скачать книгу бесплатно
• увеличение, уменьшение расходных лимитов по картам;
• обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;
• организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;
• мониторинг банкоматов, организация инкассации;
• претензионная работа по заявлениям клиентов;
• составление отчетности в ЦБ РФ.
Колл-центр
• Блокировка/разблокировка карт;
• консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
• телефонные продажи розничных продуктов;
• клиентская поддержка держателей банковских карт.
4. Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ)
• Замещение начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления;
• администрирование отделов управления в вопросах развития бизнеса.
Группа развития и прямых продаж
• Прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;
• развитие сети учреждений;
• разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;
• мониторинг рынка;
• анализ потребностей клиентов;
• анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;
• актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте банка;
• организация рекламных и маркетинговых мероприятий.
Группа клиентского сервиса (головной офис)
Операционный зал
• Консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
• прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;
• открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие с вкладов и счетов, выдача наличных по картам;
• оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;
• прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;
• переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;
• консультации и оформление всех необходимых документов на кредитные карты.
5. Отдел розничной инфраструктуры (начальник отдела)
• Текущее администрирование функционирования точек:
° решение текущих проблем;
° административный контроль за работой учреждений и начальников секторов;
° взаимодействие с подразделениями головного офиса;
° взаимодействие со сторонними организациями по вопросу функционирования точек банка;
° обеспечение деятельности всех точек;
° подбор и ротация персонала;
• организация процесса продаж;
• методология деятельности отдела;
• текущее сопровождение открытия новых точек:
° сопровождение заключения правоустанавливающих договоров;
° обеспечение точки мебелью, канцелярией, рекламной продукцией;
° контроль за обеспечением компьютерной, кассовой и специальной техникой;
° подготовка и контроль за внутренними банковскими документами, связанными с открытием точки;
° организация охраны, уборки помещения;
° подготовка сотрудника для работы в точке.
Начальник сектора
• Ежедневный административный контроль за работой сотрудников сектора;
• последующий контроль документов дня;
• решение текущих проблем с функционированием точки;
• контроль за достаточностью расходных, рекламных и прочих материалов в точках сектора;
• оперативное взаимодействие с подразделениями головного офиса, компаний арендодателей и клиентов для решения возникающих проблем;
• стажировка сотрудников.
Глава 2
Розничный банковский бизнес по направлениям
2.1. Развитие пассивной базы
Формирование пассивной базы розничных банков (или ссудо-сберегательных ассоциаций – как американских аналогов и предшественников современных розничных банков) – результат спроса клиентов на такие услуги, как сохранение своих средств и упрощенная процедура расчетов. Сформировав определенную пассивную базу, банки получили возможность распространить свою посредническую функцию на развитие кредитования.
Определение и основные составляющие пассивной базы розничных банков
Развитая, сбалансированная пассивная база является залогом роста для банка, а для клиентов – залогом надежности банка.
В розничном банковском бизнесе основным источником формирования пассивной базы являются средства частных клиентов. Исторически сложившийся и законодательно закрепленный[2 - Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 28.04.2009).] продуктовый ряд, создаваемый банками для привлечения средств частных клиентов, основывается на следующих банковских операциях:
• привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и срочные);
• открытие и ведение банковских счетов физических лиц;
• осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам;
• предоставление клиентам векселей.
Таким образом, пассивную базу розничных банков можно определить как совокупность обязательств розничного банка перед клиентами – физическими лицами в рамках оказания им посреднических услуг по сбережению их средств и по осуществлению финансовых операций и расчетов клиентов.
