить, я этого не планировал. Но несколько лет назад в школьном театральном кружке занималась моя старшая дочь. И на одну из ролей им нужен был взрослый герой. Дочь предложила мне поучаствовать, и я сразу согласился – я за любую движуху и вообще люблю пробовать себя в чем-то новом. И целый год играл в постановке «Хижина дяди Тома». Мы даже выступали на фестивалях.

Это был замечательный опыт. И теперь я каждому советую посещать театральный кружок – хотя бы недолго. Это даст вам возможность научиться передавать эмоции. В «обычном» разговоре мы не всегда можем себе это позволить, а там вы сможете тренироваться сколько душе угодно. Вы можете быть злодеем, отталкивающим типом или, наоборот, обаяшкой. Можете понижать голос до шепота и повышать до крика, пока не найдете «свой» диапазон.

Таким образом, можно тренироваться и дома. Но многие ли будут этим заниматься? Это как с занятиями спортом: в фитнес-центр или спортивный зал с удовольствием ходят многие, а делают зарядку дома в одиночестве единицы. Так что, если вы хотите научиться передавать разные состояния, отработать этот навык – рекомендую пойти в театральный кружок. А для стеснительных людей это будет отличным вариантом привыкнуть говорить «на людях», выступать перед залом.

Еще один важный принцип: нужно найти свой формат, в котором вы ведете большинство коммуникаций.

Что рекомендую я?

Сочетать добродушие и легкий юмор. Это не значит, что нужно вовсю проявлять свое остроумие, особенно если собеседник на это не настроен. Но легкая улыбка, особенно в начале разговора, никогда не помешает. А дальше смотрите по ситуации. Если собеседник вас поддержит – замечательно, общение будет приятным и комфортным. Не поддержит – ничего страшного. Продолжайте общаться в доброжелательном тоне.

Приведу пример. Представьте, что утром к вам пришел первый клиент или посетитель. Можно просто поздороваться с ним, а можно добавить к приветствию: «Вы самый пунктуальный человек из всех, кого я сегодня встретил». Будьте уверены, что он улыбнется.

Еще один хороший прием – использовать уместные отсылки к известным цитатам из фильмов или книг, к историческим событиям. Они помогают с юмором взглянуть на ситуацию. Но не переусердствуйте – обилие цитат говорит о несамостоятельности мышления.

Главный плюс доброжелательности в общении – вы никогда не получите сопротивления, отторжения со стороны собеседника. А значит, использование такого формата позволит общаться с каждым, проложит путь в любое общество. Такой легкий, добродушный, расслабленный стиль общения с коллегами в новом рабочем коллективе, клиентами, покупателями поможет вам понравиться им, построить взаимоотношения.

И последний из главных принципов: прямо говорите собеседнику, что вы от него хотите.

Есть люди, которые называют себя экстрасенсами и уверяют, что они умеют читать чужие мысли. Но мы с вами, для простоты, не будем считать окружающих экстрасенсами.

Вспомним диалог, который я привел в начале главы.

«Я хочу играть». Ну да, с каждым бывает.

«Я сегодня зашла в магазин и увидела там совершенно потрясающее платье!» Неудивительно, сейчас что только не продают.

«Моя зарплата в полтора раза ниже средней по рынку». Что ж, и такое случается, причем со многими.

«В компании Х был такой потрясающий корпоратив!» Что тут скажешь, повезло сотрудникам компании Х.

Еще хуже – многозначительные взгляды, тяжелые вздохи, брови домиком, скорбно поджатые губы и подобные «говорящие» штуки. На самом деле они никому и ни о чем не говорят. Говорить нужно словами.

Не надо намеков. Прямо выражайте свою просьбу, пожелание или предложение. Если вы ждете, что «они» (супруг (а), друг, коллеги, начальник, клиенты) сами догадаются – нет, не догадаются. Единственная мысль, которая у них может возникнуть: «Э… А от меня-то ты чего хочешь?» или «Ну и зачем мне эта „ценная“ информация?» И то вряд ли.

