Бизнес EQ. Как использовать эмоциональный интеллект для эффективного делового общения

Однако и здесь есть загвоздка. Общение – тема очень личная. Возможно ли, чтобы группа незнакомых людей в общем чате в мессенджере практиковала методы общения в соответствии со своими потребностями? Наш опыт показывает, что это практически невозможно.

Вариант № 3: читать классические книги по коммуникации

Вы считаете, что прежде, чем написать книгу о коммуникации, надо сначала перелопатить кучу аналогичных книг, которые уже есть на рынке? Вы правы, но лишь наполовину.

Моя супруга Вэнь Я часто называет Пипи Чжуна «книжным червем» – в хорошем смысле, конечно же. Чтение, несомненно, один из важнейших способов самообразования. Именно это помогало нам обучаться после окончания вуза – с того момента, когда мы ничего не знали об отрасли, и до того, как встали на ноги и сформировали собственную профессиональную систему.

Хотя чтение, безусловно, полезно, все зависит от того, где его используют. По нашему опыту, в процессе обучения общению изучение книг по коммуникации может помочь в решении следующих задач.

Понимание основных концепций и идей. Прочитав книгу «Искусство общения», вы поймете, что общение – это не только обмен информацией, но и построение отношений.

Понимание основных методов и приемов. Прочитав книгу «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки»[1], вы узнаете, как задавать правильные вопросы, преодолевать сопротивление собеседника и вести диалог под давлением.

Знакомство с классическими примерами. В книге «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту»[2] вы прочитаете множество диалогов, подобных тем, что происходят в неловких сценах между начальниками и подчиненными.

Большинство классических книг по общению переведены с иностранных языков, но они служат скорее для получения инсайта. На рынке нет ни одной качественной книги, в которой бы подробно, на конкретных примерах объяснялись методы общения и давались рекомендации по их применению на практике.

Почему так? По нашим наблюдениям, а также в результате обмена мнениями со студентами и коллегами мы пришли к выводу, что в большинстве книг есть несколько основных «нестыковок».

Автор оторван от реальности. Это касается как иностранных, так и отечественных экспертов, которые берутся за написание теоретической книги. Даже когда багаж знаний или красноречие авторов не вызывают сомнений, их профессиональный или жизненный опыт зачастую не соответствует сегодняшним требованиям. Сейчас говорят, что руководителем низшего звена быть нелегко, поскольку надо и заручиться доверием руководства из поколения 70-х, и завоевать сердца коллектива из рожденных в 90-е. Однако, чтобы создать качественный контент на эту тему, автор должен обладать соответствующим опытом.

Сценарии оторваны от реальности. Читателям нужны сценарии и примеры, которые они могут соотнести со своей жизнью или даже повторить. Например, как вести переговоры о зарплате с начальником, если работаешь программистом в IT-компании? Если автор не работает на аналогичной должности, то его примеры могут быть оторваны от реальности.

Метод коммуникации не соответствует практическим знаниям. Методы эффективной коммуникации одинаковы в любой стране. Читателям не хватает именно практического метода и опыта. Например, как хвалить других, не скатываясь в лесть? Даже если научить не умеющих общаться людей делать комплименты, они все равно не смогут и рта открыть. Подобному человеку нужны истории, в которых такие же люди, как он, шаг за шагом распутывают узлы и в запоминающихся обстоятельствах пытаются применить на практике изученные методы. А заодно почитать о том, что конкретно испытываешь в случае успеха.

Как же нужно практиковаться, чтобы научиться общению?

Учителя: яркий опыт полезнее ореола мастера

В основе обучения – будь то езда на велосипеде, готовка или макияж – одни и те же принципы.

Научиться общаться можно, только преодолев четыре стадии: обучение, практика, использование и осознание.

Процесс схож: сначала осознайте важность того, чему вы учитесь, затем узнайте, как это сделать, потом попробуйте, внесите исправления и, наконец, сформируйте навык или привычку.

Как известно, среди факторов, определяющих эффективность обучения, особое место занимает методика.

Обучение – целостный процесс, и самое главное в нем – личность того, кто наблюдает за вами, направляет и поощряет в ходе обучения. Это же справедливо для практики общения.

