скачать книгу бесплатно
Технологии делового общения. Краткое учебное пособие
В. А. Колосов
Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций деятельность персона, дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, проводить совещания, публично выступать, в том числе экспромтом. К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения.Пособие направлено на исправление этого пробела.
Технологии делового общения
Краткое учебное пособие
В. А. Колосов
© В. А. Колосов, 2023
ISBN 978-5-0055-3862-8
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Колосов В. А. Технологии делового общения
Учебно – методическое пособие. С.-Петербург, 2021.
В пособии изложены технологии и приемы делового общения персонала с деловыми партнерами, клиентами. (деловая беседа, переговоры, совещания, публичные выступления.), а также возможные ошибки, затруднения и способы их преодоления.
Учебное пособие предназначено для студентов всех факультетов и специализаций при изучении дисциплин «Деловое общение персонала.», «Культура производственных отношений.» и др.
Ил. 3,табл. 3, библ. назв. 29.
© Колосов В. А., 2021 г.
СОДЕРЖАНИЕ
1.ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ… 3
2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ… ……………………..…………… 19
2.1 ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ БЕСЕДЫ
2.2 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ
2.3 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
2.4 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
3. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ………………………………………………….……………56
3.1 ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ
3.2 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЯ
3.3 ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ: УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ
4.ПЕРЕГОВОРЫ: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ВЕДЕНИЯ…3
4.1 ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМ
4.2 ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
4.3 ДЕЙСТВИЯ СТОРОН ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
4.4 ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
4.5 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ ПЕРЕГОВОРОВ
5.ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ…………………………………………92
5.1 ПОДГОТОВКА ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
5.2 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
5.3 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
5.4 ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ЛИТЕРАТУРА………………………………………… 106
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ТЕХНИКИ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ НА НИХ.107
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
РЕЧЬ: ТРЕБОВАНИЯ К РЕЧЕВОМУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЕГО УЛУЧШЕНИЮ………………122
ВВЕДЕНИЕ
Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций и их руководителей.
Как показывает практика, деятельность персона организаций дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, беседу, переговоры, проводить совещания (собрания) и публично выступать, в том числе экспромтом, без предварительной подготовки.
К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения. Настоящее учебно – методическое пособие направленно на исправление этого пробела.
В пособии предпринята попытка описать наиболее часто практикующие технологии проведения деловых бесед, различных типов переговоров, проведению совещаний и публичных выступлений. В пособии особое внимание уделяется практическим психологическим аспектам указанных видов делового общения, особенно специфическим методам и приемам активации и управлением вниманием и поведением партнеров по деловому общению.
Материал пособия условно разделен на две части. В первой части даны общие сведения о деловом общении: рассмотрены формы и виды делового общения, его функции. Главы второй части содержат описания технологий проведения деловых бесед, переговоров, совещаний и публичных выступлений. В приложении описаны типы возможных вопросов и техники ответов на них, изложены требования к речевому взаимодействию. Технологии всех форм делового общения рассматриваются в их единстве и взаимосвязи и на общей теоретической базе.
1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ОБЩЕНИЕ — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействие субъектов. Это процесс обмена между людьми определенными результатами их психической и духовной деятельности.
Структура общения. Структура общения включает в себя три взаимосвязанных процесса общения: перцептивный, интерактивный и коммуникативный.
– Перцептивный – это процесс восприятия и познания партнерами, а, следовательно, и понимания друг друга и возможность установления на этой основе взаимопонимания.
– Интерактивный – это организации и реализации при практических контактах стратегии и тактики взаимодействия и взаимоотношений между партнерами, исходя из их восприятия понимания взаимных статусно – ролевых позиций в данной ситуации общения.. Кроме того, в зависимости от понимания ситуации и партнера каждый из них, выбирает (с их точки зрения) наиболее оптимальную стратегию общения: кооперацию, сотрудничество, конкуренцию, уклонение или уступку.
– Коммуникативный – это практическая сторона общения, процесс обмена информацией между общающимися индивидами.
Все три стороны общения тесно взаимосвязаны, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Употребление этих понятий условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие понятия – аффективно-коммуникативная, регуляционно – коммуникативная, информационно-коммуникативная функции.
Процедура общения. В процедуре общения выделяют следующие элементы:
– Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
– Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
– Ориентировка в личности собеседника.
– Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
– Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
– Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
– Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какой-либо из элементов акта общения нарушен, то партнерам не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Реализация каждого из указанных элементов общения требует наличия соответствующих навыков и умений и способность их реализовать в практике общения. Эти качества, умеющих общаться, называют коммуникабельностью.
Этапы общения. Чтобы общение как взаимодействие происходило продуктивно, оно должно состоять из следующих этапов:
– Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
– Ориентировка в ситуации общения и личности партнера, осмысление происходящего, выдержка паузы.
– Обсуждение интересующей проблемы (изложение своих точек зрения, нахождение причин расхождения и сходства точек зрения на проблему).
– Совместное решение проблемы.
– Завершение контакта (выход из него).
Кроме того, в общении выделяют: его содержание и средства, цели и функции, формы, методы и виды, стратегии и тактики, стили, барьеры, а также манеры и стереотипы – поведенческие и речевые.
Содержание общения – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека другому: образы представления, мысли, суждения, оценки, чувства, переживания, установки и др.
Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного партнера к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. К средствам общения относятся:
– Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом то же понятие, что и я, – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.
– Паралингвистические характеристики речи (интонация, громкость, тембр и др.) Так, например, интонация, эмоциональная выразительность речи, способны придавать разный смысл одной и той же фразе.
– Взгляд (выражениеглаз), мимика могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
– Пантомимика (жесты, позы.) как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.
– Расстояние (дистанции общения) и взаимное расположение в пространстве, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
– Вегетативные проявления (побледнение, покраснение и др.) как внешние жизненные проявления эмоционально – мотивационных реакцийсобеседника на условия общения.
Цели общения
Цель общения – то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Различают следующие цели общения:
– побуждение;
– предупреждение;
– передача информации;
– получение информации;
– обучение;
– воспитание;
– согласование действий (намерений) в совместной деятельности;
– установление личных взаимоотношений;
– прояснение личных взаимоотношений;
– установление деловых взаимоотношений (взаимодействий);
– прояснение деловых взаимоотношений (взаимодействий.
Функции общения
Выделяют следующие функции общения:
1. Социальные функции общения
– организация совместной деятельности;
– управление поведением и деятельностью;
– социальный контроль;
– социализации;
– интегративная;
