Управление конфликтами

Огорчает открытие, что участники противостояния, а тем более конфликта формируют искаженные образы друг друга.

Зеркальное восприятие

Когда 2 стороны имеют взаимоисключающее восприятие одного и того же события, факта, по меньшей мере одна из них воспринимает другую неправильно. Подобное искажение в восприятии – это психологический феномен, не имеющий аналогов по трагичности последствий, так как для него характерно такое представление, которое самоподтверждается. М. Дойч [Deutsch M., 1985, р. 581–585] разъясняет: «Вы услышали лживую сплетню, будто ваш друг говорит о вас нелицеприятные вещи; после этого вы пренебрежительно с ним обходитесь; и тогда он действительно начинает плохо отзываться о вас, подтверждая ваши ожидания.

Сходным образом, если политики двух стран верят, что дело идет к войне между ними, и кто-то из них пытается повысить свою безопасность перед лицом противника, симметричный ответ противника станет оправданием этого начального шага. Негативное зеркальное восприятие во многих случаях становится препятствием для добрых отношений».

Зеркальное восприятие – взаимно негативные представления друг о друге, нередко возникающие у обеих сторон конфликта; себя, к примеру, все считают высоконравственными и миролюбивыми, а противников – злонамеренными и агрессивными.

Деструктивность зеркального восприятия проявляется в конфликтах и между отдельными людьми и между группами. Обе стороны обычно утверждают: «Мы хотим сотрудничать. Но их позиция (отказ от сотрудничества) вынуждает нас предпринять защитные меры». При опросе руководителей предприятий К. Томасом и Л. Понди (1977) в ответ на просьбу описать недавно случившийся серьезный конфликт только 12 % руководителей отметили, что противоположная сторона была готова к сотрудничеству; 74 % считали, что сами они стремились к сотрудничеству, а те, другие – нет. Используемая лексика при этом была такова: сами руководители «предлагали», «сообщали» и «рекомендовали», а те, другие, «требовали», «отвергали все, что бы мы ни предлагали» и «от всего отказывались».

Групповые конфликты часто порождаются иллюзией, будто бы главный лидер противников имеет злые намерения, но его люди – хотя ими управляют и манипулируют – в сущности, «за нас». Такое представление «злонамеренный лидер – хороший народ» было характерно и для русских и для американцев во время «холодной войны». «Американские люди – хорошие, просто у них очень плохое правительство», – объяснял один багдадский бакалейщик после бомбардировки его страны в 1998 году.

Еще один вид зеркального восприятия – гиперболизация позиции противника. Люди с противоположными взглядами на некоторые проблемы зачастую различаются меньше, чем им кажется. Каждая из сторон переоценивает радикальность чужих взглядов, полагая, что ее убеждения следуют из фактов, в то время как «их» убеждения продиктованы «их неправильной позицией».

Коль скоро искажения восприятия сопровождают конфликт, то, значит, они должны появляться и исчезать по мере того, как конфликт разгорается и гаснет. Так и происходит, причем с поразительной легкостью. Стоит противникам помириться, как восстанавливается адекватное восприятие друг друга

Во время конфликта с другой страной, с другой группой либо просто с соседями или родителями мы с легкостью воспринимаем искаженный образ, который позволяет нам считать свои собственные мотивы и поступки безоговорочно положительными, а поступки и мотивы наших противников – воистину дьявольскими. У наших противников обычно формируется зеркальное восприятие нас самих.

Вряд ли нужны дополнительные иллюстрации и аргументы в пользу того, какую огромную роль в возникновении конфликтов и их разрешении играют приведенные в этом разделе психологические феномены.

Притязания

Перед тем как интересы одной стороны сталкиваются с интересами другой, эти интересы должны перейти в притязания, т. е. выражающиеся в формах поведения каждой стороны стремления чего-то достичь или что-то превзойти.

В свою очередь притязания имеют разные источники, в число которых входят прошлые достижения и одной и другой стороны (или нескольких других сторон), предполагаемая расстановка сил между первой и второй сторонами и социальные нормы (в том числе принципы справедливости).