Самостоятельное обучение может быть очень сложным. Допустим, вы девушка и учитесь наносить тени для век. Вы смотрите видео и читаете учебники, пробуете несколько раз, но все равно результат оставляет желать лучшего. Но вот готовый макияж видит ваша опытная подруга. Ее реплики мы приводим ниже. И после этого у вас наверняка будет получаться все лучше и лучше.

Поощрение: «Милая, ты наносишь такой макияж впервые, и у тебя уже так круто получается!»

Замечание: «Но вот тут ты переборщила, выглядит неестественно».

Предложение: «В следующий раз попробуй сделать чуть интенсивнее вот здесь».

Личный пример: «Давай я тебе накрашу один глаз, посмотришь, как получится, и потом попробуешь сама».

После того как вы попробуете ее метод, она поинтересуется результатом.

Отклик: «Ну что? Так ведь более естественно?»

Наставничество. Если вы все еще не чувствуете, что находитесь на правильном пути, она может продолжить спрашивать: «Тебе все еще не нравится? Я подумаю, как лучше объяснить».

Индивидуальный подход. Если вам кажется, что у вас ничего не выходит, потому что у вас слишком разная с подругой внешность, она может сказать: «Нет проблем, у меня есть знакомая, похожая на тебя. Давай попробуем ее методику!»

Представьте себе, что такая лучшая подруга помогает вам в освоении любого навыка, хотя бы до определенной степени. И она должна соответствовать как минимум следующим критериям.

• Отлично справляется с задачей.

• Сама прошла через процесс обучения.

• Умеет (и может) наблюдать, обобщать и давать обратную связь.

• Может поощрять и поправлять вас.

• Может дать индивидуальный совет при возникновении трудностей.

Так почему бы вам не найти такого же тренера для обучения общению? Думаю, сейчас вы вспоминаете прошлый опыт, то, как вы учились общению или другим навыкам. Возможно, вы подумаете: «Это нереально! Где же я найду тренера по общению?»

В идеале, конечно, нужно заплатить тренеру по общению, чтобы он посмотрел, как вы общаетесь и выполняете задания, и для большинства людей это трудновыполнимо. Более реалистично объединить несколько инструментов и превратить их в своего рода тренажер, способствующий эффективному самообучению.

Вот что в итоге должен делать тренер.

• Помочь признать необходимость обучения.

• Донести до вас важность методики.

• Стимулировать ваш интерес к обучению.

• Разработать план упражнений.

• Помочь вам действовать в соответствии с планом.

• Наблюдать, как вы практикуетесь.

• Давать своевременную обратную связь.

• При возникновении трудностей поощрять вас не бросать начатое.

• При возникновении проблем вместе с вами анализировать причины и подсказывать, как исправить ситуацию.

• Давать четкие позитивные сигналы при достижении результатов.

Мы надеемся, что эта книга поможет вам найти тренера по общению. Предположим, вы хотите освоить методику подготовки и проведения презентации. Мы как тренеры можем помочь вам практически во всех аспектах изучения, понимания, использования и практики. На рисунке ниже мы перечислили самые важные шаги на каждом этапе.

Чтобы преодолеть напряжение, мы пройдем через множество процессов на этапе применения, осознания, обучения и практики. На каждом этапе требуется что-то свое.

Почему мы уверены в себе как в тренерах и в эффективности наших книг, курсов и консультационных услуг? Все потому, что все взлеты и падения, которые мы многократно испытали на рабочем месте, стали для нас основой для написания книг и разработки курсов. Мы постоянно учим других тому, чему научились сами. Отзывы и предложения студентов еще больше обогащают наш опыт и позволяют пересмотреть концепции и методы.

Что еще более важно: как упоминалось в начале этой книги, мы сами себе «подопытные кролики». Вы даже не можете представить, сколько раз в течение последних семи или восьми лет мы хватались за ручку с бумагой и серьезно прорабатывали вопрос «Почему этот метод не работает?». Обсуждаем мы сериал или приводим какие-то примеры общения и случаи на работе за утренним кофе – мы постоянно получаем яркий опыт общения.

