Бренд-маркетинг и маркетинг корпоративный. Управление репутацией бренда в Интернете

Внутренний маркетинг основан на идее, что отношение клиентов к компании основано на их опыте работы с этой компанией, а не только на их опыте работы с продуктами компании. Каждый раз, когда клиент взаимодействует с сотрудником компании, оказывается влияние на его общую удовлетворенность. Каждый сотрудник отдела продаж, специализирующийся на технической поддержке по телефону, помогает сформировать опыт этого клиента. Таким образом, удовлетворенность клиентов существенно зависит от работы сотрудников компании.

Например, Apple обладает уникальной организационной культурой, которая поощряет инновации, креативность и опыт. Чтобы продвигать эту культуру, компания стремится к чрезвычайно избирательному набору сотрудников и к тщательному их обучению. Apple понимает, что лучший способ продвижения имиджа своего бренда – это способ, предусматривающий чтобы каждый сотрудник, особенно тот, кто работает с клиентами, точно представляет этот имидж. Любой, кто был в магазине Apple, знает, что его сотрудники являются экспертами в продаваемых ими продуктах и готовы ответить на бесконечное количество вопросов. Они умны, доступны и хорошо осведомлены, что положительно характеризует компанию в целом.

Специалисты в области человеческих ресурсов, как правило, возглавляют внутренние маркетинговые кампании. Поскольку внутренний маркетинг направлен на повышение ценности сотрудников, решающее значение имеет прочная связь между компанией и сотрудниками. Основная ответственность компании должна заключаться в распространении информации о своих целях и стратегиях, а также в обеспечении обучения и поддержки, чтобы помочь сотрудникам в достижении этих целей.

Большинство внутренних маркетинговых усилий должны быть направлены на создание стимулов для своих сотрудников, чтобы они достигали определенных целей. Важно, чтобы эти стимулы были чем-то таким, что действительно мотивирует людей. Компания Harris Interactive в 2011 году провела опрос респондентов по поводу того, какие бонусы они больше всего хотели бы получить от своих компаний в течение курортного сезона. Опрос показал, что люди лучше мотивированы тем, что зарабатывают больше денег и меньше всего мотивированы стимулами компаний. Подобная информация важна для компаний, пытающихся добиться от рабочей силы энтузиазма.

Строго говоря, любая компания может реализовать внутреннюю маркетинговую кампанию. Даже самые маленькие предприятия способны обучить сотрудников проектам видения и целям бизнеса. Подумайте о небольшой пекарне, которая учит своих сотрудников, чтобы они приветствовали клиентов с улыбкой и отличались позитивным отношением при оказании услуг. Выравнивание отношений сотрудников с миссией бизнеса имеет решающее значение для любой компании, которая хочет успешно взаимодействовать со своими клиентами.

Как правило, крупные компании инвестируют больше всего средств в стратегии внутреннего маркетинга. Поскольку у них слишком много сотрудников, часто работающих в несвязанных отделах и офисах, им сложнее внедрить корпоративную культуру. Фирмы с тысячами сотрудников, занятых исследованиями и разработками, продажами, маркетингом, производством и логистикой, должны прилагать согласованные усилия, чтобы рассказывать всем о своих маркетинговых целях.

Розничные торговцы, сети ресторанов и другие компании, которые взаимодействуют с большим количеством клиентов, особенно заинтересованы во внутреннем маркетинге. Им необходимо создавать организационную культуру, распространяющуюся на всю компанию и выдающую проекты внешним клиентам.

Если вы маркетолог компании, ответственный за внутренний маркетинг, определите каждую область, где она вступает в контакт с рынком. Поручите ведущим исполнителям предоставлять отзывы о проблемах внутреннего маркетинга и персонала. Используйте информационные бюллетени или собственные радиопрограммы для распространения информации и укрепления организационной культуры. Сделайте маркетинговую стратегию одной из компонентов программы обучения сотрудников. Обеспечьте сотрудникам возможность доступа к информации, чтобы они ею пользовались как можно чаще. Создавайте стимулы, ориентированные на рост производительности. Обеспечивайте подготовку комплексных и текущих программ обучения для сотрудников на каждом уровне.

