Совещательная комната

Одно предупреждение. Многие слова в личных делах двусмысленны: «дорого» может означать «дороже, чем у соседей» или «дороже, чем мы можем себе позволить». «Далеко» может означать километры или усилие. Пока слово не уточнено, оно не работает как факт. Привычка просить уточнения, «что значит дорого, в рублях?», превращает спор в обсуждение.

Задание. Письменно, 20 минут. Выпишите двадцать утверждений о вашем деле, всё, что приходит в голову. Рядом с каждым поставьте букву: Ф (факт), О (оценка) или Д (догадка). Подчеркните три догадки, которые больше всего влияют на ваше настроение, и придумайте способ проверить хотя бы одну из них в ближайшие две недели.

Главное из главы. Факты, оценки и догадки выглядят одинаково, пока их не подписать. Отделяйте одно от другого буквами Ф, О, Д. Догадку, которая сильнее всего влияет на настроение, проверяйте в первую очередь.

Глава 3. Свидетели, которые врут из лучших побуждений

В суде есть правило: свидетель рассказывает о том, что видел и слышал сам. Если он говорит «мне рассказали», его показания требуют отдельной проверки, а порой не принимаются вовсе. Причина проста: пересказанное искажается на каждом шаге, а человек, передающий сведения, неизбежно добавляет к ним собственную версию.

В личных решениях этого правила нет. Мы собираем советы, как грибы: у одного коллеги, у подруги, у соседа по лестничной клетке, у мамы, у человека в чате. И все они говорят уверенно.

Рустам, о котором пойдёт речь, решал, брать ли ипотеку на квартиру, которая ему нравилась. За месяц он выслушал одиннадцать человек. Его отец сказал: «Ипотека — это кабала». Брат: «Дураки не покупают, пока цены растут». Друг: «Лучше снимать и вкладывать разницу». Коллега: «Я так и купил, сижу на кухне и жалею».

К концу месяца Рустам знал меньше, чем в начале. Он знал мнения одиннадцати человек и ни одного факта о том, что будет с его семейным бюджетом.

Почему советчики искажают

Дело не в злом умысле. Советчики искренне хотят помочь. Но у каждого есть то, что в суде называют заинтересованностью в исходе дела.

Отец Рустама сам когда-то пережил тяжёлую выплату долга и видит в ипотеке свою старую боль. Брат давно хотел, чтобы Рустам купил квартиру недалеко от него. Друг сам снимает и подсознательно оправдывает собственный выбор. Коллега рассказывает о том, как ему тяжело, и не упоминает, что до ипотеки он вообще не мог накопить ни копейки.

Каждый давал показания не о Рустаме, а о себе.

Как оценить свидетеля

Для каждого советчика можно задать пять вопросов, которые следователь задаёт любому свидетелю.

Откуда вы это знаете? Он пережил это сам или слышал от других?

Насколько ваша ситуация похожа на мою? Совпадают ли доходы, возраст, семья, регион, срок?

Что вы выигрываете, если я поступлю так, а не иначе? Не обязательно деньги: иногда это просто подтверждение собственного выбора.

Что вы не знаете? Хороший свидетель умеет сказать: «Я не знаю, как это у вас».

Как давно это было? Ситуация на рынке, в профессии или в отношениях за десять лет могла измениться до неузнаваемости.

Рустам прошёл по списку одиннадцати. Осталось трое, чьи показания имели вес: женщина-финансовый консультант, не заинтересованная в исходе; знакомый, который брал ипотеку в тех же условиях три года назад; и сам Рустам, который наконец посчитал свой бюджет.

Свидетель-эксперт и свидетель-жизни

Бывают два рода полезных показаний. Эксперт знает предмет профессионально: юрист, врач, консультант. Он может не знать вашей жизни, но знает, как устроена система. Свидетель опыта прошёл через похожее и расскажет, что чувствуешь на самом деле. Нужны оба, и важно не путать их роли: врач не скажет, как вам жить с диагнозом, а человек, который жил с таким же диагнозом, не заменит врача.

