Секреты успеха. Практическое руководство для бизнесменов по психологии, тактике, специальным приёмам ведения переговоров и заключения догово́ров с партнёрами в разных странах мира

Секреты успеха

Практическое руководство для бизнесменов по психологии, тактике, специальным приёмам ведения переговоров и заключения догово́ров с партнёрами в разных странах мира

Владимир Валентинович Андрианов

© Владимир Валентинович Андрианов, 2026

ISBN 978-5-0069-6835-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Глава 1. Подготовка к Переговорам

Рассчитывать на успех в переговорах, опираясь только на профессиональные знания и личный опыт не стоит. Необходимо тщательно готовиться к переговорам, использовать в ходе их специальные психологические и тактические приёмы. Подготовка к переговорам ведётся в двух направлениях: организация и основной процесс.

Организационные вопросы – это подбор участников переговоров, определение места и времени переговоров; составление программы приёма партнёров; согласование с заинтересованными ведомствами и организациями касающихся их вопросов. Главное в программе приёма партнёров составляет список прибы́вших и порядок их встречи; персональный состав встречающих и представителей иностранных учреждений; участие представителей прессы, радио, телевидения; вручение цветов и сувениров; приветственные речи; размещение в гостинице; деловая часть программы (встречи, беседы. переговоры), приёмы, посещения необходимых объектов, поездки по стране; культурные мероприятия, проводы делегации.

К основному процессу переговоров готовят: определение вероятных вариантов результатов переговоров и анализ проблемы и интересов участников переговоров, их разрешение; определение общего, частных и собственного подхода к переговорам и позиции на них. Анализируя проблему, ищут решения, требующие минимальных затрат и усилий, продумывают варианты решения проблемы как в своих действиях, так и в процессе переговоров с партнёрами. Особое внимание обращают на цель переговоров и на интересы сторон. Взаимные интересы должны доминировать. Варианты решений группируют в зависимости от степени их приемлемости. Готовясь к переговорам надо изучить в деталях объект предстоящего догово́ра, условия его выполнения, цели и средства. Заблаговременно готовятся и документы – проекты соглашений, догово́ров, контрактов, заявления. Формулировки при этом должны быть предельно точными и полностью аргументи́рованными. Вы должны также продумать ответы и на такие вопросы: «Уверен ли я в успехе?», «Уверен ли в нём собеседник?», «Какова главная цель переговоров?», «Готов ли к ним собеседник?», «Какой вариант устроит (или не устроит) меня, его, обоих?». «Какие приёмы воздействия применю в разговоре?», «Какие вопросы задам я (или задаст собеседник)?», «Как себя вести, если собеседник перейдёт на повышенный тон и решительно возразит (во всём согласится со мной; проявит или скроет своё недоверие; не отреагирует)? Чтобы не попасть впроса́к, необходимо составить подробный план всех вопросов партнёрства, выделив в нём главные идеи, фразы, обращение к партнёрам, коммерческие наме́рения, аргументацию, приёмы нейтрализации возможных возражений, варианты решений, подведение итогов беседы. Референты должны составить вам досье по вопросам переговоров (официальные справки и документы о партнёре; вырезки из газет; рекламные проспекты и т. п.). Надо хорошо подготовить проект и справочные материалы на языке партнёра, чтобы дать ему поработать над ними. Прорабатывают и аспекты юридического характера – — законы, подзаконные акты о создании совместного предприятия, экспортно-импортных сделках и т. д.

Иностранного партнёра могут интересовать (либо нет) детали, часто для вас неожиданные. Это характер местности у объектов, качество дорог, экологическая обстановка и прочее. К переговорам привлекайте экспертов в разных областях, даже если они не занимают крупные посты и не имеют званий и степеней.

Из разных источников (пресса, справочники, рекламные буклеты фирмы и её официальный сайт в интернете и т. д.) узнайте как можно больше о фирме, с которой намерены вести дела: кем и когда была основана; в каких странах работает; финансовое положение и объём операций; виды наиболее успешных сделок. Изучите и биографии партнёров (где родились, какие учебные заведения окончили, продвижение по службе, состав семьи и хобби). Если в ходе беседы Вы примените такую информацию, это произведёт приятное впечатление на иностранных партнёров и поможет установить с ними тесные и доверительные отношения. Особенно это оценят японские, тайваньские, южнокорейские и сингапурские бизнесмены.

