скачать книгу бесплатно
Управление качеством. Практикум
Коллектив авторов
ВУЗ. Студентам высших учебных заведений
Излагаются в лаконичной форме основные вопросы программы курса «Управление качеством». Приведены задания для выполнения в лабораториях учебного заведения, тестовые материалы, а также задания для самостоятельной внеаудиторной работы. Для студентов вузов специальностей «Товароведение и экспертиза товаров», «Коммерческая деятельность», «Маркетинг». Может быть полезно учащимся средних специальных учебных заведений, практическим работникам.
Валентина Ефимовна Сыцко
Виктор Васильевич Садовский
Лариса Владимировна Целикова и др
Управление качеством. Практикум
© Издательство «Вышэйшая школа», 2009
* * *
Предисловие
В соответствии с учебным планом студенты специальности 1-25 01 09 «Товароведение и экспертиза товаров» специализации 1-25 01 09 02 «Товароведение и экспертиза непродовольственных товаров», специальности 1-25 01 10 «Коммерческая деятельность» специализации 1-25 01 10 02 «Коммерческая деятельность на рынке товаров народного потребления», специальности 1-26 02 03 «Маркетинг» с полным и сокращенным сроком обучения изучают дисциплину «Управление качеством». Ее актуальность несомненна для подготовки специалистов товароведно-экономического, коммерческого и маркетингового профиля в условиях формирования рыночной среды.
Учебная дисциплина «Управление качеством» – одна из основных, формирующих профиль товароведов – экономистов, маркетологов, коммерсантов в области качества и конкурентоспособности товаров. Она вооружает их знаниями основных категорий качества с позиции потребительской ценности товара, важнейшими методами его исследования, формами, структурой и принципами повышения качества на всех стадиях жизненного цикла.
В результате изучения курса будущий специалист в области качества товаров должен знать сущность качества, его характеристики, связь с конкурентоспособностью, показатели качества и методы их оценки, процесс формирования качества товаров и общие положения его совершенствования с учетом этапов жизненных циклов товаров, методы оценки уровня качества, системы качества, зарубежный опыт по рассматриваемой проблеме, сущность всеобщего качества, правовые и экономические аспекты качества.
В Республике Беларусь с целью повышения экономической безопасности большое внимание уделяется совершенствованию качества и повышению конкурентоспособности выпускаемой продукции. Решение этой задачи непосредственно связано с подготовкой специалистов по управлению качеством.
Согласно международной классификации специалистов по качеству целесообразно готовить:
• профессионалов по качеству;
• менеджеров по системам менеджмента качества;
• аудиторов по качеству.
В республике действуют только отдельные элементы непрерывного обучения в области качества, что еще раз подчеркивает актуальность и своевременность представленного учебно-методического пособия, которое отражает основные вопросы учебной программы, позволяет студентам получить представление о проблемах и методах современного менеджмента качества и ориентироваться в специальной литературе для дальнейшего углубления знаний.
В пособии дан краткий конспект программного материала, предусмотрены задания для выполнения в лабораториях университета под руководством преподавателя, тестовые материалы, а также задания для самостоятельной внеаудиторной работы.
Авторы
Примерный тематический план лабораторных работ
Задания лабораторных работ и методические указания по их выполнению
Работа 1
Государственная политика Республики Беларусь в области управления качеством
Цель работы: изучить сущность управления качеством и его составляющие, терминологию и основные понятия в области качества продукции по действующим техническим нормативным правовым актам, овладеть навыками работы с ними; ознакомиться с правовой основой качества на современном этапе развития.
Контроль усвоения: устный опрос, тестирование.
Литература: 1—13, 17, 18.
Материальное обеспечение
1. Сыцко, В.Е. Управление качеством: практикум / В.Е. Сыпко [и др.]. Минск, 2009.
2. СТБ ИСО 9000–2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
3. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения.
4. О техническом нормировании и стандартизации: Закон Республики Беларусь от 5 января 2004 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2004. № 2/1011.
5. Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации: Закон Республики Беларусь от 5 января 2004 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2004. № 2/1018.