Когда советчик вы сами

Самый заинтересованный свидетель сидит в вашей голове. Он знает всё о ваших желаниях, страхах и привычках, и его показания окрашены ими сильнее, чем показания любого соседа. Это не повод ему не верить. Это повод помнить, что у него тоже есть интерес в исходе дела.

Дело Эльмиры: три заинтересованных свидетеля

Эльмира решала, стоит ли ей брать ипотеку на двухкомнатную квартиру в новостройке. Муж был за, но осторожно. Мать была против категорически. Подруга советовала взять квартиру побольше. Коллега, прошедшая это три года назад, рассказывала о своих переплатах.

Мы составили карту заинтересованности. Муж хотел квартиру, потому что устал снимать, но признавался, что боится брать долг. Мать боялась, что дочь будет жить в долгах, потому что сама выплачивала кредит и считала это худшим периодом жизни. Подруга выбрала большую квартиру для себя и убеждала Эльмиру в том же, потому что подтверждение собственного выбора важно. Коллега пережила обман застройщика и из этого опыта сделала общий вывод.

Каждый из них давал честное показание. Но каждое показание было окрашено историей, которая не была историей Эльмиры.

Что делать с заинтересованным свидетелем

В суде заинтересованность не отвергает показаний, а меняет их вес. Показания матери о том, что у дочери нет денег, надо проверять по документам. Показания мужа о том, что семья справится, надо проверять расчётами. Показания коллеги об обмане застройщика надо проверять, спрашивая, какой застройщик и что в договоре.

Эльмира сделала три шага. Она попросила коллегу рассказать о конкретных ошибках, а не об общем впечатлении. Выяснилось, что та не проверила застройщика заранее. Эльмира составила список проверок. Затем она посчитала бюджет с резервом на год и показала матери: не чтобы убедить, а чтобы дать факты. Мать не стала сторонницей, но перестала повторять «ты не потянешь».

Свидетель, который молчит

Помимо тех, кто говорит, бывают те, кого вы не спросили. Нотариус, юрист, независимый консультант. Люди, которые в этом деле не участвуют и могут посмотреть на документы без личной заинтересованности.

Эльмира заплатила юристу за часовую консультацию по договору. Это стоило меньше, чем один месяц платежа по ипотеке, и обнаружило два пункта, которые стоило поменять до подписания. «Я не понимаю, почему не пошла сразу», — сказала она.

Ответ прост: потому что мы привыкли советоваться с теми, кто рядом, а не с теми, кто знает. Но в серьёзном деле нужны оба типа свидетелей.

Задание. Письменно, 20 минут. Выпишите всех, кто высказывался по вашему делу за последние месяцы. Для каждого ответьте на пять вопросов. Отметьте двух-трёх, чьи показания реально стоит учитывать. Остальных оставьте в графе «выслушан, не учитывается».

Главное из главы. Советчики искажают не по злому умыслу, а потому, что у каждого свой интерес и свой опыт. Задайте каждому пять вопросов и учитывайте только двух-трёх. Не забывайте и о тех, кто молчит.

Глава 4. Чего в деле нет

Следователь учится замечать не только то, что есть в деле, но и то, чего в нём нет. Нет протокола осмотра гаража. Нет допроса соседа, который жил за стеной. Нет записей с камеры, хотя камера над входом висит. Пробел в материалах дела нередко говорит больше, чем сами материалы.

Когда я читаю дело, я составляю отдельный лист: «Что не выяснено». Этот лист не публикуется, не входит в обвинительное заключение, но без него работа неполна.

Мария решала, стоит ли отдавать пожилую мать в частный пансионат. Она собрала отзывы, изучила цены, съездила в два места. Решение казалось почти принятым. Я попросил её составить лист «чего нет в деле». Через двадцать минут в нём было девять пунктов. Она не знала, чего хочет сама мать. Не знала, что будет с материнскими деньгами на счету. Не знала, возьмут ли мать обратно, если ей не понравится. Не знала, готов ли брат участвовать в расходах. Не знала, нет ли в договоре пункта о повышении цены.

«Получается, я собиралась принимать решение, не зная главного», — сказала Мария.

Почему мы не видим пробелов

Мозг склонен достраивать картину. Когда у нас есть три-четыре факта, он сам соединяет их в историю и выдаёт её как целое. Мы не замечаем дыр, потому что дыры заполнены предположениями. Даниэль Канеман описал это как правило «что вижу, то и есть всё»: чем связнее выглядит рассказ, тем реже мы спрашиваем, чего в нём не хватает [4].

Следователь борется с этим механически. Он держит в голове перечень вопросов, которые должен задать в любом деле: кто, что, где, когда, как, почему, с какой целью, чем, с кем. Пока в каждой графе не стоит ответ или честное «не известно», дело не готово.

Перечень вопросов для личного дела

Для личных решений подходит свой перечень. Он состоит из восьми вопросов, и на каждый стоит ответить письменно.

Кого это затрагивает, и знают ли они о решении? Что произойдёт при самом плохом исходе, и переживу ли я его? Что произойдёт при самом хорошем исходе? Сколько это стоит в деньгах, времени и силах? Что я не могу проверить заранее? Что нельзя будет вернуть назад? Что я предпочёл бы не знать? Кого я не спросил, потому что боюсь услышать ответ?

Последний вопрос самый трудный. Часто именно человек, которого мы не спросили, держит главное доказательство.

Цена незнания

Не всякий пробел нужно закрывать. Иногда выяснить что-то стоит слишком дорого или невозможно. Тогда пробел переходит в графу «известный риск»: вы решаете, зная, что не знаете. Это честнее, чем делать вид, что всё известно.

Мария выяснила пять пунктов из девяти за две недели. Четыре оставшиеся так и остались неизвестными, но она знала об этом и решала с запасом: выбрала место, откуда мать можно забрать, и составила договор с правом расторжения.

Дело Владимира: чего он не спросил

Владимир решал, брать ли подряд на ремонт офиса. Прибыль выглядела привлекательной, срок небольшой, заказчик производил приятное впечатление. Он собирался подписывать договор, когда я попросил его составить лист «чего нет в деле».

Лист получился короче, чем он ожидал, но каждый пункт был неприятным. Он не знал, как заказчик платил предыдущим подрядчикам. Не знал, кто будет принимать работу и по каким критериям. Не знал, что происходит с проектом, если заказчик сменит планы. Не знал, есть ли у него самого резерв на случай задержки платежей.

«Получается, я знаю только то, что мне рассказал заказчик», — сказал Владимир.

Именно. Единственный источник информации был заинтересован в подписании договора.

Три способа закрыть пробел

Если вы нашли пробел, у вас есть три пути.

Найти ответ. Позвонить бывшим подрядчикам, посмотреть открытые данные о компании, запросить документы. Владимир позвонил двум подрядчикам. Один сказал, что платили вовремя. Другой, что платили с задержками в полтора месяца.

Принять риск. Если ответ получить нельзя, вы называете риск и решаете, можете ли с ним жить. «Я не знаю, будут ли платить вовремя, и готов к задержке до двух месяцев».

Защититься. Если риск нельзя ни выяснить, ни принять, придумайте защиту. Владимир добавил в договор предоплату тридцать процентов и поэтапную оплату. Заказчик согласился после небольшого разговора.

Пробел, который вы не хотите видеть

Бывают пробелы, которые мы не замечаем намеренно. Мы не спрашиваем, потому что боимся услышать неприятное. Не заглядываем в цифры, потому что подозреваем, что они нехорошие.

