banner banner banner
Возражения
Возражения
Оценить:
Рейтинг: 0

Полная версия:

Возражения

скачать книгу бесплатно

Post Scriptum: для успешной работы с сопротивлениями необходимо на слух научиться отличать возражения от торга, отговорки от сомнений, претензии от возражений. Уверен, у вас всё уже получается, и вы легко справились с тестом. Пришло время сверить наши ответы.

1. Саша с красной розой услышал от Маши отговорку.

2. Саша с белой розой услышал от Маши сомнения.

3. Саша с фиолетовой услышал от Маши возражения.

4. Саша с жёлтой розой услышал от Маши попытку торга.

5. Маша с чугунной сковородкой высказала Саше претензию.

Подумайте, может ли быть отговорка способом набить себе цену, а торг завуалированным возражением или прелюдией к отказу? Всё в нашей жизни может быть! Сейчас мы тренировали слух, учились считывать именно форму выражения – таков первый шаг.

Примеры сопротивлений

«Я подумаю» – сомнения (именно по форме выражения, по факту же там иногда прячется возражение «дорого» или отговорка «спасибо, не надо!»)

«Долго», «Дорого», «Далеко», «Нет рассрочки» – возражения (именно по форме выражения, по факту же иногда выступают прелюдией к торгу).

«Мне ничего не надо!», «Мы уже работаем с другими!», «Я не хочу ничего менять» – отговорки. По факту тоже может быть прелюдией к торгу или проверкой вашего профессионализма.

«Вы меня обманули!», «На сайте цена ниже, извините, но брать не буду!», «У вас плохое качество, поэтому верните деньги!» – претензии. Следует помнить, что не все претензии возникают после покупки (кстати, «У вас плохой товар!» – не всегда претензия, особенно, если покупатель говорит такое перед покупкой, а не после! Перед покупкой те же слова – возражение).

«Буду брать при снижении цены», «Дайте мне скидку!», «Измените условия оплаты!» – попытки торга, но не всё так однозначно… Для того, чтобы быть уверенным, нам необходимы ещё индикаторы…

РЕЗЮМЕ

ЭТАПЫ ПОКУПКИ

Этапы покупки (не путайте с этапами продажи) – шаги, которые проходит человек, приобретая абсолютно любой товар от бутылочки воды в супермаркете до покупки биржевых акций. Большинство сопротивлений возникает потому, что продавец или не знает об этих шагах или игнорирует их.

1. Возникновение проблемы

2. Определение критериев

3. Поиск

4. Сопоставление и анализ

5. Сопротивления

6. Покупка или сделка

7. Эксплуатация или проверка

ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ

1. Отговорка – сопротивление, при котором покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея отговорок – у меня нет проблемы в том, что вы предлагаете!

Пример: «Вычеркните данный пункт, он здесь лишний!»

2. Возражение – сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея возражений – раз критерии мне не подходят, значит у вас не лучший для меня вариант! Будем искать…

Пример: «Нет, я ищу марку другого производителя!»

3. Сомнение – сопротивление при недостатке или переизбытке информации. Идея сомнений – покупателю тяжело сделать выбор: он или не понимает результат по итогу из-за недостатка информации или не может выбрать лучший по итогу вариант из-за её переизбытка. Первый случай – Саша сделал Маше предложение на третий день знакомства, она не может дать ответ… Второй случай – Маше сделали предложения одновременно Петя, Вася, Коля и Саша. Что ж, Маше надо подумать, чтобы выбрать лучшего! Жаль, рыцарские турниры отменили, теперь ей самой придётся взвешивать, так сказать, все «за» и «против» каждого кандидата в мужья…

Пример: «Мне надо посоветоваться с мужем!»