Каждый человек занят своими делами. У него в голове множество мыслей. Он не может и не должен постоянно «догадываться». Да и вообще обращать внимание на слова, которые не несут никакой важной для него информации.

Вы что-то хотите от другого? Так ему об этом и скажите. С учетом тех принципов, о которых мы говорили выше. Чтобы просьба не превратилась в требование.

Простой пример. Подчиненный хочет, чтобы начальник повысил ему зарплату. Усердно трудиться и ждать, что руководитель сам заметит такое рвение – плохой вариант. Не заметит. Особенно если у него таких подчиненных не один десяток. Отстраненно рассуждать о «зарплате ниже рыночной» тоже не дело. В этой компании у всех сотрудников, которые занимают конкретную должность, такая же зарплата.

А что в такой ситуации будет правильным?

Подойти к начальнику и сказать: «Иван Иваныч, я хотел бы обсудить с вами один вопрос. Я работаю в нашей компании уже столько-то лет, добился того-то и того-то. Я думаю, что достоин того, чтобы мне повысили зарплату до такого-то уровня. Если вы не против, давайте сейчас это обсудим».

Это честно, это прозрачно. И это та инициатива, которую руководитель на самом деле ценит в подчиненных. Если начать разговор с ним таким образом, он не рассердится на сотрудника, не выгонит его из кабинета и тем более не уволит. Наоборот, мысленно поставит ему «плюс», потому что тот проявил себя как уверенный и активный человек, который к тому же действительно приносит пользу компании.

В этом примере подчиненный ничего не ждет и ни на что не намекает. Он приходит с конкретным результатом и разумным предложением. Это всегда хорошо воспринимается. Разговор будет конструктивным и с огромной вероятностью закончится положительно. Возможно, зарплату повысят не сразу, но, по крайней мере, будет достигнута определенная договоренность.

Этот подход касается всех сфер жизни, любых ситуаций, в которых вы хотите привлечь внимание собеседника к какому-то вопросу. Всегда делайте это прямо, но не в виде требования, а в виде приглашения к обсуждению. Это отлично работает.

Как сблизиться с собеседником

Что еще важно для формирования и развития навыков общения?

Чувствовать дистанцию. Причем как физическую, так и эмоциональную.

Что такое физическая дистанция?

То, на каком расстоянии друг от друга находятся собеседники. На одной ли они высоте (в буквальном смысле слова). Стоят ли они или сидят прямо друг напротив друга или находятся под углом. И здесь есть несколько моментов, на которые надо обратить внимание.

Если расстояние между собеседниками слишком большое, никакого контакта между ними нет и не будет. Им даже услышать друг друга будет непросто. Если расстояние слишком маленькое, получается, что один собеседник вторгается в личную зону другого. И у того появляется желание отодвинуться, как можно быстрее прервать контакт. Нельзя подходить к человеку вплотную, брать за рукав или за пуговицу на пиджаке, говорить что-то прямо на ухо. Поверьте, это не то, что нравится людям.

Дистанция, которая лучше всего подходит для разговора, установления контакта, – метр-полтора. Если вы будете находиться на таком расстоянии от собеседника, вы с большей вероятностью добьетесь успеха.

Еще один момент – собеседники должны быть на одной высоте. Если, например, один стоит на нижней ступеньке, а другой смотрит на него сверху вниз – это никуда не годится. Это же касается ситуации, когда во время разговора один собеседник сидит, а другой стоит.

Когда мы начинаем разговор, важно вовремя оценить обстановку и сделать так, чтобы оба собеседника находились на одной высоте и расстояние между ними было правильным.

Например, вы заходите в кабинет к подчиненному, коллеге или руководителю. Он сидит. Значит, правильным будет подсесть к его столу.

Здесь есть такой нюанс: не надо садиться прямо напротив него. Если оба собеседника сидят, они должны находиться под углом друг к другу. То есть подсесть надо сбоку, чтобы смотреть на собеседника под углом примерно сорок пять градусов.

Если люди сидят или стоят прямо друг напротив друга, это подсознательно порождает противостояние. Постоянный взгляд глаза в глаза может восприниматься как вызов или агрессия. Расположение под углом вызывает гораздо более дружелюбный настрой.

