скачать книгу бесплатно
Прежде чем указывать на недостатки других, обратите внимание, сколько грязи у вас под ногтями.
Телефонный этикет
Люди в современных мегаполисах с утра до вечера заняты, и времени на личное общение даже с близкими людьми практически не остается. Телефон отвоевывает все новые позиции. Теперь мы по телефону знакомимся, поддерживаем отношения, сотрудничаем…
Казалось бы – мой телефон, как хочу, так и разговариваю. Но нет, мои дорогие читательницы, умение правильно и эффективно разговаривать по телефону становится всё более актуальным.
Поэтому, давайте выяснять, какие же правила телефонного этикета вы уже усвоили, а какие еще нет.
? Итак, телефон звонИт.
Не «срывай» трубку во время звонка. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона. Сняв трубку, отвечай всегда доброжелательным тоном, даже если звонок оторвал тебя от какого-то важного занятия. Недопустим безразличный или грубый тон.
? Никогда не говори по телефону с набитым ртом, не жуй жвачку…
? Какой вариант ответа предпочтительнее?
Некоторые молодые люди считают оригинальным, сняв трубку сказать: «У телефона», «На проводе» и т. д. На самом деле, не очень-то приятно слышать такие экзотические ответы.
Существует ведь устоявшийся телефонный этикет. Жестких правил здесь нет. Как правило, по своему личному или домашнему телефону люди отвечают: «Алло», «Слушаю», «Да».
Если позвонивший не представился, то не следует спрашивать: «Кто это?». Лучше спросите его: «Простите, могу я узнать, как ваше имя» или «Простите, как к вам обращаться?». Согласитесь, что это более уважительная и культурная фраза.
Но еще очень важна интонация. Используйте уважительно-почтительную интонацию. Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и поможет установить контакт.
? Что делать, если телефонный звонок раздался в то время, когда ты разговариваешь с кем-то лично?
По правилам этикета нужно извиниться перед собеседником, снять трубку и, попросить человека перезвонить. Но в тех случаях, когда звонит важный для тебя человек, лучше сказать, что перезвонишь сама, как только освободишься: «Извините, пожалуйста, Петр Ильич, я сейчас не могу разговаривать. Я вам сразу же перезвоню, как только освобожусь».
? Как пригласить к телефону другого человека?
1. Если ты сняла трубку домашнего телефона, а звонят не тебе, то некрасиво кричать на весь дом: «Сестрааа это тебяяяяя!». Лучше скажи: «Одну минуту, пожалуйста». После этого спокойно, без стука положи трубку на стол и позови сестру к телефону.
2. Взрослея, человек начинает понимать почему не надо сообщать позвонившему, что сестра принимает ванну или, что отец не может подойти к телефону потому, что он в туалете. Нужно просто сказать: «Извините, папа сейчас не может подойти к телефону, перезвоните, пожалуйста через 15 минут».
? Шуточки!
Звонок. Маленький мальчик снимает трубку.
– Але! Вам папу? А кто спрашивает? Его шеф? А какой шеф старый козел или полный идиот?
3. Если нужный человек отсутствует, то по желанию позвонившего зафиксируй его просьбу и положи записку у телефона. Рядом с телефоном полезно держать ручку и блокнот.
4. О желании позвонившего оставить сообщение можно поинтересоваться так: «Извините, сестры сейчас нет дома, может быть ей что-нибудь передать?». Не забывай передавать сообщения тому, кому оно адресовано. Вспомни, как ты сама возмущалась, когда брат забыл сообщить тебе, что ты приглашена на районные соревнования по теннису.
? Что делать, если собеседник не в меру болтлив, а у вас много дел?
Действительно, бывают ситуации, когда звонит собеседник, настроенный на длительное общение, а у тебя просто нет времени или сил на такой разговор. Существуют приемы, которые позволяют аккуратно (вежливо и деликатно) свернуть разговор.
Думаю, что подойдут такие фразы: «Катюша, я сейчас еду в метро (нахожусь в гостях, в библиотеке и т. д.) и мне неудобно разговаривать, давай созвонимся позже», «Илья, хотелось бы поговорить с тобой подробнее, но у меня сейчас очень мало времени, я убегаю на тренировку, давай поговорим вечером».
