Маркетинг без воды: путеводитель для начинающих покорителей рынка. 20-летний опыт за 1 час

Зачем нужны CSI и NPS?

Эти показатели помогают компаниям понять:

– Насколько клиенты довольны продуктом или услугой.

– Готовы ли клиенты рекомендовать компанию другим.

– Какие области бизнеса требуют улучшения.

Как использовать CSI и NPS?

– Высокий CSI и низкий NPS: Клиенты довольны, но не готовы рекомендовать. Возможно, у них есть сомнения по поводу цены или других факторов.

– Низкий CSI и высокий NPS: Клиенты не очень довольны, но все равно готовы рекомендовать. Возможно, их привлекает что-то другое, например, бренд или обслуживание.

– Высокий CSI и высокий NPS: Это идеальный вариант! Ваши клиенты довольны и готовы рекомендовать вас другим.

Интересный факт

Исследование компании Frederick Reichheld показало, что компании, которые увеличили свой NPS на 1 балл, в среднем увеличили свои продажи на 2%.

Исследование компании Satmetrix показало, что компании, которые увеличили свой NPS на 7 баллов, в среднем увеличили свои доходы на 1%.

Совет практикующего маркетолога

CSI и NPS – это не абсолютные величины, а инструменты для сравнения. Регулярно проводите исследования CSI и NPS, чтобы отслеживать динамику удовлетворенности клиентов. Желательно раз в квартал. Используйте результаты исследований для улучшения продуктов, услуг и сервиса. Важно понимать, что NPS – это повторные продажи, а CSI показывает на каких этапах клиентского пути надо вносить изменения, чтобы наращивать NPS.

2.5. Воронка продаж: как превратить посетителя в покупателя

Что нужно знать

Представьте, что вы приглашаете гостей на день рождения. Сначала вы их приглашаете (осведомленность), потом рассказываете о празднике (интерес), затем угощаете их (рассмотрение), а в конце дарите подарок (конверсия). Воронка продаж – это похожий процесс, только вместо гостей у нас потенциальные покупатели, а вместо подарка – наш продукт или услуга.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Facebook/Instagram – проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена

2

Facebook/Instagram – проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена