скачать книгу бесплатно
На этом мы попрощались.
В рабочей суете наступил апрель. Андрей докрутил рекламные кампании, и мы стали стабильно давать в «Грейстоун» каждую неделю 10–15 лидов на московские новостройки. После нашего разговора с Луизой брокеры стали обрабатывать новые заявки быстрее и даже назначили по нашим клиентам первые показы.
Я расслабился, переключил внимание с недвижимости на дела в других своих компаниях и не заметил, как на горизонте нашего с «Грейстоун» проекта начали формироваться грозовые тучи.
Глава 21. Ростик
На вакансию ассистента в моих соцсетях откликнулись тридцать человек. Часть кандидатов я отсеял сразу на основе беглого анализа их страничек. Остальных перевёл на отдел персонала.
После прохождения тестирования рекрутёры записали ко мне на встречу десять финалистов. Собеседования я решил провести за один день и попросил пригласить всех кандидатов в среду на следующей неделе.
Разбирая в один из дней входящие сообщения «ВКонтакте», я наткнулся на очередной запрос на работу личным помощником. Писал парнишка по имени Ростислав, который, как и другие соискатели, хотел попробовать себя в роли моего ассистента.
Я пробежался по тексту глазами:
«Привет, Олег, не знаю, ответишь ты или нет, но я всё же попытаю удачу. Меня зовут Ростислав, много чем занимался в жизни и на данный момент нашёл себя в сфере разработки сайтов и упаковки. Проходил обучение на „БМ“, где узнал о тебе и о других предпринимателях, действиями и мыслями которых теперь вдохновляюсь. Хочу учиться и развиваться, у меня много идей, а вот подходящих единомышленников нет, как будто я иду вперёд, а моё окружение осталось на месте. Друзья на выходных хотят лишь покурить кальян, поиграть в компьютерные игры, а не обучаться, обсуждать идеи или делиться умными мыслями. Им бывает даже лень думать, и это меня расстраивает. Я хочу пообщаться с тобой, и если я тот человек, которого ты искал, то буду рад стать твоим ассистентом».
Закончив читать его сообщение, я сразу ответил ему:
«Ростислав, не обвиняй людей вокруг. Ты сам их выбрал. Сорри, но я не беру в помощники ребят, которые начинают с того, что не могут изменить своё окружение».
Через 10 минут от Ростислава пришло новое сообщение:
«Я их не обвиняю, видимо, не так выразился. Я хотел бы двигаться с ними дальше, но они сами не хотят. У нас теперь слишком разные интересы. Менять их я не планирую, да и не имею права. Каждый должен оставаться собой, поэтому я и ищу новое окружение. Я знаю, что у тебя уже назначены собеседования на следующей неделе с кандидатами в ассистенты, а также знаю, что у тебя есть формат „бизнес-ужин“. Мы можем поступить так: я заплачу 10 000 рублей за час твоего времени и хотел бы назначить встречу на понедельник или вторник до дня собеседования. Если мне не удастся тебя впечатлить, ну что ж, буду двигаться дальше сам, а если удастся, то ты можешь начать работать со мной. Согласен?»
Интересный поворот. Парень готов инвестировать деньги в возможность получить работу и планирует заплатить за ужин с потенциальным руководителем. Такой подход вызывал у меня уважение.
Написал ему «окей» и отправил номер карты. В любом случае я ничего не теряю.
Ростислав пропал на несколько дней, так что я и забыл о нём. Но потом объявился и скинул скриншот с подтверждением оплаты. Позже он признался, что на тот момент у него не было десяти тысяч и он занимал их у родственников.
Мы встретились во вторник в кафе «Искра» на территории завода «Флакон» за полтора часа до моего выступления на «БМ».
Ростик оказался приятным в общении, сообразительным парнем. Какое-то время он учился и жил в Америке, знал английский, имел права, не курил, разбирался в программировании и «Фотошопе».
