Продажи: полный практикум. инструменты, техники, стратегии

Последовательность

Суть принципа последовательности в том, что люди склонны придерживаться своих предыдущих решений и обязательств. Если вы смогли убедить клиента сделать небольшой шаг, то он с большей вероятностью сделает и следующий шаг. Это принцип «маленьких шагов к большой цели».

Например, вы можете попросить клиента оставить свой email, чтобы получить бесплатную консультацию, вы можете попросить его заполнить короткую анкету или протестировать ваш продукт. Эти маленькие шаги создают у клиента ощущение, что он уже вовлечен в процесс и ему будет сложнее отступить. Этот принцип можно заметить, когда человек оставляет номер телефона на сайте, чтобы «узнать цену», дальше он уже готов к более тесному контакту и с большей вероятностью совершит покупку.

Благосклонность

Суть принципа благосклонности в том, что люди склонны доверять и соглашаться с теми, кто им симпатичен. Если вы нравитесь клиенту, если вы вызываете у него положительные эмоции, то он с большей вероятностью купит ваш продукт.

Например, вы можете быть вежливы, улыбчивы, доброжелательны, проявить искренний интерес к личности клиента, найти с ним общие темы для разговора, сделать ему комплимент. Важно, чтобы ваше расположение было искренним, а не искусственным. Этот принцип используется когда выбирают «лицо компании» – человека, который вызывает у большинства людей позитивные эмоции.

Социальное доказательство

Суть принципа социального доказательства в том, что люди склонны следовать примеру большинства. Если вы показываете клиенту, что ваш продукт покупают многие, что он популярен среди других, то это является доказательством его качества и ценности.

Например, вы можете предоставить клиенту отзывы других покупателей, показать статистику продаж, рассказать о том, что ваш продукт рекомендуют эксперты или знаменитости. Важно, чтобы эти доказательства были достоверными и внушали доверие. Этот принцип активно используется в социальных сетях, когда показывают количество лайков, отзывов или подписчиков.

Эти принципы – это инструменты влияния, которые помогут вам стать успешным продавцом, но вы должны использовать их с умом и ответственностью. Помните, что честность и искренность – это основа долгосрочных и успешных отношений с клиентами.

История о том, как «мастер убеждения» Стив Джобс использовал принципы влияния:

Стив Джобс, как известно, умел убеждать людей в том, что продукты Apple – это не просто гаджеты, это нечто большее. Он использовал принцип дефицита, выпуская продукты ограниченными партиями, он использовал принцип авторитета, выступая как эксперт в области технологий, он использовал принцип благосклонности, создавая вокруг Apple ауру эксклюзивности и инноваций. Он был мастером убеждения, но его убеждение всегда основывалось на ценности и качестве его продуктов.

История о том, как «эксперт влияния» Роберт Чалдини применял свои принципы на практике:

Роберт Чалдини, автор книги «Психология влияния», многократно демонстрировал на практике силу своих принципов. Он проводил множество экспериментов, доказывая, что люди склонны действовать под влиянием определенных психологических факторов. Он использовал принцип взаимности, предлагая людям что-то бесплатное, он использовал принцип дефицита, создавая ощущение, что возможность ограничена, он использовал принцип авторитета, опираясь на мнение экспертов. Его исследования и его работа стали важным вкладом в понимание психологии влияния и убеждения. (Чалдини, Р. Психология влияния. СПб.: Питер, 2017)

1.4. Типы покупателей. Как адаптировать подход к разным людям

Люди разные, и это факт. У каждого свои ценности, мотивы, особенности поведения и, конечно, свой уникальный подход к покупкам. Попытка продавать всем одинаково – это верный путь к провалу. Чтобы достичь успеха в продажах, необходимо уметь «читать» людей, понимать их тип личности и адаптировать свой подход к каждому конкретному клиенту. Продавец – это своего рода «психолог», который должен уметь выявлять особенности каждого покупателя и предлагать ему то, что ему действительно нужно.

Представьте себе, что вы идете на свидание. Если вы не будете учитывать особенности характера вашего партнера, то вы вряд ли сможете произвести на него хорошее впечатление. В продажах все аналогично: вы должны понимать, к какому типу личности относится ваш клиент, чтобы выбрать правильную стратегию взаимодействия с ним.

Основные типы покупателей и как с ними взаимодействовать:

Рациональный покупатель

Этот тип покупателей принимает решения, опираясь на факты, логику, цифры и объективные данные. Они не склонны к эмоциональным импульсам и ценят практичность, надежность и функциональность. Рациональные покупатели хотят видеть четкие доказательства того, что ваш продукт действительно решит их проблему. Они задают много вопросов и хотят получить подробную информацию.