Обращайте внимание на эти моменты. Их надо почувствовать и понять, и со временем вы будете делать это «на автомате».

Что касается эмоциональной дистанции, она означает, насколько собеседники «свои» или «чужие» друг для друга, насколько они друг от друга далеки.

Например, если вам звонят из кол-центра и предлагают банковские, медицинские или другие услуги, этот человек от вас очень, просто бесконечно далек. Поэтому вы можете молча прервать разговор или даже грубо послать собеседника по известному адресу. И у вас не будет ни малейших переживаний по этому поводу. Потому что он от вас далеко, он вам никто.

Кстати, именно поэтому так распространено «телефонное мошенничество». Преступнику проще обманывать людей, в том числе выманивать последние деньги у стариков, когда он их не видит, у него нет с ними никакой связи. А значит, не могут возникнуть жалость, сочувствие или угрызения совести. Малейшие проявления эмпатии, так сказать, «отключаются».

Но если у вас уже есть какие-то взаимоотношения с человеком, если вы с ним перешли от официальной к более близкой дистанции, и вам, и ему будет труднее, например, отказать собеседнику в просьбе. Чем ближе отношения – тем меньше будет желание отказать.

Поэтому, когда мы выстраиваем отношения с новым для нас человеком, наша задача – постараться как можно быстрее преодолеть официальную дистанцию, стать ближе. При желании это можно сделать уже при первом знакомстве. В этом хорошо помогают простой язык или нестандартные вопросы.

Не используйте язык делового общения, который сам по себе создает определенную дистанцию. Разговаривайте так, как вы говорили бы с давним коллегой или добрым знакомым. Без панибратства, но и без официальных оборотов и канцеляризмов.

Или, например, вы видите на столе у человека фотографию, где он стоит с удочкой и большущей рыбой в руках. Можно спросить, увлекается ли он рыбалкой, куда ездит ловить рыбу, сколько весит тот трофей на фотографии. Ненадолго отвлекитесь таким образом от основной темы разговора. Это хорошо сближает.

Поможет и чувство юмора. Вы никак не можете нащупать, за что можно зацепиться, чтобы расположить к себе собеседника? Просто поддерживайте разговор и постарайтесь к месту пошутить. Если человек улыбнулся – дело сделано. Вы с ним стали немного ближе.

Как это можно сделать? Вернемся к теме хобби. Можно непринужденно перевести разговор на то, чем увлекается собеседник. На столе фотография с рыбалки? Значит, можно сказать: «Судя по фотографии, вам не чуждо увлечение медитацией». Или: «Кстати, я вижу, что у вас есть достижения не только в бизнесе!»

Приведу пример из своей практики. Однажды я увидел в кабинете одного руководителя картину, которую он сам нарисовал. Я сказал: «Приятно работать с творческой личностью!» Собеседник просто расцвел и начал рассказывать, что он не художник, а картину нарисовал на специальном тренинге под руководством специалистов. Что ему это очень понравилось. И дальше он рассказал о себе и своих увлечениях. Барьер был снят.

Также важно не быть предвзятым. Иногда вас «заочно» знакомят с кем-то, рассказывая о человеке не самые лицеприятные вещи. Обычно делая это из лучших побуждений – желая подготовить вас к общению с этим «занудой», «грубияном», «неуступчивым эгоистом». Но, как правило, это не факты, а домыслы. И такая информация не помогает, а только мешает.

При знакомстве с человеком не руководствуйтесь чьим-то мнением. Ведь дело может быть лишь в том, что доброжелатель, который «накрутил» вас, просто сам разным причинам не смог выстроить отношения с этим человеком. Вот у него и сложилось негативное впечатление. А у вас могут сложиться прекрасные отношения.

Поэтому всегда начинайте знакомство «с чистого листа». Забудьте все, что вы слышали о новом собеседнике, будь то хорошее или плохое. Будьте внимательны, приветливы, открыты. И, возможно, вы станете хорошими друзьями.

И последнее. Не пытайтесь манипулировать людьми, не проявляйте пассивную агрессию, не используйте конфликтогенные слова и фразы.