Структура пассивной базы розничных банков и основные факторы, влияющие на ее динамику
В мировой практике традиционно в пассивах розничных банков наибольшую долю занимали срочные депозиты и векселя. Остатки на текущих счетах клиентов и вклады до востребования всегда демонстрировали повышенную волатильность и сильную зависимость от фазы экономического цикла – в условиях спада экономической активности и дна экономического цикла финансовые операции клиентов банков сворачиваются, в связи с сокращением доверия населения к банкам зачастую совершаются массовые списания депозитов до востребования как наиболее просто погашаемых продуктов банка. Одним из первых подобных случаев был «черный вторник» 29 октября 1929 г., когда у дверей многих розничных банков США выстроились бесконечные очереди из вкладчиков, желающих изъять свои средства из терпящих острую нехватку ликвидности банков, в результате чего в США была создана Ассоциация страхования складов. Впоследствии подобные государственные гарантийные организации были созданы повсеместно – в том числе и в России.
Рис. 2.1. Структура основных обязательств банков в рублях Источник: www.cbr.ru
Что касается современной структуры обязательств российских розничных банков, то в связи с исторически относительно недавним становлением и развитием розничного банковского бизнеса в России розничные банки до кризиса только начали демонстрировать рост объемов своей пассивной базы. По данным ЦБ РФ, в 2008-2009 гг. распределение основных источников привлечений российских банков выглядело так, как показано на рис. 2.1, 2.2. Анализ структуры обязательств российских банков свидетельствует о сильной ориентированности на средства юридических лиц и привлечения от других кредитных организаций, но тем не менее розничные продукты также составляют существенную часть их пассивной базы.
Рис. 2.2. Структура основных обязательств банков в иностранной валюте
Источник: www.cbr.ru
Отличительные особенности пассивной базы розничных банков
Количественное соотношение продуктов пассивной базы розничных банков следует из анализа отличительных особенностей обязательств розничных банков. Как уже было отмечено выше, одной из характерных особенностей российских розничных банков в целом является короткая история их существования. Первыми продуктами, которые стали пользоваться стабильным спросом населения, стали расчетные продукты, упрощающие физическим лицам совершение своих финансовых операций. Этому способствовало развитие финансовой образованности населения, а также инфраструктуры, усложнившей осуществление финансовых отношений без участия банков. Наращивание же пассивной базы розничных банков (в отличие от универсальных банков и банков, специализирующихся на корпоративном кредитовании) осложнялось низким доверием населения страны к банковским вкладам, подорванным как несколькими финансовыми кризисами и отсутствием гарантий по сохранности депонированных средств, так и невысокими ставками в сравнении с другими продуктами инвестирования на финансовых рынках. Вследствие этого в дополнение к небольшому объему вкладов населения их срок редко превышал три года, что создавало существенные риски (процентный и ликвидности) для розничных банков.
Получить лучшее представление о количественном соотношении обязательств розничных банков позволит детальный анализ основных составляющих пассивной базы, представленный в следующих разделах.
2.1.1. Текущие счета
Определение и основные характеристики продукта
Текущие счета открываются банками физическим лицам для совершения расчетных операций, не связанных с предпринимательской деятельностью или частной практикой. Они предназначены для:
• хранения и переводов денег в валютах, с которыми работает банк (для каждой валюты открывается отдельный счет);
• зачисления денежных средств, поступающих от юридических и физических лиц;
• списания в безналичной форме;
• получения наличных.
Также клиент, открывший банковский текущий счет приобретает возможность проводить безналичные операции по конвертации иностранных валют, что позволяет регулировать свой валютный риск (в части операций с иностранной валютой деятельность банков регулируется Федеральным законом о валютном регулировании и валютном контроле[3 - Федеральный закон от 10.12.2003 № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» (ред. от 22.07.2008) (принят ГД ФС РФ 21.11.2003).]). Зачастую клиентам, открывшим текущий счет, банки предоставляют доступ к другим продуктам банка по льготным тарифам.
В России начисление процентов по текущим счетам не запрещено законодательством, однако в редких банках процент по текущему счету превышает 0,5.
Таким образом, в широком смысле текущие счета физических лиц – это финансовые инструменты, позволяющие клиентам краткосрочно хранить средства для осуществления мгновенных переводов в соответствии со своими нуждами.
