Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

скачать книгу бесплатно

Обработка данных. Подсчитайте сумму баллов, полученных вами по всем признакам.

1–45 – высокая степень толерантности, 45–85 – средняя степень толерантности, 85–125 – низкая степень толерантности, 125–135 – полное неприятие окружающих.

Обратите внимание на то, по каким из 9 предложенных выше поведенческих признаков у вас высокие суммарные оценки (здесь возможен интервал от 0 до 15 баллов). Чем больше баллов по конкретному признаку, тем менее вы терпимы к людям в данном аспекте отношений с ними.

Интерпретация результатов. О низком уровне общей коммуникативной толерантности свидетельствуют следующие особенности поведения:

1. Вы не умеете либо не хотите понимать или принимать индивидуальность других людей. Индивидуальность другого – это, прежде всего, то, что составляет особенное в нем: данное от природы, воспитанное, усвоенное в среде обитания. Мера несовпадения личностей партнеров и составляет различия их индивидуальностей.

2. Оценивая поведение, образ мыслей или отдельные характеристики людей, вы рассматриваете в качестве эталона самого себя. В этом случае вы отказываете партнеру в праве на индивидуальность и, словно в прокрустово ложе, втискиваете партнера в нужный вам образ. Более того, в прямом или завуалированном виде вы считаете себя «истиной в последней инстанции», судите о партнерах, руководствуясь своими привычками, установками и настроениями.

3. Вы категоричны или консервативны в оценках людей. Таким способом вы регламентируете проявление индивидуальности партнеров и требуете от них предпочтительного для себя однообразия, которое соответствует вашему внутреннему миру – сложившимся ценностям и вкусам.

4. Вы не умеете скрывать или хотя бы сглаживать неприятные чувства, возникающие при столкновении с некоммуникабельными качествами у партнеров. Качества личности партнера, которые определяют положительный эмоциональный фон общения с ним, назовем коммуникабельными, а качества партнера, вызывающие негативное отношение к нему, – некоммуникабельными. Человек с низким уровнем общей коммуникативной толерантности обычно демонстрирует неуправляемые отрицательные реакции в ответ на некоммуникабельные качества партнера. Неприятие чаще всего вызывают некоммуникабельные типы лиц, некоммуникабельные черты личности и некоммуникабельные манеры общения.

5. Вы стремитесь переделать, перевоспитать своего партнера. В сущности, вы беретесь за непосильную задачу – вознамерились изменить ту или иную субличность, обновить, переподчинить или заменить ее элементы. Попытки перевоспитать партнера проявляются в жесткой или мягкой форме, но в любом случае они встречают его сопротивление. Жесткая форма отмечается, например, в привычке читать мораль, поучать, укорять в нарушении правил и этики. Мягкая сводится к требованиям соблюдать правила поведения и сотрудничества, к замечаниям по разным поводам.

6. Вам хочется подогнать партнера под себя, сделать его удобным. В данном случае вы как бы «обтесываете» те или иные качества личности партнера, стремясь регламентировать его поступки или добиться сходства с собой, настаиваете на принятии вашей точки зрения, оценивая партнера, исходите из своих обстоятельств и т. д.

7. Вы не умеете прощать другому его ошибки, неловкость, непреднамеренно причиненные вам неприятности. Это означает, что ваше сознание «застревает» на различиях между субличностями – вашей и партнера. Таков источник взаимных обид, стремления усложнить отношения с партнером, придавать особый неприятный смысл его поступкам и словам.

8. Вы нетерпимы к физическому или психическому дискомфорту, в котором оказался партнер. Такое наблюдается в тех случаях, когда партнер недомогает, жалуется, капризничает, нервничает или ищет соучастия и сопереживания. Человек с низким уровнем коммуникативной толерантности – душевно черствый и потому либо не замечает подобных состояний, либо они его раздражают, по крайней мере вызывают осуждение. При этом он игнорирует то, что сам тоже бывает в дискомфортных состояниях и обычно рассчитывает на понимание и поддержку окружающих.

