20 и 1 причина, почему менеджеры не продают

Время поднятия эмоций и их удержания имеет свой предел. Например, Вы презентуете свой товар, человеку все нравиться, но Вы так увлеклись, что презентуете его уже 40 минут. Что постепенно происходит с Вашим клиентом? Он устает и его эмоции начинают идти на спад! А что произойдет, когда он устал и эмоции уже не на подъёме? Верно, он уйдет от Вас, и скорее всего, без покупки.

Бесспорно, есть товары с долгим периодом сделки, но чаще всего даже тут, лучше подписывать предварительный договор или брать предоплату. Не грузите своего клиента лишней информацией. Ваша презентация должна быть сделана под клиента и должна быть четкой, конструктивной и по делу.

А что делать если клиент любит поболтать? Ну, во-первых, надо бы вернуть к себе контроль над ситуацией, и во-вторых, поболтайте после сделки.

Сколько же потеряно продаж только из-за этого. Помните, мы говорили, что хорош тот менеджер, который умеет вовремя замолчать? Так вот, это сюда же.

Не затягивайте презентацию и контролируйте время.

Для каждого продукта обычно отводится свой период времени, но, чем он короче, тем эффективнее Ваша работа.

И помните, Вы владеете таким большим объемом знаний о своем товаре не для того, чтобы кому-то это показать, а для того, чтобы использовать его в своих интересах и при необходимости, действуя по ситуации.

Причина девятая

Менеджер боится потерять клиента

С этим сталкивается каждый второй менеджер. Запомните очень важное правило, а лучше запишите его себе на стикер и повесьте на видное место, чтобы никогда-никогда это не забывать: "Люди ненавидят, когда им продают, но обожают покупать!"

Это значит, что люди не любят, когда Вы им что-то навязывают. Люди хотят сами принимать решения. Так сделайте так, чтобы человек думал, что это его решение, которое он самостоятельно принял. Страх потерять клиента приводит к тому, что менеджер вцепляется в него так сильно, как будто это его последняя надежда. Звучит страшно, но, к сожалению, встречается часто. Чего менеджеры только не делают в этом случае, иногда даже это похоже на жалобное уговаривание клиента купить продукт.

Вы не забыли, что продажа – это игра? Что под собой подразумевает игра? Легкость, азарт, интерес. Если Вы очень сильно хотите продать, то за этим следует то, что человек очень сильно чувствует продажу. И, возвращаясь к началу текста, мы вспоминаем, что люди это очень не любят.

Ваша задача продавать так, чтобы Вы сделали все возможное для того, чтобы вызвать желание у клиента купить Ваш продукт. Каждая презентация товара должна быть проведена на высшем уровне, но купит человек или нет, это уже второй вопрос. Когда клиент будет чувствовать, что на него не давят, но при этом проводят презентацию на высшем уровне, у него итак будет появляться желание приобрести продукт.

Попробуйте этот метод, и Вы увидите, как выросли ваши продажи.

Многие сейчас подумали: «Ага, легко сказать, а сделать-то это как???» А сделать это тоже не сложно.

Ставьте себе задачу проводить презентацию так, чтобы Вы сами оставались ей довольны.

Не стоит делать на получение денег клиента.

Естественно, необходимо помнить, что все методы работают в совокупности друг с другом. Если вы легко проводите презентацию, не нацелены на то, что клиент отдаст вам свои деньги, но при этом болтаете без умолку, не держите контроль и не задаете правильно вопросы, то это не сработает.

Помните: все правила очень эффективны, но работают в совокупности друг с другом!

Причина десятая

Менеджер боится продать

Странная причина, правда? А она так часто встречается! Я в своей компании прямо на стажировке обучала менеджеров тому, как вести себя во время первой продажи.

