скачать книгу бесплатно
Тут Кирилл расслабляется, переводит дух – его похвалили, он все сделал хорошо. Он готов слушать вас дальше.
Шаг третий
А вы тем временем продолжаете:
– И я хочу обратить твое внимание на одну деталь: в дальнейшем, беседуя с клиентом, дай ему возможность полностью проговорить всё, что он хочет сказать. Выслушай его и возьми на заметку все его высказывания. И только потом, поймав паузу, предлагай свои решения.
То есть на этом шаге вы четко формулируете точку роста, над которой сотруднику нужно поработать.
Шаг четвёртый
Поясните сильные стороны, выгоды вашего совета.
– Чем больше клиент скажет, тем легче тебе будет предложить ему то, что его устроит. Он выговорится, выпустит пар и будет внимательнее слушать тебя. И в дальнейшем он будет больше тебе доверять, меньше сопротивляться, тебе станет проще с ним работать. Таким образом ты увеличишь объём его заказов, а заодно и свою премию.
Кирилл уже видит хорошие перспективы от того, что станет следовать вашим советам. Ваша речь воспринимается им не как назидание, а как отличный деловой манёвр. И на этой позитивной ноте он будет с большей готовностью развивать свою точку роста (умение терпеливо слушать клиента).
Шаг пятый
А теперь вам нужно получить от Кирилла подтверждение того, что он вас услышал и понял.
– Как сам думаешь, это важно – выслушивать клиента полностью? Сможешь всегда учитывать это в своей работе?
– Да, конечно! – отвечает Кирилл.
Можете спросить его, почему он так считает. Пусть он еще раз проговорит то, что сказали вы.
Шаг шестой
И в завершение диалога – одобрение с вашей стороны:
– Отлично! Работаем дальше!
При таком подходе ваша критика – как кочерыжка в кочане капусты: она является основой диалога с сотрудником. Но она настолько скрыта под листьями похвалы и деловых рекомендаций, что становится незаметной, а значит, необидной. И даже наоборот: вы вдохнули в коллегу желание поработать над собой и повысить эффективность. Прислушайтесь к его последующим переговорам с клиентами – я уверен, что вы услышите, как Кирилл старательно применяет данный вами совет.
Вернёмся к самому началу ситуации. Почему же хороший менеджер вдруг совершил ошибку?
У любого действия есть своя причина. Возможно, он сегодня плохо выспался или у него схватило живот. А может быть, он таким образом привлекает ваше внимание. Знаете, как ребенок – хулиганит, чтобы вечно занятые взрослые обратили на него внимание. То есть его «детское эго» заставляет его специально косячить.
Помните: если вы испытываете гнев на сотрудника из-за того, что он в вашем присутствии делает что-то неправильно – это подсознательная провокация с его стороны, вызванная вашим же подсознательным желанием эмоциональной разрядки с помощью гнева. Присмотритесь сами к себе как бы со стороны в подобной ситуации, и вы увидите это.
Как мудрый руководитель, вы должны иметь в виду, что зачастую ошибки ваших сотрудников – это ваши ошибки. Вы исправляете свои тем, что помогаете коллегам исправлять их оплошности и недоработки.
Надеюсь, я вас убедил, что такой маневр хорош со всех сторон.
Решайте – будете ли вы брать его на вооружение?
Глава 9
Как правильно уволить сотрудника по инициативе руководителя?
Из урока вы узнаете:
– Как провести увольнение в доброжелательной атмосфере и не обидеть человека.
– Как оставить между вами и бывшим сотрудником добрые отношения.
Увольнение сотрудника – одна из самых неприятных обязанностей любого руководителя.
Можно ли сделать её – не скажу «приятной», – но хотя бы спокойной? Чтобы выполнять эту процедуру легко и без переживаний.
Да, конечно. И это не очень сложно, нужно лишь научиться смотреть на неё под другим углом зрения.
Объясню, что я имею в виду.
Как правило, руководитель увольняет сотрудника, когда тот плохо работает, не выполняет свои обязанности, нарушает дисциплину, сопротивляется нововведениям, создаёт негативную атмосферу в офисе и тому подобное. Всё это само по себе – достаточный повод для беспокойства.
Для восстановления позитивного рабочего ритма в компании самое правильное решение – расстаться с проблемным сотрудником. Заметьте: я не сказал «уволить». Я сказал – «расстаться».