9. Вы плохо приспосабливаетесь к характерам, привычкам, установкам или притязаниям других. Данное обстоятельство указывает на то, что адаптация к самому себе для вас функционально важнее и достигается проще, чем адаптация к партнерам. Во всяком случае, вы постараетесь менять и переделывать прежде всего партнера, а не себя – для некоторых это непоколебимое кредо. Взаимное существование, однако, предполагает адаптационные умения обеих сторон.

Сравните свои показатели со средними показателями представителей некоторых социальных профессий.

Таблица 4

Коммуникативная толерантность представителей социальных профессий

Упражнения

Самоанализ. Зачем вы занимаетесь самоанализом? Вы ищете какую-то тайну? Пытаетесь вытащить какое-то воспоминание? Надеетесь или боитесь столкнуться с чем-то неожиданным? Не смотрите ли вы на себя пристальным оком сурового родителя, чтобы удостовериться, что не делали недозволенного? Или стараетесь найти что-то, что будет соответствовать вычитанной или услышанной теории? Или, наоборот, вы хотите доказать, что таких подтверждений нет? Обратите подобные отношения на окружающих людей. Есть ли кто-нибудь, чьи «внутренности» вы хотели бы рассмотреть? Есть ли кто-нибудь, за кем вы хотели бы строго надзирать?

Как вы все это делаете? Медленно докапываетесь до сути? Или вы похожи на налетчика, который колотит в дверь и требует открыть немедленно? Или вы смотрите на себя робко, украдкой? Или уставились на себя невидящими глазами? Или вы подтасовываете события, чтобы они соответствовали вашим ожиданиям? Искажаете их путем преувеличения? Спускаете их на тормозах? Или выделяете только то, что соответствует вашим ближайшим целям? Короче говоря, обратите внимание, как функционирует ваше «Я». Это гораздо важнее, чем частное содержание.

Привлечь клиента. Проранжируйте по частоте способы, которые вы обычно используете, чтобы привлечь клиента:

• проявляете интерес, симпатию и уважение к клиенту;

• открыто, но деликатно реагируете на поведение клиента;

• обещаете быть надежным и заботливым наставником;

• подчеркиваете свою компетентность, опыт и эффективность;

• пугаете клиента опасностями, с которыми он без вас не справится;

• применяете лесть, обаяние, обольщение;

Какие еще способы вы используете и в какой пропорции?

Насколько вы в качестве клиента доверились бы такому консультанту?

Игра в адвоката. Когда вы судите себя или партнера слишком строго, проверьте, присутствует ли на воображаемом процессе адвокат. Если нет, сами беритесь за выполнение его обязанностей.

Слушать и понимать. Установите для себя следующее правило: высказывать свое возражение только после того, как точно перескажете мысли и чувства собеседника. Прежде чем излагать свою точку зрения, вы должны действительно понять мысли и чувства партнера и суммировать их.

Структурирование беседы. Определите, какие из реплик консультанта способствуют структурированию беседы, а какие, по вашему мнению, препятствуют этому. Поясните свой ответ.

Реплики консультанта

– Ну, говорите, говорите хоть что-нибудь об этом.

– Разве с вами, взрослым человеком, это было впервые?

– Я слушаю вас.

– Похоже, что вы плохо ориентируетесь в конкретных фактах.

– Вам что, трудно вспомнить, что было вчера?

– Да, я это и сама увидела, не надо лишних слов, дальше…

– Расскажите о нем подробнее…

– Кто для вас этот человек?

– Это уже давно было известно Фрейду…

– Было бы неплохо начать все заново…

– Вы не верите мне?

– Не вижу ничего необычного в ваших словах.

– Говорите, говорите, это пойдет вам на пользу.

– Подробнее, пожалуйста, об учительнице вашего сына.

Окончание консультирования. Перечислите различные известные вам способы окончания консультирования. Сколько способов вы перечислили? Определите, какие из них хороши, а какие – нет. Проанализируйте последние 10 расставаний с клиентами (даже с теми, которых вы видели раз или два). Что бы вы изменили? Поиграйте с возможностями, которые вы могли бы использовать в следующий раз.

Опишите свой первый опыт разлуки, утраты или завершения личной терапии. Как вы себя чувствовали? О чем думали? Что вы делали? Как это было проработано? Опишите решение, которое вы тогда приняли. Как это решение действует сегодня? Оно все еще вас устраивает?

