Администратор салона красоты от А до Я

Администратор салона красоты от А до Я

Любовь Королькова

© Любовь Королькова, 2024

ISBN 978-5-0064-9877-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Спасибо за покупку книги! Надеюсь, она будет для Вас полезной.

Предыстория

Эту книгу я написала, будучи в отпуске и начиная скучать.

СКУЧАТЬ ПО РАБОТЕ.

Мне захотелось написать что-то полезное, что поможет начинающим админам и руководителям разобраться во всех тонкостях работы успешного администратора.

Немного расскажу о себе. Разрешите представиться – Королькова Любовь. Высшее образование – экономическое, по специальности маркетолог. Опыт работы в должности администратора более 5 лет, в салоне в целом работаю 8 лет (до этого в должности менеджера по закупкам и по продвижению 3 года).

Помню себя, когда впервые увидела вакансию в нашем салоне красоты и сразу поняла – я буду там работать. Мне даже еще никто не перезвонил (на вакансию я откликнулась). C тех пор, произошло много интересного, я увидела множество преображений, счастливых глаз, полного изменения эмоционального состояния от нервного срыва (когда приходят в салон) до полного релакса и расслабления (когда выходят из салона). Не зря говорят, что работники бьюти индустрии настоящие психологи.

Часто клиенты записываются в салон, чтобы просто поговорить, многие одиноки, или не могут рассказать близким то, что рассказывают нам. Также клиенты делятся позитивными событиями, особенно в праздничные дни, например, когда мы делаем макияж и укладку перед свадьбой клиентке, ее эмоциональный подъем и хорошее настроение передается всем сотрудникам салона.

В целом хочу отметить, что за все эти года я набралась огромного опыта работы в салоне и готова поделиться им с вами.

Почему я выбрала работу администратора?

– По своей натуре я сканер – человек увлекающийся, многозадачный, и эта работа идеально выполняет мои запросы. Более 25 функций администратор выполняет каждый день – как вам такой размах? (более подробно поговорим об этом далее).

– Я люблю считать – без цифр в моей работе никуда – расчёт клиентов, зарплаты сотрудников, создание итогового отчета – важна точность и сосредоточенность.

– Я люблю читать, писать, творить – эту мою потребность удовлетворяет доп. опция – ведение социальных сетей – каждый день полный полет для творчества (конечно в разумных пределах). Плюс вношу свои предложения по акциям, программе продвижения, системе лояльности.

– Я люблю общаться – вживую и по телефону, но главное для меня – это результат – позаботиться, чтобы клиент был доволен и салон получил прибыль.

– Я люблю держать все под контролем – слежу за временными рамками работы сотрудников, правильностью записи (решаю нестандартные задачи – перенос, компоновка нескольких записей и т.д.)

– Я люблю зарабатывать сама и когда у моих сотрудников полная запись – когда я заполняю все «окна» уровень эйфории зашкаливает.

– Я люблю визуальную красоту и в ней работаю (начиная от интерьера салона, заканчивая преображением клиентов).

– Я люблю отдыхать – график работы 12—15 смен в месяц позволяет мне восстановить силы и заняться другими интересными задачами в нерабочее время.

– Я люблю поспать – поэтому моя работа находится в 15 минутах от дома, а в выходные я могу проспать до 10 утра.

– Я люблю помогать и хочу, чтобы красивых, ухоженных, счастливых людей было как можно больше – поэтому я все делаю для этого!

Если вам близки мои принципы, то эта работа вам идеально подойдет. Теперь нужно научиться быть идеальным администратором.

Глава 1. Салон красоты глазами администратора

Как вы считаете, кто главный в салоне красоты из персонала? Наверняка вы ответите – директор. На большинстве тренингов, которые я прошла был именно этот вариант. Конечно, по служебной лестнице он стоит выше всех, но если отбросить все формальности, что останется по факту? ВНИМАНИЕ, правильный ответ!

Это – администратор!!! Удивлены? Но именно от него зависит весь цикл работы салона.

Вы ответите: «А, что такого сложного в том, чтобы отвечать на звонки и рассчитывать клиента»? Немногие задумываются о том, что администратор за свой рабочий день выполняет более 25 функций:

– Открытие смены по кассе.

– Подсчет налички.

– Ответы на телефонные звонки и мессенджеры с дальнейшей записью.

– Приготовление чая, кофе.

– Приветствие клиента и установление контакта с его мастером.

– Расчёт клиента.

– Запись клиента на следующий визит.

– Предложение клиенту акций, запись в другие кабинеты.

