скачать книгу бесплатно
Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости
Татьяна Аржаева
На результат переговоров менеджеров с клиентами влияет много факторов. Чтобы изучить их все, потребуется масса времени и усилий. Этот процесс можно сократить и упростить, внимательно изучив данную книгу, знания и техники из которой пригодятся не только тем, кто продает недвижимость, но и тем, кто продает другие товары и услуги.
Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов
Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости
Татьяна Аржаева
© Татьяна Аржаева, 2023
ISBN 978-5-0059-4779-6
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
1. Приветствие
Как правило, каждый человек стремится сделать свою работу проще, легче. Вы – менеджеры по продажам, сотрудники кол-центра – не исключение. Однако важно, чтоб в этом стремлении не пострадали, а желательно и возросли ваши эффективность и объем продаж, удовлетворенность и лояльность ваших клиентов.
Возможно ли это? Да! Если взять себе на вооружение техники продаж и переговоров. Однако возникает следующий вопрос: как освоить их и применить очень быстро? В помощь вам – данная тетрадь. Но, конечно, это не единственный помощник. Тренинги, вебинары, книги и многое другое – также отличные помощники на этом пути.
Скрипты – это сценарии, техники переговоров, инструменты общения с клиентами и партнерами вашей компании.
Чем они отличаются от других подходов в общении?
Как раз тем, что позволяют с минимальными усилиями добиваться максимальных результатов, да еще очень приятным и желанным для клиента способом!
В чем же уникальность именно данных скриптов?
1. Они многовариантны. На один и тот же вопрос клиента или его фразу может быть несколько вариантов ответа. Хорошо бы знать от 5—10 вариантов, потому что люди – разные! Кому-то нравится, чтоб с ним соглашались, кому-то нравятся доказательства, кому-то нужно дать возможность самому принять решение. Да и вы – менеджеры по работе с клиентами, специалисты кол-центра – разные! У кого-то будет блестяще получаться первое, а у кого-то второе.
2. Представленные далее скрипты охватывают широкий спектр ситуаций, которые возникают в вашей работе. Здесь вы найдете ответы на многие свои вопросы. А если вдруг не найдете, то на основе других ситуаций и ответов вы сможете придумать свой успешный вариант! Ведь техники по продажам можно не только изучать и применять, но и создавать!
Рисунок 1. Общение с клиентом – логика и эмоции
3. Вы своей активностью в работе, на тренингах, мастер-классах, идеями и ценным практическим опытом можете внести свой вклад в разработку или доработку скриптов. Пользуйтесь этой возможностью, а если уже создаете скрипты, заготовки, то продолжайте делать это и в дальнейшем! Просите коллег, перенимайте опыт руководителей. Создавайте совместный продукт. Я же с вами делюсь своими наработками – вы можете взять их за основу для своих или включить в свои наработки.
4. Учитывают не только логическое мышление, но и эмоциональный интеллект. Одна и та же мысль может звучать по-разному (смысл, форма и подтексты – ими нужно научиться управлять). В одном случае вам могут грубо отказать, а в другом – согласиться. Всем знакома фраза, которую часто можно услышать в магазине от продавцов: «Чем вам помочь?» Смысл, мысль у данной фразы хорошие. А то, как она звучит, какие в ней скрыты эмоциональные подтексты, приводит к тому, что покупатель говорит: «Спасибо, не надо», «Помоги деньгами», «Помоги себе сам», «Припаркуй мою машину» – или просто уходит. Из чего напрашивается простой вывод: ее лучше не произносить и заменить на другую, более корректную с точки зрения эмоциональных подтекстов. Пример на рисунке 1.
Есть ли у скриптов подводные камни? Конечно!
1. Скрипты не заменят вашей находчивости и целеустремленности, умения думать и анализировать, слушать и слышать клиента и на основе этого выбирать и применять подходящий скрипт.
2. И именно потому, что есть один ответ, скрипты не дадут 100-процентной гарантии, хотя в разы повышают ваши шансы на успех. И это очень хорошо, ведь иначе бы вы стали роботом. А разве вам приятно было бы общаться с роботом, который вас не слышит, не понимает, не чувствует, не сопереживает вам и не поддерживает? Конечно, нет. Клиентам – тоже.
Отсюда следуют полезные советы:
1. Не пытайтесь заучивать скрипты, хотя это немного пригодится, особенно вначале. Старайтесь их понять, прочувствовать и прожить!
2. Применяйте их не только в работе, но и в повседневной жизни! Тогда не будет у клиента ощущения наигранности и неестественности.
3. Будьте готовы оказаться в ситуации, по которой еще не написано скрипта, и проявить находчивость! Будьте готовы оказаться в работе с таким клиентом, по отношению к которому лучше не стоит применять скриптов, и действовать по велению своего мастерства!
1.1. Условные обозначения и правила пользования книгой скриптов
Книга состоит из тематических разделов, в которых есть:
• описательно-текстовая часть;
• таблицы;
• рисунки в формате интеллект-карты, которые размещены как в данном файле, так и отдельно в приложениях, согласно нумерации.
В книге есть условные обозначения:
2. Точки контакта и конверсия
Под точками контакта в данном случае подразумевается работа с клиентом:
• через онлайн-консультант;
• через социальные сети;
• посредством деловой переписки;
• по телефону;
• в офисе;
• на экскурсии.