4. Торг – требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «ты – мне, потому что…» Все мы – люди как люди, большинство из нас хочет получать скидки, преференции, и всё же мы обычно не торгуемся за то, чего получить не желаем. Лучше всего почувствовать торг позволяет способность считывать манипулятивные воздействия. «Мама и папа, купите мне собаку! Если купите мне её, то я сам буду за ней ухаживать, буду сам с ней гулять, мыть ей лапы буду, кормить и вычёсывать!» – дорогой читатель, определи на слух: деловая это или манипулятивная коммуникация? Предлагает ли что-то ребёнок своим родителям взамен? Будет гулять с ней, кормить и вычёсывать? Вот удивил… Это же его собака, он и так обязан всё делать сам. Помните рыжего Лиса из Маленького Принца? Мы в ответе за тех, кого приручили! Сравните: «Мама и папа, что мне сделать, чтобы вы купили мне собаку?»

5. Претензия – сопротивление покупке или запрос на компенсацию уже после неё, когда «ожидаемого» было больше, чем «полученного». Идея – человеку кажется, что вы его обманули!

Пример: «Верните мне деньги, или я на вас в суд подам! Статья есть 29-я Закона о Защите прав потребителя… По ней вы мне обязаны…»

Важно! Скрытые сопротивления – сопротивления, когда форма выражения не совпадает с идеей/реальным положением дел. Человеку не подошла цена, для него «это» дорого (по своей сути – возражение). Он рассчитывал на сто тысяч, а товар или услуга стоят сто пятьдесят пять! Продавец спрашивает: «Стоимость устраивает вас?» Он краснеет, он бледнеет, он не хочет правду рассказать: «Мне надо посоветоваться с женой!» (по форме выражения – сомнение) Мы не экстрасенсы, мысли читать не умеем… Слышим сомнения – отрабатываем сомнения. Не получится, то тогда и только тогда переводим скрытые сопротивления в явные. Техники я обязательно вам предоставлю.

~ * ~

ГЛАВА II. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ СОПРОТИВЛЕНИЯ

Мир – королевство кривых зеркал! Посмотришь в них со стороны – увидишь изнанку жизни!

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Жили-были двое. У одно за забором расцветал и красовался яблоневый сад, а у второго ничего не росло, лишь сорняки да колючки… Завидовал горе-садовод, завидовал да решился на пакость… Наполнил два ведра помоями и поставил их ранним утром соседу на порог. Проснувшись, домовитый и работящий мужик вышел на крыльцо и увидел подарок. Взял вёдра, вылив помои, отмыл их и, наполнив вкусными, сочными, отборными наливными яблоками, отнёс на порог завистливому старику. Изумились сыновья:

– Папа, зачем ты так? Он к нам со злом, а ты ему делаешь добро!

– Каждый делится с миром тем, чего у него в избытке!



На одну и ту же ситуацию отдельные люди реагируют по-разному, но почему так происходит? Может быть, дело даже не в причинах, а в наших реакциях? Один клиент простит продавцу преждевременную презентацию цены, снисходительно улыбнётся и, вместо возражения, мягко уточнит: «Я знаю, что подобный товар в другой фирме стоит дешевле. У вас, наверное, есть какие-то преимущества?» Второй же взревёт как недорезанный бык: «Вы что тут меня, гады, на деньги разводите?!» Третьего только что на тротуаре обрызгали из грязной лужи, а он помогает старушке – берёт её за руку и переводит через дорогу.

ПОЗДНО ПИТЬ БОРЖОМИ…

Чтобы одолеть причину, надо сперва победить все вытекающие из неё следствия!

Девиз алкоголиков

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

С возникновением сопротивлений мы разобрались – получилась некая совокупность внешних раздражителей и внутренних реакций на них. Казалось бы, устрани причину, и вопрос решиться сам собой, но жизнь, как всегда, оказывается сложнее наших представлений о ней, и нам хочется всё больше живых примеров, дабы схватить быка за рога или птицу счастья за хвост. Иногда участники тренинга просят показать мастер-класс: «Теперь я вам буду возражать, а вы мне отвечайте!» Понимаю желание. Нет, дело не в проверке компетенций. Прежде всего, люди думают о своей выгоде, хотят получить конкретные волшебные ключи желательно под запись! Потом пришел к тебе клиент, а ты ему зачитал с листочка, а он лапки к верху поднял: «Все, больше возражений не имею. Вот деньги, сдачи не надо!» Я всегда соглашаюсь на экспромты, люблю я это дело…