6. О защите прав потребителей: Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2002. № 2/839.
7. Указ Президента Республики Беларусь № 268 от 20 мая 1998 г. «О повышении конкурентоспособности продукции отечественного производства и об усилении ответственности изготовителей за качество продукции». Минск, 1999.
8. Государственная программа «Качество» на 2007–2010 гг., утвержденная Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 546 от 11 мая 2006 г. (программа разрабатывается каждые три года).
9. Управление качеством: пособие для самоподготовки и контроля знаний студентов дневной и заочной форм обучения (тесты). Гомель, 2008.
Краткие сведения по теме работы
Понятие «качество» как философская категория претерпело существенные изменения со времен Аристотеля, впервые давшего характеристику понятия (табл. 1).
Таблица 1.Эволюция понятия «качество»
Качество – степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств товаров (услуг) удовлетворяет предполагаемое или обязательное ожидание (потребность) (СТБ ИСО 9000–2006).
Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в количественные или качественные характеристики свойств объекта (стиральная машина: потребность – красивая и экономичная; качественная характеристика «красивая» – серебристого цвета, количественная характеристика «экономичная» – потребление воды – 42 л).
При рассмотрении управления качеством выделяют два аспекта:
• управление качеством — меры и виды деятельности оперативного характера, которые используют для выполнения требований к качеству;
• всеобщее руководство качеством — носит долговременный характер и означает подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех его работников на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для работников организации в целом.
Все функции, указанные на рис. 1, тесно связаны между собой, их последовательная реализация и представляет собой процесс управления качеством продукции. Если этот процесс охватывает все этапы производства, он может быть представлен в виде «петли качества» (рис. 2) – модели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях жизненного цикла товара.
Если после каждого успешного цикла управления происходит повышение качества продукции, петля качества превращается в так называемую «спираль качества».
Рис. 1. Аспекты и функции управления качеством
Рис. 2. Петля качества: 1 — маркетинг; 2 — разработка продукции; 3 — материально-техническое снабжение; 4 — разработка и подготовка производственного процесса; 5 — производство; 6 — контроль, проведение испытаний и обследований; 7 – упаковка и хранение; 8 — реализация и распределение; 9 — монтаж и эксплуатация; 10 — техническая помощь в обслуживании; 11 — потребление; 12 — утилизация после использования
Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Иначе говоря, политика качества – это ориентир для общего направления деятельности организации в области качества. Она оформляется в виде краткого заявления руководителя организации. На политику в области качества могут влиять: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри организации, общее состояние экономики страны, инвестиционная политика и пр. Для опережения конкурентов главным направлением в политике организации в условиях стабильного ее развития должно быть проведение исследований, разработка и внедрение новых проектов и технологий. В кризисных ситуациях главным направлением должно стать использование всех имеющихся внутренних резервов организации для поддержания достигнутого уровня качества.
Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Цели обычно базируются на политике организации и устанавливаются раздельно для соответствующих функциональных подразделений и уровней организации.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Частью планирования выступает разработка плана качества, определяющего, какие процедуры, соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. Необходимыми и достаточными условиями для обеспечения качества, заключающегося в формировании требуемых свойств и характеристик продукции, являются:
• материальная база (сырье и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерения, здания, сооружения, транспорт и пр.);
• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• продуманная организационная структура и четкое управление организацией в целом, в том числе управление качеством.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Это подразумевает принятие мер на всех уровнях организации для повышения эффективности и результативности различных видов деятельности, что дает дополнительную выгоду как организации, так и потребителям.
Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Составляющими системы менеджмента организации являются система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности, система менеджмента охраны окружающей среды.
Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Она представляет собой часть общей системы управления, включающей организационную структуру, планирование, ответственность, методы, процедуры, процессы, ресурсы, необходимые для установления, поддержания и совершенствования качества продукции. Систему качества считают эффективной, если она организована так, что удовлетворяет требования потребителей и в то же время защищает интересы организации.
Таблица 2. Этапы эволюции управления качеством
Развитие концепций управления качеством (табл. 2) происходило параллельно с развитием понятия качества.
Иерархия качества внутри организации является основанием пирамиды (лестницы) качества, отображающей влияние качества на общество в целом (рис. 3).
Рис. 3. Пирамида (лестница) качества
Управление качеством продукции не может эффективно осуществляться без оценки качества. Механизм действия любой системы управления качеством опирается на комплексную оценку качества продукции в целом, а также оценку отдельных свойств или группы свойств.
Актуальность проблемы качества на современном этапе определяется Следующими условиями:
• повысились требования научно-технического прогресса, стали жестче требования к свойствам и характеристикам продукции, сырью, комплектующим, системам производства, технологическим основам производства. Качество становится комплексной проблемой;
• происходит дальнейшее разделение и кооперация труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей и повышению ответственности кадров за изготовление продукции независимо от того, на какой ступени производства он находится;
• происходит количественное насыщение потребностей, что требует их качественного развития;
• расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции на основе конкуренции;
• расширение границ решения и уровня социальных задач.
Порядок выполнения работы
Задание 1.Изучение терминологии в области управления качеством продукции по действующим ТШІА.
Используя СТБ ИСО серии 9000 и ГОСТ 15467, изучите сущность и содержание категорий «качество», «характеристика», «характеристика качества», «показатель качества», «уровень качества», «оценка уровня качества», «управление качеством», «требования к качеству», «валидация», «верификация», «процесс», «удовлетворенность потребителей».
Форма отчета произвольная.
Задание 2.Изучение видов законодательных документов в области управления качеством продукции.
2.1. Используя Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей», изучите информацию о товарах (ст. 5), гарантийные обязательства (ст. 14), права потребителей (ст. 19, 20, 21, 22, 25, 26 гл. 3, гл. 4), имущественную ответственность за вред, причиненный товаром ненадлежащего качества (ст. 16), государственную и общественную защиту потребителя (гл. 5 и 6).
Форма отчета произвольная.
2.2. Изучите направления повышения конкурентоспособности продукции отечественного производства и ответственность изготовителей за качество выпускаемой продукции, отраженные в Указе Президента Республики Беларусь № 268 от 20 мая 1998 г., их сущность.
Результаты изложите в произвольной форме.
Задание 3.Анализ содержания и оценка практической значимости Государственной программы «Качество».
Изучите содержание Государственной программы «Качество» на 2007–2010 гг.
В отчете отразите:
– практические результаты реализации мероприятий Государственной программы «Качество» на 2001–2003 гг. и 2004–2006 гг. (с. 2–6);
– основную цель государственной политики в области качества (с. 7);
– основные сферы деятельности, в которых Государственной программой «Качество» на 2007–2010 гг. запланировано повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг (с. 9—10);
– мероприятия, запланированные Государственной программой «Качество» на 2007–2010 гг. с целью повышения качества и конкурентоспособности товаров легкой промышленности (с. 63–64); услуг и выполнения работ (с. 70–73).
Задание 4.Контрольное (тесты по теме «Актуальность проблемы качества продукции в условиях формирования рыночной среды»).
Задание 5.Для самостоятельной работы.
5.1. Используя литературу 1, 12, 15–17, представьте классификацию факторов, обусловливающих качество товаров, и дайте характеристику каждой из классификационных группировок.
5.2. Укажите значение качества продукции для производителей, потребителей и экономики государства в целом.
Вопросы для самоконтроля
1. Что такое качество продукции?
2. На какие группы делят факторы, определяющие качество продукции?
3. Какие факторы, определяющие качество продукции, относят к внешним?
4. От каких внутренних факторов зависит качество выпускаемой продукции?
5. В чем значимость Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» с позиции качества?
6. Каковы основные положения в области качества Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»?
7. В чем сущность и роль Указа Президента Республики Беларусь № 268 от 20 мая 1998 г. «О повышении конкурентоспособности продукции отечественного производства и об усилении ответственности изготовителей за качество продукции»?
Работа 2