Простой тест: есть ли вопрос, который я не задаю потому, что не хочу знать ответ? Если есть, это почти всегда самый важный пробел. Владимир сознался: он не стал расспрашивать бывших подрядчиков, потому что подспудно знал, что услышит плохое.

Запись пробелов

Лист «чего нет в деле» стоит хранить рядом с материалами. Через месяц вы увидите, какие пробелы закрылись, какие остались, какие превратились из неизвестных в известные риски. Это даёт ощущение продвижения, которого не бывает, пока всё лежит в голове.

Задание. Письменно, 20 минут. Составьте лист «чего нет в деле» по восьми вопросам. Отметьте красным три пробела, которые можно закрыть за неделю, и запланируйте, как именно. Остальные внесите в список «известные риски».

Главное из главы. В деле всегда есть пробелы, и самый опасный из них тот, который вы не хотите видеть. Составьте лист «чего нет в деле». Три пробела закройте за неделю, остальные отметьте как риск.

Глава 5. Срок сбора доказательств

Дело о мошенничестве продолжалось четыре года. Следователь, который вёл его первые два года, продолжал собирать материалы, пока за ним не пришёл начальник: «Сколько ещё?». Он ответил: «Нужно ещё проверить». Начальник сказал: «Проверять можно всегда. Вопрос в том, достаточно ли того, что есть».

В уголовном деле существуют сроки следствия. Они не придуманы для удобства чиновников: бесконечное расследование вредит всем, потому что доказательства устаревают, свидетели забывают, обвиняемый годами остаётся в неопределённости. В личных решениях сроков нет, и человек может собирать информацию бесконечно.

Лариса решала, продолжать ли учёбу в аспирантуре. Она посещала лекции, разговаривала с аспирантами, изучала статистику трудоустройства, читала форумы, составляла таблицы. Это длилось два года. Каждый раз, когда решение казалось близким, находился ещё один вопрос.

Когда информации достаточно

В психологии есть термин «удовлетворяющий выбор». Его ввёл Герберт Саймон ещё в пятидесятых годах [2]: человек выбирает не лучший из всех возможных вариантов, а первый, который отвечает заранее заданным требованиям. Саймон показывал, что это не слабость, а разумная стратегия в условиях, когда перебрать всё невозможно.

Позднейшие исследования описали два типа людей. Максималисты стремятся найти лучший вариант и поэтому тратят много времени и сил на поиск. Удовлетворяющиеся ищут достаточно хороший и останавливаются, когда находят. Работа Барри Шварца и коллег показала, что максималисты чаще остаются недовольны сделанным выбором, хотя объективно получают результаты не хуже [3].

Это не значит, что нужно решать наугад. Это значит, что остановка входит в процедуру, как и сбор.

Популярная идея о том, что избыток выбора вредит, подтверждается не всегда. Знаменитый опыт Шины Иенгар и Марка Леппера с вареньем показал, что покупатели чаще покупали при шести сортах, чем при двадцати четырёх [26]. Но обобщающий анализ последующих исследований дал средний эффект, близкий к нулю: избыток вариантов вредит в основном тогда, когда выбор сложен, а у человека нет ясных предпочтений [27]. Практический вывод скромнее популярных пересказов: определяйте критерии до сравнения вариантов.

Как назначить срок

Срок назначается до начала сбора, а не после. Он должен быть конкретным: дата, а не «скоро». И он зависит от двух вещей: от цены ошибки и от того, как быстро теряет смысл возможность.

Для покупки ноутбука достаточно двух вечеров. Для смены профессии нужны месяцы. Для разрыва отношений может не хватить и года, но при этом полезно задать себе вопрос, не превратилось ли ожидание само в решение.

Кроме общего срока полезно ставить конкретные контрольные точки: «К пятнице я поговорю с двумя людьми. К среде следующей недели посчитаю бюджет». Тогда сбор доказательств остаётся процессом, а не состоянием.