Можно сравнить это с жизненной историей, которая случается с некоторыми из нас: мы расстаёмся с кем-то, кто некоторое время был рядом, потому что чувствуем, что это «не наш» человек и не собираемся провести все оставшиеся годы бок о бок с ним. Возможно, вы когда-либо оказывались в такой ситуации и знаете, что часто расставание идет на пользу обоим.
Человек не ведает всех путей, а их великое множество, и у каждого есть свой. И именно ваш путь приведет к тому человеку, который для вас окажется наилучшим спутником.
Так же и в деловых взаимоотношениях. Сотрудник, который заставляет вас нервничать – «не ваш» товарищ, а вы – не лучший босс для него. Ваши обоюдные страдания совершенно ни к чему, вы просто не подходите друг другу. Вот с этой позиции и нужно вести разговор об увольнении.
Первое ваше действие – это принятие решения. И не стоит с этим затягивать. Десятое предупреждение, пятнадцатый выговор – перебор. Наверняка вы уже задолго до десятого предупреждения поняли, что с этим сотрудником придется расставаться. Так сделайте это скорее. Только заранее продумайте, кем вы сможете его заменить или как распределить его обязанности между коллегами, пока не найдётся замена.
Итак, решение принято – а это половина дела!
Когда лучше объявить сотруднику о решении? Обговорите это с ним в пятницу в 17.30 – в завершение рабочей недели. Вы сбросите с себя этот разговор и со спокойной совестью уйдёте на выходные. А у работника будет два дня, чтобы обдумать ситуацию со своей стороны.
Теперь подходим к главному: как вести разговор, чтобы он не оставил неприятного осадка и чувства обиды и взаимного недовольства?
Возможны два варианта. Я расскажу об обоих, и вы сами сможете решить, какой из них пригодится для конкретной ситуации.
Вариант первый, назовём его «Личность / Функция»
При этом варианте лейтмотивом вашего монолога будет следующая мысль: функции не соответствуют личности.
– Кирилл, я вижу, что ты – яркая личность, серьёзный профессионал с широкими умениями. Но те функции, которые на тебя возложены в нашей компании, не подходят тебе, они слишком узки, и не дают тебе использовать твои качества. И будет эффективнее – для тебя, как для профессионала, и для нас, как для компании, – если мы начнём плавно расходиться, не тратя лишнее время.
Вариант второй: «Личность / Место»
Аналогично первому – место работы не соответствует личности.
– Фёдор, мне нравятся твои качества как профессионала, но я вижу, что наша компания – не то место, где ты действительно можешь их реализовать. У тебя серьёзный потенциал для роста, но наша компания не может дать тебе такой возможности. И будет эффективнее, если мы начнем плавно расходиться.
Обратите внимание – и в одном, и в другом варианте вы показываете свое уважение сотруднику и подчёркиваете, что дело не в нём; виноват не он (но и не вы!), а объективное несовпадение. Ваша компания или его должность в ней не подходят данному человеку.
Как я говорил ранее, многие подсознательные вещи проявляются в реальности странными способами. Скорее всего, проблемы, которые создаёт вам этот условный Кирилл или Фёдор, являются выплеском его подсознательной неудовлетворенности своим местом работы. Если вы дадите ему импульс к поиску более подходящей компании, то в другом месте он будет и работать лучше, и чувствовать себя более полезным.
При таком подходе к увольнению акценты расставлены очень деликатно: вы не обижаете сотрудника, не наносите ему вреда, не выгоняете его – вы цените его как личность и помогаете ему реализоваться в более подходящем для него направлении.
А теперь подумайте и о себе, – разве вам не станет легче после такого разговора и после расставания с этим человеком? И у вас появится возможность найти нового сотрудника, который «совпадёт» с вашим коллективом и станет прекрасным приобретением для компании.
Но вернёмся к разговору между вами и увольняемым.
В завершение предложите ему поддержку: хорошую характеристику, рекомендацию или помощь в составлении выигрышного резюме. Этим может заняться ваш кадровик под вашим руководством.
Конечно, может случиться и самый сложный момент разговора: сотрудник начнет уговаривать вас, чтобы вы его не увольняли, приводить доводы против этого, бить на жалость и упрашивать оставить его.