Восприятие «несправедливости»

Одной из наиболее часто встречающихся причин возникновения притязаний является обнаружившаяся «несправедливость» – действительная или кажущаяся. Как известно родителям, руководителям, учителям, наиболее распространенная реакция на любое решение о дележе – «это нечестно».

Но что есть «справедливость»? Согласно некоторым теоретикам социальной психологии, люди воспринимают справедливость как баланс – распределение вознаграждений пропорционально индивидуальным усилиям [Walster & others, 1978]. Если у меня с вами имеются те или иные взаимоотношения (работник – работодатель, преподаватель – студент, муж – жена, коллега – коллега), они сбалансированы, когда получаемое пропорционально вкладу.

Вознаграждение должно «соответствовать заслугам»; потому что все люди согласны, что справедливая доля должна в каком-то смысле соответствовать заслугам, хотя все они подразумевают разные виды заслуг [Аристотель].

Если вы вкладываете больше, а получаете меньше, чем я, то вы будете чувствовать себя эксплуатируемым и обиженным; я же могу чувствовать себя эксплуатирующим и виноватым. Хотя, вероятнее всего, вы будете в большей, чем я, степени восприимчивы к несправедливости [Greenberg, 1986; Messick & Sentis, 1979]. В ходе экспериментов люди не часто требуют распределения каких-либо благ в свою пользу за счет остальных. Однако если они получают «больший кусок пирога», то охотно принимают его и с легкостью находят этому логические объяснения [Diekmann & others, 1997]. Если же «больший кусок пирога» достается другому человеку или группе, это обязательно вызовет возмущение и осуждение со стороны остальных.

Мы можем прийти к согласию по поводу принципа определения справедливого баланса, но все же спорить о том, сбалансированы ли наши взаимоотношения. Если два человека являются коллегами, каждый из них может понимать под «соответствующим вкладом» разные вещи. Тот, кто старше, может считать, что оплата должна основываться на заслуженности и маститости, в то время как его младший коллега ставит на первое место текущую продуктивность. При таких разногласиях чье определение, скорее всего, победит? Чаще всего те, кто обладает определенной властью, убеждают себя и других, что они заслужили то, что получают [Mikula, 1984]. Это следовало бы назвать «золотым» правилом: устанавливает правила тот, у кого золото.

Это предполагает, что эксплуататор станет избавляться от чувства вины, переоценивая или недооценивая вклады, чтобы оправдать существующее распределение доходов. Мужчины, например, могут воспринимать более низкие зарплаты женщин как вполне справедливые, приписывая вкладу женщин меньшую ценность. Те, кто причинил вред, могут обвинять жертву, что она сама виновата и таким образом поддерживать свою веру в мировую справедливость.

Одно интересное следствие теории баланса, подтвержденное экспериментально, состоит в том, что чем более компетентными и полезными ощущают себя люди (чем выше они оценивают свой вклад), тем сильнее их чувство обделенности и, соответственно, стремление к компенсации [Ross & others, 1971]. Мощные социальные протесты обычно исходят от тех социальных слоев, которые считают, что они заслуживают больше, чем получают.

Так, в США и Западной Европе с 1970 года возможности выбора профессии для женщин значительно возросли. Парадоксальным – хотя и понятным для специалистов по теории баланса – образом точно так же возросло и ощущение неравенства в положении женщин. До тех пор, пока женщина сравнивает свое положение и зарплату с тем, что имеется у других женщин, она в целом чувствует себя удовлетворенной – даже несмотря на непропорциональные обязанности в работе по дому [Jackson, 1989; Major, 1989, 1993]. Ныне женщины склонны рассматривать себя равными с мужчинами, и поэтому растет их чувство сравнительной ущемленности [Майерс, 2006].

Напряженность возникает с того момента, как одна сторона решает, что притязания второй несовместимы с ее собственными. Далее вступают в действие описанные выше психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности в отношениях, приводящие к конфликту.