Хотя корни неадаптивных поведенческих моделей лежат в прошлом, коррекцию искажений можно провести только в настоящем и лучше всего – в самых тесных, непосредственно протекающих отношениях, которые возникают между пациентом и мною, а также между ним и его партнером, им и участниками терапевтической группы.

В паре

Эволюция: от шамана к психологу. Сыграйте с коллегой в ролевую игру. В присутствии клиента устройтесь поудобнее и закройте глаза. Представьте, что вы движетесь в машине времени в обратном направлении. Когда вы остановитесь в нужном времени, представьте место, в которое вы попали, посмотрите, какие люди вас окружают, чем они занимаются. Вы – консультант того времени. В каком образе вы помогаете людям? Может быть, вы шаман, целитель, священник, экстрасенс?

Побудьте некоторое время в этом месте, времени и образе. Теперь откройте глаза и постарайтесь максимально вжиться в роль. Если вы – шаман племени, то, гордо ступая, начните изрекать его верования, отгонять от клиента злых духов, накладывать табу. Целитель внушает веру в свои силы, использует заговоры, совершает магические процедуры. Священник наставляет, изгоняет беса, отпускает грехи. Экстрасенс убеждает в своих фантастических возможностях, предсказывает будущее, заряжает положительной энергией.

Вы можете попробовать себя и в других ролях: психолога, врача-психотерапевта, социального работника, воспитателя, юрисконсульта. Затем станьте клиентом, и пусть партнер примеряет на себя различные роли. В заключение обменяйтесь впечатлениями.

Какая помощь понравилось вам в роли клиента больше всего? Какие затруднения встречались вам в вашей работе? Как вам нравилось то, что вы делали? В какой роли вам было наиболее комфортно и почему? Какие необходимые для вашей работы качества есть у того персонажа, в которого вы перевоплощались? Обсудите, какие общие моменты деятельности можно найти у современных консультантов и их прототипов. Какие ресурсы вы можете почерпнуть в образе консультанта из прошлого и перенести в современную жизнь?

Присоединение. В роли клиента в беседе с партнером соблюдайте правила СРОЗН, где:

С – сидеть на расстоянии вытянутой руки от собеседника,

Р – расслабиться,

О – открытая поза и открытость,

З – зрительный контакт,

Н – наклон к собеседнику.

Копируйте партнера, чтобы дать ему возможность почувствовать близость и доверие, а себе – лучше вчувствоваться в его состояние. Партнер откинулся на спинку кресла или скрестил ноги – вы тоже. Дышите и мигайте в его ритме. Говорит медленно или тихо – и вы уменьшайте скорость и громкость речи. Поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Начало беседы. Партнер входит в состояние расстроенного клиента. Задайте ему в роли консультанта вопрос «Что тебя до этого довело?» трижды, с ударением на разных словах. Что — что случилось? Тебя – ты и вдруг не справился? До этого – у тебя с головой не в порядке? Довело — ты дошел до отчаяния?

Выясните реакцию партнера на эти вопросы и опробуйте другой вариант начала разговора. Например, такой: «Ты выглядишь очень несчастным» или: «Начинать всегда трудно». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы: «Как вас зовут? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» предполагают однозначный ответ. Более информативны открытые вопросы: «Что вы сейчас чувствуете? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы думаете о …?» Партнер в роли клиента рассказывает о каком-нибудь личном событии, поддерживайте разговор, чередуя закрытые и открытые вопросы в следующем порядке: 3. О. О. О. З. О. О. О. 3. 3.

Сократовский диалог. Задавайте вопросы, направленные на прояснение позиции партнера, взявшего на себя роль клиента. Вы можете уточнять его точку зрения, но никак не комментируете и не оспариваете услышанное. Партнер предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам.

Подведение итогов. Через 5 минут молчаливого выслушивания партнера, взявшего на себя роль клиента, подытожьте его основные идеи и чувства. Например: «Итак, ты сказал, что переживаешь из-за того, что у тебя с женой возникли некоторые сложности. Ты рассказал о проблемах, которые появились, когда ты передал ей управление делами, а сам занялся учебой. Потом ты говорил, как тебе тяжело из-за отказа жены оказать материальную помощь твоим родителям. И кончил словами, что, несмотря ни на что, надеешься на восстановление отношений с ней».

Собрать все вместе. Помогите партнеру, взявшему на себя роль клиента, с помощью следующих приемов: молча сочувственно слушая, используя поддерживающие высказывания, проверяя правильность понятого, задавая открытые, закрытые и зондирующие вопросы, строя предложения и подытоживая слова клиента.

Самоконтроль. Партнер в роли клиента провоцирует ваше недовольство. Если у вас возникло желание сказать ему что-то резкое, обидное, не торопитесь – сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10–30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение. Задумайтесь, для чего вам захотелось выказать партнеру свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над ним? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Миролюбивый ответ. Согласитесь с чем-либо в высказывании нападающего собеседника. Например: «Согласна, что это неприятно», «Меня, как и тебя, это волнует», «Я тоже считаю, что нам надо обсудить эту проблему». Собеседник чувствует, что вы миролюбиво настроены и готовы его выслушать. Таким образом, решение проблемы из эмоционального слоя перейдет в когнитивный.

Вежливый отказ. Внимательно выслушайте просьбу партнера и перескажите ее своими словами. Сообщите ему о своих чувствах в связи с его просьбой (например, неудовольствие, растерянность и др.). Скажите о степени своего желания это делать или о ситуациях, в которых вы могли бы это сделать, или о том, чтобы вы хотели бы сделать вместо этого.

Учитывая аргументы партнера, выскажите свои аргументы – причины или чувства, не позволяющие сказать «да» или заставляющие вас отказать. Выразите уважение к личности, сочувствие невозможности положительного ответа или выдвиньте встречное предложение условий, при котором можно удовлетворить просьбу. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Реакция на отказ. Партнер отказывается выполнить вашу просьбу. В ответ вы примирительно произносите: «Ну ладно» или жизнерадостно «угукаете». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Контраргументация. Психологически грамотная контраргументация должна начинаться с согласия с оппонентом в чем-то, а затем продолжаться в форме приглашения к обсуждению наших сомнений. Предъявление новых аргументов также должно нести в себе элемент колебания и сомнения. Например: «Я согласен с вами в том, что … Вот я иногда думаю, в какой степени это согласуется с …? А может быть, можно …? Как вы думаете, может, это стоит попробовать?»

Наиболее эффективны три техники контраргументации: 1) «перелицовка» аргументов партнера, 2) расчленение аргументов партнера; 3) встречное развертывание аргументации. Главная цель контраргументации – найти решение проблемы, а вовсе не переубедить оппонента. Поэтому показателем ее эффективности будет найденное решение, а не ощущение собственной силы и значимости. Даже если найденное решение – это решение, которое было изначально нами выработано, психологически корректней построить обсуждение таким образом, чтобы оппонент чувствовал себя не убежденным, а дошедшим до этого решения практически самостоятельно.

Защищайте свое мнение по какому-нибудь спорному вопросу, причем это мнение должно быть диаметрально противоположным мнению партнера. Обязательное условие: каждый обязан повторить аргументы противоположной стороны прежде, чем приступит к изложению своей точки зрения. Он излагает позицию и аргументы оппонента, затем произносит: «И я считаю, что…», высказывает свою позицию и аргументирует ее. Интересно, что победит: самолюбие или дружба?

Диалог с защитой партнера. В процессе беседы выявите у партнера часть, которая мешает договориться, и отделите ее от сотрудничающей части партнера. Например, так: «Сейчас мы хорошо понимаем друг друга, правда? И мне захотелось поговорить с той частичкой, которая сказала, что подумает над моими словами потом. Можно поговорить с ней сейчас?» Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Вникните в аргументы партнера. Проявите уважение к оправданиям партнера, играющего роль клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам неубедительными. Дайте партнеру возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь вначале стать на точку зрения партнера, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против». Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Берегите самоуважение человека. Сделайте так, чтобы проступок партнера, играющего роль клиента, выглядел достаточно легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите партнеру найти выход. Не требуйте от оступившегося партнера немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте ему возможность «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я тебя понял», «Я тебя услышал», «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или к вам за советом. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.