Я был впечатлён встречей, решил не тратить больше время и взять именно его, отменив все назначенные на следующий день собеседования. Ростик взломал систему, ещё на старте обойдя остальных кандидатов.
– А что по деньгам хочешь? – спросил я у него в конце нашей беседы.
– Сколько считаешь правильным, столько и плати, – ответил он и посмотрел на меня своими умными серо-голубыми глазами. – Я с тобой не ради денег начинаю работать.
– Понял, – ответил я, отсчитывая несколько купюр официанту на чай. – Если тридцать тысяч в месяц фикс сделаем, поработаем какое-то время, а потом уже придумаем бонусы от задач и новых проектов, так идёт?
– Да, – сразу согласился Ростик.
– Окей. Погнали, у меня выступление на «БМ» через двадцать минут начнётся, – сказал я и протянул ему руку, добавив: – Работаем?
– Работаем, – ответил он и широко улыбнулся.
Глава 22. Тони
Ростик сразу уверенно влился в рабочий ритм и принял на себя весь поток моей бизнес-рутины.
Мы плотно работали над новым тестом «Регард», и мне нужно было пропустить через себя тонну информации, найти для сравнения существующие на рынке тесты и методики оценки. Я снял с себя все задачи по поиску материалов и статей, переключив их на Ростика. Он справлялся со своей работой безупречно, оперативно выдавая мне необходимые всё новые порции ссылок и подборок.
Тем временем я собирал вещи в первую в своей жизни поездку в Англию. Главной целью моего визита в Лондон был четырёхдневный тренинг Тони Роббинса.
Я осторожно отношусь ко всяким программам личностного роста, где надо обниматься, прыгать, кричать и ставить цели. Люблю трижды всё проверить и убедиться, что это не навредит моему разуму и душевному здоровью. Однако друзья рассказывали о мероприятии Тони так воодушевлённо и эмоционально, что любопытство пересилило моего внутреннего скептика, и я купил билет.
К тому же побывать в Лондоне было моей давней мечтой, поэтому я решил прилететь туда за несколько дней до начала тренинга.
Мы с друзьями сняли на Airbnb большую квартиру на восемь человек, днём гуляли по городу, ходили на экскурсии, а по вечерам собирались всей компанией за большим столом в гостиной или шли в уютный английский паб.
Сам тренинг прошёл ожидаемо круто: мы кричали, прыгали, обнимались, плакали и даже ходили босиком по углям.
Я не стесняюсь себя и своих эмоций, поэтому добросовестно выполнял все задания Тони. Стоит отметить, что он был на сцене только в первый и последний день, а в остальное время мы смотрели видео на большом экране и слушали выступления его учеников.
Все четыре дня нам активно продавали. Продавали другие дорогие программы, записи лекций и даже какие-то специальные витамины и масла. Продавали красиво, и я видел, как люди доставали свои банковские карты и покупали. Я со своими деньгами расставаться не спешил и спокойно наблюдал за происходящим.
Людям, у которых в жизни не хватает эмоций, уверенности, а голова наполнена страхами и ограничивающими убеждениями, эти четыре дня действительно приносят пользу.
Ты радуешься, прыгаешь, кричишь, обнимаешься, и твои проблемы на время отступают. Уходят на второй план. Но это действует как горячая ванна.
Общаясь с теми, кто ездит на такие тренинги из года в год, я понял, что из этого праздника жизни человек возвращается обратно в свою привычную среду, к той же выносящей мозг жене и вечно недовольной им маме, в компанию выпивающих по пятницам приятелей и кричащего босса, в тесную компромиссную квартиру в каком-нибудь спальном районе. Рутина незаметным серым кардиналом аккуратно подрезает выросшие на тренинге крылья. Ты остываешь и начинаешь снова мечтать о поездке на подзарядку, чтобы поднять свой эмоциональный тон.