Общаясь по телефону, люди не видят друг друга, поэтому не забывай показывать собеседнику, что ты его внимательно слушаешь. Для этого используй реплики: «Да, да», «Понятно», «Конечно», «Ясно».
Приучи себя заканчивать разговор кратким резюме, например: «Хорошо Сергей, договорились, сегодня в 16 часов идем на репетицию».
Первым кладёт трубку позвонивший. Если звонок прервался, перезванивает инициатор звонка, либо более низкий по статусу (или младший по возрасту) человек. Не забывай поблагодарить собеседника за звонок.
? Никогда не давай номера телефонов других людей без их разрешения.
? Как правильно отвечать по телефону, если ты не дома, а на работе?
На работе мы имеем дело только с деловыми звонками, поэтому соблюдай правила, – не «алёкай», не заставляй абонента тратить драгоценное время на выяснение того, куда же он попал.
Существует международный стандарт ответа по телефону.
Подняв трубку, необходимо поздороваться и чётко назвать свою организацию, представиться, например: «Здравствуйте! Компания „Эталон“, экономический отдел, экономист Лосева Маргарита».
Это стандарт, поэтому не надо добавлять в него ни одного лишнего слова!
Отработай этот стандарт, доведя умение отвечать правильно до автоматизма!
? Если звонИшь ты.
Прежде чем снять телефонную трубку, подумай: а обязательно ли звонить этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо по электронной почте, а позвонить потом, когда человек познакомится с информацией?
В том случае, когда вопрос, по которому необходимо связаться с кем-то не является срочным, следует отдавать предпочтение электронной почте.
Однако, есть совершенно определённые ситуации, когда без телефонного звонка тебе не обойтись:
• нужно быстро сообщить или получить информацию;
• получить чье-то согласие на определенные действия;
• тебе надо уточнить: остаётся ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
• необходимо сообщить человеку об изменении ситуации;
• ты договаривалась с кем-то о телефонном звонке.
Согласно телефонному этикету, позвонив на домашний телефон, вначале нужно назвать себя и поздороваться, например: «Здравствуйте, это Ковалева Анна. Будьте добры, позовите Илью».
Некоторые люди, нарушая этикет, используют фразы «Это кто?», «Я с кем разговариваю?», «А куда я попала?» и т. п. Это показатель недостаточной общей культуры, поэтому, никогда не используй такие фразы, они сильно раздражают собеседника.
Когда ты звонишь сама, сначала представься, а затем обязательно спроси, может ли собеседник в данный момент уделить время разговору с тобой.
? Как найти подход к собеседнику с самого начала?
Думаю, что тебе обязательно поможет:
• доброжелательный тон
• улыбка
• чёткая дикция
И еще! Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и поможет установить контакт. Обязательно используй имя собеседника как минимум 3 раза: в начале, середине, в конце разговора.
Если предстоит важный разговор, результат которого очень важен для тебя, – не торопись набирать номер. К такому разговору нужно серьезно подготовиться, необходимо продумать свои слова и возможную реакцию собеседника на каждом этапе разговора.
Если тебе придется убеждать собеседника, то заранее продумай аргументы, это поможет тебе добиться результата. Не надо ходить вокруг да около – сразу четко объясни цель звонка.
Во время разговора давай понять собеседнику, что ты его внимательно слушаешь и тебе понятно то, что он говорит. Для этого говори время от времени слова: «да», «угу, понятно», «конечно», и др.
Если удалось достичь какой-то договоренности, то обязательно закрепи её фразой: «Ну что, Иван, мы договорились – ты присоединишься к нашей группе через неделю. Хорошо, тогда до встречи».
Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить.
Если обещала, – надо позвонить обязательно, иначе создашь себе репутацию несерьезного человека
? Как долго можно звонить, дожидаясь ответа?
Звонить на домашний телефон можно до 5-го сигнала. Если на твой звонок никто не отвечает, повесь трубку и перезвони позже.
Звонки на домашние телефоны после 20 часов и до 8 часов (а в выходные дни до 10 часов) считаются серьезным нарушением правил этикета.
