Думай как маркетолог, или Как продвигать себя и свои услуги в интернете

Теплым клиентам отлично подойдут простые и недорогие продукты, которые дадут быстрый явный результат. Так вы сможете зацепить теплого клиента и продать ему дальше основной продукт.

Горячие клиенты – это люди, которым нужно еще вчера, у них горит, они готовы к покупке прямо сейчас, их приперло, и ситуация складывается так, что уже дальше закрывать глаза на проблемы нет возможности.

С горячим клиентом важно не «прощелкать вспышку» – быстро и четко предложить подходящий продукт, объяснить, какую выгоду он получит, и сказать, куда платить.

Как ты понял, мы работаем со всеми типами клиентов, но делаем это по-разному. Горячим – продаем, теплых – подводим к необходимости решить проблему как можно быстрее, не откладывая на потом, холодных – информируем об их проблеме. Горячие клиенты всегда в приоритете внимания, с теплыми тоже активно работаем, а на холодных особо не тратим энергию, пока они не перейдут в категорию теплых. Это вроде очевидные вещи, но я пишу об этом отдельно целый абзац, потому что много встречала специалистов, которые тратили тонны энергии и времени на холодных клиентов, а потом жаловались, что у них никто не покупает.

Теперь интересный момент: «температура» клиентов – величина непостоянная и напрямую связана с конкретной проблемой клиента.

Представим себе Геннадия, который с выходом на новую работу питается только фастфудом, у которого периодически болит нога при ходьбе и уже неделю горит лампочка «замена масла» на приборной панели его ауди. Наш Геннадий – явно горячий клиент автосервиса на районе, теплый клиент для остеопата и пока еще совершенно холодный клиент для нутрициолога.

Как кот Шрёдингера, который одновременно и жив и мертв, наш Геннадий с точки зрения разных проблем одновременно и холодный, и теплый, и горячий клиент. Соответственно, механик Вася из автосервиса, остеопат Игорь Григорьевич из коммерческой клиники и нутрициолог Валентина из «ВКонтакте» будут совсем по-разному выстраивать коммуникацию с Геннадием.

Перед окончанием главы давай сделаем перерыв и попробуем посмотреть на себя, как на потенциального клиента каких-то специалистов. Для кого ты – горячий клиент? Для кого – теплый? А для кого – холодный?

В каких проблемах ты — горячий клиент?

Запиши тут свои проблемы (в работе, дома, в семье, со здоровьем, финансами, с самореализацией или отношениями), которые давно надо решить, и ты уже активно ищешь варианты?

1.

2.

3.

4.

В каких проблемах ты — теплый клиент?

Запиши тут вопросы, которые требуют решения, но можно и подождать. Месяцем раньше – месяцем позже – пока роли не играет.

1.

2.

3.

4.

В каких проблемах ты — холодный клиент?

Запиши тут вопросы, которые тебя не волнуют особо вообще, но ты слышишь от окружающих, что тут надо что-то изменить, или надо что-то делать по-другому (хотя тебя и так все устраивает).

1.

2.

3.

4.

Ну как тебе эксперимент с самим собой в роли холодно-тепло-горячего клиента? Есть интересные осознания после этого упражнения? Продавцу очень важно уметь «вставать в тапки» покупателя и меняться с ним ролями, чтобы лучше понимать и потребности, и чувства, и мысли человека.

В завершение главы давай «поженим» твои продукты и целевую аудиторию. Мы начали с того, что есть крупные сегменты ЦА, и даже в рамках нужного тебе сегмента могут быть люди, которые не осознают своих проблем и не готовы к покупке, а могут быть те, кто хочет у тебя купить прямо сейчас.

Зачем тебе это знать? Чтобы понимать, кому и что предлагать из своего ассортимента услуг или какие твои продукты каких клиентов будут привлекать.

Вот, например, индивидуальная консультация по ремонту от дизайнера – кто ее купит? Теплый или горячий клиент? Правильный ответ: теплый. Клиент понимает, что есть какие-то нюансы по дизайну, при этом уверен, что ничего особо сложного там нет, и он сам справится, ему нужен только общий вектор подсказок.

А вот авторский надзор или дизайн-проект под ключ от того же дизайнера купит уже горячий клиент. Тут человек уже попробовал разобраться сам, потратил время и деньги на самостоятельные попытки, уже обжегся на ремонтниках и понял, что сам не готов заниматься ремонтом – и ему проще заплатить кому-то денег, чтобы за него всё решили.

Или, например, психологические игры, которые проводит психолог каждую пятницу. Кто на них ходит? Горячие клиенты или теплые? Клиентка в стадии сильнейшего разлада с мужем на грани развода придет на психологическую игру? Или скорее она возьмет пакет семейных консультаций и терапии? Клиент на грани развода точно придет в индивидуальную работу и не будет бросать фишки на поле. А вот теплый клиент – девушка 35+ лет, у которой в последнее время какое-то охлаждение в отношениях с мужем, – она скорее придет на игру. Проблемы острой вроде нет, но хотелось бы понемножку в этой теме поразбираться в ни к чему не обязывающей обстановке.

Какие продукты ты выписал себе в своем ассортименте? Вернись к своим заметкам из предыдущей главы, где мы обсуждали твои продукты, и посмотри, какие продукты имеет смысл предлагать горячим клиентам, а какие – теплым.

А в следующей главе мы разберемся с тем, где искать теплых и горячих клиентов.

Глава 4. Как общаться с целевой аудиторией и зачем

Итак, в теории после прошлой главы ты уже знаешь про целевую аудиторию достаточно, чтобы начать продавать. Осталось теоретические знания подкрепить практикой и пойти поговорить с представителями ЦА.

Хо-хо, легко сказать «поговорить с представителями ЦА»! А о чем с ними говорить? Что спрашивать-то? Или сразу услуги рекламировать?

Учим еще одно новое и полезное в интернет-продажах слово – гипотеза.

Гипотеза – это твое предположение относительно какого-то процесса или явления, не подтвержденное пока в твоем конкретном случае фактами и цифрами.

Например, у тебя есть гипотеза, что всем незамужним женщинам после 40+ лет хочется выйти замуж за миллионера. Или тебе кажется, что все женщины с детьми хотят вырастить из своего ребенка гения. Или ты уверен, что все руководители отделов в компаниях мечтают собрать команду мечты. Все вот эти твои «я думаю…», «мне кажется…», «я уверен, что…» – это всё гипотезы, которые надо проверить на живых потенциальных клиентах.

Задачка про «поговори с представителями ЦА» – это как раз задачка про то, что тебе надо собрать все свои предположения о ситуации и поведении ЦА и задать об этом прямые вопросы твоему знакомому из потенциальной ЦА.

Воспринимай любую такую беседу с представителем ЦА не как собеседование или, не дай бог, продажу, а как интервью. Ты – интервьюер, он – гость в студии, от которого ты хочешь узнать что-то интересное о его жизни и опыте. Твоя задача – проверить свои предположения, ничего пока не рекламируя.

Сюда выпиши все свои гипотезы по поводу своей ЦА:

1.

2.

3.

4.

5.

Когда ты будешь общаться с представителями своей ЦА из ближнего окружения, твоей задачей будет исследовать сценарий решения проблемы и покупки услуг представителей ЦА, а также проверить свои гипотезы. На этом моменте специалисты часто впадают в ступор, потому что не знают, как вести беседу и что спрашивать.

Вот тебе список из 8 опорных вопросов, которые помогут тебе успешно провести первые несколько интервью с ЦА по любой проблеме, вне зависимости от специфики:

1. Опиши свою ситуацию и опыт в… (например, найме сотрудников, поиске мужа, лечении экземы и т. п.).

2. Что не устраивает в этом / не нравится / вызывает напряжение?

3. Что ты бы хотел изменить в этом? Как должно быть в идеальном варианте, какова идеальная картинка для тебя?

4. Что уже делал для достижения результата? Что из этого помогло, а что нет?

5. Зачем тебе вообще это надо (подобрать идеальную команду, найти постоянного мужчину, вылечиться)?

6. Как ты обычно принимаешь решение о покупке (услуг/товаров для решения проблем)? Опиши, как происходит обычно процесс принятия решения о покупке чего-то дорогого из последних трат. Что стало точкой принятия решения?

7. Как тебе удобнее всего получать информацию о потенциально интересном продукте/услуге? Ты лучше понимаешь, если прочитаешь текстом или когда кто-то лично расскажет? Как это было в последние 2—3 раза?

8. Насколько процесс принятия решения зависит от стоимости продукта? Что меняется, если ты покупаешь продукт не за 3000 рублей, а за 30? За 300?

Добавь еще свои вопросы с учетом специфики твоей ЦА, и ты готов к интервью:

Запиши еще 3—5 вопросов по теме, которые тебе могут пригодиться на интервью с твоими потенциальными клиентами:

1

2

3

4

5

Ну что, поздравляю! Ты готов к интервью!

Теперь пора в практику: поговори с представителями того кластера ЦА, который ты выделил в предыдущей главе как более соответствующий твоим услугам. Используй свою шпаргалку с вопросами, лучше общайся по видеоконференции и делай запись звонка, чтобы потом можно было переслушать. Но можно и на личной встрече пообщаться, как пойдет.

Чтобы назначить интервью, просто напиши выбранным представителям ЦА сообщение в мессенджере и попроси созвониться на полчаса, поговорить про их опыт в… (тут твоя тема или их проблема). Давай смелее.

Не читай главу дальше, пока не напишешь сообщения хотя бы пятерым людям.

Запиши тут 3 инсайта (осознания), которые ты получил после общения с представителями ЦА:

1

2

3

Общаться с представителями своей потенциальной ЦА можно не только по поводу их проблем и твоего продукта, но и по поводу того, где твоя ЦА «тусуется» и откуда получает информацию о каких-то продуктах.