Один раз принятая горячая тренинговая ванна не помогает кардинально изменить жизнь, не решает проблем. Человеку нужна свеча под жопой, которая горит постоянно и не даёт сидеть на месте, – вдохновляющее окружение, мотивирующие цели на работе и в бизнесе, система личностных ценностей и убеждений.
Вместе с восемью тысячами человек я прыгал под громкую заводную музыку, заплатив за это больше 100 000 рублей. Тони зарядил меня уверенностью. На эмоциях я даже организовал на яхте в Лондоне встречу подписчиков, на которую пришло 28 человек. По просьбе ребят я прочитал часовую лекцию о найме сотрудников, а после мы всей компанией отправились в ресторан, где увлечённо болтали до поздней ночи.
Ещё пару дней я гулял по Англии и вернулся в Питер заряженным и влюблённым в эстетский Лондон. Для себя решил, что вернусь сюда снова, но уже в роли предпринимателя с каким-нибудь своим проектом.
С самого утра в первый же рабочий день я собрал всю команду в переговорке, чтобы обсудить, как идут дела в нашем проекте по недвижимости. По хмурому настроению ребят было понятно – грозовые тучи уже висели над самой головой.
– Олег, не стали тебя тревожить во время поездки на тренинг, но у нас возникли сложности с «Грейстоун», которые без тебя не получается решить, – начал сидящий с обеспокоенным видом Тёма.
Глава 23. Скрипт
Я обвёл взглядом всех сидящих за столом, ожидая, кто начнёт первым. Тёма посмотрел на Андрея и легонько кивнул, уступая ему слово. Тот тяжело вздохнул и начал говорить:
– Мы передали в «Грейстоун» уже больше семидесяти лидов. Начался завал, – в его голосе звучали нотки недовольства и обиды.
– Я предупреждал, – негромко вставил между строк Артём. Андрей продолжал:
– Их брокеры наконец-то научились вовремя брать новые заявки, но бросили клиентов, которых мы передавали им в первую неделю работы. Может, они и звонят по этим лидам, но в «Эксель» – таблице комментарии не пишут. Доступ к их телефонии я так и не получил, а на своей стороне мы записываем только входящие звонки. По двадцати клиентам в таблице прямо сейчас стоят статусы «Связаться» или «Перезвонить», но они просрочены уже больше недели. Я отметил их красным, но от брокеров никакой реакции. Нужно что-то с этим делать.
Было видно, как Андрей переживает за проект, и его можно было понять. С каждой сделки я обещал ребятам процент. По нашей рекламе в «Грейстоун» приходили запросы на квартиры по 30–50 миллионов рублей. Это значит, что с любой продажи парням, помимо зарплаты, точно перепадёт тысяч десять-двадцать бонусами.
– Но и это ещё не всё, – слово взял Артём. – Я на днях решил послушать входящие звонки и не понял: у брокеров «Грейстоун» есть какие-то составленные скрипты или они входят в разговор как пойдёт?
Тёма наблюдал за моей реакцией. Я пожал плечами, пока не понимая, к чему он клонит.
Для тех, кто далёк от мира продаж, хочу прояснить, что такое скрипт. Слово «script» в переводе с английского означает «сценарий». Это заранее прописанный сценарий с вопросами, которого придерживается менеджер во время разговора с клиентом, последовательно задавая их.
Для постановки диагноза врач задаёт пациенту много вопросов. Где болит? Что ели? Что пили? Ударялись ли? Когда почувствовали боль в первый раз? А здесь что чувствуете? Есть ли аллергия?
Ему необходимо получить ключевые данные, тогда он сможет назначить правильное лечение и помочь человеку. В продажах то же самое. Чтобы не делать глупую работу и точно понимать ожидания клиента, продавец должен задавать вопросы и много прояснять.
Получая ответы, он, как пазл, кусочек за кусочком составляет в своей голове картину реальности клиента и понимает, что хочет покупатель.
Продаёт тот, кто задаёт вопросы.
Менеджер должен знать, что обязательно нужно спросить у потенциального покупателя. Это придаёт разговору приятную плотность и уверенность. Это честно и профессионально. Для этого и составляется скрипт.
