скачать книгу бесплатно
А также все партнеры наших конкурентов.
И узнали они о нас при первом же заезде наших туристов.
Первую группу поехала встречать Наталья. Та самая Наталья – парашютистка, Наталья-десантница, Наталья – супервумен.
Скажите правду. Вы ведь восхищались качествами, которые она проявила при выполнении невыполнимой миссии – отправке Лизы в Испанию? Целеустремленность, отвагу, мужество, спокойный уверенный напор. Эти же качества в еще более высокой степени Наталья продемонстрировала, выполняя сопровождение наших первых туристов при заселении их в отель.
Автобус с туристами и Натальей на борту спокойно и последовательно развозил туристов по отелям, где они должны были проживать. Не к каждому отелю можно подъехать на автобусе непосредственно ко входу. Улочки в приморских городках на Коста Браве бывают очень узкими, и автобус просто-напросто не в состоянии там протиснуться. В таких случаях автобус останавливается на ближайшей к отелю остановке, и туристы идут к отелю пешком.
Предпоследним пунктом по маршруту развоза туристов оказался шикарный пятизвездочный отель. Подъезжая к отелю, Наталья заметила, что автобус с табличкой одного из наших конкурентов стоит примерно в ста пятидесяти метрах от входа в отель. Отель находится немного на горке. А автобус стоит внизу. И туристы идут пешком в горку.
Наталья сильно удивилась. Как же так они плохо работают, эти конкуренты? Как можно заставлять клиентов дорогого пятизвездочного отеля идти сто пятьдесят метров пешком? Да еще и по жаре? Да еще и в горку? Ну нет, мы своих клиентов точно не позволим себе так обслуживать. Мы своих клиентов подвезем прямо ко входу.
– Ну поехали дальше, что вы встали? – недоумевая, обратилась
Наталья к водителю, притормозившему рядом с автобусом конкурентов.
– Нет! Как это поехали? Куда поехали? – солнечно улыбаясь спросил
молодой испанец водитель. – Я же дальше не проеду. Смотри как там узко и поворот абсолютно закрытый! Нет, я не поеду.
Но Наталью ответ НЕТ никак не обескуражил. Наша школа!
Надо сказать, что для себя мы вывели правило трех “нет”. И впоследствии все наши сотрудники с удовольствием применяли эти правила в своей жизни. В этой главе мы как раз познакомимся с первым из этих правил.
– Ну вы же не первый раз к этому отелю подъезжаете? Раньше-то заезжали ведь как-то? – Пристыдила Наталья молодого водителя. – И давайте побыстрее, пожалуйста. Люди устали после перелета, хотят в отель поскорее попасть.
– В том то и дело, что первый. Я вообще сегодня первый раз на Коста Браве. Я живу в Андалусии и приехал сюда подработать на лето.
– Ой, мамочки, ну не повезло же мне, что мне такой водитель неопытный достался, – подумала про себя Наталья. Я то ведь тоже первый раз трансфер сопровождаю. Но вслух она сказала по-другому:
– Ну а я то тут уже сто раз ездила. Всегда клиентов мы тут прямо ко входу в отель подвозим.
Забыла вам раньше рассказать, что Наталья была необыкновенно красивой девушкой. Высокая, стройная, изящная, с роскошными темными вьющимися волосами и абсолютно интеллигентной внешностью. Она осторожно поправила очки в тонкой оправе на своем аккуратном носике и еще раз убедительно сказала водителю:
– Не бойтесь, проедете.
И молодой андалузский водитель ей поверил. Не знаю, что на него больше подействовало – красота Натальи, ее интеллигентная внешность или ее уверенный тон. Но факт остается фактом. Он не мог разочаровать ее. Не мог упасть в глазах столь прелестного гида. Медленно и осторожно он начал протискиваться по узкой кривой улочке, ведущей ко входу отеля. И, конечно же, на повороте он застрял. Он не мог проехать ни вперед, ни назад. Но разве это могло остановить нашу целеустремленную Наталью, отправившую Лизу в Испанию с пятого раза? Да конечно же нет, не могло. Подумаешь, с первого раза не смог заехать.
– Подождите, сейчас я вам помощь приведу, – беспечно сказала Наталья. Она вышла из автобуса и пошла на ресепшн отеля.
– У нас там автобус застрял, не может проехать ко входу. Водитель неопытный, – она пожала плечами и изобразила снисходительную гримасу, призывающую ресепшиониста посочувствовать неопытному водителю вместе с ней. Но вопреки ее ожиданиям, ресепшионист не присоединился к ее эмоциям. Он вовсе не улыбнулся понимающе. Мол, ох уж эти неопытные водители.
К огромному удивлению Натальи, ресепшионист пришел в неописуемый ужас и смотрел на нее выпученными от страха глазами, как будто увидел перед собой привидение.
– Ав-то-бус?! Заикаясь, повторил он вслед за Натальей. Ко входу?!!
– Большой автобус? Или, может быть, все-таки микроавтобус? – с тлеющей в голосе надеждой, спросил ресепшионист.
– Нет-нет, большой. На пятьдесят пять мест!!! – гордо ответила Наталья.
– Madre mia! – в ужасе вскричал ресепшионист.
Он как ошпаренный выбежал на улицу. Новенький блестящий автобус с красивой яркой табличкой с названием нашей фирмы, гордо стоящей на лобовом стекле, безжизненно замер на крутом повороте недалеко от входа к отелю.
Невероятными усилиями ресепшиониста, Натальи и водителя им удалось подвести автобус ко входу. При этом Наталья стояла впереди автобуса и подавала знаки водителю абсолютно уверенно и спокойно. Нашей десантнице-парашютистке эта ситуация была нипочем. Она вообще еще не понимала из-за чего так разволновался ресепшионист.
Ресепшионист же, потея от волнения и жары, стоял позади автобуса и отчаянно крича, тоже давал инструкции водителю.
Наконец, туристы выгрузились из автобуса и пошли заселяться в отель.
К этому времени, тяжело пыхтя и отдуваясь, подтянулись, идущие пешком снизу клиенты конкурентов. Они с завистью и уважением смотрели на наш автобус и на нашу Наталью. А наши туристы с гордостью и превосходством смотрели на клиентов конкурентов.
Наталья была на седьмом небе от счастья! Туристы благополучно доставлены в отель. Кроме того, они увидели, что наша фирма работает лучше. Пора отправляться к следующему пункту. Но, как оказалось, это был еще далеко не конец этого марлезонского балета. Раздался громкий вой полицейских сирен, и на сцене появились двое полицейских на мотоциклах. Не без труда они пробрались ко входу отеля. Ведь автобус практически полностью перегораживал подъезд к нему.
– Зачем вы сюда заехали? – строго обратился один из полицейских к водителю автобуса.
– Клиентов привез? – неуверенно и почему-то с вопросительной интонацией ответил водитель. Он, кстати, к этому моменту уже понял, что выехать отсюда он не сможет ни за что на свете. Развернуться тут негде, а задним ходом проехать этот поворот практически невозможно.
Наталья в этот момент уже тоже поняла, что к этому отелю автобусы раньше не подъезжали ко входу. И что она показала этот фокус впервые. Теперь ей стала понятна реакция ресепшиониста. И стало понятно почему у гида конкурентов было перекошено лицо, когда он увидел, что наш автобус едет ко входу. Гид конкурентов как раз в этот момент объяснял своим бунтующим и отказывающимся идти пешком клиентам, что к этому отелю автобусы не могут подъехать.
– Да, он наших русских клиентов привез. – Вежливо улыбаясь подтвердила Наталья. Мы хотели оказать им сервис на высоком уровне. Извините меня, я не знала, что сюда нельзя на автобусе. – С искренним раскаянием в голосе взмолилась наша очаровательная Наталья. – Хотела же как лучше! А получилось как всегда. – И на этой фразе Наталья не удержавшись неосторожно хихикнула.
Испанцы этой нашей иронии про “получилось как всегда” не поняли. Они с сочувствием посмотрели на Наталью:
– Бедная девушка, у нее от стресса истерика. Тихонько сказал один полицейский другому. И уже громко произнес, обращаясь к Наталье:
– Вы не волнуйтесь. Мы сейчас что-нибудь придумаем.