Для человека один из самых больших страхов – неизвестность! Потому люди так любят сидеть в своей зоне комфорта. Ведь куда проще жить, когда ты понимаешь, что будет завтра. Люди ведь поэтому боятся уходить со стабильной работы. Они же помнят, что тут 20 числа им дадут зарплату и они хотя бы примерно знают какую. Есть ощущение стабильности. Вы, наверное, сейчас думаете где же тут связь между страхом продать и зарплатой. Все дело в том, что нам не комфортно делать что-то, чего мы еще ни разу не делали, не зная, как и в каком размере это будет вознаграждено!

Когда я ввела в процесс обучения прохождение всех этапов сделки, такие как заполнение договора, получение товара со склада и тд., момент с этапа выхода на работу и первой продажи сократился в три раза! Менеджеры стали продавать не на третий день, а в первый. Они знали что делать и понимали, когда клиент захочет купить.

Получается, что менеджер действительно хочет продать, но подсознательно или сознательно у него есть дискомфорт, потому что он не знает дальнейших действий.

Те же ситуации случаются и с крупными договорами. Когда происходят продажи на суммы, значительно превышающие те, с которыми ранее работал менеджер, может возникнуть страх что-то сделать не так, который чаще всего перетекает в страх совершить эту сделку. Звучит конечно неоднозначно, но все это проверено моим многолетним опытом на практике.

Страх успеха такой же сильный, как и страх неудачи.

Успех (в глобальном смысле) влечет за собой ответственность, более высокую планку, которой придется соответствовать, а так же выход из привычного образа жизни. Сюда же относится и страх больших денег. Боязнь зарабатывать много и перейти планку привычного заработка, к сожалению, существует. Видели людей, которые не могут преодолеть рубеж определенного ежемесячного дохода? Или это случалось с вами?

Все только в голове и не имеет ничего общего с внешними факторами. Представьте, что есть двое сотрудников, работающих в одной компании, пришедших в одно и тоже время, обладающих одинаковыми знаниями и имеющих одну и ту же базу клиентов. Один продает на 100 000 рублей в месяц, а другой на 500 000 рублей в месяц… Что их отличает? Чаще всего ответ однозначен – отличает их только мышление! Учитесь у тех, кто более успешен, проситесь поехать с ними на встречи, слушайте как они разговаривают. Каждый человек в вашей жизни в чем-то лучше Вас, а это прекрасная возможность чему-то у него научиться!

Причина одиннадцатая

Менеджер включается в проблемы клиента

Случаются ситуация, о которой мы говорили выше, когда клиент говорит Вам: «Нет денег, если бы были, то конечно купил бы». Вы начинаете ему сочувствовать и верить в это. У людей, у которых действительно нет денег, нет и желания ходить куда-то, присматриваться к новым товарам. Эти люди думают о том, как бы завтра купить еду домой, оплатить коммунальные услуги и т.д. В таком случае, у Вашего клиента чаще всего, нет желания. А когда желания нет, то и искать возможности он не захочет.

Слышали такое выражение «Когда есть желание, мы ищем возможности, когда нет желания, мы ищем причины»? Это очень точно и верно относится к клиентам.

Люди будут Вам рассказывать о своих проблемах и трудностях, но и в этот момент тоже происходит продажа. Только сейчас не Вы продаете свой продукт, а Вам продают свои проблемы. Вспомните себя, сколько раз Вы покупали продукт или услугу, когда не было возможности, но было большое желание. Именно поэтому так востребованы кредиты и рассрочки. Когда у человека есть большое желание, он и кредит возьмет, и в долг найдет у кого попросить.

Люди склонны к тому, чтобы жаловаться. Ничего Вы с этим не сделаете. Вы можете только не предавать этому значение и не включаться в его проблемы.

Грубо говоря, «пропускать эту информацию мимо ушей». Проблему будут всегда, они просто будут меняться!

Когда Вы это поймете, Вы начнете продавать больше и на большие суммы.