Не ведитесь на уговоры. Ведь вы приняли взвешенное решение на основании объективных причин. Вы точно знаете, что вам не по пути с этим товарищем и что расставание принесет пользу не только вам, но и ему. Стойте на этой позиции и оставайтесь доброжелательны, но непоколебимы.
Но вполне возможно, что сотрудник поддержит ваше решение, поняв его правильность – если вы нашли нужные слова и нужный тон разговора. В таком случае он будет вам благодарен за вовремя сделанный шаг, и вы сохраните хорошие отношения с этим человеком на будущее. А что может быть лучше, чем расстаться друзьями, а не врагами?
Этого я вам и желаю! Используйте данный манёвр в своей нелёгкой работе, и пусть он поможет росту вашей компании!
Глава 10
Как презентовать себя так, чтобы подчеркнуть свой профессионализм?
Из урока вы узнаете:
– На чем акцентировать внимание клиента, чтобы он видел в вас профессионала.
– Как презентовать себя так, чтобы и самому поверить в свою исключительность :)
Общаясь с людьми самых разных профессий, я часто замечал, что прекрасные специалисты, работающие ответственно и увлечённо, приносящие много пользы, не умеют кратко и ёмко рассказать о себе и донести до собеседника свою ценность.
Поэтому и появилась такая глава – о самопрезентации. Заметьте – самопрезентация не означает самовосхваление. Это скорее краткий информационный монолог, раскрывающий вас как профессионала.
В каких случаях вам может понадобиться презентовать себя?
• Например, когда вас назначили руководителем в новый для вас коллектив.
• Или при переговорах с потенциальными заказчиками.
• При встрече с возможными партнёрами.
• На любом деловом мероприятии.
• В нетворкинге.
• На интервью.
• На youtube канале.
• И даже в беседе со случайными попутчиками.
В каждой из этих ситуаций вы можете использовать подготовленную заранее самопрезентацию, меняя лишь её длину или стиль изложения.
В этой главе я расскажу вам, как подготовить такую презентацию, которая убедит ваших собеседников, зрителей или слушателей в вашем исключительном профессионализме, чтобы они захотели сотрудничать только с вами.
Для наглядности я изображу презентацию в виде пирамиды из девяти слоев. Каждый слой – это один пункт вашего рассказа, имеющий определённый смысл.
Какие же это пункты? Обозначим их так: (рисунок пирамиды)
1. Я. Моя ценность.
2. Я делаю.
3. Моя цель.
4. Мои клиенты.
5. Результаты моих клиентов.
6. Мои условия.
7. Призыв к действию и польза.
8. Открытый вопрос.
Я
Вы называете себя и говорите, кем вы являетесь – а это зависит от того, в каком контексте и в какой роли вы себя презентуете. То есть в одной ситуации вы можете говорить о себе как о руководителе компании, в другой – как о специалисте по рекламе, в третьей – как о депутате муниципального округа, например.
В моем исполнении это прозвучит так:
– Приветствую вас! Я – Альберт Сафин, автор и ведущий курса «Развитие стратегического мышления».
Моя ценность
Что является основной миссией вашей деятельности в названном выше качестве? В чём вы видите свою ценность для общества, какую пользу вы создаёте для окружающих вас людей и шире – для города и страны?
– Главной ценностью моего курса является развитие способности у слушателей думать долгосрочно и действовать точно. Я считаю, что именно это умение является основой процветания человека, семьи, компании, а следовательно, и страны.
Я делаю
Перечислите, что конкретно вы делаете в рамках своей миссии, каким образом воплощаете её в жизнь.
– Я создаю образовательную программу, которая позволяет моим слушателям выработать у себя это умение. И я сам веду эту программу в Санкт-Петербурге, проводя занятия в малых группах.
Моя цель
Как я улучшаю мир: этот пункт перекликается со вторым пунктом и тоже подчёркивает идеологическую составляющую вашей миссии.
– Я считаю, что мысли и действия напрямую влияют на качество жизни людей. И я стремлюсь к тому, чтобы мой курс помогал моим клиентам повышать качество их жизни. Занимаются ли они любимым делом, имеют ли внутреннюю мотивацию преуспевать в нём, правильно ли выстроены их взаимоотношения с окружающими – это и многое другое в совокупности влияет на их жизнь, и все эти вопросы мы разбираем в ходе обучения.
