Телефонное консультирование

При обращении в службу «Телефон доверия» абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонная помощь осуществляется службой «Самаритяне», консультанты к своему настоящему имени присоединяют цифру, например Кэт 72, Роберт 245 и т. д. Цифра обозначает порядковый номер волонтера (отсчет ведется со времени основания службы). В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте своего жительства. Не следует снабжать их сведениями о времени работы других сотрудников «Телефона доверия». Это может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологические последствия такого «зависания», эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом. Центры, входящие в IFOTES и относящиеся к «Life Line International», следуют ему в своей работе, рекомендуя желающим, при необходимости, возможность дальнейшего очного консультирования. И только «Самаритяне» (причем это является одним из основных принципов их работы) широко практикуют очные встречи своих работников с абонентами при согласии руководителей служб. Время доказало допустимость, жизнеспособность и эффективность таких встреч. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное телефонное консультирование и очную психокоррекционную помощь.

Помещение службы «Телефона доверия» должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам или друзьям сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться только дежурные работники. Последняя рекомендация также носит принципиальный характер.

Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предоставления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласованные с супервизором или руководителем службы.

Разумеется, невозможно сохранить абсолютную тайну работы в службе «Телефона доверия». При этом в беседах с родственниками или знакомыми для удовлетворения возникающего интереса вполне достаточно самых общих сведений, касающихся дежурств. Столь же относительными должны быть сведения о конкретной проблематике консультативных бесед. Опыт телефонной помощи показывает, что существуют определенные типы сходных по содержанию бесед. Их изложение поможет консультанту сохранить принцип доверительности и, в то же время, описать деятельность службы окружающим, способствовать формированию общественного мнения о важности неотложной телефонной помощи или рассказать о ее работе в целях рекламы. Возможно использовать такие типичные примеры из работы службы, как «ссора между супругами», «конфликт с родителями», «нежелательная беременность», «одиночество после смерти близкого человека», «агрессия в состоянии алкогольного опьянения», «страдающий психическим заболеванием вне стен больницы» и т. п. При этом во время рассказа следует прежде всего сосредоточиться на Вашей роли в службе, на том, как Вы помогли абоненту в конкретном случае, как Вы вели беседу, приведя ее к успешному завершению, что Вы делали, чтобы человек раскрыл Вам мысли и чувства, как Вы помогали поиску возможного правильного решения. Все это (при сохранении конфиденциальности) поможет более полно раскрыть механизм работы и помощи службы «Телефона доверия».

Кроме анонимности и конфиденциальности, консультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.

1. Во время дежурства консультант должен быть сыт: голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте или своевременного проявления сочувствия.

2. Консультант должен быть принят в команде своих коллег.

3. Консультант должен быть сексуально удовлетворен: в противном случае никак не избежать навязчивых проекций своих проблем на абонента или контрпереноса[6].

4. Консультант должен быть в ясном сознании: недопустимы сонливость или прием алкоголя.

5. Консультант должен чувствовать себя независимым, в частности от взаимоотношений с вовлеченными в консультирование коллегами.

6. Консультант не должен манипулировать абонентом.

7. Консультант не должен бояться эмоций клиента и своих собственных.

8. Консультант не должен оценивать клиента или давать советы: главное – довести проблему клиента до того уровня, когда он сможет ее осознать.

9. Консультант обязан участвовать в текущих учебных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.

10. Консультант должен периодически работать с сотрудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики феномена «сгорания» и возникновения «идеи величия».

Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными.

В той или иной мере на этической основе строятся все человеческие взаимоотношения. Перед каждым из нас при встрече с другим человеком встают пять важных вопросов:

1. Могу ли я доверять этому человеку?

2. Есть ли у него возможность вникнуть в мою жизненную ситуацию?

3. Понимает ли он реальные обстоятельства моей жизни?

4. Будет ли он эмоционально реагировать с той степенью эмпатии, которая поможет мне?

5. Движим ли он доброй волей, или, наоборот, находится во власти безразличия, или руководствуется деструктивными побуждениями?

Поступать этически означает прежде всего заботиться, защищать или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно (например, в преходящих кризисных ситуациях), так и в долговременной перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной ценностью. Например, в учении о «благоговении перед жизнью» постулируется, что этика возникает из переживания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни: именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и миру, прежде всего заключающееся в личной ответственности перед ним. «Не из чувства доброты по отношению к другому я кроток, миролюбив, терпелив и приветлив – я таков потому, что в этом поведении я обеспечиваю себе глубочайшее самоутверждение. Благоговение перед жизнью, которое я испытываю по отношению к моей собственной жизни, и благоговение перед жизнью, в котором я готов отдавать свои силы ради другой жизни, тесно переплетаются между собой», – писал Альберт Швейцер (1973).

Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании, жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы волонтера, который сталкивается с трудными этическими вопросами. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня:

• реальный – такой, каким действительно является абонент или ситуация;

• желаемый или идеальный – какими они должны или могли бы быть.

Существующая ситуация отражает реальность, и именно этот уровень является предметом консультативного процесса, сравнимого со своего рода навигационным прибором, ведущим в направлении цели. В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.

Этика организации. Организация обладает всей полнотой этической ответственности за свою деятельность, которая должна быть организована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.

Этика консультанта. Моральные принципы являются важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) консультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности; (5) консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Со– и противопоставления такого рода используются очень часто, но требуют чрезвычайной осторожности. «Цитата – как цикада. Неумолкаемость ей свойcтвенна» (О.Мандельштам). Но прежде она – часть организма воплощенной в тексте мысли и, отделенная от организма, может звучать совсем иначе. Так, происходит, например, с цитатой из Г. Г.Гадамера, имеющей в виду отнюдь не процесс телефонного консультирования, но телефонные разговоры в поле обыденности – «отмеченные жестокостью вмешательства в чужую жизнь». Но в той же работе (Гадамер Г.-Г. Неспособность к разговору // Актуальность прекрасного. М.: Искусство, 1991. С. 82–92) он пишет: «Что же такое разговор? <…> Разговором для нас было нечто такое, что потом оставило в нас какой-то след. Разговор не потому стал разговором, что мы узнали что-то новое, – нет, с нами приключилось нечто такое, с чем мы не встречались еще в собственном опыте жизни. <…> Разговор, если он удался, оставляет что-то нам, он оставляет что-то в нас, и это “что-то” изменяет нас». И далее: «Особенность психоаналитической беседы состоит в том, что здесь неспособность к разговору, составляющая суть… излечивается ничем иным, как разговором <…> беседа все же является совместным трудом раскрытия, а не простым применением знания со стороны врача». И тут Г. Г.Гадамер – прямой союзник М.Бубера и М.М.Бахтина. Но, занимая читателя еще и цитированием Б.Паскаля, замечу лишь, что одиночество – отнюдь не только повод для сочувствия и психотерапии, но и, данное в переживании своей уникальности и своей ответственности, необходимое условие и спутник личностного роста. (Здесь и далее, кроме специально оговоренных случаев, подстрочные примечания принадлежат научному редактору издания.)

2

Посвятив изучению тоталитарного сознания серию публикаций конца 1980–начала 1990 гг., в которых, в частности сравнивая посттоталитарное сознание с посттравматическим стрессовым синдромом, я убедился в том, что за терминами этого круга стоят преимущественно культурно-психологические явления. Это не означает отсутствия собственно феномена, нет. Но присутствует он как некое смысловое ядро, некий общий культурный мир, от которого так или иначе отталкивается психология отдельного человека.

3

Такой подход к трактовке происходящих изменений сближает психологическую практику в посттоталитарном общесте с психологической практикой в зоне широкомасштабных стихийных бедствий, когда мы имеем дело с нормальными реакциями на ненормальные обстоятельства. В этом есть свой резон, который, однако, не исчерпывает проблему. Ниже автор приводит выделенные Р.Бистрицкасом и Р.Кочюнасом (Homo Soveticus или Homo Sapiens // Радуга (Таллинн), 1989. № 5. С. 78–82) характеристики «советского человека». Несколько позже, анализируя эти характеристики уже вне поля полемической заостренности, удалось отметить (Kagan V. Totalitarian Consciousness and Personal Growth // Sharing Tools for Personal / Global Harmony. SPb, 1994. P. 45–51), во-первых, их связь с глубинными когнитивными процессами человеческой психики вообще и, во-вторых, их «совладающий» (coping) характер. Выходя же за пределы конкретно-социальных рамок, эти особенности приходится связывать с бытием человека в культуре (Лобок А.М. Антропология мифа. Екатеринбург: Отд. образования администрации Октябрьского р-на, 1997) и ускорением культуры (Тоффлер А. Футурошок. СПб.: Лань, 1997). Но тогда подход к характеристикам «советского человека» как к «симптомам-мишеням» должен уступить место подходам и технологиям гуманистической психологии/психотерапии.

4

При всем том, что сопротивление отмене смертной казни весьма сильно, тезис об энтузиазме в поддержку ее расширения представляется сомнительным.

5

В формулируемых автором тезисах посттоталитарное общество имеет негативные перспективы, продолжающие его негативные характеристики. Но возможен и иной подход, в котором посттоталитарное общество представляет собой переходный период, открытый в будущее, и в этой открытости совершает свой рост, как бы он ни был труден. Ассоциация может казаться далекой, но в психологическом смысле она важна: действует ли консультант в обществе, состояние которого является состоянием терминального больного или состоянием пациента, переживающего кризис болезни и выздоравливающего.

6

Это правило формулируется часто, но не должно пониматься буквально; точнее было бы говорить о необходимости работы с собственными сексуальными проблемами.