Помните, что Вы делаете все, что зависит от вас, а дальше клиент сам принимает решение. Просто в картине мира клиента расставлены приоритеты, и потратить 300 рублей на чашку кофе ему кажется не дорого, а купить что-то за 1000 рублей, что приравнивается к трем чашкам кофе, может казаться уже солидной тратой.

Поэтому, Вы можете повлиять на такого человека только поднятием у него уровня эмоций и побуждением его обладать таким продуктом, а самому не включаться в те причины, о которых он Вам рассказывает.

Вы будете встречать людей, которые действительно не могут себе это позволить, но Вы должны понимать, что таких людей – единицы. Остальные Ваши клиенты, а таких основное большинство – это те, которые будут рассказывать Вам о том, что они не могут себе это позволить.

Была масса случаев, когда клиент рассказывал менеджеру, что у него нет денег и что у него все очень плохо, а через 10 минут он уже покупал что-то понравившееся ему в соседнем магазине. Такому человеку все-равно продаст кто-то другой, и вся разница будет в том, что Вы включились в его проблемы, а кто-то другой нет.

Конечно, если человек все это рассказывает Вам для того, чтобы поторговаться – это совсем другая история, и тут все в Ваших руках, учитывая аспект предложения ему скидки, рассрочки или акции. Но, если Вы уже включились в проблемы клиента, то Вы, скорее всего, даже не поймете почему он Вам это рассказывает, потому что Вы уже в этот момент будете очень увлечены тем, что жалеете клиента.

Причина двенадцатая

У менеджера не хватает собственной мотивации для эффективной работы

Мотивация и отдел продаж – вещи неразделимые. Я повторяю это на всех тренингах и семинарах! Отдел продаж – это самый азартный отдел, в котором обязательно должна присутствовать первоклассная мотивация!

В данной ситуации задача руководителя – научится грамотно выявлять потребности и цели менеджера, мотивируя его на их достижение.

Часто, очень ярко видно падение прибыли в компании на фоне падения личной мотивации менеджеров. Как работать в этой ситуации? Здесь Вам на помощь приходит статистика!

Именно статистика отражает мотивацию менеджера.

Если Вы контролируете статистику, то Вы на самых первых этапах обнаружите, что в отделе продаж происходит что-то не так. А причиной снижения мотивации может быть что угодно: от обиды менеджера на руководителя за некую, как показалось, несправедливость, пусть даже иллюзорную, до не хватки денег на жизнь, желания сменить работу и т.д. Может оказаться, что Вы вообще не услышали человека о его истинной цели, которая его и мотивирует.

Если Вы в данной ситуации руководитель компании (отдела продаж), то разговаривайте со своими сотрудниками в такие моменты. Но до того, как начать разговор, Вам все-таки следует послушать его разговоры с клиентами, а так же подготовить статистические данные. Вы не можете не аргументированно предъявлять претензии человеку по его некачественной работе.

Возникает закономерный вопрос "О чем разговаривать с сотрудником?"

Идеальный вариант – задавать вопросы еще на собеседовании. Человек на собеседовании хочет Вам понравится, и задавать ему шаблонные вопросы не имеет смысла. Ваша задача – найти истинные желания кандидата. Задавайте вопросы "Что бы Вы предпочли: карьерный рост с небольшим повышением зарплаты или существенное увеличение зарплаты без повышения?" В этом ответе Вы узнаете, что для человека важнее. Спросите, планирует ли он открыть бизнес, как бы он предпочел работать – в команде или один, что не устраивает его в тех компаниях, где он бывал до Вас. По сути своей, собеседование – это та же продажа, где Вы просто выявляете потребности. Если Вы найдете важные для человека цели и дадите возможность для их реализации, он будет стараться и эффективно работать.

Если же этап собеседования остался далеко позади, то разговаривайте откровенно. Спросите своего менеджера, чего бы он хотел, что бы он изменил, будь он руководителем. Пусть человек говорит, а Вы послушайте и, отталкиваясь от этого, принимайте решение. Иногда, люди просто перерастают какую-то должность, и вы либо повышаете их, либо отпускаете.