Это так называемое единство знания и действия. Здесь важно, достаточно ли ты трепетно и серьезно относишься к процессу коммуникации, выдерживает ли то, чему ты научился, проверку на практике. Несомненно, в этой области есть множество настоящих виртуозов. Они настолько хороши в общении, что мы восхищаемся одним только их присутствием на сцене, словно они звезды. И при этом их ораторский талант и профессиональная подготовка – это наглядный результат для тех, кто настолько загружен работой, что может выкроить лишь немного времени на обучение общению.

Глава 2. Эмоциональный интеллект для развития навыков общения

В первой главе мы рассмотрели несколько заблуждений, связанных с обучением общению, и рассказали, как их избежать. В этой главе вы узнаете, как успешно освоить навыки общения и с чего нужно начинать, чтобы добраться до сути – развитого эмоционального интеллекта.

Развитый эмоциональный интеллект – концепция, которую мы уже представили в предыдущей нашей книге. В этой главе мы кратко рассмотрим основные моменты, связанные с эмоциональным интеллектом: доверие, ключевые люди и формула доверия. Они необходимы, чтобы заложить основу перед практикой общения.

Непонимание: общение не равно разговору, и не важно, интроверт вы или нет

Многие считают, что люди, обладающие сильными коммуникативными навыками, должны быть более общительными и красноречивыми. Если взять для примера незнакомых людей, то это телеведущие, а из ближнего круга вспоминаются коллеги-балагуры, которые отлично умеют сближаться с руководством.

Но гарантируют ли эти качества наличие отличных навыков общения?

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Однажды к нам обратилась госпожа И. Мы встретились субботним днем в кафе рядом с Китайским центром международной торговли в Пекине.

Обычно к нам за советом и консультацией обращаются люди замкнутые, но госпожа И. – экстраверт до мозга костей, и она работает в технологической компании. Она очень трудолюбивая, приятная, смышленая, и руководители ей доверяют. Всего за три года она получила должность директора по развитию на региональном рынке.

Раньше, когда она была рядовым членом команды, требовалось просто хорошо выполнять свою работу. Теперь же, когда она доросла до руководителя, ей приходится координировать работу многих людей и общаться с продуктовой и технической группами. В один прекрасный день она вдруг обнаружила, что старшие коллеги из технической группы, которые обычно над ней подшучивали, перестали обращать на нее внимание. Порой у нее и вовсе не получалось убедить их по каким-то рабочим вопросам, что создавало колоссальные проблемы.

Именно в этот момент она к нам и обратилась. Больше всего клиентку озадачивало то, что умение хорошо выражать мысли, которое она всегда считала своей сильной стороной, не работает. Почему же она не может убедить собеседника?

Мы спросили ее: «Что вы вкладываете в понятие “уметь общаться”? То, что вы стремительно и красноречиво выражаете свои мысли, или то, что собеседник слушает, понимает и может предпринять какие-то действия, выслушав вас?»

Коммуникация – не односторонний процесс, а двусторонняя связь

Казалось, наши слова тронули госпожу И.

Теперь рассмотрим историю с господином Г.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Господин Г. – полная противоположность госпожи И. Когда мы встретились с ним в «Старбаксе», он с первых минут густо краснел и настоял, чтобы мы называли его «Сяо Г.»[3].

Сяо Г. – интроверт, хотя этот ярлык его раздражает. Он изучал финансы, и многие его однокурсники пошли работать в инвестиционные банки, поставив перед собой цель стать «золотыми воротничками»[4]. Однако он чувствовал, что стесняется заговаривать с незнакомцами, а еще хуже – не умеет подстраиваться под собеседника. Так что карьера в инвестиционном банке, решил он, ему точно не светит, поэтому он выбрал работу, связанную с инвестициями и контролем рисков на предприятии.

При этом он оставался интровертом. Он терялся, когда нужно было отчитываться перед непосредственными руководителями, и общение с коллегами из других отделов ему тоже не давалось.

Мы не знали, что представляет собой работа по контролю инвестиционных рисков, но интуиция и опыт подсказывали, что замкнутость не обязательно мешает развитию коммуникативных навыков. Мы спросили: «Если бы у вас был выбор, то как бы вы хотели общаться?»

