скачать книгу бесплатно
Насчёт замыливания, кстати, я и по себе сужу. Поэтому я предлагаю заинтересованному читателю на привычные вещи и известные процессы взглянуть под другим углом и поразмышлять вместе с автором.
По тексту книги я затрагиваю многие аспекты и моменты в самых разных областях, которые так или иначе касаются любой компании, занимающейся услугами, будь то ресторан, салон красоты и т. д.
С другой стороны, мои главные рассуждения и умозаключения в книге присущи больше автосервису. Именно рассуждения и размышления, наблюдения, и, отчасти, проводившиеся мной исследования открывали лично мне ту или иную картину происходящего. На основании таких картин мира я принимал те или иные решения, как тактические, так и стратегического масштаба. И именно эти размышления и становились основой для принятия тех решений, которые помогали мне достигать желаемых объективных результатов – и коллективного производственного, и личного финансового.
Получается, моя книга – по оригинальному рецепту нашинкованный винегрет смыслов про автосервис. Его я вам и предлагаю.
Деньги
Помните про девушку из «Телеграм»?
Один из прозвучавших от неё вопросов – ключевой для любого бизнеса:
«Какая цель? Вы хотите заработать на продаже?»
Странный вопрос к предпринимателю. Ибо, как гласит толковый словарь, «бизнес» означает дело, занятие, предприятие. И автосервисный бизнес, мой и моей команды, по сути термина, как и у всех бизнесов, есть деятельность, направленная на систематическое получение прибыли.
А её ответ на свой же вопрос меня в итоге и подзадорил:
«Так у Вас аудитория ничтожна – никто не купит!»
В случае с книгой я хочу прежде всего поделиться, чтобы помочь заработать и вам. Если я занимаюсь своим делом уже достаточно лет и у меня накопилось много полезной информации, это правильный ход – растить грамотную конкурентную среду. А делать деньги на увеличении оборотов или сокращении издержек – уже ваша внутренняя кухня.
Да, я и сам хочу найти свою аудиторию и заработать. Хотя и не преследую цель заработать деньги непосредственно на книге. Как предприниматель я понимаю: деньги являются мерой, а их сумма – показателем. Но для меня тут важнее косвенный заработок – через востребованность и пользу творческого труда. Моя цепочка рассуждений такова. Если эта книга будет востребована и будет нести пользу предпринимателям и руководителям, её будут покупать, рекомендовать коллегам, то и результат я увижу в деньгах. Деньги от продажи моего творения будут радовать меня больше всего именно в этом логическом смысле. Ведь на самом деле в правильной экономике и правильном обществе деньги – благо. И их большое количество есть следствие и результат той полезности, которую я смог дать обществу и людям.
В плане денег не подумайте, что я некий бизнес-романтик.
В цитате от Гюстава Флобера:
«Если вы станете думать о том, как извлечь из ваших сочинений выгоду, – вы погибли. Думать нужно только об искусстве как таковом и о совершенствовании собственного мастерства. Всё остальное вторично».
…я нашёл ключевой смысл: создать классную книгу, через развитие мастерства в её написании помочь совершенствованию и моего бизнеса.
Боюсь ли я роста конкуренции после распространения своей книги? Да, опасаюсь.
Поэтому в делах и расту, и двигаюсь дальше каждый день. Зарабатываю деньги путём создания полезности и востребованности для своих клиентов за счёт услуг моей компании.
Уверен, польза от книги будет для каждого из моей аудитории. Если мы с вами занимаемся автосервисом как предпринимательством, каждый обнаружит рациональное зерно в сборнике практической информации об автосервисе как успешном бизнесе и распробует мой винегрет смыслов.
Предыстория
Краткое лирическое обращение к опыту 30-летней давности.
Шёл 2010 год. Я устроился по найму мастером-приёмщиком в дилерский центр премиального бренда, подразделение известной крупной компании Москвы. Спасибо этой компании и автопроизводителю бренда – обучение там проходило регулярно и разнообразно: по технической части, по «продажному» направлению, тренинги по тим-билдингу и т. д. Те, кто вели те или иные коучинги, лекции, тренинги, в целом были интересными и эрудированными преподавателями. Редко попадались средней руки, а совсем никакие – ещё реже. Но образовалась одна печальная закономерность – ни разу к нам не пришёл тренер или спикер с опытом работы в должности именно мастера-приёмщика или бригадира в автосервисе! Реально опытный человек, на себе испытавший все сервисные процессы, а самое главное, прошедший через стрессовые ситуации и нюансы руководства коллективом механиков и взаимодействия с разномастными клиентами и проверяющими органами. И экстра важное, который имел бы за спиной отличный результат от сложной работы!
Может, просто мне не везло? Проявив любознательность, после опроса многих знакомых мне сервисменов я выяснил: им не повезло, как и мне. Почему-то и там чаще приглашались спикеры, в лучшем случае, поработавшие директорами ОД и продажниками АМ, и реже директорами автосервиса, или техническими директорами (ещё реже). Но никогда эти спикеры не имели опыта работы мастера-приёмщика. Общая выходила закономерность.
Между тем, квалифированный мастер-приёмщик, на мой взгляд, сочетает в себе такие многие сущности, как: продажник, управленец (руководитель), переговорщик, конфликтолог, технический специалист, отчасти диагност, администратор, оформитель документов, и ещё можно перечислять… Ищите, привлекайте и берегите таких специалистов. И как важных сотрудников, и как эффективных преподавателей, тренеров и спикеров. Они и есть ключевой сгусток истинных смыслов работы автосервиса. Но об этом мы поговорим в разделах далее.
На занятиях же в нашем премиальном дилерском центре раз от разу вырастали своего рода стены непонимания. Когда действующие МП задавали преподавателю такие насущные вопросы, на которые, к сожалению, не получали ответы. Им не могли дать ни подсказок, ни, тем более, готовых решений или каких-то более-менее наработанных конкретных методики, даже концепции подхода к решению. Так чтобы МП в конце концов ушли на рабочие места либо с какими-то готовыми инструментами, которые им помогут, либо с какими-то новыми смыслами, которые пригодятся в их работе.
И я прогнал внутри своей головы мысль:
«А неплохо было бы эту стену непонимания если не разрушить, то как-то преодолеть…»
Получается, в начале 2010-х я впервые задумался, что надо найти вариант делиться опытом. Когда спустя несколько лет – а я уже погрузился в море частного бизнеса – стали приходить первые положительные результаты от внедрения в сервисное предприятие своих же идей, – очень захотелось этим поделиться, получить признание у таких же предпринимателей, как я. Это перворождение случилось восемь лет назад, и я быстро прокачал потребность поделиться через тренинги и наставничество различного типа. Но, оказалось, идея поделиться знаниями и суждениями отпала лишь на время и на новом витке интереса трансформировалась в идею книги.
Ну а дальше вы уже знаете…
Отклики
Я не скрываю, что буду рад, если книга понравится и мне дадут обратную связь, и огорчусь, если она окажется не интересной никому. Но я точно жалел бы всю свою жизнь, если бы не написал эту книгу!
По моим наблюдениям, многие предприниматели, приходящие на лекции и форумы что-то послушать и набраться новых инсайтов, информации, знаний, применяют своего рода набор проверочных фильтров:
«А кто это передо мной? Кто это меня тут собирается учить? А какой бизнес у тебя, а чего ты добился сам?»
Однозначно, спикер, у которого в резюме есть конкретные факты достижений, вызывает больше доверия.
Но я зайду шире. Есть коучи и спикеры, которые свои транслируемые наблюдения и выводы пропускают сквозь свой большой опыт в широких областях знаний и деятельности. Именно они, даже не имея опыта в конкретном деле или объекте доклада или презентации, могут охватить и представить слушателям более полную картину, в отличие от узкоспециализированных профессионалов-практиков. Как говорится, широкий взгляд на вещи раздвигает горизонты.
Кстати, а вы в курсе, что мало кто из хороших шеф-поваров может обучить правильному рецепту приготовления своего фирменного блюда и как его ресторан выбился в лидеры рейтинга (я исключаю тут случаи, когда он категорически не хочет)? Первоклассный повар не означает эффективный тренер. Очень трудно передавать опыт, не имея готовых методик и не владея подходами к людям не как к подчинённым и членам команды, а как к ученикам.
Обещанное перефразирование цитаты Бернарда Шоу из эпиграфа. В полном смысле, на мой взгляд, она применима только в узком диапазоне случаев. Я просто хочу вместе с вами порассуждать о привычных, казалось бы, вещах. Понятных, банальных аспектах автосервисных процессов, но в самобытном ракурсе. Он, безусловно, откроет новые грани для переосмысления и даст импульсы к развитию.
В конце концов, тот же Бернард Шоу сказал:
«Вы видите вещи, и вы спрашиваете: «Почему?»
А я мечтаю о вещах, которых никогда не было, и говорю:
«Почему бы и нет?»
Дальше продолжится винегрет смыслов, со своими разнообразными историями, выводами и аргументами, как бы в составе компонентов полезного «блюда».
Если для кого-то из вас откроется очевидное и понятное, нечто давно известное, то будет повод лишний раз самоутвердиться и поставить себе галочку:
«Есть ещё такой же практик, как я, одинаково думающий, … значит, я не один такой!»
А другой увидит явное противоречие и заблуждение на моей стороне, и тогда моё изложение станет почвой для конструктивной критики. А третий читатель откроет для себя вполне полезные готовые и развёрнутые смыслы, идеи, доводы и аргументы. Немного повертит это в голове и расширит картину своего мира и происходящих событий и тенденций. В каких-то направлениях, в отдельных областях бизнеса или по предприятию в целом. Что в итоге подтолкнёт к принятию тех или иных решений с надеждой и верой в положительные результаты.
Жизнь есть движение. Это как езда на отлично отремонтированном автомобиле.
Приятного аппетита, оговорился, полезного прочтения!
Раздел 2. ПИРАМИДЫ
Многогранная объёмная фигура пирамида популярна как образ с давних времён. В наше время, когда вы слышите слово «пирамида», на ум быстрее всего придут древнее историческое – пирамида Хеопса, и современное печальное – финансовая пирамида. Социологи вспомнят про пирамиду потребностей Маслоу.
А есть ещё пирамида пирамид. Пирамида жизни. Пирамида счастья и пирамида успеха могут считаться её составными частями. В представлении целеустремлённых людей представляется наиболее важным как преодолеть склоны-уровни такой пирамиды и оказаться на вершине.
Я совсем не намного продолжу аналогию с пирамидами и поговорю о двух других, т. к. они важны с точки зрения понимания использованной мной логики. В названиях опорных фигур – имена создателей. Второй известен тем, что своим «фейсом» забрался на стодолларовую купюру.
Пирамида Дилтса
Рассматривать, обсуждать и модернизировать любой бизнес-процесс фрагментарно, в отрыве от понимания общего замысла и стратегии, куда ведёт собственник или руководитель свою компанию или, соответственно, команду – по меньшей мере не корректно.
На мой взгляд, компания – зачастую это и есть собственник. Иными словами, компания есть некое продолжение собственника. Если, конечно, этот автосервис – дело жизни, а не как купленная квартира, которую он сдаёт в аренду.
Так вот, не то чтобы я такой заумный, но мне нравится применять в собственных рассуждениях пирамиду логических уровней Роберта Дилтса. Её ценность я увидел в том, чтобы помочь разобраться человеку в приоритетах и текущих проблемах. Модель пирамиды Дилтса применима к сфере бизнеса в общем, и по отношению к компании в частности.
Пирамида Дилтса есть иерархическая модель из шести взаимосвязанных и влияющих друг на друга логических уровней (по-другому – уровней осознанностей, или уровней мышления человека) и каждый из них характеризуется соответствующим вопросом:
Первый уровень, вершина пирамиды – Миссия:
«Для чего или зачем?»
Второй уровень – Идентичность:
«Кто я такой?»
Третий уровень – Ценности и убеждения:
«Во что я верю?»
Четвёртый уровень – Способности и навыки:
«Что я выбираю?»
Пятый уровень – Поведение:
«Что я делаю?»
Шестой уровень – Окружение:
«Что я имею?»
Понимание этих взаимосвязей позволяет мне разбираться в проблемах, и, самое главное, осознавать, что делать в настоящем.
Пирамида Франклина
Есть ещё одна пирамида, которую я применяю в своей логике – пирамида Бенджамина Франклина. На мой взгляд, хорошо приспособлена к бизнесу. Как парадигма и методика по правильной постановке целей и их достижения в жизни человека. Суть пирамиды Франклина в том, что без определения (либо осознания) и принятия глобальных жизненных ценностей крайне неэффективно будут построены планы на ближайшие один-два года, на месяц, на следующий день, и они не будут в этом случае работать.
Пытаясь выстроить план на следующий день или неделю, нужно понимать, что эти планы должны вписываться и согласовываться с планами на месяц, а те, в свою очередь, с планами на год, на пять лет и т. д. Если представить пирамиду Франклина в виде ступеней, а их как базовые приоритеты в построении жизни человека, то выходит такая фигура (пойдём в обратном порядке, с фундамента):
Первая ступень, основа, – «Жизненные ценности»,
Вторая ступень – «Глобальная жизненная цель»,
Третья ступень – «Генеральный план на жизнь»,
Четвёртая ступень – «Долгосрочный план (планы»),
Пятая ступень – «Краткосрочный план»,
Шестая ступень – «План на день (неделю)».
Т. к. вершиной данной пирамиды является умение правильно ставить план на день или неделю, умение правильно его ставить есть понимание, что делать в текущем моменте. И оно определяется большой работой над самим собой, в рамках ответа на более глобальные вопросы и цели всей жизни человека.
Пирамиды на практике
Теория теорией, а практика практикой.
Когда я становлюсь свидетелем обсуждения какого-либо аспекта автосервисной деятельности, например, в чате предпринимателей, то вырванную из контекста тему обсуждать крайне нецелесообразно. Тем более спорить с другими предпринимателями, в отрыве от их общей концепции видения своей миссии и того, во что они верят и какую компанию строят, куда двигаются, и строят ли они её вообще. Может, просто живут и работают, плывут по течению, что, собственно, неплохо.
Приступать к дискутированию темы разумнее с серии вопросов:
«Для чего и зачем ты что-то будешь делать? И про что твоя компания, какова миссия? И, вообще, веришь ли ты в это, и насколько сильно? Это всё серьезно для тебя, тебя это зажигает?»
Если твой собеседник мыслит в глубину и ширину, то у него выстраиваются цели, стратегия и планы на будущее. Данная вера в будущее и определяет уже то, что нужно делать в настоящем. И зачастую это видение будущего и стремление к целям уже не создают проблемы выбора в настоящем. Принятие решений становятся более быстрыми и очевидными для тех собственников и руководителей, которые имеют устойчивую картину миссии, будущего, целей, и веры в правильность выбранного пути. Поэтому если у собственника не выстроена пирамидальная картина, то и у компании она тоже не будет выстроена. Компания без видения будущего порождает не правильные решения в настоящем.