х Ну, как можно этого не понимать?

х Ты меня не слышишь.

х Я тебя услышал.

х Да что вы говорите!

х Делай, что хочешь.

х Ну, все понятно.

х Вот спасибо, сам бы я не догадался.

х Молодец, не думал, что у тебя получится.

х Ничего личного, но…

Эти и многие другие фразы – вовсе не то, что хочет слышать ваш собеседник. Примерьте их на себя. Вам понравилось? Уверен, что нет.

Не давайте непрошенных советов и тем более не критикуйте. Не перебивайте собеседника. Не повышайте голос. Не иронизируйте. Не забывайте, что юмор, который я советую использовать, и сарказм – совершенно разные вещи. Не будьте категоричны. Не относитесь к собеседнику снисходительно и не считайте, что вы умнее его.

Придерживайтесь этих правил, реализуйте их на практике, и вы заметите, что окружающие все с большим удовольствием будут общаться с вами. А подробнее о том, как их применять, мы поговорим в следующих главах.

***

Теоретически, основные навыки общения должны полностью сформироваться уже к окончанию вуза, а дальше их надо только оттачивать.

Постепенно переходя из коллектива в коллектив (детский сад – школа – вуз), мы подсознательно усваиваем главные правила общения, «впитываем» их и интуитивно используем. Собственно, именно для этого нужна ранняя социализация.

В детском саду, школе, вузе мы общаемся с ровесниками и преподавателями. Причем с «вышестоящими» определенным образом, с друзьями – более неформально. Можно сказать, что это «вшито» в нас с раннего детства.

Мы безошибочно распознаем, с кем и как разговаривать, и иногда даже используем это для манипуляций. Например, начинаем говорить с равным «учительским» тоном, как руководитель, и собеседник автоматически «подстраивается» под этот тон, начинает вести себя как нижестоящий.

Если у нас адекватная самооценка, мы приучаемся общаться с учителями и преподавателями с уважением, но без заискивания и подхалимства, вызывая этим уважение к себе. Ведь мы понимаем себя, осознаем свои способности и возможности, свою ценность. И в дальнейшем переносим этот стиль общения на начальство на работе.

Мы учимся саморефлексировать, узнаем свои сильные и слабые стороны, оцениваем свои знания и умения. Понимаем, на что надо обратить внимание, что надо развивать, как с учетом своих особенностей действовать в той или иной ситуации.

Но это теоретически.

На практике дело может обстоять совсем иначе. Ведь далеко не каждого человека можно назвать приятным собеседником. И это «иначе» особенно ярко может проявиться в рабочем коллективе. Об этом мы и поговорим в следующей главе.

Глава 2. Общение в рабочем коллективе

– Ты знаешь, к тебе просто страшно подойти.

– Как так?! Почему это ко мне страшно подойти?

– Ну, не знаю. Мне кажется, что ты можешь как-то резко ответить, «отшить».

Это реальный диалог между двумя девушками, сотрудницами одной компании, но работающими в разных отделах. Он произошел во время стратегической сессии, которую я проводил.

Как вы думаете, это нормальная ситуация?

Разумеется, нет. Тем не менее уверен, что большинство людей, в том числе и читателей этой книги, так или иначе, с ней сталкивались. И даже считают ее обычным делом. Не подозревая, насколько сильно подобные отношения влияют на рабочий настрой и продуктивность сотрудников, а значит, и на компанию. Не говоря уж о таких «мелочах», как испорченное настроение.

Работа – это огромный кусок нашей жизни. И в корне неверно относиться к рабочим взаимоотношениям так: «Главное – мир и покой в семье, хорошие отношения с друзьями. А отношения с коллегами… Да ладно, что уж там. Отработал как-нибудь и пошел себе домой, где тебя любят и ценят». Это здорово портит жизнь. И карьеру, кстати, тоже.

Замечу: в этой главе я буду говорить о «традиционной» работе, то есть о работе в офисе. Но все правила можно и нужно перенести на достаточно распространенную сейчас удаленную работу. В процессе которой сотрудникам все равно приходится общаться и друг с другом, и с руководством, пусть не «вживую», а онлайн.