Признаки, что пора останавливаться

Новые сведения перестали менять картину. Если последние три источника подтверждают то, что вы уже знали, дальнейший сбор даёт мало.

Вы начали повторять одни и те же вопросы разным людям. Это признак того, что вы ищете не информацию, а подтверждение или успокоение.

Самое важное: вы уже догадываетесь, каков будет ответ, но откладываете его. Тогда поиск информации стал способом не решать.

Что делать после остановки

Лариса поставила себе срок: до конца месяца. В последние выходные она села и написала, что знает и чего не знает. Два пункта остались неясными, но она поняла, что узнать их можно только начав. Тогда решение превратилось из «получится ли» в «готова ли я проверить».

Дело Ларисы: когда срок не помог

Лариса назначила себе срок и пропустила его. Через месяц она снова собирала информацию. Я спросил её, что случилось. Она сказала: «Мне попалась новая статья, и я подумала, что надо дочитать».

Мы разобрали, как устроено продление срока. В суде срок можно продлить, но только по уважительной причине и с санкции вышестоящего: не по желанию следователя. Лариса получила простое правило: срок можно продлить один раз, при условии что записана причина и назван конкретный вопрос, на который нужен ответ.

Она составила запрос: «Мне нужно узнать, какой процент выпускников моей кафедры остался в науке через пять лет». Это был конкретный вопрос, на который можно ответить за две недели. Она ответила, и срок закрылся.

Три вида срока

Помогает различать три вида срока в личном деле.

Срок предмета: когда решение теряет смысл. Если предложение действует до пятницы, пятница и есть срок. Это внешний срок, он не обсуждается.

Срок процедуры: сколько вы тратите на сбор и проверку. Устанавливается вами. Если вы выделили две недели, то через две недели вы принимаете решение с тем, что есть.

Срок жизни: как долго вы готовы ждать, пока дело не решено, учитывая цену ожидания. Иногда ожидание само дорого: стоит тревоги, недовольства, упущенных возможностей.

Лариса поняла, что третий срок она не учитывала. Каждый месяц неопределённости стоил ей сна и нервов, а аспирантура продолжалась.

Остановка как навык

Остановиться на достаточной информации — навык, которому стоит учиться. Сначала на мелочах: выбрать ресторан за десять минут. Затем на средних делах: выбрать ноутбук за два вечера. Затем на крупных.

Навык работает потому, что вы замечаете: решение, принятое с достаточными данными, не хуже решения, принятого с избыточными. Исследования Шварца и коллег показывали именно это: максималисты не получали лучших результатов, но были менее довольны [3].

Хороший вопрос на любой стадии: что произойдёт, если я решу сейчас с тем, что знаю? Если ответ не катастрофа, пора решать.

Задание. Письменно, 10 минут. Назначьте срок для вашего дела: дату, к которой вы закончите сбор доказательств. Запишите три контрольные точки в пределах этого срока. Допишите: «Если к этой дате я не знаю X, то решаю с тем, что есть».

Главное из главы. Собирать доказательства можно бесконечно, поэтому у сбора должен быть срок. Назначьте дату и контрольные точки заранее. Остановка — это навык, а не поражение.

Сквозное дело. Майя и отец: материалы дела

Чтобы вы увидели, как шаги сцепляются друг с другом, в каждой части рассказывается одно и то же дело. Оно собирательное, как и все остальные, но складывается из многих похожих историй.

Майе сорок четыре года. Её отцу, Леониду Петровичу, семьдесят девять. Год назад он овдовел, три месяца назад упал дома и сломал руку. Врач сказал, что один он жить может, но уже с трудом. Брат Майи живёт за границей и звонит раз в неделю. Сама Майя работает, воспитывает сына-подростка и платит ипотеку.

Когда она пришла ко мне, формулировка у неё была такая: «Мне нужно решить, что делать с папой». Я попросил её записать на листе, что именно она решает. Через двадцать минут она положила передо мной лист с тремя строками: «Забрать папу к нам. Нанять сиделку. Найти хороший пансионат».