Принимающая сторона заранее резервирует для гостей места в гостинице, решает вопрос о транспорте для них. Встретить партнёров в аэропорту, сопроводить их до гостиницы, а позже доставить к месту переговоров должен представитель вашей фирмы. У входа в офис гостей встречает не руководитель вашей фирмы, а кто-либо из сотрудников – лучше всего это сделает обаятельная и приветливая девушка. Она проводит партнёров в помещение, предложит раздеться, удобно расположиться и выпить чашку чая или кофе. В этот момент в зале переговоров всё должно быть готово. Сам зал должен быть просторным, чистым, светлым, с комфортной температурой и хорошей звукоизоляцией. Кресла и стулья в нём не должны стоять напротив окон: яркий солнечный свет может помешать, а пейзаж за окном отвлекать внимание. Партнёрам всегда предлагают самим выбрать места. Стоит украсить зал неяркими и без сильного аромата цветами. На столах выставляют бутылки с минеральной (питьевой) водой, ключи для их открывания и безупречно чистые стаканы. А рядом с ними – блокноты и ручки. Пепельницы ставят только если в зале будут курить. Если курение в зале не предвидится, подготавливают комнату для курения, в которой на миниатюрных столиках раскладывают сигары, трубочный табак, сигареты, спички и пепельницы.

Беседа должна протекать в спокойной обстановке. Для этого надо отключить телефон, факс и на дверях зала повесить табличку «Тихо! Не входить! Идут переговоры!». На официальном приёме (который отличается от самих переговоров) руководитель фирмы создаёт атмосферу взаимопонимания, ведя дипломатическую беседу. Когда он покидает помещение, распорядитель приглашает всех участников встречи пройти в зал переговоров.

Глава 2. Тактика переговоров

Для достижения успеха в переговорах бизнесмены часто применяют специальные тактические приёмы. Вот главные из них:

«ПАКЕТИРОВАНИЕ». Для обсуждения предлагается не один, а сразу несколько проектов (вопросов). Первый вариант: в один «пакет» помещают одновре́менно интересные и малоприемлемые для партнёра предложения. Ожидается, что партнёр, проявив интерес к одним предложениям, примет и другие. Второй вариант: сделав малозначащие уступки, добиваются принятия партнёрами основных предложений. К данному приёму близки и два последующих;

«ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ». Предложить партнёру заведомо неприемлемые для него условия. Затем под видом уступки снять эти условия, требуя от партнёра отказаться от условий, невыгодных вам;

«РАССТАНОВКА ЛОЖНЫХ АКЦЕНТОВ В СОБСТВЕННОЙ ПОЗИЦИИ». Показать партнёру якобы «серьёзную» заинтересованность в решении второстепенного вопроса. А после исключения этого вопроса из повестки дня, добиться нужного решения по важному для вас вопросу

«УХОД (УКЛОНЕНИЕ) ОТ БОРЬБЫ». Попросить партнёра перенести рассмотрение вопроса на другое заседание, либо отложить, подкрепив свою просьбу убедительными аргументами. Поступать так, когда не желаете дать партнёру однозначный ответ, точную информацию, или обсуждать невыгодные для вас вопросы. Этот приём удобен в ситуации, когда надо согласовать с кем-либо вопрос, либо требуется тщательно взвесить все «за» и «против» в предложении партнёра.

К данному приёму примыкают приёмы, называемые «ВЫЖИДАНИЕ», «ЗАТЯГИВАНИЕ» и «САЛЯМИ» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками, то есть решение вопросов постепенно, по частям). Применяют их, если хотят получить больше информации о партнёре, или затянуть процесс переговоров для прояснения ситуации;

«ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ». Перед подписанием контракта, в самом конце переговоров, выдвинуть новые требования. Если партнёр серьёзно заинтересован в сотрудничестве с вашей фирмой, он примет эти требования. Но по этой же причине партнёр может их не принять, или отложить подписание контракта.