Как работать с рациональным покупателем:

Предоставляйте четкие и конкретные данные о вашем продукте: характеристики, параметры, результаты тестов, статистику. Подкрепляйте свои слова доказательствами: сертификатами, отзывами экспертов, примерами успешного использования. Будьте готовы ответить на любые вопросы и предоставить всю необходимую информацию. Избегайте эмоциональных аргументов и фокусируйтесь на выгодах, которые клиент получит от использования продукта. Подчеркивайте надежность, долговечность и практичность вашего продукта. Предоставляйте гарантии и возможность возврата товара.

Эмоциональный покупатель

Этот тип покупателей принимает решения, опираясь на свои чувства, эмоции и впечатления. Они склонны к импульсивным покупкам и больше ценят внешний вид, стиль, бренд и атмосферу. Эмоциональные покупатели хотят получать удовольствие от процесса покупки и хотят чувствовать себя особенными.

Как работать с эмоциональным покупателем:

Создавайте позитивную и эмоциональную атмосферу во время общения. Используйте эмоциональные аргументы и рассказывайте истории, которые вызывают у клиента положительные эмоции. Подчеркивайте уникальность, стиль и престиж вашего продукта. Создавайте у клиента ощущение, что он особенный и что ваш продукт создан специально для него. Фокусируйтесь на выгодах, которые клиент получит на эмоциональном уровне. Проявляйте искреннюю заинтересованность в личности клиента.

Импульсивный покупатель

Этот тип покупателей принимает решения быстро и спонтанно, часто под влиянием момента. Они не склонны к долгим размышлениям и не анализируют все детали. Импульсивные покупатели могут совершать покупки, увидев привлекательное предложение, яркую рекламу или под влиянием эмоций.

Как работать с импульсивным покупателем:

Создавайте срочность и дефицит: «только сегодня», «ограниченное количество», «специальное предложение». Демонстрируйте продукт в самом выгодном свете, используйте привлекательные фотографии и описания. Делайте процесс покупки максимально простым и быстрым. Используйте яркие и эмоциональные аргументы. Не давайте клиенту много времени на размышление, предлагайте купить прямо сейчас. Предлагайте дополнительные товары и услуги, которые могут заинтересовать клиента.

Консервативный покупатель

Этот тип покупателей принимает решения очень осторожно и обдуманно. Они долго сомневаются, тщательно анализируют все детали и хотят получить максимум информации, прежде чем сделать покупку. Консервативные покупатели не любят рисковать и предпочитают проверенные и надежные решения.

Как работать с консервативным покупателем:

Предоставляйте максимум информации о вашем продукте: все характеристики, гарантии, сертификаты, отзывы. Будьте готовы ответить на все вопросы клиента и развеять все его сомнения. Предлагайте клиенту возможность протестировать ваш продукт или получить пробную версию. Предоставляйте гарантии возврата и обмена товара. Не торопите клиента и дайте ему достаточно времени на размышление. Подчеркивайте надежность, проверенность и долговечность вашего продукта.

Социальный покупатель

Этот тип покупателей принимает решения, ориентируясь на мнение других людей, социальные нормы и тренды. Они хотят соответствовать ожиданиям своего окружения и чувствовать себя «в теме». Социальные покупатели склонны покупать товары и услуги, которые популярны среди их друзей, знакомых или в обществе в целом.

Как работать с социальным покупателем:

Показывайте отзывы других покупателей, статистику продаж и социальные доказательства популярности вашего продукта. Подчеркивайте, что ваш продукт соответствует последним трендам и пользуется популярностью среди экспертов. Предлагайте клиенту присоединиться к сообществу поклонников вашего продукта. Создавайте у клиента ощущение, что он будет «своим» в «модной тусовке». Используйте социальные сети для продвижения вашего продукта. Предлагайте клиенту возможность поделиться своим мнением о вашем продукте с другими.

Это лишь основные типы покупателей, и в реальной жизни, конечно, все может быть гораздо сложнее. Но, понимая эти базовые типы, вы сможете лучше адаптировать свой подход к каждому конкретному клиенту и повысить свою эффективность продаж. Помните, что каждый клиент – это индивидуальность, и вам нужно учиться «читать» людей, чтобы предлагать им то, что они действительно хотят.

История о том, как продавцы Zara адаптируются к разным типам покупателей:

Zara – это один из самых успешных брендов одежды в мире, и одна из причин их успеха – это умение адаптироваться к разным типам покупателей. Они предлагают широкий ассортимент одежды разных стилей и ценовых категорий, что позволяет им удовлетворять потребности как рациональных, так и эмоциональных покупателей. Они постоянно следят за трендами и быстро реагируют на изменения в моде, что делает их привлекательными для социальных покупателей. Они создают атмосферу стильного магазина, что привлекает импульсивных покупателей. Они предоставляют много информации о товаре на сайте, что важно для консервативных покупателей. Zara – это пример того, как можно успешно продавать, учитывая особенности разных типов покупателей.