После отработки нескольких примеров, любопытство группы разгорается: «А вот если клиент в-о-о-т так возразит, то что делать-то будете?» Выдается сопротивление, которое по степени сложности сопоставимо с вопросом: «Костя, окажись вы на северном полюсе в одних трусах, как выживать-то будете?» Справляемся и с таким, не в первый раз… Вытягиваю пример, люди довольны, но на поверхности реки не видны подводные камни. Подобные «тяжелые» возражения не появляются на ровном месте! Теперь уже меня интересуют два момента: «Как случилось, что вы оказались в одних трусах на северном полюсе?» и «Скажите, у вас часто такое бывает?»

Большинство возражения возникают из-за грубых ошибок в процессе диалога, когда продавец не учитывает или вовсе игнорирует прохождение покупателем этапов покупки. Знать об этом, как и исправлять недочёт в моменте, уже бесполезно. Сопротивления разрушают контакт и пока мы его не восстановим – клиент не воспримет (даже блестяще подготовленную) аргументацию. Нет, слышать – услышит, воспринимать – не воспримет, вот такой парадокс псевдоглухоты! Снова представьте: прямо сейчас вы зашли в канцелярский магазин. Всё так же хотите купить красный маркер:

– Сколько стоит этот?

– Двести рублей!

– Спасибо! – ноги сами тянут на выход, ведь вы уверены: в соседнем ларьке точно такой же товар стоит всего сотню.

– Стойте, вы совершаете ошибку! – продавец причитает вам в спину. – Сейчас я расскажу, почему мой маркер – самый лучший маркер в мире! Он не пачкается и не мажется, он яркий и служит очень долго!

Слышать-то вы его слышите, но воспринимаете ли его аргументацию?



Самая главная идея работы с сопротивлениями состоит в том, что, пока мы не восстановим контакт, у нас не получится исправить наши прошлые ошибки

Ситуация 8.

Подходит подросток к маме:

– Мам, а мам…

– Чего, сынок?

– Отпусти меня на выходных к Серёге на дачу с ночевой!

– Какая дача, да ещё и с ночёвкой!? Даже не думай! Никуда я тебя не отпущу – дома будешь!

Фиаско на ровном месте! В чём причина родительского сопротивления? Нет, не в переживаниях за ребёнка – то лишь вершина айсберга… Мама отказывает, потому что ребёнок, отпрашиваясь к другу на дачу, совершил оплошность – начал с презентации! По факту мы можем презентовать лишь две вещи: «что человек получит» и «что человек отдаст». Наш маленький герой начал с цены, а это явная ошибка. Переведём его слова на наш язык продаж: «Мама, заплати мне своими нервами! Сиди два дня дома одна и переживай, как я там буду отжигать с Серёгой на даче, да ещё и с ночёвкой! Мама, знаешь, что я дам тебе взамен? Ничего!» Из первой главы вы помните три условия, при которых человек соглашается на сделку. Здесь не выполнено ни первое, ни второе, ни третье, скорее всё наоборот – сформирована антиценность! Просто мальчик не читал ни первой книги, ни первой главы, зато он был на тренинге по работе с возражениями и претензиями:

– Мам, мама… – он привлекает её внимание, смотрит в глаза, совершая лёгкие, еле заметные кивки головой. Наклоняет корпус вперёд и показывает маме открытые ладони. – Я знаю, причину отказа… Ты меня сильно любишь и переживаешь за меня, так?

Если вы слышали, что при возражениях надо соглашаться, то знайте – это не лучший способ! Намного эффективнее сделать так, чтобы сам оппонент, сказав «нет», тут же начал с вами соглашаться!

– Конечно, сынок! Очень люблю тебя! Кто его знает, что там может случится?!