Обстоятельства, способствующие конфликту

Возникновению конфликта, т. е. предполагаемому расхождению интересов, способствует целый ряд условий. Приводим их перечень, следуя Дж. Рубину с соавторами [Рубин, с. 45–49]:

1. ПЕРИОДЫ БЫСТРО ДОСТИГАЕМЫХ УСПЕХОВ

Когда дела идут лучше, надежды людей возрастают, а соответственно, наблюдается рост притязаний. В периоды быстрых успехов притязания зачастую переходят границы реальности.

2. НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ В ОЦЕНКЕ СООТНОШЕНИЯ СИЛ

Конфликты особенно возможны в тех случаях, когда существует неопределенность в оценке соотношения сил, так что каждая сторона, принимая желаемое за действительность, полагает, что она сильнее другой. Такое положение тоже способствует росту, несовместимых притязаний, ведущих к конфликту.

3. ОБИДНОЕ СРАВНЕНИЕ

Зарождению конфликта способствует осознание того, что другая сторона, не имеющая больших заслуг, пользуется бо2льшими привилегиями. Такая настроенность ведет к обидному сравнению, а оно, в свою очередь, вызывает рост притязаний – как реалистичных (поскольку представляется, что одна сторона не хуже другой), так и идеалистических (поскольку одна сторона полагает, что должна иметь то же, что и другая).

4. СТАТУСНАЯ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ

Обидные сравнения чаще возникают при наличии статусной неопределенности [Kriesberg, 1982]. Со статусной неопределенностью мы сталкиваемся там, где для оценки заслуг или вкладов людей существуют многообразные критерии, и кто-то превосходит других по одному критерию, но оказывается хуже по другому критерию. В нашем обществе, например, профессиональный статус основывается на опыте и образовании. Те, кто имеют опыт, считают, что это самое важное для дела; те же, кто образован, обычно считают, что важнее иметь образование. Когда таким людям приходится работать вместе, создается благоприятная почва для конфликта, потому что одни чувствуют себя более достойными вознаграждений, чем другие.

5. МЫШЛЕНИЕ ПО ТИПУ «ВСЕ ИЛИ НИЧЕГО»

Когда одна из сторон считает, что выигрыш другой стороны означает для нее проигрыш, подобный взгляд на ситуацию называется позицией «все или ничего». Это еще один из важных факторов, обусловливающих конфликт. Часто проблема действительно имеет такой характер – либо выиграть, либо проиграть – например, в тех случаях, когда сторонам приходится делить ограниченные ресурсы: тогда чем больше достанется одной стороне, тем меньше получит другая. Однако по большей части конфликт разыгрывается не столько потому, что проблема в действительности такова, сколько потому, что такой характер приписывают ей спорящие стороны. В эскалации многих конфликтов одним из характерных является то обстоятельство, что притязания одной стороны из стремления добиться успеха превращаются в боязнь проиграть, а затем и в стремление навредить другой стороне как можно сильнее. При таком изменении мотивации достаточно обычным является мышление типа «все или ничего».

6. ОСЛАБЛЕННОСТЬ НОРМАТИВНОГО КОНСЕНСУСА

Общества и группы, их составляющие, постоянно нарабатывают правила, управляющие поведением своих членов. Наиболее общие и долго действующие правила называются нормами. Основное назначение этих правил – согласовывать притязания потенциальных оппонентов и таким образом снижать возможность конфликта [Thibaut & Kelley, 1959]. Примером является норма, запрещающая воровство. Если бы эта норма не существовала, воровство могло бы принять такие размеры, а конфликт стал бы так тяжел, что общество, по сути, утратило бы работоспособность. Такую же роль играет правило, принятое во многих странах: один из супругов должен готовить, а другой – мыть посуду.

Теоретики по проблемам справедливости [Adams, 1965; Walster и др., 1978] утверждают, что мы чаще страдаем от обидного сравнения в случаях, когда нам кажется, что те, кто имеют больше, обладают одинаковыми с нами заслугами (специальным термином, обозначающим заслуги, является вклад), или же, когда люди, имеющие то же, что мы, с нашей точки зрения, имеют меньше заслуг.

Нормы имеют отношение к конфликтам, поскольку они определяют, на что имеют право стороны, следовательно, придают законность их притязаниям. Когда же справедливые притязания одной стороны вступают в противоречие с целями другой, результат чаще всего бывает весьма взрывоопасным.