– Помощь клиенту (новому) в оформлении согласия на обработку персональных данных (обязательно по закону).

– Вызов такси.

– Занесение данных о визите в программу.

– Завершение диалога с клиентом (прощание).

– Обзвон клиентов на следующий день для подтверждения/переноса записи.

– Получение и проверка продукции от поставщиков.

– Смс-рассылка для клиентов с предыдущего дня с просьбой написать отзыв.

– Поиск клиентов на ближайшие дни (обычно сегодня, завтра, послезавтра) – заполнение свободных окошек.

– Занесение новых клиентов в рабочий телефон (контактное лицо и номер телефона).

– Контроль тайминга – чтобы клиенты приходили к записи и мастера не задерживали запись.

– Фото/видео съемка клиентов для социальных сетей.

– Написание контента для социальных сетей.

– Продажа продукции для домашнего ухода и подарочных сертификатов.

– Расчёт зарплаты сотрудникам.

– Занесение всех расходов в программу (что купили в течении дня).

– Закрытие смены и составление ежедневного итогового отчета.

– Проверка рабочих мест мастеров и закрытие салона.

И все эти действия выполняет 1 человек!!! С уверенностью могу заявить, что ни один сотрудник в салоне не выполняет столько задач. При этом администратор функционирует и с внешней средой салона (клиенты, поставщики, конкуренты) и с внутренней средой (сотрудники-врачи и мастера, уборщицы и директора). Не удивительно, если к вечеру администратор, если он действительно «на своем месте» – «выжат, как лимон».

Каждому клиенту нужно уделить внимание, чтобы он почувствовал, что о нем заботятся. Часть клиентов ходят в салон не за красотой, а чтобы поболтать, похвастаться или пожаловаться. Некоторые приходят раньше визита и изливают душу администратору.

Другие сильно опаздывают и администратор, выслушивая недовольства от мастера, вынужден сдвигать запись и переносить клиентов.

Бывает, что клиент звонит и требует: «Запишите меня на сегодня, я ваш постоянный клиент» в то время, когда сформирована полная запись. И именно администратор «разруливает» эти ситуации.

Случается, правда довольно редко, что клиент не доволен оказанной услугой и весь поток негатива выслушивает администратор.

Отдельная тема – мастера и врачи. Среди них часто встречаются «звезды» и «энергетические вампиры». Они все время не довольны. Полная запись – нет времени отдохнуть и поесть.

Нет записи – нет денег, буду переходить на другой график. И администратор – будто жонглёр с тарелочками пытается решить все проблемы в салоне, порой сам, забывая поесть и уходя домой с дергающимся глазом.

К чему я все это пишу. Найти именно своего администратора непросто. Но еще важнее его обучить и удержать (чтобы он через месяц не сбежал).

Далее в книге я расскажу, каким должен быть администратор мечты, как его обучить и самое главное, что сделать, чтобы он у вас работал долгие года. В книге представлены только практические знания, которые я собирала долгие 8 лет. Она полезна и для администраторов новичков со стажем, и для директоров салонов. Все кратно, обоснованно и по факту, никакой воды!!! Пристегнитесь, берите в руки ежедневник и ручку, дальше будет горячо!!!

Глава 2. «Любовь с первого взгляда» или, каким должен быть администратор?

Предзнакомство

Представьте, к вам на собеседование на должность администратора пришла кандидатка. На что в первую очередь нужно обратить внимание?

– Как она зашла – улыбнулась ли, поздоровалась ли?

– Внешний вид – укладка, макияж, одежда, маникюр, комплектация (кандидат с излишним весом не подходит).

– Дикция, тембр голоса, скорость речи.

Специально попросите ее подождать, и пусть ваш администратор понаблюдает за ней.

В какой позе она села (открытой или скрестив ноги), что она делает – сидит в телефоне, (или звонит кому-то), возможно, она даже начнет все расспрашивать или отойдет покурить (сразу «нет»).

Эти 10 минут многое вам покажут. И, как правило, первое впечатление очень важно. По своему опыту скажу часто видно сразу «да» или «нет».

Собеседование

Далее приглашаем кандидата в кабинет. Если при нем резюме – это хороший знак (ответственный человек). Если резюме нет, задаем основные вопросы.

– Сколько лет?

– Предыдущие места работы (не обязательно администратором).

– Семейное положение, есть ли дети и сколько им лет?

– Какие увлечения?

– Есть ли вредные привычки?

– Где живет кандидат?

– По 3 сильных и слабых качества. Далее даем заполнить небольшой тест:

По шкале от 1 до 5, (где 1 – минимум, 5 максимум) заполните соответствие уровня качеств, присущих вам:

– Уровень стрессоустойчивости.

– Уровень ответственности.

– Уровень дружелюбности.

– Уровень креативности.

– Уровень обучаемости.

– Уровень математического мышления.

– Уровень гуманитарного мышления.

Теперь давайте расшифруем эти понятия:

Уровень стрессоустойчивости – этот критерий нужен чтобы понять – если клиент начнет кричать (такого не должно быть – но люди бывают неадекватные), как поступит администратор, и в целом – это одно из самых важных качеств. Оценка не менее 4.

Уровень ответственности – это обязательное качество, влияющее на имидж салона. Если администратор проспит работу, кто встретит клиента? Оценка не менее 4.

Уровень дружелюбности – сможет ли администратор улыбаться каждому клиенту, даже разговаривая с ним по телефону? Клиент ждет от нас хорошего настроения. Оценка не менее 4.

Уровень креативности – не такой важный критерий, но все же приятный бонус для салона. Можно задать уточняющий вопрос, если администратор задумался. Какое последнее яркое событие он посетил? Оценка не менее 2.

Уровень обучаемости – важный критерий, потому что учиться нужно будет много. Это позволит понять, сможет ли администратор обучиться работе в специальной CRM- программе, выучить скрипты и т. д. Оценка не менее 4.

Уровень математического мышления (логического мышления) – способность не только правильно считать, но и логически компоновать запись Оценка не менее 3.

Уровень гуманитарного мышления – умение общаться и находить язык со всеми, писать посты для социальных сетей. Оценка не менее 3. Хочу отметить, что уровень математического и гуманитарного мышления не могут быть оба 5 – один критерий всегда перевешивает.

Уровень продаж – один из важнейших критериев – от умения продавать зависит 50% прибыли салона (продажа услуг и продукции для домашнего ухода). Вообще я считаю, что нужно рассматривать кандидата с опытом работы в продажах. Оценка не менее 4. Если она меньше или нужно будет, обучать продажам или не принимать такого сотрудника на работу.

В результате минимальное рекомендованное количество баллов -28. Но стоит помнить, что, проходя тест на собеседовании, мы часто сами себе завышаем результаты.

Далее мы кратко описываем перечень обязанностей, которые выполняет администратор.

Работа на кассе. Работа в программе.

Работа с клиентами (продажи). Работа с сотрудниками

Работа на телефоне и в месcенджерах. Ведение отчетности.

Работа в социальных сетях (дополнительная опция).

Завершение собеседования

Расскажите кандидату о материальных и нематериальных стимулах работы в вашем салоне.

К материальным стимулам можно отнести зарплату (основную часть) и дополнительную (за выполнение плана). Дополнительные выплаты, например за ведение социальных сетей. Часто важным критерием является выплата зарплаты каждый день.

К нематериальным стимулам относятся:

Совместные поездки на выставки и концерты.

Празднования Дней рождений, Нового года, 8 марта.

Скидка на услуги салона (в нерабочее время) и т. д.

Покажите администратору салона, где место для хранения вещей и для обеда.

Познакомьте кандидата с сотрудниками, которые свободны в данный момент.

Позвольте кандидату почувствовать, что ваш салон может стать для него вторым домом.

Дайте кандидату время подумать, но не более 2 дней. Обозначьте, что он должен позвонить вам с любым ответом.

Возраст администратора

Одним из важных критериев является возраст администратора. Не закидывайте меня камнями, но чаще всего это не молодежь. Они слишком инфантильны, не относятся к работе серьезно, хотят получать много, а работать мало.

Лучший возраст администратора – это от 30 лет до 55 лет. Хорошо, если хотя бы одному администратору было 30 -35 лет – он быстро реагирует, предлагает идеи развития салона.

Другой администратор может быть старше 45- 55 лет – он идеальный исполнитель. Да-да возрастные администраторы самые ответственные. Если это администратор выходного дня – то чаще всего – это студентки до 22 лет. Им надо ставить список задач и контролировать их исполнение. Относительно пола, если это не барбершоп, то это должна быть женщина.

Испытательный срок

Если вы видите, что предварительно кандидат вам подходит, то мы предлагаем выйти на стажировку с основным администратором по несколько часов в день на 1—2 недели без оплаты с последующей сдачей экзамена. В ходе обучения администратор научится всем функциям и его не будет страшно оставить одного.