Г. ответил: «Я хотел бы быть более красноречивым. Ну или, по крайней мере, не так нервничать, как сейчас, когда я выступаю с презентациями перед руководителями».

Мы сказали: «Да, слишком сильная нервозность – это плохо. Но представьте себе, вы не нервничаете и красноречивы, когда подводите итоги проекта перед руководителем. Это обязательно поможет справиться с задачей?»

Г. ответил: «Ох! Я никогда не думал об этом в таком ключе… Я не знаю!»

Мы продолжили: «Мы не знаем, что именно входит в ваши обязанности, но есть ощущение, что, даже если однажды вы начнете разливаться перед руководством соловьем, это не укрепит ваше положение в компании. Почему? На то есть две причины. Во-первых, вы контролируете риски, а значит, ставите осмотрительность во главу угла. Если молодой сотрудник вообще не тушуется в присутствии руководства, то разве руководитель перестает в нем сомневаться? Во-вторых, влияет ли замкнутость на то, как вы мыслите и поступаете? Как нам кажется, вы куда более вдумчивы, чем однокурсники, подавшиеся в банковский сектор, и должны уметь видеть лазейки и риски, незаметные для других. Если вы будете доходчиво доносить аналитические выкладки до руководителей, кто станет укорять вас за неумение общаться?»

Выслушав нас, Сяо Г. подумал, что наши слова не лишены смысла, но все равно сомневался.

Тогда мы спросили его еще раз: «Подумайте хорошенько, каков обычный стиль общения вашего руководителя?»

Он ответил: «Наш руководитель немногословен и очень спокоен, но каждая сказанная им фраза бьет четко в цель, чему я очень завидую. Думаю, вы правы, я зациклился на том, чтобы раскрепоститься, мечтал, чтобы у меня развязался язык. А ведь если подумать, то руководство говорит мало, но по делу».

Для эффективного общения не важно, интроверт вы или нет. Быть разговорчивым и красноречивым не означает умения общаться, как и застенчивость не значит, что вы не владеете навыками общения. Ведь, по сути, общение не то же самое, что обычные разговоры.

Общение – это инструмент, способствующий вашему развитию, а не самоцель

Есть такое выражение – «Ставить телегу впереди лошади», и, уделяя особое внимание изучению и преподаванию коммуникативной практики, мы часто сталкиваемся с тем, что многие наши знакомые случайно попадают в эту ловушку.

Представьте, что в один прекрасный день благодаря практике ваше «умение говорить» достигло своего пика. Как это будет способствовать вашему карьерному росту?

Вы можете подумать, что с такими сильными ораторскими способностями вы сможете продвинуться на рабочем месте. На самом деле это не всегда так.

Если вы хотите добиться плавного карьерного роста, необходимо разделить «умение говорить» и «умение делать».

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Несколько лет назад Пипи Чжун отправился на встречу с клиенткой. На встрече присутствовали несколько поставщиков услуг, обсуждавших с заказчицей крупный проект. При обсуждении одного из вспомогательных проектов заказчица высказалась против разделения труда. Она обратилась к генеральному директору E., руководителю поставщика услуг, отвечавшему за этот фронт работ: «Я уже несколько раз спрашивала: почему бы вам не координировать работу внутри компании получше, чтобы мне было удобнее управлять проектом?»

Господин Е. очень крупный специалист. Пипи Чжун до этого не был знаком с ним лично, но знал, что тот имеет степень MBA (магистр бизнес-администрирования) и работает в отрасли уже почти двадцать лет. Пипи Чжун подумал тогда: он настолько опытен, что с подобными мелкими проблемами справится в два счета.

Разумеется, господин Е. ответил: «Спасибо за ваш отзыв! Наш принцип заключается в том, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу над проектом. Так что можем обсудить и разработать стратегию в зависимости от ваших предпочтений».

Нормальная реакция, придраться практически невозможно. Однако клиентка осталась недовольна. Она проворчала: «Мне нужно, чтобы вы меня консультировали, а не заставляли снова и снова саму принимать решения!»

Оказалось, что клиентка не любила принимать решения самостоятельно, считая это слишком рискованным. А господин Е., вероятно, привык прислушиваться к мнению клиента. Пипи Чжун наблюдал за этим диалогом со стороны, и ему показалось, что заказчица ясно дала понять, что ждет от господина Е. четких указаний.