История о том, как «мастер продаж» Зиг Зиглар учил адаптироваться к каждому клиенту:

Зиг Зиглар, известный мотивационный спикер и эксперт по продажам, всегда подчеркивал, что каждый клиент – это уникальная личность, и подход к продажам должен быть индивидуальным. Он учил своих учеников внимательно слушать клиентов, задавать им открытые вопросы и определять их потребности. Он говорил, что настоящий продавец – это не тот, кто умеет «втюхивать», а тот, кто умеет «понимать». И именно этот принцип он пропагандировал всю свою жизнь.

Глава 2. Этика продаж: честность и долгосрочные отношения

В мире, где конкуренция становится все более жесткой, а технологии меняются с головокружительной скоростью, этика продаж становится не просто желательным качеством, а необходимым условием для выживания и процветания любого бизнеса. Этичные продажи – это не просто следование правилам и законам, это гораздо больше: это основа для построения долгосрочных отношений с клиентами, это залог доверия и репутации, это путь к устойчивому успеху. В конечном итоге, честность и порядочность являются не только моральными принципами, но и мощными инструментами для достижения бизнес-целей.

Представьте, что вы строите дом. Используете некачественные материалы, обманываете своих клиентов и рабочих – ваш дом вряд ли будет долговечным и надежным. То же самое и в продажах: отсутствие этики приведет к краху вашего бизнеса. Доверие строится годами, а разрушить его можно в один миг.

Почему этика продаж так важна:

Доверие клиентов – это фундамент: Доверие – основа любых долгосрочных отношений, и продажи здесь не исключение. Когда клиенты доверяют вам, они не только покупают ваши продукты или услуги, но и становятся вашими постоянными клиентами и лояльными поклонниками. Доверие – мощный фактор, который влияет на репутацию вашего бизнеса и способность привлекать новых клиентов. Обманывайте своих клиентов – вы разрушите это доверие, и они никогда больше к вам не вернутся. Репутация – это ваш самый ценный актив: Репутация – это то, что остается у вас, когда у вас уже ничего нет. Хорошая репутация привлекает новых клиентов, а плохая отталкивает их. В современном мире, где информация распространяется с огромной скоростью, репутация имеет еще большее значение. Любой негативный отзыв может стать вирусным и нанести серьезный ущерб вашему бизнесу. Поэтому, этика продаж – залог хорошей репутации. Долгосрочные отношения – это устойчивый доход: Фокус на долгосрочные отношения с клиентами позволяет бизнесу выстраивать стабильный и предсказуемый поток дохода. Когда клиент доволен, он возвращается снова и снова, принося прибыль в долгосрочной перспективе. Это гораздо выгоднее, чем постоянно искать новых клиентов, ведь удержание старого клиента требует гораздо меньше усилий и ресурсов. Этичные продажи – это проявление уважения к клиенту: Этичные продажи – это не просто следование правилам и законам, это, в первую очередь, проявление уважения к клиенту. Когда вы честны с клиентом, когда вы предоставляете ему полную и достоверную информацию, когда вы не навязываете ему ненужные товары или услуги, вы показываете ему, что вы цените его время и деньги. Это важная часть построения доверия. Этичные продажи – это залог честной конкуренции: Когда все участники рынка соблюдают этические принципы, это создает условия для честной конкуренции. Это позволяет компаниям конкурировать на основе качества своих продуктов и услуг, а не на основе обмана и манипуляций. Этичные продажи – это залог устойчивого и здорового развития рынка.

Основные принципы этичных продаж:

Честность и прозрачность: Предоставляйте клиентам полную и достоверную информацию о вашем продукте, включая его преимущества и недостатки, цену, условия доставки и возврата. Не скрывайте никаких важных деталей и не приукрашивайте реальность. Будьте открыты к общению и готовы ответить на все вопросы клиента. Уважение к клиенту: Уважайте время и мнение клиента. Не навязывайте ему свое мнение и не оказывайте на него давления. Позвольте клиенту самому принять решение и не пытайтесь манипулировать им. Старайтесь помочь клиенту, а не просто продать ему товар или услугу. Помните, что клиент – это ваш партнер, а не ваша цель. Конфиденциальность: Уважайте частную жизнь клиента и не разглашайте его персональные данные. Соблюдайте правила конфиденциальности и не используйте информацию о клиенте в своих корыстных целях. Защита персональных данных – это не только моральный принцип, но и закон, который следует соблюдать. Ответственность: Будьте ответственны за качество своих продуктов и услуг. Предоставляйте гарантии и будьте готовы исправить любые ошибки или недостатки. Если клиент остался недоволен, то не игнорируйте его жалобу, а постарайтесь решить его проблему и восстановить его доверие. Справедливость: Будьте справедливы к клиентам и не предоставляйте им ложных обещаний. Предлагайте продукты и услуги по адекватной цене и не завышайте ее в корыстных целях. Старайтесь создать ситуацию, когда обе стороны выигрывают от сделки.