Есть второй вариант. Если вы видите, что кандидат настроен очень серьёзно, но не готов выходить без оплаты, то можно:

предложить ему выходить на полный рабочий день с полной оплатой, но при условии, что ему покажут операцию, и далее он сам будет выполнять ее (например, по скрипту – обзвон клиентов). Плюс дома необходимо будет выполнять домашние задания и сдавать их (например, выучить прайс лист, описание услуг или скрипт работы с возражениями).

При серьезном подходе основным моментам можно обучиться за 7 рабочих дней.

В данной главе я перечислила основные критерии выбора достойного администратора, которые значительно увеличат ваши шансы при собеседовании. В конце хочу дать памятку ориентир, на который следует ориентироваться.

Памятка! Сразу нет!

– Курит, выпивает.

– До 18 лет от 60 лет.

– Опаздывает.

– Не с кем оставить детей.

– Не умеет считать деньги – недостача в кассе.

– Ругается матом (на работе), неграмотно разговаривает, хамит клиентам и мастерам.

– Неопрятная внешность.

– Все время сидит в социальных сетях не по работе.

– Разговаривает на работе по личному телефону, общается с коллегами на личные темы.

– Отсутствует желание записать клиента (на следующий визит или в ближайшее время).

– Не улыбается (при личной встрече с клиентом и по телефону).

– Плохо работает – потому что в салон пришел отдыхать, а дома очень много дел и там он действительно устает. На работе выкладываться нужно по максимуму, неважно сложно вам или нет.

– Кандидат ваш родственник или близкий друг – как показывает практика лучше не мешать личные отношения с деловыми, точно поссоритесь, или вы будете «не в своей тарелке» из-за панибратского отношения. Если это родственник вашего мастера, тоже такой вариант не подходит, в случае чего уйти могут оба сотрудника. Зачем вам эти проблемы?

Да! Качества идеального администратора

– Многозадачность – человек, который не любит сидеть на месте (энерджайзер).

– Стрессоустойчивость – возможность урегулировать конфликтную ситуацию, или снизить градус напряжения и передать информацию руководителю.

– Ответственность – можно подразделить на пункты:

не опаздывать на работу самому и отслеживать, чтобы сотрудники вовремя выполняли свои обязанности.

Правильно записывать клиентов, предлагать дополнительные услуги и следующий визит, переносить запись в случае необходимости и т. д.

– Математический склад ума:

1) правильный расчет клиента,

2) правильный расчет зарплаты сотрудника

3) правильный ежедневный отчет.

– Гуманитарный склад ума – умение общаться с клиентом на общие темы и прививать любовь к салону. Дополнительный плюс – если администратор хорошо пишет тексты (например, для социальных сетей).

– Дружелюбность – приветствие, улыбка, забота (чай, кофе), путь до кабинета, фото на память, хорошее настроение, запись на следующий визит с заботой, дружеское прощание – все это важная часть сервиса.

– Креативность – новые идеи – это всегда классно!!! Акции, баннеры, контент для социальных сетей. Но важно чтобы это было экономически подкреплено.

– Обучаемость – мир не стоит на месте и если мы хотим, чтобы бизнес развивался, то и мы должны постараться (минимум раз в полгода посещать тренинги администраторов и раз в квартал вводить нововведения – акции и т.д.).

– Умение продавать – мягкая продажа услуг и продукции для домашнего ухода через заботу.

Стоит отметить, что идеального администратора найти сложно. Но некоторые критерии можно подтянуть с помощью инструментов, указанных в следующей главе.

Глава 3. Обучение администратора. Учиться нужно будет много, но это очень увлекательно!

Для начала хотелось бы выделить несколько разделов, на которые мы обратим внимание.

– Обучение работе в CRM-программе – правильный занос карточек в разделы, запись и перенос клиентов.

– Обучение работе с мастерами – график работы, расчет зарплаты, услуги, оказываемые конкретным мастером.

– Обучение работе с клиентом – скрипты, путь клиента по салону (приветствие, гардероб, установление контакта с мастером, сервис во время процедур, расчет, запись на дополнительную услугу, запись на следующий визит, дружеское прощание).

– Обучение услугам, предоставляемым салоном – общая информация о процедуре: прайс-лист, время процедуры у конкретного мастера, на какой косметике работаем и т. д.

– Обучение работе по телефону и в мессенджерах для дальнейшей записи (поиску клиентов для заполнения окон), повышения лояльности клиентов и продвижения (акции, специальные предложения).