– Ты зря переживаешь, там сейчас живут Серёгины родители, ты же их знаешь?

– Да…

– На дачу мы собрались не просто так – едем готовиться к итоговой контрольной по математике, и со двора никуда не пойдем! Я всегда буду на связи. Мама, ты при желании можешь позвонить Серёгиным родителям, хорошо?

– Хорошо!

Наш герой только что выполнил три задачи, необходимые для установления контакта. Подробно поговорим о них в Главе V, посвящённой работе с отговорками. Теперь и только теперь он может исправлять свою ошибку.

– Мама, чтобы всё было не просто так, я сейчас же приберусь в своей комнате и вынесу мусор. Кстати, вчера уже исправил двойку по литературе! Мама, можешь отпустить меня на дачу?

Как вы считаете, его шансы на успех увеличились?

~

Post Scriptum: самая главная идея – сопротивления разрушают контакт, и пока мы не восстановим его, у нас не получится исправить наши недочёты и ошибки… Кстати, чтобы исправить ошибки, надо их сперва понять! Изучайте теорию продаж и практикуйтесь, иначе всё бесполезно… Из хороших новостей: каждый вид сопротивления сам является хорошим индикатором возможных промахов!

ДИКАРЬ С ДУБИНОЙ

Горели яркие звёзды. Старый индеец под треск и отблески костра учил своих внуков. Пока искры летели в чёрное небо и таяли там, великая мудрость переходила от поколения к поколению. Свидетель тому – седая луна!

– Запомните, в каждом из нас живут два зверя! Белый волк и чёрный! Они постоянно дерутся! Один воплощение доброго начала поступков, второй – злого…

– Победит тот, кого ты кормишь? Папа нам уже рассказывал…

– Нет, те волки не из крови и плоти! – усмехнулся старик. Он затянулся трубкой и, посмотрев на звёзды, выпустил густые клубы дыма в небо. – Нет, то вечные духи, данные нам при рождении! Будешь кормить одного – второй, недовольный тобой, начнёт преследовать тебя по пятам. Охота пойдёт уже на тебя… Добрый, когда голодает, укусит совестью, а злой – обидами. Научитесь кормить их правильно, и каждый из них отдаст вам свою силу!

– Дедушка, разве нам нужна злая сила?

– В мире нет добра и зла в чистом виде, то лишь слова! Слова, придуманные людьми и понятые ими через действия, я же говорю про энергию жизни. Накормите черного волка, и он наградит своим упорством, мужеством, бесстрашием и волей! Накормите белого, и он подарит любовь, заботу и душевное тепло. Пусть ваши сытые и сильные волки бегут рядом в одной упряжке и тащат вас к вашим целям!

Перепечатанные диалоги с тренинга «Работа с возражениями и претензиями»

– Тренер: Что общего у возражений, отговорок и претензий?

– Всё это сопротивления!

– Тренер: Ещё?

– Они разрушают контакт!?

– Тренер: Да, ещё?

– Они создают проблемы…

– Тренер: И, заодно, они сами являются их следствиями… Не было бы у человека проблемы, он бы и не высказывал вам возражений и претензий, правильно? Теперь ответьте, какие вы знаете реакции на проблему?

– Решать!

– Терпеть…

– Зачем? Надо забить… В смысле, если ты не можешь её решить, то измени к ней отношение!

– Тренер: Обобщу ваши ответы: «Бей или убегай!» и «Остановись и подумай!»

– Тогда должно быть ещё и «Замри», как у страуса.

– Тренер: «Замри» – производная от «Убегай», только или ноги свело, или бежать не куда, а на драку сил и духу не хватает! Итак, клиента не устроила цена, он спрашивает вас: «Скажите, из чего складывается стоимость, и есть ли варианты снижения?»

– Остановись и подумай!

– Тренер: У человека возникла проблема – его возмутила ваша цена… Он восклицает: «Да вы с ума сошли!? Оно того явно не стоит!»

– Бей или убегай!