Полицейские, водитель и ресепшионист все вместе стали думать, что же делать и как вывести автобус из западни, в которой он оказался. Думали-думали. Ничего не придумали. Рассматривали вариант вызывать вертолет и поднимать вертолетом. Но это было очень сложно. Решили все-таки попробовать выгнать его задним ходом. Позвонили в автопарк и вызвали самого виртуозного водителя. Самый виртуозный водитель в течение долгих тридцати минут с помощью двух полицейских, устанавливал новый рекорд своей виртуозности и – Ура! – вызволил автобус из западни.
И таким вот необычным образом о нашей фирме узнали все. Это событие еще долго обсуждалось в местных новостях, среди наших коллег и конкурентов, среди водителей всего побережья…
Апофеозом этой истории стала жалоба клиентов конкурентов, которые те написали по возвращении в Россию. Они возмущались отвратительной ложью гида, заставившего их идти пешком сто пятьдесят метров и еще и уверявшего, что автобус не может подъехать ко входу. Хотя прямо на их глазах автобус другой фирмы подвез своих клиентов прямо ко входу. Они ставили ультиматум своему агентству – или агентство меняет партнера в Испании на ту замечательную фирму, или они больше не будут пользоваться их услугами.
Мы прославились. Но слава никак нас не обременяла. Мы продолжали яростно трудиться. Алиса сдержала свое слово и переключила весь поток своих клиентов на Коста Браву на нас. Поддержка Алисы была очень важным и решающим моментом. Она поверила в нас, когда наша фирма еще ничего толком из себя не представляла. Это потом уже мы разрослись и превратились в огромного монстра с более чем двумястами сотрудниками и с филиалами по всей Испании, на Карибах, в США, Израиле, Португалии и Андорре. В любом начинании очень важно, чтобы кто-то поддержал и поверил в вас. Когда вы начинаете новое дело, если кто-то вам скажет, что у вас точно все получится, что это уже решено где-то там наверху, то вы будете идти к своей цели не обращая никакого внимания ни на какие препятствия по пути. Вы не будете ничего бояться. Вы же точно знаете, что все будет хорошо. Когда знаешь, что у этого фильма хороший конец, то смотреть его уже не так страшно.
Знаете притчу об уверенности в собственных силах? Если нет, то расскажу:
“Один предприниматель по уши погряз в долгах и не видел выхода из сложившейся ситуации. Он вышел в парк, чтобы отвлечься. В полном отчаянии он сидел на скамейке в парке. Вдруг перед ним появился какой-то старик и спросил, что его так беспокоит. Предприниматель рассказал ему о своих проблемах. Старик ответил, что может помочь и выписал ему чек на полмиллиона долларов. Старик предложил предпринимателю воспользоваться этими деньгами, чтобы тот мог решить свои проблемы, и предложил встретиться через год и вернуть этот кредит. На чеке стояло имя одного из самых богатых людей в мире – Джон Рокфеллер. Предприниматель решил положить чек в сейф и попытаться решить свои проблемы не используя его. Одна только мысль о его существовании давала ему силы найти способ сохранить свой бизнес. Он заключил новые контракты и в течение нескольких месяцев смог оплатить долги и стал снова зарабатывать деньги. Через год они снова встретились на том же месте и предприниматель как раз хотел отдать чек старику. Вдруг прибежала медсестра и сказала, что старик часто убегает из дома и выдает себя за Джона Рокфеллера. В этот момент предприниматель понял, что не деньги перевернули его жизнь. Это уверенность в том, что они есть, придала ему сил добиться всего.”
Для нас Алиса стала таким стариком, той самой точкой опоры, с помощью которой мы могли перевернуть мир.
…Ольга тоже, поворчав, что мы сумасшедшие, стала отправлять нам своих клиентов. Клиенты были довольны, писали нам благодарности. Остальные наши партнеры тоже были довольны. Конкуренты были не довольны. И, как потом выяснилось, сильно не довольны. Все больше и больше новых агентств начинало сотрудничать с нами. Мы уже не успевали обрабатывать все заявки и наняли новых сотрудников.