Ведя переговоры, Вы всегда должны быть готовы к тому, что партнёр также может применить аналогичные тактические приёмы.

Глава 3. Психология переговоров

Главная задача переговоров – тактично и без давления подвести партнёра к нужным вам результатам. Не увлекайтесь слишком официальными и серьёзными манерами. Не добивайтесь преимуществ только для себя: чрезмерно большая выгода отпугнёт от Вас партнёра. Заинтересуйте его предложением Вашей фирмы, но при этом никогда не начинайте речь выражениями такого типа «Я не специалист…», «Я не оратор…» и т. п. – партнёр тут же потеряет к вам интерес. Чтобы этого не произошло, используйте практические рекомендации крупного американского специалиста в области человеческого общения Дейла Карнеги:

* Начинайте речь с сильным и настойчивым желанием достичь своей цели;

* Твёрдо знайте то, о чём собираетесь говорить;

* Проявляйте уверенность;

* Говорите искренне, естественно. Акцентируйте самые важные слова во фразе, подчиняя им второстепенные;

* Меняйте тон, темп речи, позу;

* Делайте паузы перед важными мыслями и после них;

* Речь Ваша должна быть ясной, не перегруженной специальными терминами;

* Используйте зрительное восприятие слушателя, по мере необходимости применяя рисунки, диаграммы схемы, и другие иллюстрации;

* Повторяйте Ваши главные мысли, но не повторяйте одни и те же фразы;

* Варьируйте предложения, но, каждый раз повторяя Вашу главную мысль, не давайте слушателю заметить это;

* Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов. Вместо этого рассмотрите один или два раздела большой темы;

* Заканчивайте своё выступление кратким резюме всех высказанных Вами положений.

Практика показала, что не стоит начинать переговоры со спорных и сложных вопросов. Добивайтесь, чтобы собеседник чаще говорил «да», и как можно реже «нет». Начать лучше с общей темы, где позиции совпадают, например, о погоде. Можно также задать вопросы с заранее положительными ответами: «Как Вас разместили в отеле?», «Довольны ли Вы транспортным обслуживанием?». Полученные ответы «Хорошо!» и «Да!» облегча́т контакт при переходе к деловой части беседы. Ведите беседу так, чтобы партнёр сам сообщил то, что Вы хотите от него узнать.

Дейл Карнеги даёт следующие советы, как относиться к своему зарубежному партнёру:

* Будьте предельно внимательным слушателем;

* Поощряйте партнёра говорить о себе, и о том, что его интересует. Дайте ему исчерпать все эмоции. Покажите при этом, что Вы – заинтересованный, терпеливый и сочувствующий, предельно внимательный слушатель;

* Изредка сопровождайте речь партнёра репликами: «Да!», «Это интересно!», «Приятно слышать!», «Понимаю Вас!», «Полностью согласен с Вами!». Это поможет выразить одобрение, интерес и понимание, создаст непринуждённую обстановку. Помогут сближению и такие фразы: «Как я понял Вас…», «Вы можете поправить меня, если я ошибся», «Другими словами, Вы считаете…»;

* Не стесняйтесь переспросить, если чего-то не по́няли, упустили, или хотите выяснить позицию партнёра, а также получить дополнительную информацию: «Пожалуйста, уточните это…», «Не повторите ли ещё раз?..», «Не объясните ли Вы это?..»;

* Не забывайте тактично подчеркнуть хорошие качества собеседника. Чаще обращайтесь к нему по имени. Делать это надо непринуждённо, давая понять человеку, что его имя для Вас много значит. Стоит записывать в отдельный блокнот данные обо всех деловых партнёрах, и регулярно его просматривать. Так Вы легко запомните имя человека, а обратившись к нему по имени при встрече, приятно удивите его своей памятью, доставите удовольствие и получите аванс доверия на будущее.

