Защита прав потребителей в Санкт-Петербурге – бесплатная книга-консультация от юриста

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Если вы купили что-то из данного перечня, то, увы, права на обмен или возврат у вас нет.

Если того, что вы купили, в данном перечне нет, значит вы имеете право на обмен и возврат.

Вам необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением.

Обратите внимание, в данном случае вы обращаетесь не с претензией, а с заявлением. Потому что пока продавец еще не нарушил ваших прав, товар надлежащего качества.

И только если вам откажут в возврате, уже оформляется претензия!

Заявление обязательно должно быть в письменной форме, чтобы, в случае чего, было как доказательство в суде. В заявлении будет указана дата вашего обращения, которая будет подтверждать, что вы обратились именно в течение 14 дней.

Вот примерный образец заявления на возврат денег за товар надлежащего качества:

ИП Иванову Ивану Ивановичу

От Петрова Петра Петровича

Паспорт серия 0000 123 456 выдан

Адрес: Санкт-Петербург, Невский проспект, 1, кв. 1

Телефон:

Электронная почта:

ЗАЯВЛЕНИЕ

10 декабря 2019 года мною был приобретен товар – кожаная куртка – за 20 000 рублей, что подтверждается кассовым чеком.

Данный товар не подошел мне по (указываете основание). В день обращения аналогичный товар с подходящими мне (габаритами) отсутствует.

В связи с чем на основании статьи 25 ФЗ «О защите прав потребителей» прошу вернуть мне денежные средства в размере 20 000 рублей.

14 декабря 2019 года.Петров Петр Петрович.

Также помните еще четыре момента, которыми пытаются злоупотреблять продавцы:

– можно вернуть товар, купленный по акции,

– можно вернуть товар без чека,

– можно вернуть товар, если покупал другой,

– можно вернуть товар при повреждении упаковки.

А также одно приятное исключение из правил:

– при покупке через Интернет вернуть можно любой товар, даже из перечня.

Статья 18 ФЗ «О защите прав потребителей» простыми словами, или Как вернуть деньги за некачественный товар?

18 статья написана очень сложно и нелогично, отчего ее очень тяжело воспринимать человеку без юридического образования, да еще и с первого раза.

Чтобы все стало понятно, первую часть статьи напишу простыми словами, а остальные части объясню на конкретных примерах, чтобы у вас сложилась полная картина.

Часть 1 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей» русским языком.

Если с товаром что-то не так (обнаружился недостаток), вы можете:

• поменять товар (на товар этой же марки или другой марки),

• попросить скидку (уценку) товара,

• потребовать отремонтировать товар,

• потребовать возврат денег.

Вы можете выбрать любой из описанных вариантов.

Однако есть исключение, и исключение – это технически сложные товары.

В отношении них правило такое, вы можете:

• поменять товар (на товар этой же марки или другой марки),

• потребовать возврат денег.

Но только если обнаружили, что что-то не так, в течение 15 дней со дня передачи вам товара.

Если вы обнаружили что-то позднее, то технически сложный товар можно только ремонтировать.

И только если ремонт затянулся, происходит неоднократно либо недостаток существенный, тогда можно потребовать вернуть деньги.

Теперь осталось понять, как отличать товары друг от друга, и можно переходить к примерам.

Как понять, какой товар вы купили – простой или технически сложный?

Список технически сложных товаров установлен в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров», соответственно все, что не в списке, – простой товар.

К технически сложным товарам относятся:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.

12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.

13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.

14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

Это важное отличие технически сложных товаров. Потому что другие покупки можно менять на качественные в течение всего гарантийного срока, или магазин отдаст деньги. А технически сложный товар из-за мелкой поломки через месяц или полгода можно только отремонтировать.

Соответственно, теперь рассмотрим два варианта развития событий по 18 статье, если вы купили:

• технически сложный товар (например, холодильник),

или:

• обычный товар (например, зимнюю куртку).

Если вы купили холодильник…

И в нем обнаружился недостаток, например, вмятина на двери или не горят лампочки.

Вы можете потребовать возврата денег в течение 15 дней со дня передачи (то есть день доставки также засчитывается в этот срок) (пункт 1 статьи 18 Закона).

– Что будет, если пропустить этот срок?