Это были не вопросы, а три готовых решения. Каждое она уже мысленно проживала, причём каждое с чувством вины. Я попросил сформулировать дело заново, в форме вопроса. Получилось: «Как организовать жизнь отца в ближайшие полгода так, чтобы он был в безопасности, а я не рухнула?». Вопрос был длинный, но настоящий.

Что она знала на самом деле

Мы составили реестр. В колонке фактов оказалось: отец упал один раз; рука срастается; он ходит с палкой; он готовит себе простую еду; он забывает принимать таблетки примерно раз в неделю; в квартире нет поручней; у него есть пенсия определённого размера; брат готов присылать деньги.

В колонке догадок оказалось гораздо больше: «Он не согласится переезжать». «Он обидится, если предложить пансионат». «С сиделкой ему будет неловко». «Я не смогу ухаживать и работать». «Сын будет страдать».

Мы выбрали три догадки, которые больше всего влияют на выбор, и превратили их в вопросы. Согласится ли отец на помощь вообще? Сколько на самом деле стоит сиделка по часам? Что думает сын?

Чего в деле не было

Лист пробелов оказался длиннее реестра. Майя не знала, чего хочет сам Леонид Петрович. Она его об этом не спрашивала, потому что боялась ответа. Не знала, есть ли у него собственные накопления. Не знала, готов ли брат участвовать не только деньгами. Не знала, какой диагноз стоит за забывчивостью.

Она сказала: «Получается, я принимаю решение за человека, которого ни о чём не спросила».

Мы назначили срок сбора доказательств: три недели. К концу третьей недели Майя должна была поговорить с отцом, с братом, с сыном и с врачом, посчитать расходы на сиделку и съездить в два места, которые ей рекомендовали. Сроки и контрольные точки она записала в календарь.

Это были первые шаги дела. Что с ним произошло дальше, читайте в следующих частях.

Выводы следствия по части I

Дело нужно сформулировать в виде вопроса и разделить, если в нём несколько вопросов. Всё, что вы знаете о деле, делится на факты, оценки и догадки, и решение надёжно в той мере, в какой опирается на факты. Советчики дают показания о себе, и их нужно оценивать как свидетелей. В деле всегда есть пробелы, и честнее называть их, чем заполнять предположениями. У сбора доказательств должен быть срок, иначе он превращается в способ не решать.

Проверьте себя

Дело записано одной фразой в форме вопроса. Вы отделили факты от догадок хотя бы для двадцати утверждений. Вы оценили советчиков по пяти вопросам. Вы составили лист «чего нет в деле». Вы назначили срок и записали дату.

Частые вопросы по части I

«А если я не могу отделить факты от оценок: всё кажется фактом?». Берите утверждение и спрашивайте: как бы я это проверил? Если для проверки нужен только чужой взгляд на мои чувства, это оценка. Если можно измерить, посчитать, узнать у третьего лица, это факт. Начните с пяти утверждений, а не с двадцати.

«Мне не у кого спросить, и я не знаю, чего не знаю». Для этого и нужен перечень из восьми вопросов. Даже если вы ответите «не знаю» на шесть из них, вы получите карту. Затем выберите два-три вопроса, ответы на которые можно получить за неделю, и начните с них.

«Срок сбора доказательств кажется искусственным». Он искусственный, как и срок в суде. Но без него сбор не заканчивается. Если срок оказался слишком коротким, продлите один раз, записав причину и вопрос, на который нужен ответ.

Дело для самостоятельного разбора

Тихон, тридцать шесть лет, менеджер по продажам. Он пишет: «Думаю уйти из компании. Начальник меня не ценит, зарплату не повышают уже три года, но коллектив хороший, и работа знакомая. Друг зовёт в свой стартап, но там нестабильно. Жена говорит, что решать мне. Мама боится, что останемся без денег. Я устал от неопределённости».