Итак, мы приходим на работу, а там – внезапно – люди. Их много, и они очень разные. Что характерно для любого рабочего коллектива? Разнообразие. У всех ваших коллег разный уровень эмпатии, осознанности, коммуникабельности.

С некоторыми очень легко найти общий язык, с другими взаимодействие никак не складывается даже на уровне «вежливо поздороваться». Здесь важнее всего осознанность, именно она больше всего влияет на то, как человек себя ведет. Его уровень осознанности может быть настолько низким, что любое общение с ним приводит к конфликту даже «на пустом месте».

Казалось бы, если вокруг вас десяток, а то и не один, разных людей, невозможно найти подход к каждому. Однако здесь придет на выручку владение навыками «Силы слова» и коммуникации. Плюс есть универсальные принципы, которые помогают «вписаться» в любой коллектив и быть его желанным участником, позволяют легко общаться со всеми людьми. О них мы сейчас и поговорим.

Главный принцип: самая выигрышная стратегия – построение взаимоотношений. При этом не важна ваша роль в коллективе, коллега ли вы, подчиненный или начальник. Надо строить взаимоотношения со всеми вокруг. Не конкурировать, не доминировать, не пытаться победить или доказать, что вы лучше.

Это не соревнование, это жизнь. И эта жизнь будет комфортной, если вы будете гармонично сосуществовать с окружающими, иметь хорошие отношения с другими людьми. Именно поэтому нам выгодно строить взаимоотношения, это в наших собственных интересах.

Представьте: вы сидите за соседними столами с человеком, с которым у вас натянутые отношения. Вам будет тяжело даже входить в помещение, пусть даже между вами нет открытого конфликта. Атмосфера будет гнетущей для вас, вы будете чувствовать некое давление. В такой обстановке сложно выдержать даже полчаса.

А рабочий день – восемь часов. И вы будете находиться бок о бок с неприятным для вас человеком пять дней в неделю. Конечно, в конце каждого дня вы будете чувствовать невероятную усталость. Кстати, это касается и коллеги.

И что получается?

Вы могли не сказать друг другу ни слова. Устать просто от того, что были вынуждены видеть друг друга, от своих мыслей. Это не может не сказываться на работе. А скрытый конфликт рано или поздно перерастет в открытый.

Вот она – цена не выстроенных отношений с окружающими.

Приведу пример из своей практики, который наглядно показывает, как модель общения влияет на рабочие взаимоотношения.

Крупная мебельная фабрика с большим количеством работников. И у одного из них были серьезные сложности в коммуникации с коллегами. Это был очень энергичный, активный человек, он искренне переживал за компанию, которую считал родной, хотел, чтобы она развивалась, чтобы росла прибыль. А в итоге он все время и со всеми ругался. Что отнюдь не способствовало нормальной работе, а тем более развитию фабрики.

Как было дело? Например, он приходил к начальнику одного из подразделений и с жаром объяснял ему, что нужно сделать. Это всегда заканчивалось конфликтом. И не просто конфликтом, а настоящей руганью с нецензурными выражениями. Дело чуть не доходило до рукоприкладства.

Этот человек был очень вспыльчивым и моментально выходил из себя. Но он был отходчивым. Поэтому на следующий день он всегда подходил к коллеге, с которым произошел конфликт, и извинялся. А вскоре снова ругался с этим же или другим сотрудником. И так постоянно. Он конфликтовал со всеми и не по одному разу.

Мы с ним пообщались.

– Скажи, пожалуйста, как ты думаешь: вот ты поругался с коллегой, а на следующий день извинился. Он принял твои извинения, забыл, что вы с ним поругались, словно ничего и не было, и вы начали общение как будто с чистого листа? Или он запомнил, что ты затеял ссору, потом извинился, и вы, скорее всего, снова будете конфликтовать?

– Думаю, что второй вариант.

