Ричард Оуэн, Лаура Брукс: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Саммари – М. Иванов

О книге«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Этот вопрос впервые прозвучал в книге Фреда Райхельда «Искренняя лояльность» и трансформировал сам подход к интернет-маркетингу. Большинство усилий по управлению лояльностью клиентов терпят неудачу из-за неверной методики и невнимания к деталям. Ричард Оуэн и Лаура Брукс в книге «Сервис, который приносит прибыль» дают подробные практические указания по программе искренней лояльности. Рекомендации авторов опираются на успешный опыт 80 компаний, в которых эта программа применялась. Книга – всеобъемлющее руководство по измерению влияния на потребителей и набор практических мер для развития бизнеса. Обязательное чтение для руководителей, которые стремятся преобразовать предприятие и сделать его клиентоориентированным.Зачем слушать• Измерять уровень лояльности, извлекая максимум информации о клиентах.• Выделить группу клиентов с низкой финансовой ценностью и благодаря этому скорректировать стратегию развития