Разрабатывайте внутренние маркетинговые сообщения для каждого отдела. Сообщения для продавцов при этом должны отличаться от сообщений для ИТ-персонала. Для каждой группы специалистов нужно готовить особое сообщение.

Выделите то, что в работе сотрудников компании можно считать успехом, например получение новых контактов или достижение цели продаж или обеспечение сотрудничества между отделами.

Внутренний маркетинг – один из самых сложных видов маркетинга. Он включает в себя создание убедительных и информативных сообщений, которые резонируют с каждым отделом и сотрудником внутри компании. Лучший способ эффективного проведения внутреннего маркетинга – создание всеобъемлющего плана.

2.4 Создание плана внутреннего маркетинга. Понятие стратегии маркетинга Call-центров

Создание плана внутреннего маркетинга

Например, рассмотрим компанию Wachovia, являющуюся одним из крупнейших банков в Америке. Она была создана в 2001 году после объединения двух небольших банков, образовав крупный банк, которому вдруг пришлось создать для себя фирменную идентичность и привить эту идентичность в структуре с гораздо большей новой рабочей силой. Чтобы помочь работникам укрепить имидж компании в целом, новым банком был разработан внутренний маркетинговый план, который дал положительные результаты.

Если вы маркетолог компании, ответственный за внутренний маркетинг, поощряйте сотрудников, работающих в каждом отделе компании, работать лучше. Укрепляйте сотрудников, предоставляя им отчетность и возлагая на них ответственность. Создавайте общее видение организационных целей и стратегий. Придавайте значение вкладам сотрудников в развитие компании. Помогайте сотрудникам, не связанным с маркетингом, выполнять свою работу с учетом маркетингового подхода. Улучшайте развитие сотрудников и удержание клиентов.

Интегрируйте организационную культуру с персональными и профессиональными потребностями сотрудников. Позволяйте различным отделам координировать деятельность и эффективно сотрудничать. Содействуйте эффективной передачеинформации между различными отделами. Помогайте сотрудникам понять, что от них ожидает компания.

Первым шагом любого плана является определение четких целей внутренней маркетинговой стратегии. Это может быть что-то, касающееся повышения осведомленности о новой маркетинговой стратегии или узнаваемости бренда среди сотрудников. В случае с компанией Wachovia, такой целью было обеспечить превосходное и бесперебойное обслуживание клиентов после того, как они пережили слияние.

Как только цели будут определены, могут быть разработаны планы для достижения этих целей. Они могут быть сложными и всеобъемлющими или относительно простыми. Если компания хочет повысить осведомленность о новом продукте, она может организовать выступления специалистов с презентациями на собраниях персонала. Но если необходимо коренным образом изменить культуру компании, это может потребовать увеличения численности сотрудников, реорганизации отделов или разработки новых производственных линий.

В случае с Wachovia конечной целью было исключительное обслуживание клиентов. В компании это было сделано путем подготовки комплексных программ обучения и использования новых технологий для повышения эффективности. Ее сотрудники были готовы оправдать возложенные на них надежды после слияния.

Прежде чем план будет введен в действие, работники должны быть осведомлены о его целях и задачах. Все работники компании должны знать, каковы цели плана и как они будут достигнуты. Компании могут использовать встречи, информационные бюллетени, корпоративные блоги, чтобы помочь распространять эту информацию.

План должен быть доступен любому сотруднику в любое время. Этот аспект важен, потому что внутренний маркетинг фокусируется на создании осведомленности и концентрации усилий. Сотрудники должны чувствовать, что они являются участниками плана, и их отзывы и идеи должны уважаться.

Многие компании также предлагают стимулы, такие как бонусы или дополнительные дни отпуска, чтобы помочь мотивировать сотрудников к достижению целей. Wachovia обратилась к своим сотрудникам, предложив полный отпуск по беременности и родам и пособия для семей. Она также предприняла целенаправленные усилия, чтобы признать своих сотрудников в качестве причины ее успеха.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.