– Обучение продаже продукции для домашнего ухода и подарочных сертификатов в салоне.

– Обучение работе на кассе (открытие, закрытие смены, продажа услуг и составление итогового отчета).

Стоит сразу отметить, что большая часть процесса обучения будет на плечах у администраторов, которые уже давно работают. Это не так легко. Поэтому, по возможности, помогайте им. Желательно, чтобы новый кандидат приходил в часы наименьшей загрузки, чтобы у основного администратора было время на обучение. Обычно наименьшая загрузка с 14.00 до 18.00. Ну что же приступим!

Обучение работе в CRM-программе

Все CRM- системы для салонов красоты работают примерно по одинаковому принципу.

На главном табло мы видим запись на сегодня. У каждого мастера свой столбец с его записью. В первую очередь проверяем, правильно ли оставлено время на все услуги и нет ли накладок в записи. Если они есть, звоним заранее клиентам и сдвигаем запись.

Также, если клиент не подтвердил запись, оповещаем его (об этом подробнее далее расскажем).

Заполнение карточки клиента

Нужно научиться заполнять карточку каждого клиента. Как правило, она состоит из услуги (цена работы) – верхняя часть и товаров – нижняя часть (к ним относятся косметика, краска, расходные материалы и т.д.)

Когда мастер вынес вам карточку, написанную вручную, вы должны ее быстро сосчитать (сложить все суммы верхней и нижней части) и рассчитать клиента. Затем вы должны правильно занести все данные в программу. Часто бывает, что приходится редактировать услуги – например, клиент записался на окрашивание, но в процессе была сделана еще укладка, ее мы и добавляет к окрашиванию в разделе услуги.

Иногда мастер за сложность работы может увеличить стоимость услуги, тогда мы сумму вне прайса добиваем дополнительными услугами. Например, сложное окрашивание, как услуга (цена работы) по прайсу 4500 рублей, а мастер поставил 5000 рублей, тогда 500 рублей добиваем доп. услугами.

Самая сложная для заполнения карточка клиента – окрашивание. Ее мы подробно рассмотрим далее. Если вы поймете ее принцип, то с остальными карточками из других кабинетов у вас не возникнут вопросы.

В карточке окрашивание больше всего элементов.

Если про верхнюю часть услуги примерно понятно, например: Мелирование 3000 рублей

Укладка 1500 рублей Доп. услуги 500 рублей

Общий итог услуги 5000 рублей.

То с нижним разделом товары придётся помучиться. Вы должны знать все наименования краски и их подразделы, чтобы правильно списать краситель со склада.

На примере Loreal Professionel приведу пример:

Этот краситель подразделяется на подразделы:

Иноа Мажирель Кул кавер Диалайт Диаришесс Диаколор

Чтобы понять всю специфику, вы должны уметь считать карточку вручную.

Мастер пишет вам в карточке в нижнем разделе, например:

иноа 1 – 30 грамм,

иноа 1.1 -20 грамм

Окислитель иноа 6% – 150 грамм

Порошок 8 тонов – 100 грамм Мытье, расходные материалы, укладочные средства.

Давайте разберем более подробно.

Вы, зная стоимость красителя иноа за 1 грамм, допустим 30 рублей, должны быстро сосчитать стоимость:

Иноа 1 =30 грамм*30 рублей=900 руб.

Иноа 1.1= 20 грамм* 30 рублей =600 руб.

Также помимо красителя в окрашивании используется окислитель.

Например, окислитель Иноа 6% – 150 грамм.

Вы знаете, что стоимость окислителя за 1 грамм – допустим, 5 рублей.

Тогда считаем так:

Окислитель Иноа 6% =150 грамм*5 рублей = 750 рублей.

Еще при окрашивании (мелировании /осветлении) часто используется осветляющий порошок /пудра. Его считаем по тому же принципу.

Стоимость 1 грамма порошка 10 рублей. Порошок 8 тонов – 100 грамм*10 рублей=1000 рублей.

Также при окрашивании учитываем следующие показатели:

Мытье – 150 -250 рублей – для примера ставим 200 рублей.

Расходные материалы (полотенца, пеньюары, воротнички, фольгу) – 200 – 300 рублей – для примера, ставим 300 рублей.

Укладочные средства 100 – 200 рублей – для примера ставим 100 рублей.

Карточка нижнего раздела будет выглядеть так:

Иноа 1 – 30 грамм*30руб=900 руб.

Иноа 1.1 – 20 грамм*30 руб=600 руб.

Окислитель иноа 6% – 150 грамм*5=750 руб.