Маркетинг без воды: путеводитель для начинающих покорителей рынка. 20-летний опыт за 1 час

Совет практикующего маркетолога

CSI и NPS – это не абсолютные величины, а инструменты для сравнения. Регулярно проводите исследования CSI и NPS, чтобы отслеживать динамику удовлетворенности клиентов. Желательно раз в квартал.

Важно помнить, что готовность рекомендовать компанию (NPS), не то же самое, что реальная рекомендация.

На оценки часто влияют внешние факторы – например, если ставки по кредитам растут в следствие роста ставки ЦБ, а клиенту как раз требуются деньги в долг, то его оценка работы банка будет скорее всего ниже, так как условия по ставке хуже его ожиданий. При этом методики этого не учитывают.

Важно помнить, что если оценка 4,98 из 5 – это wow-сервис, но если она выше – методика неверна, таких оценок быть не может.

Наблюдайте за динамикой оценок – она не может быть плоской, вы должны видеть «волны» – рост и падение сменяют друг друга.

Полезно также разбивать замеры по группам клиентов и каналам, а не смотреть агрегированно общий по компании уровень NPS или CSI – это поможет выявить проблемные зоны для оптимизации бизнес-процессов.

Замеры должны проводиться по клиентам, которые уже имеют опыт пользования продуктом или услуги, чтобы оценка была более объективной и охватывала большую часть клиентского пути.

Замеры NPS в b2b также вызывают споры в профессиональной среде, поскольку бизнесы обычно не рекомендуют своих поставщиков или партнеров так же открыто, как это делают индивидуальные потребители.

Используйте результаты исследований для улучшения продуктов, услуг и сервиса. Важно понимать, что NPS – это повторные продажи, а CSI показывает на каких этапах клиентского пути надо вносить изменения, чтобы наращивать NPS.

2.5. Воронка продаж: как превратить посетителя в покупателя

Что нужно знать

Представьте, что вы приглашаете гостей на день рождения. Сначала вы их приглашаете (осведомленность), потом рассказываете о празднике (интерес), затем угощаете их (рассмотрение), а в конце дарите подарок (конверсия). Воронка продаж – это похожий процесс, только вместо гостей у нас потенциальные покупатели, а вместо подарка – наш продукт или услуга.

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж – это путь, который проходит потенциальный клиент от первого знакомства с вашим брендом до момента покупки. Это как лестница, по которой клиент поднимается, чтобы стать вашим покупателем.

Этапы воронки продаж:

– Осведомленность: Человек узнает о вашем продукте или услуге.

– Интерес: Человеку становится интересно узнать больше о вашем предложении.

– Рассмотрение: Человек сравнивает ваш продукт с другими и решает, подходит ли он ему.

– Конверсия: Человек совершает покупку.

– Удержание: Человек становится вашим постоянным клиентом и рекомендует вас другим.

Как работает воронка продаж?

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Facebook/Instagram – проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена

2

Facebook/Instagram – проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена