Добрые советы аккаунт-менеджера

Совет № 7. Хочу бесплатно

Есть мнение, что клиентоориентированность – это позиция, когда клиент всегда прав!

Чем больше вы даёте своего времени, продукта в ущерб себе и агентству, тем больше падает ваша ценность. Тут надо чувствовать тонкую грань.

Любая задача должна иметь ценность в глазах и понимании клиента, и если вы это делаете потом бесплатно, то обязательно сообщите об этом клиенту. Не умалчивайте.

Предположим, директолог создал новые рекламные кампании или вы разработали новые креативы – всё это изначально не входит в стоимость ведения рекламной кампании. Тогда об этом обязательно надо сказать: «В рамках нашего приятного сотрудничества мы в этом месяце разработали новые креативы для запуска новых рекламных кампаний бесплатно для вас».

Стоит отметить, что многие клиенты часто забывают, что входит в договор, в процесс разработки, ведения, т.е. забывают о том пакете услуг, за который они платят. Аппетиты растут, и вот уже в рамках ведения проекта вас могут просить совершенно о других задачах. Например, составить письмо для e-mail-маркетинга или для ответа на отзыв. А может, провести новую конкурентную разведку по другим характеристикам. Аккаунт-менеджера могут просить сразу о многом – иногда он будто становится не сотрудником агентства, а сотрудником на стороне клиента. Объясняется это тем,«что вы профессионал, у вас выйдет лучше», поэтому настройте нам личную почту, замените тексты на сайте, напишите нам ответы и т.д.

В американском подходе есть одна правильная тактика: каждая дополнительная услуга включена и вынесена отдельно в прайс-лист. Хотите дополнительный анализ конкурентов – отдельная стоимость. Хотите письмо – отдельная стоимость.

Тут надо понимать свои обязанности, понимать тонкую грань клиентоориентированности и уже чувствовать, когда «сели на шею».

Если вы можете выполнить задачу за 20 минут и у вас есть время, то можно помочь. Если у вас на задачу уйдёт пара дней – то кто их оплатит? И какие другие важные задачи вы отодвигаете в сторону? Поэтому в этом случае надо подумать за своё время и возможности. Если для решения задачи надо привлекать другого специалиста, то, скорее всего, за своё время он также захочет оплату.

Директолог готов идти на небольшие уступки для клиента, добавить пару ключей, тестировать новую РК, но глобально перерабатывать всю архитектуру рекламной кампании, собирать новую семантику – это огромное времязатратное дело, а значит, стоит денег. Прежде чем дать ответ на запрос о «плюшке» или «дополнительных бесплатных работах» клиенту, обязательно подумайте, кто сколько потратит времени и сил, входит ли это изначально в пакет услуг, за который платит клиент.

Если вы понимаете, что не сможете дать бесплатно, то стоит также сразу обозначить это. Чтобы не было недопонимания.

Например: «Переработка архитектуры рекламной кампании займёт от 3 до 5 дней, стоимость будет…»

Обозначьте в ответе сразу, что это дополнительная работа.

Или вот: «Для разработки благодарственного письма нам потребуется подключить маркетолога, копирайтера и, возможно, дизайнера. Вилка по стоимости разработки одного письма будет от 3 до 5 тыс.рублей».

Совет № 8. ПРО-активность

Давным-давно для трудоустройства было достаточно диплома.

Раньше профессиональные навыки и знания были определяющими для кандидата.

Сейчас такое качество, как проактивность, ставится на уровень важности вашего диплома и опыта. Требования к соискателям возрастают, потому что продукту научить проще, чем заразить ценностями компании и поменять характер.

Джон Миллер, автор бестселлера «Проактивное мышление», говорит о том, что проактивность – это образ мыслей. Выработка личной ответственности, самоконтроля и искреннего желания внести ценный вклад в дело, независимо от вашей роли.

Проактивность – это желание действовать, управлять ситуацией, а не находиться под её воздействием. Когда вы сами в ответе за своё время, решения, вашу жизнь. Когда человек выходит из позиции жертвы, он не ищет виноватых, не перекладывает ответственность, не ждёт, когда наступит завтра.

Реакция может быть ре-активной – это когда вы реагируете на действия другого. Может быть про-активной – это когда вы выбираете, как реагировать, вы становитесь автором своих действий.

Примеры разного мышления

РЕ-активный тип:

– У меня недостаточно опыта и знаний

– У меня нет средств, чтобы исполнить мой план

– Мою идею не поддержат, она обычная

ПРО-активный тип

– Каким образом я могу начать действовать?

– Как я могу найти нужную информацию?

– Что мне надо сделать, чтобы заработать нужную сумму?

– Как я могу найти необходимых людей/связи, чтобы начать действовать?