Есть у Дейла Карнеги и правила, по которым можно склонить людей к своей точке зрения. Вот главные из них:

1). Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

2). Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно, бросая вызов и задевая слушателей за живое;

3). Уклоняйтесь от спора, так как только дипломатией, тактом, дружелюбием и сочувственным стремлением Вы сможете понять точку зрения собеседника;

4). Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите, что он неправ. Если Вы непра́вы, признайте это быстро и решительно, не защищая себя;

5). Всегда придерживайтесь только дружелюбного тона;

6). Стремитесь заставить собеседника сразу ответить Вам «Да!». Задавайте такие вопросы, которые заставят оппонента соглашаться с Вами до тех пор, пока оппонент, почти не отдавая себе в этом отчёта, придёт к тому выводу, который нужен Вам. Пусть Ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

7). Если Вы хотите переубедить кого-либо, не вызывая недовольства и обиды, искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения собеседника;

8). Если переговоры зашли в тупик, никогда не надо приравнивать личность партнёра к поступку, который совершает сейчас. Не стоит стремиться «уничтожить» противника. Критика бесполезна. Она заставляет человека обороняться и оправдывать себя. Критика опасна, потому что она наносит удар по гордыне, задевает чувство собственного достоинства и вызывает обиду. И всё же, тактично можно указать человеку на ошибки, но нельзя говорить ему при этом: «Вы непра́вы и я докажу это!..», «Я думал, Вы умнее!..». Лучше сказать: «Я тоже могу ошибаться. Надеюсь, Вы меня поправите, если я в чём-то буду неправ. Я всё же считаю, что…». Начать же критику лучше с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника, указывая на ошибки других не прямо, а косвенно. Доказать неправоту оппонента можно и без слов: жестом, тоном, взглядом. Лучше сначала поговорить о собственных ошибках, затем похвалить собеседника, а уж после этого критиковать его. При этом давайте людям спасти свой престиж. Если же в ходе беседы возникли трудности, сосредоточьтесь не на позициях, а на интересах:

* Установление контактов;

* Взаимная выгода;

* Реализация Ваших товаров и услуг на рынке сбыта партнёра;

* Применение сырья и передовых технологий вашей фирмы;

* Применение сырья и передовых технологий Вашей фирмы на предприятии партнёра и т. п.

Определив взаимовыгодные интересы, можно снова перейти к обсуждению позиций. Разрядить накаляющуюся атмосферу можно и с помощью шутки. Если она в Ваш адрес, то не стройте «кислую мину» – ответьте такой же доброй шуткой. Остудит пыл и присутствие симпатичной и остроумной переводчицы-референта.

Начинать переговоры всегда лучше со взаимовыгодных вопросов, обсудив сначала простые, а затем более сложные. Процесс переговоров, в зависимости от страны, откуда прибыл партнёр, протекает по-разному. Японцы (и отчасти англичане) ведут их не спеша, американцы же – без затягиваний приступают к главному вопросу. Поэтому надо учитывать национальную принадлежность каждой делегации и бизнесмена. Но в любых обстоятельствах следует сохранять выдержку, терпение, не повышать голоса и тем более не метаться по залу переговоров. Вашу несдержанность партнёры (особенно из Азии) сочтут слабостью и невоспитанностью. Грубостью, бестактностью и шантажом воспримут партнёры и Ваше заявление о том, что «Фирма (такая-то) предлагает нам более выгодные условия сделки!.». Об этом Вы не должны забывать никогда!

Глава 4. Невербальные сре́дства

Общения

Во время ведения переговоров психологи советуют обращать внимание на невербальные (то есть неречевые, несловесные) сре́дства и знаки общения. Это выражение лица партнёра, его поза, жест, пожатие рук, походка. Они говорят о многом. Понять смысл невербальных знаков можно только в конкретной ситуации. Например, отведённый в сторону взгляд или опущенные вниз глаза, уклонение от зрительного контакта, означает, что партнёр озабочен сложностью и болезненностью ситуации.

Но также ведут себя и люди, желающие поставить кому-то трудный вопрос, или сильно озадачить.