Лето было в самом разгаре, и мы задумались о зиме. Кушать хочется круглый год, а зимой на Коста Браве туризма нет. Готовь сани летом! Мы наточили свои сани и поехали в Андорру, готовить контракты с отелями на зиму.
Андорские отели встретили нас громким смехом.
– Русские? В Андорру? У вас что своего снега мало? Ха-ха-ха. Да и мест у нас для ваших клиентов нету. У нас англичане заранее выкупают номера на круглый год.
Мы объезжали один отель за другим и везде ответы были одинаковыми:
– НЕТ! – говорили нам суровые горцы андорранцы.
Эти ответы напоминали мне строки из стихотворения Самуила Маршака “Мистер Твистер”. Там есть такой момент. Мистер Твистер, отказывается проживать в забронированном ему заранее отеле и начинает объезжать другие отели. Но везде он получает такой ответ:
“ – Нет, – отвечают в гостинице мест.
Прибыло много народу на съезд.
Нет, к сожаленью, в гостинице мест!”
И вот эти строки рефреном не переставая крутились у меня в голове во время наших переговоров в Андорре.
– НЕТ, НЕТ и НЕТ!
Мы уговаривали, убеждали, объясняли все перспективы развития русского туризма в Андорре. Рассказывали, что русские – это чудесные высококультурные и очень легкие в обслуживании клиенты. Сразу оговорюсь, что для испанцев тогда “русские” означало, что это жители всего бывшего Советского Союза. И когда мы говорили русские, именно их мы и имели ввиду – всех жителей бывшего СССР.
Нам предлагали работать по запросу. То есть мы посылаем запрос в отель, и, если кто-то отказался, номер дают нам. Нас это категорически не устраивало. Нашим клиентам надо получать визы заранее, а визы выдаются на основании подтверждения от отеля.
Но нам очень были нужны эти комнаты. Нам надо было обеспечить себя и наших новых сотрудников работой и зимой.
В конце концов, мы решили сменить тактику и, поехав по второму кругу, стали предлагать отелям выделить нам всего по пять номеров. Отели отбивались как могли. Сторговались на пять-шесть номеров в каждом отеле. И то нам их дали уже просто потому что устали говорить нам нет. Разговор выглядел примерно так:
– Нам надо двадцать номеров в вашем отеле.
– Нет. Это невозможно.
– Хорошо, не можете дать двадцать, дайте нам тогда хотя бы девятнадцать!
В этот момент наши собеседники начинали улыбаться.
– Все равно невозможно, – говорили они, но уже не с такими суровыми лицами.
Мы с Олегом сидели абсолютно серьезные. И я с совершенно серьезным видом продолжала разговор:
– Я вас понимаю. Если не можете дать девятнадцать, то хоть восемнадцать тогда?
И так далее. На каждое их “нет” я убавляла по одной комнате. Но строго по одной. В конце концов, примерно когда мы подходили к пяти комнатам, они сдавались.
Мы расставались полными друзьями с большой симпатией к друг другу. Мы были рады, что все-таки заполучили контракты. Отели были рады что мы их немного повеселили.
Лето мы отработали отлично. Постепенно агентства стали доверять нам самых важных и звездных клиентов. Однажды нам позвонили из представительства Аэрофлота со словами:
– Спасите честь России! Известный российский певец прилетает брать уроки у знаменитой Монсеррат Кабалье. Никто не берется их обслуживать. Слишком высокий уровень. Все боятся такой ответственности.
Но мы же смелые ребята. Где наша не пропадала. И мы с честью справились со сложной задачей. Все было организовано великолепно с учетом всех мельчайших деталей. Дуэт русского тенора и испанского сопрано успешно состоялся.
Этим же летом нам довелось обслуживать транспортный форум в Барселоне. Это тоже был очень высокий уровень – министры и высокопоставленные чиновники разных стран. И тоже очень большая ответственность. Но мы прекрасно справились с организацией и этого важного мероприятия.
В общем, разведка боем удалась на отлично. Наш первый самостоятельный летний сезон мы отработали на все сто!
Зимний сезон на новом для нас направлении Андорре начался неожиданно бодренько. Двадцать второго декабря (а первый, совсем небольшой, заезд был двадцатого декабря, то есть ровно через два дня после заезда) – нам позвонили из полиции Андорры и преподнесли нам неожиданный новогодний сюрприз:
– Заберите свой труп, – сказали нам с нажимом.