В таком случае вы лишаетесь права на возврат денег, но у вас есть право на ремонт.

– А если все-таки хочется вернуть деньги?

Вернуть деньги можно, если бы в холодильнике был обнаружен существенный недостаток, а также в случае если продавец нарушит сроки ремонта либо если холодильником нельзя будет пользоваться по причине его ремонта более чем 30 дней в каждом году.

– Хорошо, но как мне отвезти холодильник продавцу, это же неудобно?

Для этих целей в пункте 5 статьи 18 указано, что «доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера)».

То есть вывезти товар для ремонта должен продавец.

– А как мне быть без холодильника? Слышал, что иногда дают товар на подмену, как это происходит?

Этот вопрос урегулирован уже следующей статьей, девятнадцатой, но рассмотрим его здесь, это важно.

Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.

В нем указано, что правило о подмене не распространяется на следующие виды товаров.

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами).

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Получается, что, раз холодильник не входит в данный перечень, вам обязаны предоставить холодильник на подмену.

Если вы купили куртку…

Вы купили куртку, а затем обнаружили недостаток – например, сломана молния, либо существенный недостаток – один рукав оказался короче другого.

В данном случае, в отличие от технически сложного товара, вы имеете право сразу обратиться за возвратом денег. Неважно, какой недостаток, и по времени у вас нет ограничения в 15 дней, вы можете обратиться в течение всего гарантийного срока или срока годности. Например, у вас гарантия на куртку – 1 год, следовательно, если недостаток будет обнаружен вами на 11-й месяц – никаких проблем. Можете обращаться.

– Куртку должны у меня забрать, или я должен ее привезти сам?

В данном случае, поскольку товар не тяжелее 5 килограммов и не является крупногабаритным, вы должны привезти его сами.

– Должны ли мне дать куртку на замену?

Если вы просите о ее ремонте и ремонт не успеют сделать в три дня, то да. Но вы можете сразу попросить возврат денег и не мучиться.

– Возврат автомобиля в автосалон по закону «О защите прав потребителей» – реально ли это, и как это сделать?

Автомобиль – это такой же товар, как и все остальные, поэтому, конечно же, и его можно вернуть, но при определенных условиях.

Прежде всего, автомобиль надлежащего качества нельзя поменять или вернуть в течение 14 дней (ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).

Вернуть можно только автомобиль с недостатками.

Данный процесс урегулирован 18 статьей ФЗ «О защите прав потребителей».

Поскольку автомобиль – это технически сложный товар (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924), то порядок его возврата следующий:

1. Если в течение 15 дней с момента покупки вы нашли любой недостаток (подчеркиваю, любой!), то машину можно вернуть и потребовать возврат денег.

2. Если 15 дней прошло и с машиной что-то случилось, то ее по общему правилу можно только ремонтировать.

Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги можно только в следующих случаях:

1) Выявлен существенный недостаток.

Существенный недостаток – это:

– неустранимый недостаток (из практики: нужно было полностью менять краску и грунтовку по всему кузову автомобиля);

– недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени (из практики: замена двигателя, поставку которого нужно ждать несколько месяцев из США);

– недостаток, выявленный неоднократно (два и более разных недостатка);

– недостаток, который проявляется вновь после его устранения (из практики: сломалась коробка передач, отремонтировали, через месяц опять сломалась).

2) Нарушены сроки ремонта – максимум 45 дней.

3) Невозможность использования автомобиля в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Соответственно, в этих случаях нужно составить претензию на возврат, и, если автосалон откажет, можно подавать в суд.

– Можно ли вернуть кредитный автомобиль?

Этот вопрос очень часто задают. Да, конечно.

Никаких проблем нет. Более того, в статье 24 ФЗ «О защите прав потребителей» прямо разъяснено, что в случае возврата покупателю возвращаются деньги и проценты по кредиту. А покупатель, в свою очередь, должен закрыть этими деньгами кредит, чтобы с машины сняли залог (если речь идет об автокредите).

– Можно ли вернуть автомобиль, если гарантия закончилась?

Да, можно.

У автомобиля есть два срока, в течение которых продавец или производитель несут ответственность за качество автомобиля, это, соответственно, гарантийный срок (3–5 лет в зависимости от марки автомобиля) и срок службы (в среднем 6–7 лет). В этих пределах и можно предъявить претензии и иск.