Однако это не все точки контакта. После продажи необходимо:
• вести клиента во время строительства его квартиры / помещения / дома;
• подписать с ним акт приема-передачи приобретенной недвижимости, минимизируя возможные вопросы и претензии к компании;
• получить от него положительные отзывы, благодарности;
• сформировать у него желание рекомендовать / «продавать» наш (а теперь уже и его) микрорайон, жилой комплекс, дом, коттеджный поселок своим друзьям, родственникам, коллегам и др.
На рисунке 2 изображен наиболее длинный путь клиента. Конечно, он может быть короче. Некоторые точки контакта, например визит в офис или экскурсия, могут отсутствовать в работе с тем или иным клиентом. Кстати, в большинстве случаев сокращение пути происходит благодаря именно менеджеру отдела продаж, частично специалисту кол-центра.
У каждой точки контакта есть свои плюсы / возможности и минусы / риски, которые подробно представлены в таблице 1. Плюсы / возможности необходимо использовать в полной мере, минусы / угрозы – учитывать и устранять. Для реализации данных задач пригодятся скрипты.
Рисунок 2. Точки контакта и конверсия
Риски на этапе заключения договора, которые должен учитывать менеджер и быть готовым их отработать или подстраховаться заранее, расположив клиента к себе:
• если помещение приобретается в рассрочку, кредит, ипотеку, то есть риск неплатежеспособности клиента;
• клиент в процессе или после подписания договора может разочароваться в выбранном помещении;
• если клиент в браке, то вторая половина в последний момент может не дать согласия на покупку, поэтому нужно работать с парой;
• клиента может насторожить какой-то пункт в договоре, и он может отказаться его подписывать и покупать;
• психологическое состояние клиента (волнуется, переживает, нервничает и пр.).
По всем этим моментам у менеджера должен быть план Б минимум из нескольких вариантов действий.
Возможности, которые есть на этапе подписания договора:
• если клиент подписывает договор и доволен при этом менеджером, проектом, компанией, то он может рекомендовать их своим знакомым, коллегам, друзьям;
• после подписания договора менеджер может поздравить клиента с покупкой, сделать подарок и тем самым поднять настроение клиента, сгладить волнения и переживания;
• менеджер может сказать клиенту, что с ним приятно работать, рад с ним работать и пр., таким образом закрепив положительные впечатления о компании, проекте, себе;
• показать свою экспертность по содержанию договора, процедуре заключения договора;
• переориентировать на бо?льшую сделку;
• сделать клиента постоянным, рекомендателем.
Знание минусов и плюсов точек контакта дает вам преимущество: теперь вы можете использовать плюсы и преодолеть минусы. Как? Читайте и изучайте данные скрипты!
2.1. Инструменты увеличения конверсии
Конверсия – это количественное соотношение между точками контакта, показывающее ваше качество и мастерство работы.
Идеальная конверсия, о которой мечтают во всех компаниях и все эффективные менеджеры:
онлайн-консультант / социальные сети / письмо =
звонку =
визиту в офис =
экскурсии =
сделке =
положительным рекомендациям =
продаже другу самим клиентом.
!!!
Как же приблизиться к такому идеальному результату?
1. Для начала конверсию нужно начать считать! Понять, что есть у вас сейчас. Какие у вас текущие результаты? Необязательно ждать, когда их посчитает руководство. Считайте сами! Если, посчитав, вы понимаете, что конверсия далека от идеала, хорошего соотношения, то точно стоит заняться развитием своих навыков в переговорах, продажах.
2. Затем увидеть, где, на каких точках контакта конверсия ниже всего и больше всего; задать себе вопрос: «Что является причиной этого?»
3. Спросить себя: «Где, в какой точке увеличение конверсии скажется наилучшим / максимальным образом на увеличении конверсии и в других точках?»
4. Начать работать над увеличением конверсии в этой точке.
5. Достигнув существенных результатов, начать работу над увеличением конверсии и в других точках контактов с клиентом.
В процессе выполнения этого нехитрого упражнения вы научитесь управлять своей конверсией и управлять своими продажами!
Конверсия – это помощь менеджера по продажам клиенту в переходе на следующую точку контакта, ступеньку развития отношений с компаний, этап реализации своей потребности.
!!!
Зачем клиенту нужно перейти на следующую точку контакта? Потому что это может быть для него:
Рисунок 3. Инструменты увеличения конверсии
«онлайн-консультант / социальные сети / письмо – звонок /
визит в офис / экскурсия»
• выгодно и полезно (В чем заключается его выгода и польза на следующем шаге?);
• интересно (Что еще он может узнать на следующем шаге?);
• безопасно (Какую информацию, какие ответы на свои вопросы, сомнения он еще получит?).
Для повышения конверсии важно в конце любого разговора с клиентом достигать конкретных договоренностей о следующем контакте: время, тема, место.
Темы договоренностей с клиентом (примеры):
• об обмене контактами;
• о показе, следующей встрече, звонке;
• об участии в экскурсии;
• отправке презентационной информации и созвоне, обратной связи от него или от вас;
• о дополнительной консультации, сообщении результатов расчетов, согласований, предоставлении информации на его вопросы;
• подборке вариантов ипотеки, квартиры, помещения;
• оповещениях об акциях, праздниках, актуальных новостях;