? Как пользоваться мобильным телефоном в общественных местах:
• Говори, как можно тише, если рядом есть люди, иначе это вызовет раздражение окружающих;
• Если тебе необходимо позвонить или поговорить в публичном месте, отойди в уединённое место и говори на пониженных тонах;
• Выключай звук у своего телефона в кафе, кинотеатре, поезде и других местах, где он может помешать другим людям;
• Прекращай разговаривать или набирать смс-сообщения, когда к тебе обращается другой человек.
? Осторожно с компьютером
Осторожно в смысле того, какую информацию ты выдаешь о себе и других людях. Хорошие манеры действуют и в Интернете. Посылая неприличные или копрометирующие других людей сообщения или фотографии, ты можешь сильно испортить свою репутацию.
Не делай гадости другим людям, пользуясь тем, что ты скрываешь под ником свое подлинное имя. Не подвергай риску себя и близких, вступая в переписку с незнакомыми людьми, в Интернете полно мошенников.
? Шуточки!
В зоопарке все животные ведут себя пристойно, кроме обезьян. Чувствуется, что это уже без пяти минут люди.
Глава 3. Эффект первого впечатления
• Правда ли, что первое впечатление складывается за несколько секунд?
• Что такое самопрезентация?
• Есть ли какие-то особые правила для курильщиков?
Ещё в древние времена люди задумывались о собственной привлекательности, индивидуальности. Зачем? Почему?
Да потому, что люди в 85 случаях из 100 своё отношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления.
Оказывается, визуальный образ играет значительную роль в возникновении симпатии или антипатии при первой встрече с человеком. Ещё никто из собеседников не произнес ни одного слова, а впечатление друг о друге уже есть.
Происходит это помимо нашей воли, однако, в результате у нас возникает симпатия или антипатия к человеку.
Эти несколько секунд!
Первое впечатление о человеке формируется за несколько секунд. Но и это ещё не самое главное! А главное знаешь, что?
То, что эта симпатия или антипатия сильно влияет на результат нашего общения!
Представляешь, моя дорогая читательница, у тебя есть всего несколько секунд, чтобы произвести первое впечатление, и поэтому ты должна показать себя так, чтобы у партнера сложился положительный образ, иначе уже не придется рассчитывать на успех.
Кстати, надежность визуального оценочного метода около 80%. Исправить испорченное первое впечатление трудно. Во всяком случае, надо будет очень сильно постараться!
Сильное влияние визуального образа
Оказывается, при первом общении важны и сказанные слова, и внешний вид, и манера держаться.
Именно поэтому, очень важно с первых минут общения следить за своей осанкой, мимикой и жестами. Соответствующий костюм и прическа дополнят положительное впечатление.
? Неужели это так важно?
Да, очень важно! Наша манера держаться проявляется в самых разных сторонах нашего поведения. Этикетное значение, например, имеют позы человека, которые он принимает.
Ты уже наверняка знаешь, что некрасиво поворачиваться спиной к человеку. Вежливым считается положение лицом к собеседнику и невежливое – спиной к нему.
Или вот, например, когда мы выступаем перед людьми (на конференции, собрании, презентации…), единственно правильной считается поза, когда мы стоим прямо, ноги слегка расставлены, пятки слегка вместе, носки врозь.
Почему так? Да потому, что это наиболее подходящая поза, отработанная ораторами уже давно. Если ты попробуешь встать по-другому, то получится некрасиво.
А зачем мамы учат своих маленьких дочерей сидеть правильно? Потому, что единственно приемлемая и эстетичная поза для сидящей девушки – колени вместе. Однако, я иногда в метро наблюдаю совершенно безобразные картины, когда уже очень взрослые девушки демонстрируют окружающим свое нижнее белье.
? Это не мелочи!
Обязательно следи за осанкой и походкой. Расхлябанные осанка и походка сильно портят имидж человека, негативно воспринимаются окружающими.
Твой визуальный облик сделают более привлекательным: уверенная осанка, красивая и энергичная походка, живая мимика.
Старайся сохранять правильную дистанцию для общения. При первом знакомстве и во время разговора наиболее удачной будет дистанция, равная длине вытянутой руки.
При разговоре с людьми, которые гораздо старше тебя по возрасту или статусу, дистанция должна быть ещё больше.