Разница будет только в том, к кому предъявлять претензии, и в процессе доказывания.

– Что можно получить в случае возврата?

Во-первых, сумму, которая была уплачена за автомобиль.

Во-вторых, разницу между суммой, которую вы заплатили за автомобиль, и его новой рыночной ценой.

Объясню на пальцах. Три года назад вы купили автомобиль за один миллион рублей, а сейчас решили его вернуть. Сейчас такой автомобиль стоит уже один миллион пятьсот тысяч рублей. Значит, и вернуть вам должны один миллион пятьсот тысяч рублей (миллион, за который вы купили, + 500 тысяч разница из-за удорожания), даже несмотря на то, что прошло три года и ваш автомобиль стоит уже тысяч 700. Таковы правила статьи 24 ФЗ «О защите прав потребителей».

В-третьих, если деньги не вернули добровольно, то еще платится 1 % от стоимости машины за каждый день ожидания. С миллиона это десять тысяч в день.

В-четвертых, если деньги не вернули добровольно, с этих (указанных выше сумм) еще взыскивается штраф до 50 % от их суммы.

В-пятых, взыскивается моральный вред.

В общем, при возврате автомобиля часто получается получить денег на два новых автомобиля.

В Питере я вернул уже не один автомобиль, поэтому, если у вас такая ситуация, я с удовольствием вам помогу.

Экспертиза

Особенно в 18 статье выделен вопрос экспертизы и доказывания.

Продавец при предъявлении вами любых требований должен принять у вас товар.

Сначала продавец проводит так называемую проверку качества, то есть просто сам решает, есть ли поломка и должен ли он за нее отвечать. Иногда все очевидно.

Но иногда могут возникнуть сомнения. И тогда продавец может провести экспертизу товара. Потребитель может присутствовать при ней.

Если на товар установлен гарантийный срок, продавец, чтобы отказать вам, должен доказать, что недостатки возникли по вашей вине, после того как товар был передан.

Если гарантийный срок не был установлен, то вы должны доказывать, что недостатки возникли до передачи вам товара или по причинам, возникшим до передачи вам товара.

Риски при походе в суд без юриста

Однако порой люди ошибочно считают, что некоторые отклонения в товаре (скрип, изгиб, покраска и т. д.) или что-то, что им не нравится в товаре, являются браком или недостатком.

В суд нужно не просто подать, а еще грамотно представить доказательства, а главное, если что, – уметь назначить экспертизы, выбрать правильный вид экспертизы, верно поставить вопросы, а также понимать, когда подавать в суд не стоит. Такое тоже бывает, поясню на конкретном примере ниже.

Потребителю показалось, что в товаре есть недостаток, она обратилась к юристам-аферистам, они быстро вытянули с нее деньги и составили ей заявление в суд.

Имейте в виду, что цена такой ошибки может оказаться очень большой, потому что если вы обратитесь в суд, а недостатка нет или он не будет доказан, то с вас будут взысканы расходы по досудебной и судебной экспертизе, а также расходы на юристов.

Что и произошло в приведенном примере. Чтобы не быть голословным, сразу выкладываю скан судебного решения, где потребитель проиграл. Мне это известно, поскольку я защищал Ответчика по этому делу, где данный потребитель был Истцом.

В данном случае потребитель проиграл, потому что обратился к юристам-аферистам. Кто это такие и как отличить юриста от афериста, можете прочитать в моей статье, вот ссылки:

https://vc.ru/life/95116-advokaty-yuristy-i-aferisty-kak-razvodyat-na-rynke-yuridicheskih-uslug-i-kak-otlichit-yurista-ot-aferista-chast-1

https://vc.ru/flood/121319-advokaty-yuristy-i-aferisty-kak-razvodyat-na-rynke-yuridicheskih-uslug-i-kak-otlichit-yurista-ot-aferista-chast-2

Поэтому прежде чем пытаться вернуть товар, нужно точно быть уверенным, что в товаре есть либо недостаток, либо существенный недостаток и что это доказано надлежащим образом.

Конечно, это не касается ситуации с возвратом в течение 14 дней с момента покупки.

Сроки по «Закону о защите прав потребителей»

• Сроки удовлетворения требований потребителя – то есть сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать – ремонт, замену, возврат денег, провести экспертизу.

