Online-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры

Когда собеседнику становится скучно во время онлайн-встречи, его внимание переключается автоматически.

Есть и так называемое произвольное внимание, сознательная фокусировка, но удерживать фокус – невероятно сложная работа, мало кто может делать это долго. При этом если выступающий замечает, что остальные отвлеклись, он может оценить это как несогласие или как минимум игнорирование его мнения. А на самом деле, участники видеозвонка просто устали.

Один из организаторов крупных конференций поделился с нами самой большой ошибкой, которую он и его коллеги совершили при переходе на онлайн-формат:

«Мы были уверены, что качественное содержание – залог успеха любой конференции. Всегда руководствовались этим принципом при проведении очных мероприятий. И его же взяли за основу в онлайне. Но на первой же конференции с ужасом увидели, что количество участников катастрофически падало с течением времени, хотя спикеры были все интереснее и интереснее. Позже люди признавались, что не могли смотреть на однообразную картинку целый час, тем более полтора. Часть из них возвращались спустя время, но не все. А кто-то просто занимался параллельно своими делами, слушая вполуха».

Можно предположить, что у вас тоже был подобный опыт – каким бы интересным ни было содержание онлайн-мероприятия, приходилось прикладывать максимум усилий, чтобы не отвлекаться.

Вокруг человека постоянно возникает множество отвлекающих факторов; к ним добавляются еще непрекращающиеся потоки мыслей. Поэтому так сложно внимательно слушать, не перебивать и не готовить параллельно в голове встречный комментарий.

Помимо простого нежелания слушать, есть еще и физиологическое объяснение того, почему фокусироваться на устной информации так сложно. Человек говорит примерно 120–150 слов в минуту[9], а воспринимать мы можем гораздо больше. Например, спортивные комментаторы тараторят со скоростью 250–400 слов в минуту, и мы их понимаем.

Поэтому при разговоре с обычной скоростью у мозга достаточно времени на то, чтобы отвлечься на посторонние мысли.

Современный человек вообще нетерпелив во всем, что касается потребления информации. Умение концентрироваться становится все более редким. И здесь снова нужно вспомнить об особенностях нашего организма.

Почему во время, казалось бы, важных видеоконференций или просмотра обучающих роликов на YouTube, наша рука так и тянется к телефону? Технически все довольно просто: любая новая информация способствует выработке гормона удовольствия – дофамина. Именно из-за него мы можем незаметно для себя провести несколько часов в социальных сетях. Из-за него же у нас формируется потребность практически мгновенно читать полученные сообщения[10]. Даже сейчас кто-то читает эту книгу и параллельно поглядывает на телефон – не пришло ли там что-то важное.

Такая особенность организма стала причиной формирования у человека так называемого «клипового мышления». Это стремление получать информацию короткими блоками и делать на их основании общие выводы. Достаточно вспомнить, как мы иногда читаем заинтересовавшие нас статьи в интернете. Начинаем с заголовка, пробегаемся по диагонали по основному тексту сразу к выводам. И деловые письма мы часто изучаем подобным образом.

Статистика показывает, что самые популярные видео на YouTube длятся меньше пяти минут[11]. Но даже пять минут уже кажутся долгими. Одно из самых скачиваемых приложений 2020 года – TikTok[12]. Оно привлекает пользователей короткими видео, которые длятся всего пятнадцать секунд.

Наш объем внимания ограничен, а массивы потребляемой информации огромны.

Поэтому клиповое мышление экономит силы и время. Но насколько качественным будет такое потребление?

Необходимость постоянно сопротивляться отвлекающим факторам приводит к тому, что мы затрачиваем гораздо больше энергии для достижения цели общения. Кроме того, наши собеседники так же постоянно отвлекаются. И если на живой встрече это видно сразу, то на видеоконференции не всегда понятно, кто чем занят. А значит, мы не можем быть уверены, что нас слушают.

Учитывая этот барьер, онлайн-общение должно быть настолько коротким, насколько это возможно, при этом предельно ясным. О том, как этого добиться, мы поговорим в главе 2.2.

Эффект ложного консенсуса

Самый коварный барьер мышления в контексте виртуальной коммуникации. Его сложно отследить, а последствия могут быть негативными.

Люди склонны полагать, что другие думают точно так же, как они. Во время групповых обсуждений мы уверены, что собеседники разделяют наши мнения, подходы и убеждения. Бывает даже, говорим что-то вроде «любой нормальный человек в подобных условиях поступит так же».

Впервые эффект ложного консенсуса был описан в 1977 году исследователем Ли Россом[13]. Позднее и другие его коллеги обращали внимание на то, что люди склонны ожидать того, что окружающие будут согласны с их точкой зрения или выбором. Такая установка – один из способов сэкономить энергию. Мы обычно не знаем, что думают другие люди, поэтому самый простой способ – предположить, что коллеги или друзья с нами «на одной волне».

Помните, что каждый человек вступает в беседу с разным опытом, ценностями и установками. И исходя из этого интерпретирует информацию и принимает решения. Поэтому важно, чтобы все могли высказаться на совещании. У коллег и друзей могут быть разные взгляды даже на очевидные вещи.

В онлайне особенно легко не заметить несогласие или сомнения и принять личное мнение за общепринятое.

И чем больше участников собирается на встрече, тем более вероятен конформизм. С другой стороны, некоторым людям гораздо легче высказать альтернативную точку зрения в письме или чате, чем в личной беседе лицом к лицу.

Собрания создаются для обсуждения спорных вопросов и сбора мнений, поэтому если вы видите, что один из участников встречи не согласен или выглядит так, как будто хочет высказаться, предоставьте ему слово.

Предвзятость подтверждения

Вспомните, как обсуждали новости, рабочий конфликт или политическую ситуацию в стране с человеком, который с вами не согласен. Скорее всего, даже если вы приводили достоверные факты, он игнорировал их или отрицал. Это и есть предвзятость подтверждения: замечать то, что подтверждает наши убеждения, и не замечать все остальное.

В онлайне «не услышать» некомфортные доводы еще проще, чем при общении лицом к лицу. Попытки переубедить собеседника иногда даже имеют обратный эффект – тот еще больше укрепляется в собственном мнении. Именно поэтому обсуждение спорных вопросов по почте или в мессенджере может длиться долго и в итоге не привести к результату.

В переписке сложнее оперативно уточнить информацию и нет возможности проследить, правильно ли нас поняли.

В итоге у получателя гораздо больше шансов трактовать новую информацию так, чтобы она подкрепляла его точку зрения. Для мозга это лучший вариант, быстрый и экономный. Когда мы получаем подтверждение своему мнению, то испытываем почти физическое удовольствие.

Бывает, что люди искусно манипулируют восприятием информации. Один из участников нашего тренинга рассказывал, что его коллега «выдергивает» из переписки выгодные ему факты и пересылает их руководителю, удаляя все остальное. Конечно, это крайность – чаще всего мы даже не замечаем, что воспринимаем лишь ту информацию, которая подтверждает нашу точку зрения.

У этого барьера есть важное следствие – отрицание фактов. Нам не только приятно убеждаться в своей правоте, но и крайне некомфортно признавать факты, которые нас опровергают.

В 2016 году нейробиологи из Калифорнии провели эксперимент: поместили политически убежденных людей в сканер фМРТ, чтобы следить за активностью мозга. Далее испытуемым предоставляли убедительную информацию, которая сильно противоречила их взглядам. Томография показала, что в эти моменты активировался центр эмоций, люди испытывали страх и гнев[14].

Другими словами, когда мы пытаемся переспорить кого-то, тот чувствует угрозу своей безопасности, потому что любые изменения в устоявшихся убеждениях – это сильный стресс для мозга. А его задача – защищать организм от стресса. Именно поэтому мозг склонен фокусироваться на информации, подтверждающей наши знания и позицию.

* * *

Все те особенности, о которых мы говорили в этой главе, могут причинять неудобства. Но несмотря на сложности, мы уже не сможем отказаться от онлайн-коммуникации. Она прочно вошла в нашу жизнь, стала второй реальностью, как в личной, так и в деловой сфере.

Кроме того, у онлайна есть свои плюсы: оперативность связи, возможность контакта с собеседниками, находящимися в любой точке мира, быстрое решение вопросов и т. д. Поэтому не стоит считать онлайн-коммуникацию неравноценной заменой традиционному общению. Для некоторых задач она незаменима и даже более эффективна, чем общение лицом к лицу.

Учитывая все особенности, мы можем научиться делать так, чтобы для каждого участника общение было комфортным, продуктивным и живым, то есть не лишенным эмоций. Это и есть формула эффективной онлайн-коммуникации.

Далее в книге разберем, как добавить все эти элементы в любую коммуникацию.

2

Подготовка сообщения

Основой любой онлайн-коммуникации является текст, даже если вы общаетесь по аудио- или видеосвязи. Этот текст должен помочь вам добиться цели, поэтому стоит уделить внимание его подготовке. Вам нужно создать структуру выступления, подобрать аргументы, изучить аудиторию, перед которой вы планируете выступать, или человека, которому планируете писать, и т. д. и т. п.

Для того чтобы достигнуть целей коммуникации, этот текст должен быть создан с учетом:

• ценностей и потребностей аудитории;

• принципов написания кратких и точных, либо убеждающих сообщений;

• особенностей каналов передачи информации.

О каналах подробно поговорим в следующих частях книги, а сейчас разберемся с первыми двумя пунктами.