– Как я могу улучшить свою идею, чтобы его поддержали/приняли?

Что мешает быть ПРО-активным?

1.Позиция жертвы 

Когда человек задает вопросы «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и «КТО». Когда задача в его голове автоматически ассоциируется с другим отделом, человеком, а не с собой.

– Почему это не делает наш маркетолог?

– Кто сделает эту работу?

– Кто допустил ошибку?

Во всех этих вопросах человек занимает позицию беспомощной жертвы. В этих вопросах мы ищем, на кого переложить ответственность.

Что поможет? 

– принять себя как личность и чувствовать ценность любого вашего предложения.

Каждый человек уникален. Ваш подход к решению любой задачи – он только ваш. Серьёзно. Даже если нам с вами дадут один рецепт шарлотки, каждый из нас приготовит два разных пирога. У каждого свой подход к «замешиванию» процесса работы над задачей.

Прежде чем спросить: «А кто это будет делать?», попробуйте в голове перестроить фразу на себя: «А что я могу сделать в этой задаче?»

2.Стресс и страх 

Наверное, в нашем веке стирается понятие «стресс», ведь всё больше людей приходят к тому, что стресс – это состояние вашей энергии, вашего выбора, как действовать.

Конечно, есть работа, есть сложные клиенты, есть семья, дети, болезни и многое другое в жизни каждого. И ваше отношение к ситуации – это всегда ваш выбор.

Как вы будете думать, ваш настрой к делу.

Страхи – страх потерять клиента, страх выглядеть глупым, страх не справиться с задачей. Бездействие – гораздо «выгоднее» только вашему мозгу. Для вас страх, бездействие ведёт только к застою личности, вы остаётесь в одной точке развития. Страх лишает мужества пробовать.

Что поможет? 

Проще изменить себя, чем изменить других. Начните сознательно производить перемены в вашей жизни ежедневно. Заведите полезные привычки, ходите новыми дорогами, меняйте свои привычные фразы и ритуалы.

Наш мозг устроен так, что ему страшно всё новое. Ведь это новое надо ещё изучить и потратить на это свои ценные ресурсы – а вдруг не выйдет или ему не понравится?

Наши страхи, несовершенства – это неотъемлемое человеческое свойство.

Меняя наши реакции, мы автоматически меняем реакции и модель поведения других людей. Поэтому работать над собой гораздо эффективнее, чем пытаться менять других.

3.Откладывание дел «на потом»

Неэффективное распределение своих ресурсов создаёт аврал в конце недели, когда надо успеть сделать все недельные задачи в пятницу за 6 часов.

 В этом вам поможет следующая глава по техникам тайм-менеджмента.

Совет №9. Тайм-менеджмент

Тайм-менеджмент – это техники, которые помогают эффективнее управлять своим временем.

Литературы и курсов по этой науке множество, только успевай изучать и внедрять.

Какие основные мысли помогают мне:

Утро – это особый ритуал. Просыпаясь утром, насладитесь им. Не стоит сразу включать телефон, проверять почту. Дайте мозгу побыть бодрым, но в состоянии покоя. Чай или кофе с супругом или супругой, объятия с детьми, булочка с маслом, пробежка в парке – это ваша энергия счастья. Начиная так утро, вы себя заряжаете и можете приступить к работе с мыслью о любви к делу и к себе.

Выделять на день одну биг-задачу. Именно одна большая задача каждый день.

Наш мозг не любит сложности, и ему выгодно обходить своим вниманием задачи, которые кажутся сложными и энергозатратными. Поэтому я утро начинаю со сложной задачи, когда мой мозг готов к работе, просто немного боится. «Глаза бояться, руки делают», и делают чаще хорошо и вовремя.

Когда задача реализована – вы получаете удовлетворение от рабочего процесса.

Почта, сообщения – все эти пиликающие/мигающие оповещения отвлекают наше внимание от задачи. Вам кажется: «Ничего страшного: отвечу на это письмо и вновь вернусь к работе», но ваш мозг уже переключился на другую лёгкую задачу, и вернуться к тем вдохновляющим былым мыслям будет сложно.

Тем более может получиться так, что ответ потянет за собой вопрос, дополнительную выяснительную работу – и вот уже обед. Серьёзно. Один вопрос клиента может занять час выяснительной работы.

Чем чаще вы будете переключаться с задачи на задачу, тем быстрее вы устанете; пройдёт день – и в итоге у вас везде будут «недоделки». Поэтому если вы сейчас занимаетесь биг-задачей, то используйте конкретное время, и в это время выключаем/закрываем все оповещения, убираем телефон.

Для проверки сообщений вы можете выделять специальное время в вашем графике. Утром 30 минут для срочных писем, после решения биг-задачи можно посвятить час разбору менее важных сообщений и писем.