7. ОБЩЕНИЕ МЕЖДУ ЧЛЕНАМИ ГРУППЫ

Взаимодействие между членами группы усиливает каждый из факторов возникновения межгрупповых конфликтов [Dahrendorf, 1959; Kriesberg, 1982]. Это означает, что конфликт будет возникать особенно часто, когда члены группы тесно связаны друг с другом, вовлечены в общую деятельность и/или имеют развитые связи.

8. НАЛИЧИЕ ИНДИВИДОВ, СПОСОБНЫХ СТАТЬ ЛИДЕРАМИ

Вероятность возникновения межгрупповых конфликтов возрастает [Coleman, 1957; Dahrendorf, 1959; Kriesberg, 1982], если лидеры ощущают социальное неравенство и готовы организовать борющуюся группу.

Приведенные в этом разделе результаты служат теоретическим обоснованием существования «случайных» конфликтов, возникающих буквально «из ничего», а также закона эскалации конфликтогенов, являющихся основным механизмом возникновения случайных конфликтов. Эти понятия рассмотрены в следующей главе.

МОДЕЛИ ЭСКАЛАЦИИ КОНФЛИКТА Термин эскалация имеет два близких значения. С одной стороны, он может означать использование все более жестких тактик, когда участники конфликта оказывают все больший нажим друг на друга. С другой стороны, этот термин может означать усиление напряженности конфликта в целом. Мы употребляем термин эскалация в обоих смыслах, но чаще имеем в виду второе его значение. Чтобы понять природу эскалации конфликтов, нам необходимо знать, какие состояния отличают каждую из сторон и какие процессы происходят между ними при нарастании конфликта. Известны три общие модели эскалации [Pruitt & Gahagan, 1974]: агрессивно-оборонительная модель, спиральная модель конфликта и модель структурных изменений.

Эти модели предлагают три вида объяснений того, что происходит при эскалации конфликта. Все три модели представляют определенную ценность, точно описывая процессы, происходящие в эскалациях разного типа. Ни одной моделью нельзя пренебречь в угоду другой.

Агрессивно-оборонительная модель

В этой модели роли первой и второй сторон различны. Первая сторона – агрессор, – желая добиться определенных изменений, вступает в конфликт со второй стороной – обороняющейся. Агрессор может ставить себе целью что-то отнять у обороняющегося, или изменить существующие условия в ущерб ему, или призвать его к порядку, поскольку агрессор недоволен его поведением. Обычно агрессор сначала пускает в ход мягкие тактики соперничества, потому что это менее рискованно. Но если мягкие методы не помогают, агрессор использует более жесткие тактики, и конфликт набирает силу, пока цель не достигнута или пока не обнаружится, что затянувшаяся эскалация обходится дороже, чем цель, ради которой затеян конфликт. Обороняющийся же лишь отвечает на выпады агрессора, причем его реакции обостряются с обострением эскалации. Процесс этот длится до тех пор, пока агрессор не добьется своего, либо не отступится.

Спиральная модель конфликта

Упоминание этой модели встречается в работах многих теоретиков [North et al., 1964; Osgood, 1962, 1966; Richardson, 1967].

Спиральная модель эскалации конфликта демонстрирует, что эскалация – результат действий и противодействий, образующих замкнутый круг. Наступательные тактики, используемые первой стороной, вызывают наступательное же поведение второй стороны, что провоцирует первую сторону на дальнейшее применение тактик борьбы, круг замыкается, и с новых взаимных противодействий начинается новый виток эскалации. Мягкие тактики сменяются жесткими, поскольку каждая новая реакция каждой стороны более суровая и сильная, чем того требует вызвавшие ее действия другой стороны

Помимо того, что эта модель объясняет, почему применяются сначала более мягкие, потом все более жесткие тактики, спиральная модель конфликта помогает разобраться, отчего при эскалации конфликтов часто происходят трансформации типа от меньшего к большему – количество спорных вопросов растет, и стороны все больше вовлекаются в эти новые проблемы, а рост проблем объясняется тем, что каждое ответное или защитное действие одной из сторон в спирали порождает новые спорные проблемы. Поэтому у каждой из сторон список прегрешений другой стороны становится все длиннее, и каждое новое недовольство усиливает ощущение кризиса [Рубин].

