скачать книгу бесплатно
2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.
3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли…»
4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.
5. Чтение скрипта с листка бумаги, заученными интонациями, сухо и неэмоционально.
6. Передача инициативы клиенту.
7. Негативное отношение к отказам, возражениям, вопросам, сомнениям клиентов.
8. Использование в оправдание фраз: «Ой, забыл».
9. Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента тогда, когда вас об этом не спрашивают.
10. Разговор о клиенте в присутствии клиента с использованием слов «он», «она» и пр., как будто здесь его нет.
11. Озвучивание негативного опыта – своего, коллег, чужого.
12. Обесценивание себя как сотрудника или обесценивание проекта, компании за счет заискивающих или оправдывающихся интонаций, паразитов «как бы хорошо», «в принципе строим вовремя», «в общем у нас все неплохо», бегающего, виноватого взгляда и пр.
13. Односторонний монолог, особенно когда клиент не может даже слова вставить.
14. Скидка просто так, особенно тогда, когда о ней клиент еще не спрашивал.
15. Перебивание клиента, потому что вы с ним несогласны.
Исключив названные ошибки, вы существенно повысите лояльность клиентов к вам, к компании, проекту, ваши шансы на успешную сделку.
3. Технологии продаж,
которые могут быть применимы на всех точках контакта с клиентом
Алгоритм продаж, или этапы продаж, независимо от формы или точки контакта, одинаковы.
Причины, по которым важно соблюдать этапы продаж:
* минимизация конфликтных ситуаций и возражений;
* установление доверия и комфортной атмосферы при переговорах;
* минимизация требований клиента к компании, особенно необоснованных;
* возможность лучше понять ожидания и пожелания клиента и предложить / продать ему то, что он с удовольствием купит;
* возможность провести действительно нужную клиенту презентацию;
* облегчение и сокращение работы менеджера;
* повышение эффективности и увеличение количества сделок, числа клиентов, согласившихся купить недвижимость именно в нашем проекте;
* рост зарплаты, что всегда актуально.
Рисунок 19. Этапы продаж
3.1. Приветствие и завершение контакта с клиентом
После приветствия при первом контакте с клиентом необходимо уточнить имя клиента, если его не сообщил кол-центр. Это можно сделать похожими, но в то же время разными способами:
– Подскажите, пожалуйста, ваше имя.
– Подскажите, пожалуйста, как вас зовут.
– Подскажите, пожалуйста: как я могу к вам обращаться?
В последнем случае игриво настроенные клиенты могут и пофантазировать в ответе, особенно на вопрос: «Как вас представить?»
После того как клиент сообщил свое имя, вежливо произнесите:
– Очень приятно!
– Рад / рада знакомству!
– Приятно познакомиться!
Клиент может отказаться называть свое имя. Он имеет полное право так поступить. Вы в таком случае можете сделать следующее (сохраняя вежливые и доброжелательные интонации):
– Хорошо! Как вам будет удобней.
– Хорошо! Понимаю, вам будет так удобней. Я раньше тоже так делала, когда куда-то звонила. А потом поняла, что даже по телефону гораздо приятнее, когда обращаются по имени и чувствуется, что менеджер слышит и понимает. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, я буду этому очень рада / рад.
– Я уважаю ваше желание. Так и сделаем. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, просто об этом скажите. Я буду этому очень рада / рад.
В конце разговора важно уточнить у клиента контакты:
– Подскажите, пожалуйста: я могу вам перезвонить по номеру, который определился?
– Если этот номер будет недоступен по каким-то причинам, подскажите, пожалуйста: по какому другому номеру / почте мы можем с вами связаться?
– Как вам было бы удобней получить информацию от меня? По почте / телефону / WhatsApp?
– Скажите, какой способ связи был бы для вас удобен?
– Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы я могла вам позвонить и сообщить дополнительную информацию / время экскурсии и пр.
– Вам было бы удобно, если бы я продублировала всю ту информацию, что мы обсудили с вами, по телефону или на почту?
Важно каждое из данных обращений (просьба, вопрос) начинать с имени клиента.
Фиксируем контакты и обязательно зачитываем их вслух; сверяемся с клиентом, верно ли их записали.
Клиент не готов оставить свой телефон:
– Согласитесь, что гораздо удобней, когда вашим вопросом занимаются оперативно, регулярно предоставляют информацию, чтобы вы ничего не смогли упустить.
Клиент может отказаться предоставить контакты и пообещать, что перезвонит сам. В таком случае вы можете сказать:
– Да, конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно. В какое время могу ждать от вас звонка?
– Конечно, если вам так будет комфортней. Однако если вопрос покупки квартиры для вас важен и приоритетен, я прошу вас оставить свои координаты. Тогда мы сможем оперативно вас информировать о наличии / отсутствии заинтересовавших вас вариантов – квартиры быстро раскупаются, и можно упустить свою. Также мы можем держать вас в курсе акций и выгодных возможностей. Согласитесь, что, когда есть возможность сохранить некоторую сумму денег, это всегда радует и такой шанс упускать не стоит.
Если клиент ссылается на плотный график и на то, что ему не всегда бывает удобно говорить по телефону:
– Мы можем с вами заранее договориться о звонке / встрече в то время, которое для вас будет оптимальным. Например, через СМС.