Перерыв. Очень важно давать себе отдыхать. Если у вас биг-задача на 2 часа, то устраивайте себе перерыв каждые 25 минут, сделайте зарядку, выйдете на улицу, положите себе огурцы на глаза – т.е. перерыв от монитора, от вовлечённости в процесс, – но не переключайтесь на другие задачи, не проверяйте почту. Такой перерыв может быть 5–10 минут, и не думайте, что вы «теряете время».

Просто так можно, разрешите себе перерывы.

Выгружайте всю информацию с головы в еженедельник, в карточки Trello и т.д. У вас есть неделя, понедельник-вторник-среда и т.д. Как только появляется задача на другой день – заносите её в недельный план, еженедельник, не держите её в голове. Даже если вам надо посетить врача, поздравить с днем рождения коллегу, проверить результат по проекту – всё выгружайте максимально.  Используйте напоминаний, метки, стикеры для визуализации задач.

Ваша эффективность зависит от отношения к задачам и планированию задач в течение дня. Ищите свои техники, но поверьте: когда вы начнёте изучать и применять это в реальности – вы почувствуете удивительную лёгкость.

Совет № 10. Имитация бурной деятельности

Имитация бурной деятельности (ИБД) – вот с чем вам точно предстоит столкнуться и не раз. Опыт будет приходить и приходить с каждым новым специалистом, который придерживается в своей работе принципа ИБД. Остаётся только учиться и не наступать на одни и те же грабли трижды.

Из советов могу сказать:

1.Научитесь правильно организовывать рабочее пространство специалистов

Я мысленно сейчас говорю о доске Trello, но смысл совета можно перенести в любой другой инструмент.

Вам надо обязательно фиксировать все задачи, которые в работе. У меня был такой случай:

С веб-мастером, который настраивал и курировал цели на наших проектах, мы стали общаться в личных сообщениях. Месяц выдался активным на все проекты, везде были недочёты, и я писала и писала ему, прыгая с проекта на проект, от одной задачи к другой. В итоге он хоть и пытался иногда меня вернуть в нужное русло, говоря: «Давай закончим разговор по одному проекту». Но мои мысли бурлили, моё рабочее время было занято полностью проверкой всех сайтов в агентстве, и какое там подождать, я же так забуду всё. Итог не понравился ни мне, ни ему. Часть задач ему не оплатили. Так как было непонятно, доработки и исправления он сделал в рамках прежней оплаты по проекту или это стоило оценивать как новую работу? Сказать, что мне было стыдно, – ничего не сказать.

С тех пор я стала вести всех специалистов в онлайн-пространстве, где работало агентство.

 Например, какие основные карточки может включать в себя доска специалиста:

1.Контактные данные специалиста – личные и рабочие.

2.Оплаты. Фиксировать срок и сумму договорённостей

3.В работе. Фиксировать те задачи, которые ещё находятся в процессе исполнения. 1 список = 1 клиенту/1 задаче. В целом все задачи разделять по клиентам. Подробно заполнять всю информацию. Не ленитесь и не думайте, что вас поймут. Чаще понимают всё по-своему. Поэтому максимум информации вы должны дать исполнителю.

4.На проверке. Сюда список переходит на проверку к вам из карточки «В работе».

5.Ждут оплаты. Если требуется ещё проверка от руководителя для оплаты задачи.

6.Завершённые. Ничего не удаляйте. Никогда. Всегда все списки и карточки храните. Все работы сохраняйте. Даже если специалист сменился. Всю информацию по проекту сохранять обязательно. Неизвестно, когда она вам может понадобиться.

2.Не бояться изучить рабочие программы/интерфейсы Яндекс.Директ и Google ads. Вы должны понимать, как проверить работу специалиста.

Например, поговорим о директологах и рекламный кампаниях.

Самый простой способ – это нажать на кнопочку «История изменений». Но! Через это действие мы можем проверить только часть работ, основных.

Пример 1. Директолог пишет вам, что за неделю добавил 200 минус-слов, сделал корректировку ставок, провел кросс-минусовку.

Вы заходите в историю изменений. И видите, что добавлено 5 минус-слов. Всё.

Что стоит знать:

Во-первых, корректировка ставок, кросс-минусовка не попадает в историю изменений.

Во-вторых, директолог немного использует ИБМ. А значит, следить за ним надо внимательнее.

В выстраивании работы с таким исполнителем проще сразу начать с точных действий. Попросите директолога писать в отчёте по своим действиям на проекте всё подробно. Добавил минус-слова – какие. Добавил ключевые фразы – какие. Если сделал корректировку ставок, то цифры примерные он тоже может написать. Т.е. писать не общими словами.