Модель структурных изменений

В ходе эскалации конфликты претерпевают все усиливающиеся трансформации. Хотя этим трансформациям подвергается каждая сторона конфликта отдельно, они влияют на углубление конфликта в целом, так как обычно всякая трансформация одной стороны зеркально отражается на другой. В результате этих преобразований напряженность конфликта нарастает до такой степени, что ослабить ее иногда бывает чрезвычайно трудно.

Обычно во время эскалации мы наблюдаем по крайней мере пять типов трансформаций. Не обязательно все они происходят в каждом конфликте, но все они очень типичны:

1. ОТ МЯГКИХ – К ЖЕСТКИМ

Если одна из сторон конфликта, желая настоять на своем, избирает стратегию соперничества, то, как правило, сначала она пытается воздействовать на другую сторону мягкими способами, пуская в ход обольщение, «взъерошивание перьев», убедительную аргументацию, скрытые укоры. Затем на смену этим мягким тактикам приходят их жесткие сородичи – угрозы, необратимые обязательства и т. п.

2. ОТ МЕНЬШЕГО – К БОЛЬШЕМУ

По мере эскалации конфликта выявляется тенденция к появлению все большего количества объектов спора. Кроме того, каждая из сторон все больше увязает в борьбе и прибегает к привлечению все новых ресурсов, необходимых для победы над противником. В результате вновь появляющиеся спорные вопросы во много раз превышают количество тем, из-за которых спор разгорелся.

3. ОТ ЧАСТНОГО – К ОБЩЕМУ

Во время эскалации конфликта частные моменты, вызывающие разногласия, имеют тенденцию уступать место разногласиям более широкого плана, что ведет к окончательному ухудшению отношений между сторонами. Мелкие, конкретные проблемы сменяются грандиозными, всеохватывающими темами, и вырабатывается общая нетерпимость к противнику.

4. ОТ СТРЕМЛЕНИЯ К РЕЗУЛЬТАТУ — К СТРЕМЛЕНИЮ ПОБЕДИТЬ ПРОТИВНИКА И ДАЛЕЕ К СТРЕМЛЕНИЮ НАНЕСТИ ПРОТИВНИКУ УЩЕРБ

В большинстве случаев на ранних стадиях конфликта сторона стремится просто как можно скорее добиться успеха, она занята только своими удачами или неудачами и совершенно не думает, хорошо или плохо чувствует себя при этом вторая сторона. Эта позиция характеризуется Дойчем как «индивидуалистская ориентация» – то есть забота только о собственных интересах и полное равнодушие к судьбе другой стороны. Однако по мере эскалации конфликта расходы на участие в нем растут, и цели стороны изменяются. Теперь сторона больше всего озабочена тем, как причинить вред другой стороне, а если в дело замешаны расходы – как заставить другую сторону пострадать материально больше, чем она сама [Glasl, 1982]. За каждую каплю крови, пролитую первой стороной, вторая сторона должна «захлебнуться в крови». Таков пример соперничества в его крайних проявлениях.

5. ОТ УЧАСТИЯ НЕМНОГИХ – К УВЕЛИЧЕНИЮ РЯДОВ

Зачастую конфликт начинают пара человек, но, если они не в силах добиться своего, он постепенно перерастает в групповые действия. Если вторая сторона не идет на предложения первой и первая не в силах добиться от нее желаемого ни угрозами, ни обещаниями, в интересах первой стороны привлечь себе на помощь дополнительных участников. Чего сторона не может добиться сама, ей, возможно, удастся достичь благодаря поддержке и силам своих союзников. Всем известный пример тому из истории – создание в ходе «холодной войны» двух мощных военных союзов – НАТО и Варшавского пакта [Рубин].

2.3 Гендерные предпосылки конфликтности

Наиболее общим различием является различие пола.