Если же Вы на месте менеджера и понимаете что вставать и идти на работу больше не хочется, Вы устали, Вам надоело или еще что-то – попробуйте поменять свой функционал. Иногда, смена деятельности оказывает благотворное влияние, и вернувшись через какое-то время к своим прежнем задачам – мотивация опять на высоте. Ну, а если Вы понимаете, что Вы не хотите больше тут работать, беседа с начальником не дала никаких результатов и вашу деятельность ничем не разбавить, то тут уже лучше менять работу. Вы не сможете добиться успехов в том, что Вам не интересно, потому что мотивация уже отсутствует. Поэтому, отбросьте страхи в сторону и – вперед!

Причина тринадцатая

Менеджеру неловко говорить с клиентом о деньгах

Не раз мне встречались менеджеры, которые были лидерами в коллективе, зажигалочками на всех корпоративах, но практически впадали в ступор, когда речь заходила о деньгах.

Это прям настоящая проблема. А всему тому виной наше воспитание. Когда с детства вам вбивают в голову, что говорить о деньгах не прилично, это записывается где-то на наших подкорках. А последствие этого – потерянный клиент. Мне встречались даже те, кому неловко озвучивать стоимость.

Пройдет ли это? Да! Когда вы поймете, что говорить о деньгах нормально.

Во-первых, речь идет о деньгах компании. В момент переговоров или продажи вы говорите о стоимости услуг, которые установили не Вы. Мы все меняем товар на деньги или на другой продукт (в случае бартера). Торг – это нормально. Не относитесь к деньгам слишком серьезно. Они действительно важны в нашем мире, но они лишь средство.

Люди любят тратить деньги! И если этому человеку продадите не Вы, то ему все-равно продадут этот или другой товар/услугу.

Убеждение, что быть богатым плохо, служит людям очень плохую службу. Вы же не стесняетесь и не испытываете неловкость получая зарплату? Также и с продажей услуг. Человек заинтересовался продуктом/услугой и готов к тому, что он может потратить деньги на это.

Есть отличный прием: когда сумма кажется клиенту большой разбейте платеж на 30 дней и рассчитайте сумму за день. Например, стоит ваш товар 3000 рублей. В день (за месяц) это будет 100 рублей. Это сумма меньше чем стоимость чашки кофе.

И, когда вы посчитали это вместе с клиентом, ему становится легче принять решение о покупке.

Попробуйте сделать подобный расчет и для себя, возможно станет легче продавать. А вообще, если разговоры о деньгах вызывают дискомфорт, то лучше вам поработать с собой на эту тему. Следствием этого чаще всего становится ограничение собственных средств.

Тема денег достаточно сложная и глубокая, поэтому лучше разобраться с этим в самые короткие сроки.

Причина четырнадцатая

У менеджера опустились руки из-за отказов клиентов

Многие менеджеры воспринимают отказы чересчур лично. Особенно это распространено у менеджеров, работающих на холодном обзвоне. Обычно на холодных звонках люди реагируют не очень доброжелательно и отказы – это естественная практика.

Клиент, который отказывает, не хочет разговаривать или кидает трубку, не имеет лично к вам никаких претензий.

Бессмысленно расстраиваться из-за этого. Чем быстрее Вы это поймете, тем легче Вам будет работать.

Менеджерам свойственно расстраиваться и из-за нескольких отказов клиента. Настроение ухудшается и начинает казаться, что Вам не везёт и никто уже сегодня не купит.

Причина тому очень проста – Ваш настрой и слишком серьезное восприятие. Видимо в этот момент менеджер забывает о том, что продажа это всего лишь игра и не надо так серьезно относится к этому.

И злую шутку здесь играет наш мозг, который имеет свойства обобщения. Мы так устроены, что, когда событие в нашей жизни происходят более 2-3 раз, нам начинает казаться, что это событие, которое будет постоянным. Что это уже не изменится и будет повторятся. Но это лишь иллюзия, потому что дальше мы сами начинаем верить в это так сильно, что притягиваем дальнейшие события сами.