В своей практике мы как-то меняли клиенту на свежем Рендж Ровере забарахливший мотор на новый. Меняли полностью за свой счёт. Дизельный двигатель 4.4 TD V8 пошёл в разнос, а степень нашей вины была равна процентам пяти от силы, и то с натяжкой. «Просто» мастер-приёмщик, ещё не оформив заказ-наряд, вышел на улицу, сел в присутствии клиента на водительское место и газанул на холостых, для проверки степени дымности выхлопа.
Далее о кейсе с Рендж Ровером я расскажу более развёрнуто, а сейчас добавлю: подобные случаи полного восстановления того или иного узла автомобиля за счёт нашего автосервиса происходили время от времени.
Они, конечно, были разноуровневыми по прямым финансовым потерям (наши деньги) и косвенным (лояльность клиента). Но одинаково влияли на формирование, укрепление и подтверждение заявленных ценностей компании для трудового коллектива.
Ведь если я как руководитель веду команду в будущее и хочу вдохновить на этот путь, то в идеале каждый член команды должен поверить в компанию и в её будущее, как и я сам. А вера в ценности подтверждается фактами действий (поступков), которые соответствуют моим заявленным целям. И тогда сотрудники становятся свидетелями того, что заявленная ценность компании подтверждается решениями и действиями руководства. Значит, это работает твёрдо, т. е. это то, на что можно опереться.
А опереться на противоречие заявлений и действий – это не работает. Пример – на поверхности. Когда властные структуры пропагандируют – сила в правде, единстве и справедливости, и сами же себе и на глазах всего народа противоречат. Явный разрыв теории и практики подрывает и авторитет власти, и веру самого народа в будущее.
Как говорится, начинаем с себя, с самого собственника.
Поэтому собственник должен находиться не в операционной рутине автосервиса, а в мечтах о будущем. Более того, он просто обязан этим будущим вдохновиться, чтобы вести туда свою команду и действовать по пути эффективно. А в рутине – он закопается и унесёт в условную могилу за собой и всю компанию. Сотрудники не будут за вас мечтать о будущем вашей компании. Как говорится, никто кроме вас…
Раздел 3. ПОДХОДЫ
То, что вы прочтёте в разделе ПОДХОДЫ, есть размышления о подходе к организации структуры и взаимодействия автосервиса как бизнеса. Умозаключения сделаны на основе личного опыта руководящей работы не только в автосервисе, но и на предприятиях, и в организациях различного масштаба в других отраслях. Выбирайте для себя наиболее подходящее, дальше остаётся строить или корректировать бизнес-процессы, конечно, самостоятельно.
Организация бизнес-процессов дилерского центра
Я расскажу про организационную структуру одной крупной компании, холдинга из сети дилерских центров. Её как схему взаимодействия я прочувствовал на себе, и до сих пор вспоминаю про те ситуации и обстановку в целом, которая сложилась.
И, вспоминая, по-прежнему недоумеваю:
«Кто такой бред мог придумать, и чем тогда руководствовались начальники, принимавшие решение на такое построение оргструктуры и взаимодействие между подразделениями?»
Рисунок №1
На рисунке (иллюстрации) №1 изображено, как приблизительно выглядела структура каждого дилера на той территории, а, вернее, дилерских сервисов, которых в одном здании было где-то восемь-десять штук. Мастера-приёмщики сидели за стеной, а цех находился крайне далеко от них, на втором этаже.
Руководство компании выбрало следующий вариант и порядок построения структуры:
А) Все мастера-приёмщики (МП) и менеджеры ОЗЧ
находились в шоу-румах, на каждом бренде,
представленном дилером. Видимо, т. к. шоу-румы
были рядом друг с другом, все МП подчинялись
одному начальнику, который руководил ими и
отвечал за работу с клиентами автосервиса.
Получается, руководил всеми приёмками.
Б) Механики, бригадиры и технические
специалисты располагались в большом
огромном цехе.
В) Команда сервиса каждого бренда имела свои