Неумелые продавцы движутся по скрипту роботично, читая или зазубривая вопросы, без понимания, что делать с ответами. Это создаёт напряжение.
Уместные вопросы звучат органично, естественно и не вызывают у клиента ощущения допроса. К тому же опытный продавец всегда может объяснить, почему он задаёт тот или иной вопрос.
Вместе со скриптом обычно прописывают ещё и блок работы с возражениями, которые возникают у клиентов по ходу разговора.
Те, кто читал мою первую книгу, помнят, как в «Финансовых партнёрах» мы с Романом Азатовичем начали составлять скрипт в первый же день работы офиса, а потом за пару месяцев довели его до умеренного совершенства.
Для меня скрипт стал таким привычным инструментом, что, начав работать с «Грейстоун», даже не задумывался, есть ли он у них. Я был уверен, что есть.
– Каждый разговор, который я послушал, был хаотичным, жидким, плавающим, без стержня, – продолжал Тёма, царапая мои розовые очки. – Я слышу, что показы ребята вроде бы назначают, клиенты идут на контакт, но мне очевидно, что некоторые встречи будут пустыми и для клиента, и для отдела продаж. Брокеры не проясняют запрос покупателя и задают критично мало вопросов. – Артём взял паузу, сделал из своей чашки глоток и с едва заметной ухмылкой и лёгкой иронией в голосе предложил: – Вот, послушай этот звонок.
Он нажал пару клавиш на своём ноутбуке и включил аудиофайл. Из колонок пошли длинные гудки.
Глава 24. Плохой звонок
Гудки сменились уверенным женским голосом брокера «Грейстоун»:
– Да, слушаю.
– Здравствуйте, вы занимаетесь продажей комплекса «ВТБ Арена парк»? – спрашивал звонивший клиент. Этот логичный вопрос возник у него, потому что брокер не представился и не назвал компанию.
– Да, занимаемся, – отвечала брокер.
– Объект ведь строится ещё?
– Да, идёт строительство.
– Понял, а можно завтра приехать и на месте посмотреть, какие квартиры есть в продаже?
– Без проблем. Во сколько будет удобно?
– После обеда.
– Хорошо, я уточню, в какое время в отделе продаж будут свободные слоты, и вам напишу время и адрес, – ответила брокер. Разговор закончился.
В переговорке повисла тишина. Андрюха сидел без эмоций, уставившись в одну точку на стене, Лёха рисовал какие-то замысловатые узоры на листе бумаги, а Тёма смотрел на меня, смешно выпучив глаза. На его лице был немой вопрос: «Что это было?»
Я предполагал, что разговор будет слабый, но чтобы настолько…
Знаем ли мы, почему клиента заинтересовал именно этот жилой комплекс? Может, у него офис рядом или сын занимается футболом и планирует ходить в секцию на стадион «Динамо»? А может, этот человек живёт в Брянске и ему удобно добираться отсюда до Шереметьево? Мы не знаем.
Рассматривает ли этот покупатель какие-то другие проекты? Был уже там в офисах продаж или только начинает свой путь? Что понравилось в соседних домах, а что нет? Почему не понравилось? Мы не знаем.
А покупатель ли он? Может, дизайнер интерьеров или частный брокер, который подбирает квартиру для своих клиентов и решил позвонить в «Грейстоун»? Мы не знаем.
А если всё же покупатель, то планирует ли он жить в этой квартире, сдавать в аренду или, может, ищет квартиру для дочери, которая в следующем году поступает в университет? А что для неё важно? Виды? Близость метро? Парк? Мы не знаем.
Понимает ли человек, который уже строит в навигаторе маршрут, чтобы ехать на показ, сколько в этом доме вообще стоят апартаменты? Известно ли ему, что это не квартиры, а именно апарты, и понимает ли, чем они отличаются? Мы не знаем.