Попробуйте изменить свое отношение, и, к хорошему настроению, добавится увеличение продаж. Вспомните, когда Вы приходите весь сияющий, в хорошем настроении – то тогда у Вас всё идет отлично! И клиенты лояльнее, и продаж больше. Клиенты часто покупают именно позитивные эмоции. И когда Вы настроены именно так, Вы притягиваете к себе людей и располагаете их к себе.

Контролируйте своё настроение и состояние. У всех бывают спады, но это не повод опускать руки. Превращайте продажи в игру и наслаждайтесь.

Причина пятнадцатая

Менеджер принимает решения за клиента

Вы видели клиента, о котором точно могли сказать, что нет смысла ему продавать, потому что по нему сразу видно – не купит?! Этот дар предвидения решения клиента свойствен многим менеджерам. И самое поразительное, что люди в него искренне верят!

Никогда не принимайте решения за клиента! Вы понятия не имеете, какая в действительности ситуация у этого человека.

А Вы знаете, что неопрятность не показатель бедности? Что богатым и самодостаточным людям вполне комфортно в спортивном костюме или простеньких джинсах? Что пожилые люди часто имеют такое накопление, которое вам и не снилось и при этом жалуются, что у них нет денег?

Как только Вы начинаете судить о людях по внешнему виду или тому, что они на что-то жалуются – все дорого, зарплата маленькая и тому подобное, то Вы уже начали терять половину своих клиентов. Если вы сделали классную презентацию, то велик шанс, что даже тот человек, у которого нет возможностей сейчас, накопит и придет через какое-то время, или расскажет друзьям, или приведет вам кого-то. Либо вами овладело стереотипное мышление и исходя из него Вы сделали вывод о неплатежеспособности клиента, хотя ничего общего с реальностью это не имело.

Ваша задача простая: делать презентацию и продавать всем одинаково, потому что вы не узнаете, как обстоят дела на самом деле у человека. Одна из самых больших глупостей – это анализ финансового положения вашего клиента. Если у человека есть желание, он будет искать возможности. Ваша задача – вызвать это самое желание.

Была масса случаев, когда к клиенту из-за внешнего вида относились без должного внимания, а бывало, что и пренебрежительно, а подходил другой менеджер, который не оценивал наличие денег у клиента, делал свою работу и продавал. Почему-то в совет «не оценивайте возможность клиента к покупке» мало кто верит, а пользоваться начинают этим только после собственного опыта. Тут выбор каждого.

Кстати, зачастую люди, которые одеты в золото, брендовые вещи, всячески демонстрируют бирки на вещах и рассказывают, как у них все здорово и как они богаты, сидят в долгах и кредитах и нуждаются в привлечении внимания. И все это совсем не показатель благополучия. Хотя конечно и тут не всех это касается.

Вывод один: не решайте за клиента! Делайте все от Вас зависящее, чтобы человек захотел стать вашим клиентом, а дальше он примет решение.

Причина шестнадцатая

Менеджер выглядит непрезентабельно

Сейчас можно возмутиться и заявить, что: «как хочет, так и выглядит, главное продает». А загвоздка здесь в том, что когда менеджер неопрятный, одет в спортивную одежду или что-то подобное, он ведет себя соответственно. Такой вариант внешнего вида подходит только что людям, которые продают услуги спорт зала. Это касается и телефонных продаж!

Удивительный факт, но Вы меняетесь в зависимости от того, как Вы выглядите.

Да и действительно, сложно быть «хамоватой пацанкой» в вечернем платье, с шикарным макияжем и на каблуках.

Вы наверняка сейчас вспомнили бизнесменов, которые могут приехать в офис в шортах и также эффективно работать. Возможно! Но это люди, которые уже сделали себя и настолько в себе уверенны, что иногда могут себе позволить и такое. Но успешный предприниматель чаще всего одет официально. Речь не о пиджаке с галстуком, но о рубашке точно.