2.1. Анализ аудитории и постановка целей

С чего начать подготовку к коммуникации – с постановки цели или с анализа аудитории?

Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сперва разберемся, что понимать под целью. Мы предлагаем рассматривать ее на двух уровнях: сверхцель и цель конкретной коммуникации.

Сверхцель – это глобальный желаемый результат. Достичь его можно разными способами, в том числе при помощи коммуникации.

Цель конкретной коммуникации – результат непосредственно обмена информацией; он должен приближать вас к сверхцели. Этот результат всегда связан с аудиторией, перед которой вы выступаете.

Например, вы хотите продать аудиторские услуги – это сверхцель. Цель конкретной коммуникации зависит от того, с кем предстоит общаться:

С генеральным директором компании-заказчика →

Он подпишет договор на оказание услуг.

С заместителем директора, не имеющим права подписи →

Он повлияет на положительное решение своего руководителя.

С участниками профессиональной конференции →

Они узнают о компании и обратятся за услугами.

Таким образом, эффективная подготовка к коммуникации состоит из трех шагов:

1) сначала определите сверхцель: продать продукт или услугу, повысить доход компании, оптимизировать ее работу и так далее;

2) затем переходите к изучению аудитории, с которой предстоит взаимодействовать: что для этих людей важно, чего они хотят и чем могут вам помочь;

3) и уже на основе всего этого ставьте цель или планируйте результат, который важно достигнуть в конкретной коммуникации.

Сверхцель, как правило, очевидна, поэтому переходим сразу ко второму шагу.

Изучение аудитории

Здесь мы используем понятие «аудитория» в широком смысле: это может быть и один собеседник на переговорах, и несколько человек на совещании, и сотни участников профильной конференции. Описанные принципы будут полезны независимо от количества человек.

Начнем с трех ошибок, которые часто совершают спикеры, толком не проанализировав свою аудиторию. Их сообщения и выступления часто пролетают мимо адресатов, и вот почему.

Ошибка 1. Ораторы не задумываются, что ценности и потребности аудитории могут отличаться от их собственных.

Не учитывают разницу в возрасте, статусе, образовании, а также то, что адресаты или слушатели могут быть из других отраслей или регионов. Это может быть связано с ложным консенсусом или с «проклятием знаний», о которых речь шла в главе 1.3.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Lasswell, H. D. The structure and function of communication in society. – New York: Harper and Brothers, 1948.

2

Schoenenberg K., Raake A., Koeppe J. Why are you so slow? Misattribution of transmission delay to attributes of the conversation partner at the far-end // International Journal of Human-Computer Studies. 2014. Vol. 72 (5). Pp. 477–487. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S1071581914000287

3

Oberauer, K. Working Memory and Attention / A Conceptual Analysis and Review // Journal of Cognition. 2019. № 2 (1): 36. URL: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6688548/pdf/joc-2-1-58.pdf

4

Hall E. T. Beyond Culture. Garden City, New York: Anchor Press, 1976.

5

Нейсбит Р. География мысли. М.: АСТ, 2012.

6

Binetti N., et al. Pupil dilation as an index of preferred mutual gaze duration // Royal Society open science. 2016. Vol. 3 (7). URL: https://royalsocietypublishing.org/doi/10.1098/rsos.160086

7

Donald H., et al. The Doctor Fox Lecture: A Paradigm of Educational Seduction // Journal of Medical Education. 1973. № 48 (7). URL: https://www.researchgate.net/publication/18458734_The_Doctor_Fox_Lecture_a_paradigm_of_educational_seduction.

8

Croes E., et al. Social attraction in video-mediated communication: The role of nonverbal affiliative behavior // Journal of Social and Personal Relationships. 2019. Vol. 36 (4). URL: https://journals.sagepub.com/doi/full/ 10.1177/0265407518757382

9

Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации: учебник для вузов / под ред. проф. О. Я. Гойхмана. М.: ИНФРА-М, 1997.

10

Levitin D. J. Тhe Organized Mind: Thinking Straight in the Age of Information Overload Hardcover. New York: Dutton, 2014.

11

Рейтинг американских онлайн-видео по версии журнала Comscore.

12

Iqbal M. TikTok Revenue and Usage Statistics (2021) // Business of Apps. 24 may 2021. URL: https://www.businessofapps.com/data/tik-tok-statistics/

13

Ross L., Greene D., House P. The «false consensus effect»: An egocentric bias in social perception and attribution processes // Journal of Experimental Social Psychology. 1977. Vol. 13 (3). URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/002210317790049X?via%3Dihub

14

Kaplan J. T., Gimbel S., Harris S. Neural correlates of maintaining one’s political beliefs in the face of counterevidence // Scientific Reports. 2016. № 6. URL: https://www.nature.com/articles/srep39589.pdf