Наша цель же не просто поговорить с людьми, наша цель – потом им продать. Им и таким же, как они. А где их найти в онлайне, чтобы им продать?

Самый надежный способ понять, где водятся такие же, как они, ваши будущие клиенты, – это спросить об этом тот же близкий круг потенциальных клиентов, которых ты спрашивал про продукт и сценарии покупки.

Давай на этом я остановлюсь чуть подробнее, чтобы ты понял, что нужно делать конкретно.

Итак, нам нужны или твои текущие клиенты, или люди в твоем окружении, которые уже пользовались услугами, схожими с твоими. Что с ними делать? С ними надо пообщаться и узнать, как они ведут себя в онлайн-пространстве.

Что конкретно спрашивать:

1. Есть ли у них соцсети? Где, какие? Как часто они туда заходят? Читают ли кого-то или только постят свои фоточки. Кого читают, пусть назовут прям 3—5 человек, чей контент потребляют постоянно.

2. Что они еще смотрят и читают, кроме соцсетей? Может, какие-то специализированные сайты? Какие? Каких блогеров читают?

3. Когда им в прошлый раз понадобилась услуга по вашей части, то куда они пошли ее искать? В поисковик? Что писали в поисковике? Что нашли, куда нажали (видео, статья, соцсети)? Много ли вылетело предложений по их запросу? Как выбирали из этих предложений?

4. Прежде чем воспользоваться услугой, изучали ли профиль эксперта? Сразу написали о своей проблеме эксперту или сначала немного последили за ним в соцсетях или почитали несколько статей (посмотрели несколько видео)?

5. Спрашивали ли они рекомендаций эксперта у своих знакомых? Если да, то кого рекомендовали? Вы пошли наводить справки о рекомендованном эксперте или сразу написали ему? Если пошли наводить справки, то как? Где что искали? Сколько вам понадобилось времени, чтобы убедиться, что это нормальный специалист? Были ли те, кого рекомендовали, но вы не обратились, потому что не нашли достаточно информации в интернете? Чего вам не хватило про них?

6. Участвовали они хоть раз в каких-то онлайн-конференциях, мероприятиях по вашей теме? В каких? Как про них узнавали?

7. Подписаны на какие-то онлайн-рассылки, боты, каналы? Читаете? Просматриваете?

Что мы получаем, задавая подобные вопросы нашим клиентам? Мы получаем реальную картину поведения клиента в онлайн-пространстве. Мы точно знаем, где он ищет нужную информацию, как он принимает решение, чьему мнению доверяет, и через какие каналы мы сможем через него достучаться.

Перед подобным опросом лучше всего составить свою гипотезу, чтобы ее проверить при общении.

Например, у тебя есть гипотеза, что email-рассылки не работают. Или гипотеза, что все сидят в соцсетях – и только там можно продвигаться. Или гипотеза, что для продажи курса надо обязательно делать трехдневный марафон.

Вот выпиши все эти гипотезы и задай своим клиентам вопросы об их опыте, чтобы потом подтвердить или опровергнуть свои гипотезы.

Какие у тебя есть гипотезы про привлечение аудитории?

Запиши тут все свои предположения, про то, что работает для привлечения аудитории.

Как ты видишь, я не предлагаю тебе вариант «подумать, где может водиться клиент». Вообще в онлайн-продажах и в продажах в целом надо поменьше что-то придумывать самому и побольше слушать и наблюдать. «Анализируй, а не фантазируй» – это должно стать твоим девизом, если ты занимаешься онлайн-продажами. Как сказал один мой клиент, в продажах надо быть больше социологом, а не фантазером.

В следующей главе мы поговорим с тобой о том, а что делать после того, как ты придумал продукт. Как выходить на клиентов и как выстроить постоянный поток клиентов, – об этом читай дальше в главах.

Глава 5. Как люди обо мне узнают?

Вот есть у меня гениальная услуга, суперкурс, я сам по себе суперклассный специалист, – и как теперь сделать так, чтобы о моей услуге, курсе или обо мне узнали люди? Рекламу надо давать? А где?

А как вообще люди узнают о каком-то специалисте, услуге? Как ты сам узнаешь новых спецов? Давай, вспомни, как ты узнал обо мне, например? Ты же читаешь сейчас мою книгу, ты же как-то о ней узнал и потом купил.

Ты подписан на кого-то в соцсетях, кроме своих знакомых и родных? Как ты узнал об этих специалистах? Вспоминай, когда ты подписался на какого-то блогера, коуча, фитнес-тренера, спеца по инвестициям, стилиста и т. п.?

Давай я тебе подскажу.

Скорее всего, ты искал что-то в поисковике, наткнулся на статью по теме, там были указаны координаты автора, и ты подписался?

Или ты листал ленту соцсетей, и тебе попался пост с рекомендацией какого-то специалиста. Ты из любопытства перешел в аккаунт, почитал пару постов, тебе понравился слог, и ты подписался.

Или, может, тебе прислали смешной ролик в мессенджере, ты перешел в первоисточник, а там много такого, что тебя зацепило, и ты подписался.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.