Знаю, что опытные директологи, сейчас хотят закидать меня тапочками, ведь на это уйдет время. Только по одному клиенту за утро вы можете внести ряд изменений. Понимаю. Но, за последние пару месяцев я в плотном графике поработала с директологами-новичками. И вот благодаря такой коммуникации удавалось вовремя понять кто как умеет работать. Предупрежу и напугаю, но могут встретиться и такие специалисты, которые в рекламный кабинет зайдут только спустя пару недель. И вот тут важно, вовремя заметить аккаунт-менеджеру ИБД.

Пример 2. Директолог следит за ставками, чистит мусорные запросы и всё. Т.е. он не предлагает вам пути развития проекта.

Задаётся вопрос: а развивается ли этот человек в рекламе сам как специалист?

Поверьте: если директолог всегда в теме своей профессии, любит её, любит своих клиентов, то он всегда ищет точки роста. Тестирует новые возможности рекламного кабинета. Ему доставляет кайф ещё немного снизить цену заявки.

И вот когда на проект приходит новый директолог и выставляет сегменты по GEO, корректирует целевую аудиторию, ставит корректировки по возрасту, избавляется от синонимов и так далее, и на проекте за месяц цена заявки падает в 2,5 раза, вот тут аккаунт-менеджер учится понимать, что значит директолог любит и знает свою работу.

Эти примеры можно применить и к другим специалистам.

Аккаунт-менеджер – человек, который также читает кейсы, как снизить цену заявки автосервиса, фишки из Америки по повышению конверсии сайта, виджеты и т.д. Не важно, что вы в жизни можете этим никогда не интересоваться. Но в работе понимать, что можно предложить, и обсудить вместе со специалистами для развития проекта вы обязаны иметь пласт материала в голове по клиенту. Видеть все возможные точки развития. И если у вас команда будет состоять из людей, которые любят свою работу, то это удивительный заряд энергии, просто взрыв оптимизма к жизни и к делу!

А когда люди чаще имитируют бурную деятельность, а аккаунт-менеджеру приходится их постоянно «пинать», проверять, переделывать за ними (!) – тучи повиснут над вами.

Учитесь оценивать работу людей.

С каждым месяцем вы сможете понимать каждую задачу глубже, понимать, сколько это времени и сил. И если ваше чувство говорит вам, что «это человек уже 3-й месяц ни хрена не делает на проекте», то, скорее всего, это так и есть.

3.Ставьте всегда redline

Есть dead line – это английское слово означает точку во времени, к которой должно быть выполнено какое-либо задание. Русскими словами, это последний срок, «линия смерти». А есть red line, т.е. промежуточный срок проверки задания, срок сдачи внутри компании.

Поэтому все задачи для исполнителей вы должны делить на redline, ставить промежуточные сроки проверки.

Так вы сможете скорее среагировать, если кто-то из специалистов выпал из работы. У вас будет время найти замену.

Когда вы ставите задачу и ждёте только финального срока сдачи, то можете сами попасть в неприятную ситуацию. В день сдачи проекта от специалиста, и упаси боже, если в этот же день сдавать ещё клиенту работу, окажется так, что специалист и вовсе не работал,: у него кризис, семейные трудности и т.д.

Заключение

Книга выходит самиздатом, поэтому редактуры и верстки от профессионалов у неё не было, а я не писатель.

Это, наверное, мой первый опыт, когда я пишу и что-то готова показать миру. Я испытываю страх и волнение.

Если у вас возникли вопросы, предложения или вам надо связаться с автором, то прошу писать на почту: [e-mail]

В этой небольшой книге я отразила самые важные советы, которых мне хватало в первые полгода работы. Конечно, очень большой пласт знаний вы приобретаете из книг. Но читать их тоже надо когда-то. В дополнение к изучению регламентов, процессов адаптации и знакомству с коллегами и клиентами.

Желаю вам успешного освоения этой интересной профессии, а сама попытаюсь систематизировать знания второго полугодия.

Оставляйте, пожалуйста, свои отзывы – ваша обратная связь очень важна для меня.

В оформлении обложки использован шаблон и элементы с сайта canva.com по лицензии СС0.

Рекомендуемая литература

«Пиши,сокращай», авторы книги Максим Ильяхов, Людмила Сарычева.

«Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно», автор Ларри Кинг.

«Святой, Серфингист и Директор», автор Робин Шарм.

«Проактивное мышление», автор Джон Миллер.

«Найди время. Как фокусироваться на Главном», авторы Джейк Кнапп, Джон Зерацки.

«Как наука помогает нам делать всё вовремя», автор Тайм Хакинг.

«Техника Помидора», автор Франческо Цирилло.

«Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем», автор Борис Шпирт.