• Сроки предъявления требований – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Сроки удовлетворения требований потребителя

З дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Срок отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (статья 25).

45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Срок отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (статья 20).

7 дней, 20 дней либо месяц – срок для замены некачественного товара. Срок отсчитывается со дня предъявления требования (статья 21).

10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Срок отсчитывается со дня предъявления требования (претензии).

10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам) (статья 31).

Отдельно поясню про сроки проведения экспертизы. Они входят в сроки, установленные для требований. Они не суммируются со сроками требований.

Соответственно:

Срок проведения экспертизы, если потребитель требует ремонт, – максимум 45 дней, причем, в этот же срок должен быть также осуществлен и сам ремонт.

Срок проведения экспертизы, если потребитель требует замены, – 7, 20 дней либо месяц, в эти же сроки нужно и успеть заменить.

Срок проведения экспертизы, если потребитель заявляет возврат денег за некачественный товар, – 10 дней, и в этот же срок нужно успеть вернуть деньги.

Сроки предъявления требований

14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Срок отсчитывается со следующего дня (25 статья).

7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня (статья 26.1).

15 дней – срок, в течение которого можно обратиться о возврате товара при любом недостатке в отношении технически сложного товара. Срок начинает течь со дня передачи товара потребителю (18 статья).

Неустойка по закону о защите прав потребителей

50 % от суммы покупки – штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя (часть 6 статьи 13).

1% в день (без ограничения суммы, то есть неустойка может даже превысить основную сумму договора) – за просрочку требований, указанных в статьях 20, 21, 22.

0,5 % в день – за нарушение сроков передачи предоплаченного товара, предельная сумма ограничена суммой предоплаты.

3% в день – за нарушение сроков выполнения работы (услуги), предельная сумма ограничена ценой заказа.

Неустойки при продаже товаров

1. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о гарантийном ремонте (ст. 20, срок ремонта не может превышать 45 дней).

2. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о замене товара (ст. 21, сроки для замены – 7, 20 дней или месяц).

3. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя об уменьшении стоимости товара (ст. 23, срок – 10 дней).

4. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате денег за товар (ст. 23, деньги должны быть возвращены в течение 10 дней).

5. Неустойка за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара (статья 23.1, срок передачи товара установлен в договоре).

Неустойки при выполнении работ (услуг)

6. Неустойка за нарушение сроков (новых сроков) выполнения работ (статья 28).

7. Неустойка за нарушение новых сроков выполнения работ, назначенных потребителем (статья 28).

8. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы (статьи 29, 30).

9. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о соответствующем уменьшении цены выполненной работы (статьи 28, 29).

10. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о повторном выполнении работы/безвозмездном изготовлении другой вещи (статья 28).

11. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков работы своими силами или силами третьих лиц (статьи 28, 29).

12. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате денег за работу (статьи 28, 29, 32).

13. Неустойка за просрочку удовлетворения требования о возмещении убытков, право требования которых установлены в ст. 18, 29 Закона.

Как самому подать в суд?

Для начала необходимо понять, в какой именно суд подавать. В мировой или районный.

Но тут все очень просто.

По имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей, подаем в мировой суд, а если сумма иска – больше 100 000 рублей, то в районный (пункт 5 части 1 статьи 23 ГПК РФ).

Как определить цену иска?

В цену иска входит непосредственно стоимость товара.

Экспертиза, юридические услуги относятся к судебным издержкам и в сумму иска не входят.

Моральный вред – самостоятельное требование, не входит в сумму иска, потому что это требование нематериально.

Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по искам до одного миллиона рублей.

Далее нужно правильно оформить сам иск и приложения к нему (образцы в конце книги).

Непосредственно подача иска: можно послать иск по почте либо прийти в суд и сдать в канцелярию.

Как выбрать юриста?

Если вы все-таки решили обратиться к юристу, тогда обязательно прочитайте рекомендации о том, как правильно его подобрать.

Во-первых, если вы вдруг пропустили, вот еще раз ссылка на мою статью о юристах-аферистах: https://tjournal.ru/analysis/160490-advokaty-yuristy-i-aferisty-kak-razvodyat-na-rynke-yuridicheskih-uslug-i-kak-otlichit-yurista-ot-aferista