– У вас еще сезон толком не начался, а у вас уже труп, – возмутилась Кариночка, которой к тому моменту уже исполнилось семь лет. Я уловила в ее голосе нотки осуждения. Она уже, конечно, ко всему привыкла в нашей сумбурной жизни туристических деятелей. Она привыкла к тому, что у нас постоянно что-то происходит. Что у нас постоянно не просто пожар, а пожар в сумасшедшем доме во время землетрясения, цунами и извержения вулкана. Однако так низко, кажется, мы в ее глазах еще не падали никогда. Причем, как я поняла, осуждала она оба момента в поступившей информации. Во-первых, сезон еще не начался (сезон начнется двадцать восьмого декабря), а у нас уже проблемы. И, во-вторых, она явно осуждала качество этих проблем – труп.
Увы, это оказалось правдой, а не новогодней шуткой. Наш первый сезон в Андорре был омрачен смертью нашего клиента. Мужчине стало плохо – инфаркт. И его не успели спасти.
Последующие события этого зимнего сезона оказались не менее эмоциональными.
В пять часов утра (хотя какое это утро? Темная ночь. Не видно ни зги. Время самого сладкого сна) раздался звонок.
– Слушаю, – сказал Олег, вскочив с постели и пытаясь симулировать бодрость.
– У нас автобус с туристами упал в пропасть, – успела прокричать гид Елена и отрубилась. Слышно ее было очень плохо, в телефоне что-то шуршало и сипело. Елена явно звонила со дна пропасти, поэтому связь была как с Марсом. В Андорре высокие горы, и там есть очень сложные дороги. А когда идет снег, то проехать бывает совсем не просто. Именно поэтому в Андорре мы работали только с местной транспортной компанией. Водители у них были отличные и хорошо знали все нюансы местных дорог в любую погоду и непогоду. Но на этот раз, видимо, что-то пошло не так.
Олег безумными глазами смотрел на меня. Я смотрела на безмолвный телефон. Не знаю, что я пыталась там увидеть. Но я молча гипнотизировала телефон, проклиная его изобретателя. Кому это пришла в голову эта ужасная, мерзкая бесчеловечная идея сделать возможным сообщать людям такие новости в пять часов утра?
Отмерев, я сказала:
– Давай не будем паниковать. По крайней мере Елена жива. Она в сознании и может говорить. Это раз, – попыталась я найти позитивный момент, чтобы мы с Олегом сами не свалились в пропасть отчаяния раньше времени.
– А раз жива Елена, то возможно живы все? Это два.
– Но возможно, больше никто не выжил. Это три, – неожиданно закончила я. Начав за здравие и кончив за упокой. И ни к селу ни к городу, но зато в рифму добавила:
– Морская фигура на месте замри.
– По долинам и по взгорьям, – красивым тенором запел Олег. У Олега вообще очень красивый сочный голос, и он прекрасно поет. А когда он говорит, то кажется, что это говорит радио – громко и четко.
Почему я заговорила в рифму? Все очень просто. Я пишу стихи. И, видимо, в минуту душевного волнения, рифма действует на меня успокаивающе. А почему Олег запел про долины и про взгорья? Наверное,
слово “пропасть” вызвала у него ассоциации с ярко выраженным рельефом местности?
Олег пел, я долго пыталась дозвониться до Елены. Безуспешно. Прошло минут пятнадцать. Вслед за долинами и взгорьями Олег спел “Лучше гор могут быть только горы” Высоцкого. Потом неожиданно он перешел на “Отпустите меня в Гималаи” Маши Распутиной. Затем наступила очередь “Здесь вам не равнина” снова Высоцкого. На этом его репертуар про пересеченную местность закончился.
Тогда мы стали строить версии.
– Как ты думаешь, когда автобус летит в пропасть, он падает вниз головой? – спросила я.
– У автобуса нет головы, – философски заметил Олег.
– Ну я имею ввиду передней частью или задней?
– Он падает согласно закону притяжения более тяжелой частью вниз, но зависит также от направления движения и скорости.