Попробуйте записать свои разговоры с клиентами в зависимости от внешнего вида. И кстати ваше настроение тоже от этого зависит. Особенно девушки. Когда Вы в отражении в зеркале видите ухоженную красотку в красивой одежде – настроение гораздо лучше и чувствуете Вы себя уверенно. А когда видите ненакрашенную девушку с собранными в пучок волосами, то до уверенности тут далековато, особенно если рядом с Вами сидит коллега, которая следит за собой и красиво одевается.

Что даст вам презентабельный внешний вид:

Уверенность в себе;

Хорошее настроение;

Лояльность клиентов. Встречают все-таки по одежке. Так что никуда от этого не деться. С человеком, который опрятно и желательно стильно одет, хочется общаться больше, лояльность и доверия к нему больше;

Более грамотную речь и более ответственный подход. Вы соответствуете своему внешнему виду;

Доверие. Вы знаете, что красивые люди вызывают большее расположение и доверие? К сожалению, этим часто пользуются и мошенники. Например, альфонсы. Но Вы можете использовать это в благих целях.

Следите за своим внешним видом, и Вы получите расположение клиента с первых минут.

Причина семнадцатая

Отсутствие у менеджера уверенности в себе и в своем товаре

Можно нести УВЕРЕННО полнейшую чушь и вам ПОВЕРЯТ! Это правда и иногда эта речь может быть совершенна абсурдна!

Когда менеджер рассказывает что-то своему клиенту очень уверенно, человек ему верит. По сути когда клиент сомневается, он хочет услышать уверенный ответ менеджера и следовать за ним. Люди любят перекладывать ответственность за принятие решения на других. Отсюда эти вопросы «А этот чайник/лыжи/масло и тд – хорошие?» «А вы как считаете?». Клиент хочет, чтобы ему уверенно давали ответы и советы, и тогда он последует рекомендации менеджера.

И безусловно важно рассказывать о продукте/товаре уверенно! Если менеджер сомневается в своих словах, с чего бы клиенту верить его словам?

Представьте ситуацию, что вы пришли к врачу. Спрашиваете: «Доктор, что делать-то чтобы вылечиться?» Врач отвечает: «Ну попробуйте вот это лекарство… Мне кажется, что оно должно помочь… Я так полагаю… Скорее всего…». Вы будете у него лечиться? Маловероятно.

А теперь второй вариант этой же ситуации. Вы пришли к врачу, спрашиваете: «Доктор, что делать-то, чтобы вылечиться?» Врач отвечает: «Так! Сейчас все решим! Пить будете 2 препарата. Один утром, другой вечером по 2 таблетки. Через неделю ко мне на повторный прием». А такому врачу?

Клиент приходит к Вам также. Он, с наибольшей долей вероятности, не разбирается в товаре. Те, кто разбирается, молча выбирают и покупают. Клиент пришел к менеджеру, как к эксперту. Он хочет совет. Но не путайте с навязыванием своего мнения. Клиент сам спросит, а если менеджер будет рассказывать уверенно и будет увлечен продуктом, который продает, то возможно и говорить ничего не придется. Клиент просто поверит и купит!

А еще можете вспомнить какие мужчины завоевывают женские сердца, да еще бывает так завоевывают, что женщина за ним готова на край света идти. Всегда ли они красивы? Нет! А в чем же тогда секрет? Верно, в уверенности!

Люди склонны идти за лидерами и уверенными в себе людьми.

Одна из причин перекладывания ответственности на другого человека. Люди не очень любят принимать решения, поэтому не против довериться эксперту.

Уверенности, друзья, да побольше!

Причина восемнадцатая

Менеджер не четко ведет презентацию

Речь менеджера – это важный инструмент продажи. Грамотная и четкая речь увеличивают продажи и напротив, не четкая и не грамотно поставленная речь, снижает продажи.