– Может быть, тогда вам будет удобней решать все вопросы по электронной почте или WhatsApp?
Клиент не готов оставлять свой номер телефона, так как «никто потом не перезванивает». Такой опыт он получил в других компаниях. В этом случае вы можете сказать:
– Разделяю ваше недовольство. Никому не нравится, когда обещания не выполняют. В нашей компании ценят и уважают клиентов, у нас выработано максимально ответственное отношение к работе, поэтому подобные ситуации у нас исключены. Гарантирую вам, что мы / я вам перезвоним / перезвоню в оговоренное время. Я готова записать ваш телефон.
Если клиент поверил вам или в вас, предоставил свои контакты, то оправдайте его доверие!
Если клиент не готов оставлять свой номер телефона, так как «никто потом не перезванивает», и это сказано в отношении ваших коллег – кто-то из них так и не перезвонил! – ваши слова:
– Мне очень жаль, что так произошло. Разделяю ваше недовольство. Никому не нравится, когда обещания не выполняют. Спасибо вам, что сказали об этом случае! Уточните, пожалуйста: кто вам должен был перезвонить, в какое время и по какому вопросу? Для нас это крайне важно, так как хотелось бы улучшить ваши впечатления о нас.
Вариант 1, если виновник – сотрудник вашей компании:
– Вы хотели бы, чтобы вам перезвонил данный сотрудник, или я могу уточнить информацию для вас и связаться с вами?
Вариант 2, если виновник – сотрудник не вашей компании:
– Я рада / рад, что мы с вами прояснили ситуацию. Мне приятно, что я лишний раз убедилась в том, что в нашей компании не может быть таких случаев. Мы очень ответственно подходим к своей работе.
В любом случае возвращаемся к тому, что запрашиваем у клиента контакты.
Скрипт исходящего звонка клиенту с целью продолжить контакт согласно ранее достигнутым договоренностям:
– (Приветствие. Представление.)
(Имя клиента), мы договаривались с вами созвониться в течение одного дня после того, как вы съездите на экскурсию / я отправлю вам письмо с дополнительной информацией / и пр.
Вам удобно будет поговорить сейчас? Это потребует совсем немного времени. / У вас найдется сейчас две-три минуты / несколько минут?
В случае отрицательного ответа уточняем время, когда ему можно будет перезвонить:
– В какое время я могу вам позвонить?
– В какое время вам будет удобней поговорить?
– Через какое время мне вам перезвонить?
– Вам будет удобно, если я перезвоню сегодня в конце рабочего дня?
В случае положительного ответа мы переходим к уточняющим вопросам согласно цели нашего звонка.
3.2. Выявление потребностей
Этап выявления потребностей невероятно важен. Это тот этап, которого мало не бывает. Даже если клиент сам все рассказал, никогда не будет лишним уточнить детали, ситуацию, потребности. Это поможет вам сделать качественную презентацию и минимизировать возможные возражения, которые часто возникают не от отсутствия желания купить, а от непонимания того, что и почему предлагает менеджер. В 95% успех сделки определяется количеством и качеством собранной информации о клиенте. Так как в нашем случае у нас практически (за редким исключением) нет возможности собрать информацию о клиенте заранее, делать это необходимо на этапе выявления потребностей.
В отношении чего менеджер может и должен задать клиенту вопросы:
* пожеланий к помещению / квартире, дому;
* финансов и форм расчета, юридических вопросов;
* цели покупки, ситуации клиента;
* инфраструктуры.
На рисунке 20 более подробно и наглядно представлено, в отношении чего менеджер может задать вопросы. В описательно-текстовой части далее приведены примеры, вариации вопросов.
Вопросы мы начинаем задавать с факторов, по которым у нас самые выигрышные позиции или есть предложения. Только после этого переходим к вопросам по другим факторам. В случае если у нас есть факторы, по которым мы находимся в проигрышном варианте, мы задаем по ним уточняющие вопросы только тогда, когда нас о них спросил сам клиент.
Также можно использовать и другой подход: начать с общих вопросов и постепенно переходить к детализации и конкретизации потребности.
Задавая вопросы, обязательно используйте вежливые слова!
О квартире
1. Подскажите, пожалуйста: какой вариант квартиры вы рассматриваете?
Какую квартиру вы подбираете?
2. Какие характеристики квартиры для вас важны?
На какие характеристики при подборе квартиры вы обращаете внимание? Какая из них самая-самая главная для вас? / Что из названного / перечисленного для вас самое важное? / Какой из критериев вы поставили бы на первое место / был бы для вас приоритетным? То есть для вас важно … (продолжить словом, фразой, сказанными клиентом).
Что для вас важно в будущей квартире? Какой вы ее видите / представляете?
Опишите, какой должна быть квартира, которую вы купите.
Поделитесь, пожалуйста, причинами, по которым для вас важно соответствие квартиры данным характеристикам.
Данный вопрос и аналогичные ему позволяют выявить глубинные потребности, логику мысли клиента, лучше его понять, получить дополнительные аргументы для этапа презентации или работы с возражениями. Задавать эти вопросы стоит тогда, когда у вас есть контакт с клиентом и он не торопится, готов с вами говорить.
3. Вы хотели бы получить информацию по однокомнатным или двухкомнатным квартирам / студиям?