У него будет ипотека или есть деньги на счету? А может, он рассчитывает оплатить апартаменты из ежегодной премии, которую получит только через пять месяцев в начале января? Мы не знаем.
Готов ли клиент подождать три года, пока проект достроится, или ему надо срочно переехать в течение месяца? Как быстро хотел бы выйти на сделку, если понравится какой-то лот? Мы не знаем.
Вопросов много. Но они не заданы. У нас нет ответов, а в голове брокера не собран пазл с картинкой того, что хочет этот покупатель.
С позиции брокера мне показалось даже нечестным по отношению к клиенту, менеджеру застройщика и самому себе согласиться на проведение показа при таком маленьком объёме данных.
С одной стороны, учебники по продажам говорят, что встреча лучше звонка, а звонок лучше переписки. Но если встреча пустая, то для всех её участников будет идеально, если она не состоится.
Брокер вроде как красавчик – так легко назначил показ и привезёт на встречу к застройщику клиента.
А если этот клиент ищет квартиру-студию в сорок метров, которых в этом проекте нет? А если у него бюджет всего пять миллионов рублей, тогда как в этом доме стоимость лотов начинается от двенадцати миллионов?
Представьте, приезжает брокер, приезжает клиент, выделяет своё время в плотном потоке встреч менеджер застройщика, начинается презентация, а через пять минут покупатель разочарованно говорит:
– Блин, а что же вы сразу не сказали, что здесь такие дорогие квартиры? Да ещё и ждать окончания строительства три года. Мы по картинкам в Интернете смотрели и думали, что это уже готовый дом. Нам в конце года надо переехать. Не подходит.
– Но вы ведь меня об этом не спрашивали, – свалит на клиента ответственность брокер. Типа сам дурак.
Я попросил Тёму отправить мне запись этого звонка на почту и сразу же переслал файл со своими комментариями Луизе. Посчитав, что этого недостаточно, решил набрать ей, чтобы сразу обсудить ситуацию. Сбросила.
Через секунду от неё пришла эсэмэска: «На встрече, перезвоню».
Глава 25. Первая сделка
Координация уже закончилась, ребята отправились по своим рабочим местам, офис-менеджер собирала на большой поднос со стола кружки, пустой чайник и тарелки от пирогов. Я сидел и размышлял о том, что нам нужно написать для брокеров «Грейстоун» скрипт и внедрить его в работу – это казалось мне не совсем правильным, поскольку со всей их комиссии мы получаем только 10 %.
На столе завибрировал телефон. Перезванивала Луиза. Я отодвинул эмоции в сторону и за минуту спокойно изложил ей свои мысли о качестве разговора брокеров «Грейстоун».
– Олег, что ты так переживаешь? – непринуждённо ответила она. – У нас первая совместная сделка готовится к подписанию. В прошлые выходные был показ, и клиенты выбрали квартиру за двадцать девять миллионов рублей. Вчера сообщили брокеру, что готовы покупать. Думаю, на следующей неделе подпишем. Ура?
– Ура, – ответил я, в целом обрадованный такой неожиданной новостью. – Это круто, и я, безусловно, рад, но давай посмотрим на текущие процессы в более длительной перспективе. Если сейчас не внедрить брокерам правильную модель разговора, то вскоре они сами себе выроют яму и будут ездить по пустым показам с неизвестными клиентами. При этом у нас в таблице растёт количество заявок, по которым уже несколько недель не обновляются статусы. Высока вероятность, что брокеры о них просто забыли. Они каждые несколько дней получают новые лиды, активно начинают работать со свежими клиентами, при этом забивают на тех, кто обращался к нам раньше. Считаю, что мы начинаем терять сделки.
– Я всё это прекрасно вижу, – ответила Луиза. – У нас сейчас по новостройкам работают два брокера, и если нужно провести показы с новыми клиентами, то я считаю, что пусть лучше они едут и показывают, чем будут сидеть в таблицах и прозванивать тех, кто ещё не понимает, что хочет.