Агрессивно-жёсткий человек (у него девиз – «Сделать, или умереть!») смотрит Вам прямо в глаза. Его глаза широко открыты, губы твёрдо сжаты, брови нахмурены. Говорит он сквозь зубы, почти не двигая губами. Совершенно иначе выглядит человек, готовый к сотрудничеству. У него лёгкая улыбка, младенческий взгляд из-под прикрытых век, лицо без единой складки на лбу с миролюбиво изогнутыми бровями, хорошие манеры.

ПСИХОЛОГИ ВЫДЕЛЯЮТ ТРИ ГРУППЫ ЗНАКОВ НЕВЕРБАЛЬНОЙ (НЕРЕЧЕВОЙ, НЕСЛОВЕСНОЙ) СВЯЗИ

Первая. Оценочные жесты и позы:

*Задумчивое (размышляющее) выражение лица партнёра по переговорам, наклонившегося вперёд, положив локоть на бедро и держа подбородок тыльной стороной руки. Эта поза роде́новского «Мыслителя» указывает на то, что собеседника что-то заинтересовало. Вам необходимо выяснить причину, побудившую его сосредоточиться на какой-то проблеме;

*Партнёр сознательно отводит глаза от собеседника. Жест недовольства или досады. Партнёр боится быть уличённым в своих сомнениях;

*Покусывание дужки оправы или протирание стёкол очков: собеседник анализирует предложение.

Вторая. Знаки одобрения действий партнёра:

*Оживлённый, заинтересованный взгляд, поза полностью

раскрепощённая. Партнёр часто подаётся навстречу своему собеседнику, чуть наклоняет голову и расстёгивает пиджак;

* Тёплый, уважительный тон речи;

* Раскрытые и развёрнутые в сторону собеседника ладони рук;

* Непроизвольные, чуть заметные кивки головой;

* Лёгкое прикосновение к руке или плечу партнёра с одобрительной репликой.

Третья. Жесты и позы защиты:

* Руки, скрещены на груди, с пальцами, вцепившимися в бицепсы. Такая поза свидетельствует о неприятии партнёром Вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать Вас. Приём используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь любой ценой убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скрещённых рук часто сопровождается покачиванием головы, нетерпеливым взглядом, резкими жестами. Вам лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнёру последовать Вашему примеру;

* Холодный, прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Ваш собеседник «на пределе». Следует принять срочные меры, снижающие напряжённость, иначе произойдёт срыв;

* Приподнятые плечи и опущенная голова (партнёр «набы́чился»). Поза часто сопровождается рисованием на листе бумаги кругов, треугольников, стрел и т. п. Вероятнее всего – Ваши слова оскорбили и обидели собеседника. Следует переключить разговор на другую (нейтральную) тему. А, когда партнёр успокоится, осторожно выясните причину его недовольства и претензий к Вам.

ТРАКТОВКА НЕВЕРБАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ (Рассматриваем по схеме: Поведение – Трактовка – Вывод):

Руки сцеплены на груди – Оборонительная позиция – Переговоры не завершать;

Лёгкое постукивание по столу – Нетерпение – Переговоры закончить;

Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены – Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитрее – Убедитесь, что нет подвоха, переговоры, возможно, прекратить;

Собеседник потирает глаза – Недоверие – подумайте, что происходит;

Собеседник грызёт ногти – неуверенность и страх – Условия принимает, но не удовлетворён;

Лёгкий наклон головы вбок – спокойствие, удовлетворение – Переговоры можете закончить

Наиболее опытные в переговорах бизнесмены могут искусно проявлять или скрывать свои эмоции с помощью телодвижений и жестов. Но почти никто из них не в состоянии контролировать движение зрачков своих глаз. Они могут непроизвольно расширяться или сужаться, передавая самую точную информацию о нашей реакции на предложение собеседника. Так, китайские и турецкие бизнесмены, ориентируясь именно на зрачки покупателя, назначают цену товара: если покупатель согласен – зрачки его глаз расширяются. Вот почему взгляд психологи считают одним их важнейших невербального (неречевого) общения.