Основные факторы, определяющие динамику текущих счетов как части пассивной базы розничных банков
Возрастающая популярность текущих счетов среди населения обусловлена в первую очередь большим количеством источников пополнения текущих счетов и множеством направлений использования средств на счетах. Развитие банковских продуктов на базе текущих счетов (как основного инструмента осуществления безналичных расчетов) связано с ростом уровня экономической свободы населения и повышением предложения населению различных продуктов и услуг. Тем не менее, как любые высоколиквидные финансовые инструменты, средства по которым могут быть списаны в любой момент, остатки на текущих счетах клиентов сильно волатильны и болезненно реагируют на изменения настроения на финансовых рынках. В периоды кризисов остатки на текущих счетах демонстрируют сокращение своего объема.
Особенности в обслуживании текущих счетов розничными банками
Для банков текущие счета представляют собой обязательства, по которым практически не начисляются проценты, т. е. фактически бесплатные ресурсы, однако, как было упомянуто выше, – высоковолатильные, что делает практически невозможным их использование для осуществления активных операций банка. Зачастую данные средства остаются лишь в качестве остатка на корсчете банка в ЦБ РФ как резерв под их внезапные списания.
Тем не менее банки получают существенные комиссионные доходы от проведения операций по текущим счетам. Также при открытии текущего счета для клиентов банки предоставляют клиентам льготные тарифы на другие услуги и продукты банка, в связи с чем наращивание клиентской базы по текущим счетам может в долгосрочном аспекте способствовать развитию розничного банка, а при правильной политике и увеличению его прибыли.
2.1.2. Платежные карты
Определение, основные виды продукта и их характеристика
Для упрощения осуществления безналичных расчетов физическими лицами – частными клиентами банки выпускают платежные карты. Банки могут осуществлять эмиссию следующих видов платежных банковских карт: предоплаченных карт и расчетных (дебетовых) карт[4 - Положение об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт, утв. ЦБ РФ 24.12.2004 № 266-П (ред. от 23.09.2008) (зарегистрировано в Минюсте России 25.03.2005 № 6431).]. Существующие технологии позволяют выпускать карты с различными техническими характеристиками (карта с магнитной полосой, карта с микропроцессором, «скрэтч-карта», карта в электронном виде и проч.), однако это не делает между ними различия с точки зрения регулирующих положений.
Предоплаченная банковская карта предназначена для совершения ее держателем операций, расчеты по которым осуществляются банком от своего имени, и удостоверяет право требования держателя предоплаченной карты к банку в пределах внесенных денежных средств. Банк обязан определить максимальную сумму, в пределах которой он принимает на себя обязательства по одной предоплаченной карте (лимит предоплаченной карты). При совершении клиентом – физическим лицом операций с использованием предоплаченной карты договор банковского счета (вклада) с физическим лицом не заключается. Данный вид платежных карт практически не распространен в банковской системе России.
Расчетная (дебетовая) карта предназначена для совершения операций ее держателем в пределах установленной банком суммы денежных средств (расходного лимита), расчеты по которым осуществляются за счет денежных средств клиента, находящихся на его банковском счете, в соответствии с договором.
Клиент может осуществлять с использованием платежных карт оплату товаров (работ, услуг, результатов интеллектуальной деятельности), а также получать наличные денежные средства как в России, так и за пределами ее территории. Кроме того, возможны операции в валюте, отличной от валюты счета или средств, внесенных для расчетов с использованием предоплаченной карты.
По одному счету клиента могут совершаться операции с использованием нескольких расчетных (дебетовых) карт, а по нескольким счетам могут совершаться операции с использованием одной расчетной (дебетовой) карты.
При совершении операции с использованием платежной карты составляются бумажные и электронные документы. Они являются основанием для осуществления расчетов с использованием платежной карты и служат подтверждением их совершения.