И только он успел подумать, что господин Е. будет сейчас мучительно выдавливать из себя советы, тот выдал ответ, неожиданный как для заказчицы, так и для Пипи Чжуна. Он сказал: «Как я уже подчеркивал ранее, мы собрались здесь сегодня, чтобы понять ваши потребности и принять решение, которое вы сочтете удовлетворительным. Не стесняйтесь, начните с ваших потребностей, а мы сделаем все возможное, чтобы вам помочь!»

После таких слов Пипи Чжун почувствовал себя менее комфортно. Ведь такой ответ – просто шаблонная фраза, и хотя желание искреннее, но решить проблему не поможет. Конечно, заказчица очень расстроилась, бросила фразу: «Тогда, пожалуйста, подумайте и представьте мне конкретное предложение», после чего разговор перешел на другую тему.

Честно говоря, речевых навыков господина Е. вполне достаточно для новичков, только что пришедших на рабочее место. Люди учатся. Мы также считаем, что это результат многолетней практики господина Е.

Однако какова основная цель тренировки красноречия? Просто красиво говорить или добиваться результата? Мы считаем, что важно второе. Если цель – просто тренировка красноречия, то это как раз та самая «телега впереди лошади», и это никак не помогает решить проблему.

Приведем еще один небольшой пример.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Л. – одна из наших слушательниц, работает в органах местного самоуправления. Когда она обратилась к нам, ее карьера шла в гору. Первая тема, которую мы обсуждали: как лучше общаться с руководителями.

Она спросила, не могли бы мы дать ей несколько фраз для заучивания, чтобы общаться с руководством.

Мы оба работали некоторое время на государственных предприятиях и в учреждениях, но после многих лет работы в иностранных компаниях нам уже были незнакомы коммуникативные модели, принятые в госсекторе. Мы откровенно сказали Л.: «Если речь о том, чтобы просто зазубрить красивые слова, то мы, наверное, не годимся на роль консультантов».

Л. была очень внимательна и сказала, что она может попробовать наш метод. Тогда мы задали вопрос: «Для чего вам необходимы эти шаблонные фразы?»

Она рассказала, что хотела бы вежливо и корректно отказываться от некоторых задач, которые, по ее мнению, отнимают много времени и не приносят особой пользы.

Существует множество техник вежливого отказа, и даже если бы она не пришла к нам, то, поискав в интернете, самостоятельно нашла бы массу способов сделать это. Однако, по нашему опыту, для решения подобной проблемы нельзя начинать с особо скользких тем.

Мы задали Л. два вопроса: почему она отказалась от этой задачи и почему руководитель снова попросил об этом именно ее.

Эти два вопроса показались Л. простыми. Она отказалась, потому что работа отнимала много времени и была бесполезной. Руководитель снова обратился к ней с аналогичной просьбой, поскольку поступило распоряжение сверху.

Вслед за этим мы задали еще два вопроса: чего она добьется, если откажется, и чего добьется, если все же согласится и успешно справится с задачей.

Вот тут у нее возникли проблемы. Она понимала, что, отказавшись, сэкономит время, но при этом потеряет возможность поддержать руководителя.

Мы сказали Л.: «Вы правы, в случае отказа вы теряете возможность поддержать своего руководителя. Но мы подумали о другом: возможно, вы упускаете шанс найти в этой работе смысл и внести свой вклад в прогресс вашей организации. Смысл – это единственное, что побуждает нас двигаться вперед во время работы. Именно смысл, а не зарплата, не должность. И если организация, в которой вы работаете, действительно меняется в лучшую сторону благодаря вам, то это прекрасная возможность.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Сноски

1

Паттерсон К., Гренни Дж., Макмиллан Р. и Свитцлер Э. Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2023.

2

Шейн Э. Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

3

Когда речь о младшем по возрасту знакомом, то перед его фамилией ставится «Сяо» («маленький»), а если о старшем, то «Лао» («почтенный»). Таким образом, их клиент сразу же принижает собственный статус. Здесь и далее прим. пер., если не указано иное.

4

«Золотые воротнички» – руководители высшего звена или высококвалифицированные специалисты.