Да, это так. Устроить конфликт, а потом извиниться – это не «обнулить» конфликт. Такие отношения можно сравнить с чашкой, которую вы разбили, а потом склеили. Ее уже не назовешь целой. И если вы раз за разом ссоритесь с одним и тем же человеком, это будет как чашка, вся покрытая трещинами и клеем. Приятно ли из нее пить? Нет. Когда вы на нее смотрите, то вспоминаете, как она разбивалась, и это не самые приятные воспоминания. Это касается и отношений с коллегами.

Когда мы конфликтуем, а потом идем на мировую, это понижает уровень отношений. Да, мы будем продолжать отношения с коллегой – а куда деваться-то, если мы работаем в одной компании? – но их градус будет все ниже и ниже. И вы, и коллега все равно будете все помнить, несмотря на искренние извинения. А напряженные отношения не выгодны ни вам, ни ему.

А что было бы выгодным? Выгодно, наоборот, укреплять отношения.

Об этом я и рассказал вспыльчивому сотруднику мебельной фабрики.

– Но тогда они, наверно, не будут делать то, о чем я их прошу, – заметил он.

– А разве они делают то, о чем ты их просишь, когда ты с ними конфликтуешь? Вообще-то, нет. Скорее всего, они делают это даже медленней, чем если бы у вас были хорошие отношения и ты «нормально», без скандала попросил. Подумай, насколько они хотели бы тебе помочь, если бы были максимально расположены к тебе? Думаю, они всегда были бы рады оказать помощь, всегда выполняли бы твои просьбы. Попробуй в следующий раз сделать так…

Так как надо поступать в ситуации, когда вам надо о чем-то попросить?

Главное – не требовать и тем более не скандалить. Просто подойдите к коллеге и спокойно скажите: «Слушай, у тебя есть время? Хотел бы с тобой поговорить». И когда он будет готов поговорить с вами (сразу или через некоторое время), сядьте с ним и объясните суть дела: «Смотри, у нас есть вот такая задача. Необходимо сделать это, и желательно побыстрее. Понимаю, что ты занят, у тебя много других задач. Но скажи, пожалуйста, можем ли мы встроить эту задачу в твой график? И когда? Я не настаиваю, но тут действительно нужна твоя помощь. И нам надо обязательно найти решение».

При таком подходе коллега включится в диалог, потому что от него ничего не требуют. С ним разговаривают, демонстрируют понимание и уважение. Он же на самом деле не сидит без дела, у него может быть очень много работы. Но он будет готов найти время и помочь.

Сотрудник фабрики, которому я это объяснил, оказался очень способным. Он быстро понял, что его сценарий проигрышный, он не приводит ни к чему, кроме конфликтов, а значит, ухудшению результатов. И попробовал новый сценарий, который я предложил.

Результат превзошел все ожидания. Все конфликты прекратились в течение пары недель. Это было настолько удивительно, что собственник компании даже спросил меня, что же я сделал с этим сотрудником. Ведь он так изменился: стал самым конструктивным, начал по делу выступать на совещаниях. А еще начал читать книги по психологии и советовать их другим.

Этот человек начал очень тщательно относиться к выбору слов и использовать правильные модели. Он еще несколько раз обращался ко мне, мы с ним обсуждали, как начать диалог с коллегой по тому или иному вопросу, еще некоторые моменты. Со временем он научился строить эти разговоры сам. А так как энергии ему было не занимать, да еще оказалось, что он прекрасно умеет организовывать работу других людей, вскоре его повысили – он стал техническим директором фабрики. Хотя совсем недавно казалось, что он не тот человек, который может занимать такую должность.

Таким образом, умение переключиться на более выигрышный сценарий и использовать Силу слова позволяет получить немало выгод. И хорошие отношения на работе, и новую должность с более высокой зарплатой, и новые перспективы. Главное – осознать и захотеть поменять свой стиль общения. А потом перестроиться и достаточно быстро, в течение считаных недель, получить результат.

Если мы не прилагаем усилий для того, чтобы отношения были хорошими, дружелюбными, здоровыми, в будущем нам понадобится намного больше усилий, чтобы «держаться на плаву». Мы будем терять силы, и эмоциональные, и физические. А всегда в выигрыше мы будем, если поставим цель: иметь хорошие отношения со всеми, кто нас окружает, будь то сосед по лестничной площадке или коллега.