История о том, как Patagonia строит бизнес на этике:

Patagonia – это компания, которая производит одежду для активного отдыха. Она известна не только качеством своей продукции, но и своей приверженностью этическим принципам. Patagonia честно говорит о том, что их продукция имеет определенное воздействие на окружающую среду, и активно работает над тем, чтобы минимизировать этот ущерб. Она призывает своих клиентов покупать меньше вещей и ремонтировать их, а не выбрасывать. Patagonia демонстрирует, что этичный бизнес может быть успешным и прибыльным, и что честность и прозрачность – это не просто слова, а действия, которые приводят к успеху.

История о том, как Whole Foods Market устанавливает высокие стандарты этики:

Whole Foods Market – это сеть супермаркетов, которая специализируется на натуральных и органических продуктах. Whole Foods Market устанавливает высокие стандарты этики в отношениях с поставщиками, сотрудниками и клиентами. Они честно говорят о происхождении своей продукции, они поддерживают местные фермерские хозяйства и они заботятся о благополучии своих сотрудников. Whole Foods Market показывает, что этичный бизнес может быть успешным и что клиенты готовы платить за честность и качество.

2.1. Целевая аудитория: кто ваши идеальные клиенты?

Успешные продажи начинаются не с продукта, а с понимания того, кому этот продукт нужен. Определить свою целевую аудиторию – это как нарисовать мишень для стрелка. Если вы не знаете, в кого стрелять, то вы никогда не попадете в цель. Четкое понимание того, кто ваши идеальные клиенты, позволяет вам направить свои усилия туда, где они будут наиболее эффективны, и это приведет к увеличению продаж, снижению затрат и повышению лояльности. Работа с целевой аудиторией – это основа любого успешного бизнеса, это ключ к достижению ваших финансовых целей.

Представьте себе, что вы открываете ресторан. Если вы не определитесь, кто ваша целевая аудитория – студенты, семьи с детьми, бизнесмены или гурманы – то вы не сможете создать меню, атмосферу и цены, которые будут привлекать нужных вам клиентов. То же самое и в продажах: вы должны понимать, кто ваши идеальные клиенты, чтобы предлагать им то, что им действительно нужно, и в том месте, где они вас найдут.

Почему так важно определять свою целевую аудиторию:

Эффективный маркетинг: Зная, кто ваша целевая аудитория, вы сможете более эффективно настраивать свои маркетинговые кампании. Вы будете знать, на каких платформах размещать рекламу, какие сообщения использовать и какие каналы коммуникации выбирать. Это позволит вам снизить расходы на маркетинг и увеличить отдачу от инвестиций. Продукты, которые нужны вашим клиентам: Понимая свою целевую аудиторию, вы сможете разрабатывать и предлагать продукты, которые действительно соответствуют потребностям и желаниям ваших клиентов. Вы будете знать, какие функции они ценят, какие проблемы они хотят решить и какие выгоды они ищут. Это позволит вам создавать более востребованные продукты и увеличивать свои продажи. Персонализированный подход: Зная свою целевую аудиторию, вы сможете персонализировать свои сообщения, предложения и услуги. Вы будете обращаться к своим клиентам не как к безликой толпе, а как к индивидуальным личностям. Это позволит вам устанавливать более тесные и доверительные отношения с клиентами, повышать их лояльность и увеличивать их готовность к повторным покупкам. Конкурентное преимущество: Четко определенная целевая аудитория помогает вам выделиться на фоне конкурентов. Когда вы знаете, кто ваши идеальные клиенты, вы можете сфокусироваться на их потребностях и предлагать им уникальные решения, которые не могут предложить ваши конкуренты. Это позволит вам создать сильный бренд и занять лидирующие позиции на рынке. Снижение затрат: Фокус на целевую аудиторию позволяет вам сократить расходы, связанные с маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. Вы не будете тратить деньги на рекламу, которая не приносит результатов, вы будете тратить меньше времени на работу с нецелевыми клиентами и вы будете более эффективно использовать свои ресурсы.