В. Дильтей

Гендерная роль (англ. gender role) – поведение, нормативно ожидаемое от индивидов мужского и женского пола; другими словами, это поведение, рассматриваемое как подобающее мужчинам и женщинам [Большой псих. словарь, с. 97].

Различие гендерных, связанных с полом (от англ. gender – пол) моделей поведения часто является источником конфликтов из-за взаимного непонимания, расхождения интересов, ценностей и подходов к разрешению проблем.

Каждая женщина и каждый мужчина неповторимы, но есть немало того, что присуще женщинам больше, чем мужчинам; как и у мужчин – в отличие от женщин. Именно это имеют в виду, когда говорят о «женской» или «мужской» психологии. В соответствии с этим можно выделить вполне типичные различия, порождающие конфликты гендерного происхождения.

ПРИРОДНЫЕ ФАКТОРЫ

В основе различий между мужчинами и женщинами лежит их разное биологическое предназначение, а дифференциация полов есть средство, с помощью которого природа обеспечивает выживаемость биологических систем. Система делится на 2 части: одна (мужской пол) должна обеспечивать изменчивость генофонда, необходимую для эволюции системы и ее приспособления к изменениям внешней среды, другая (женский пол) – сохранение имеющегося генофонда, т. е. устойчивость, стабильность системы.

Поэтому мужская часть популяции отличается от женской большим разнообразием по любому параметру, большей степенью отклонений от средних величин (так, среди мужчин больше великанов и карликов, чем среди женщин). «Мужчина – это глина, женщина – это мрамор». На мужских особях природа экспериментирует. Результаты экспериментов могут быть удачными или нет, а то, что оказывается полезным, закрепляется в организме женщин. Поскольку именно они должны самое лучшее передать потомству, природа снабжает их повышенной степенью надежности и выживаемости. Это проявляется как на физическом, так и на психологическом уровне.

Женщина должна выполнить сложную программу вынашивания и рождения потомства, поэтому ее организм более устойчив и обладает большей сопротивляемостью неблагоприятным воздействиям. У новорожденной девочки при наличии каких-то нарушений гораздо больше шансов выжить, чем у мальчика. Как бы учитывая это, природа обеспечивает рождение 105 мальчиков на 100 девочек, но данное соотношение радикально меняется с возрастом, причем чем дальше, тем больше в сторону уменьшения числа мужчин в сравнении с числом женщин. Женщины живут дольше, они меньше подвержены серьезным заболеваниям (физическим и психическим), в тяжелой форме такие заболевания гораздо чаще встречаются у мужчин. Среди тех, кто перешагнул столетний рубеж, 96 % – женщины. Стабильность женского организма проявляется на уровне физиологических функций – например, в том, что у женщин более постоянен состав желудочного сока, чем у мужчин. Истинных (физиологически, гормонально обусловленных) представителей сексуальных меньшинств среди мужчин 5 на 1000, а среди женщин – 3 на 1000. На психологическом уровне свойственная женщинам стабильность выражается в том, что в сравнении с мужчинами им свойственны более выраженная консервативность, терпение, способность к выполнению монотонной работы.

Большое значение в формировании гендерного поведения женщины имеет то, что она должна быть способна уловить нюансы благополучия и неблагополучия маленького ребенка. Как показывают исследования, для психического здоровья будущего взрослого чрезвычайно важно, чтобы мать обеспечила ему в раннем детстве безусловную любовь. Вероятно, во многом именно с этим связана эмоциональная чувствительность, отзывчивость, конформность, потребность в эмоциональной близости у женщин.

По многочисленным данным, мужчины в большей мере и в течение большего времени испытывают психическое и физическое благополучие по сравнению с женщинами, у которых реже бывает все в порядке.

Мужчины чаще находятся на крайних полюсах, а женщины тяготеют к средней выраженности различных свойств. Например, в качестве одного из ответов на извечный вопрос о том, кто умнее, можно привести данные исследований: среди мужчин больше как гениев, высокоодаренных, так и умственно отсталых. Женщины находятся в средней зоне этой шкалы, и различия между ними не столь значимы.