ТРАКТОВКА ВЗГЛЯДА. (Рассматриваем по схеме: Взгляд и сопутствующие движения – Трактовка – Вывод):

Подъём головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением – подожди минуту, я подумаю! – Контакт прервите;

Движение головой и насупленные брови – Не по́нял, повтори! – Усиление контакта;

Улыбка, возможен лёгкий наклон головы – Понимаю, мне нечего добавить! – поддержите контакт;

Ритмичное кивание головой – Ясно, я по́нял, что тебе нужно! – Поддержите контакт;

Взгляд в пол – Страх, желание убежать – Уход от контакта;

Долгий, неподвижный взгляд в глаза собеседнику – Хочу подчинить себе! – Действуйте по обстановке.

КРАТКО О ВЗГЛЯДЕ И МИМИКЕ,

ЭКСПРЕССИВНО ОТРАЖАЮЩИХ ЧУВСТВА

ВЗГЛЯД

* Постоянный взгляд на говорящего – знак внимания;

*Пристальный, сверлящий взгляд – верный признак подозрительности и даже враждебности;

* Широко открытые глаза бывают при неожиданности, удивлении, наивысшей радости или при испуге;

* Прищу́р глаз означает концентрацию мысли, хитрость или отрицание;

* Взгляд и́скоса через плечо свидетельствует о полной покорности, услужливости, но иногда наоборот – об упрямстве и готовности к борьбе;

* Взгляд сверху вниз при откинутой голове выражает высокомерие, чувство превосходства и гордости.

МИМИКА

* Лёгкая, мягкая улыбка – дружелюбие;

* Изогнутые губы – сомнение;

* Плотно сжатый рот – задумчивость, или злость;

* Натянутая улыбка – беспокойство, или извинение.

Важную информацию об эмоциональном состоянии и

реакции партнёра дадут Вам поза, жест и рукопожатие.

ПОЗА

Должна быть естественной, раскованной, но не развязной. Избегайте сидеть за столом, широко расставив локти, с руками, сжатыми в кулаки, либо со сцепленными пальцами, наклонив вперёд голову с насупленными бровями. Никогда не скручивайте галстук, не дёргайте скатерть, не играйте авторучкой (если не можете без движений – делайте пометки в блокнот). Не надевайте тёмные очки. Все эти перечисленные выше действия партнёр сочтёт за проявление нервозности, неуверенности и страха.

ЖЕСТ

Сделает Вашу фразу краси́вее, весомее, если ненавязчиво сопровождает речь в нужном месте. Жест можно продолжать до конца фразы, но не повторяйте его, иначе он станет раздражающим и монотонным. Всегда привлекают жесты, говорящие о жизненной силе, живости и энтузиазме.

О ЗНАЧЕНИИ ЖЕСТОВ

* Утвердительный знак – взмах руки сверху вниз;

* Отрицание – движение руки по горизонтали;

* Единство – руки выставлены вперёд, пальцы крепко сплетены.

ОСОБЫЕ ЖЕСТЫ ИНОСТРАННЫХ ПАРТНЁРОВ, ИМЕЮЩИЕ РАЗНОЕ ЗНАЧЕНИЕ И КОТОРЫЕ ВАМ НАДО ЗНАТЬ

* «Ноль», образованный большим и указательным пальцами: в США и во многих других странах означает «всё отлично»; в Японии – «деньги», а в Португалии и в некоторых других странах это неприличный жест;

* Похлопывание рукой по ягодицам в Италии глубоко оскорбит собеседника;

* Если француз, соединив большой, указательный и средний пальцы, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает «воздушный поцелуй» – он выражает своё восхищение. Но если потирает указательным пальцем основание носа – француз предупреждает своих коллег: «Осторожно!». Что-то здесь нечисто…», «Этому человеку нельзя доверять!»;

* Постукивание указательным пальцем по́ носу означает: в Англии – «Конспирация и секретность!»,

в Италии – «Берегись, они что-то замышляют!», а в Голландии – «Я пьян!», или «Ты пьян!»;

* Поднимают брови: в Германии – знак восхищения; в Англии – выражение скептицизма;