скачать книгу бесплатно
Добро пожаловать в гостеприимство
Надежда Николаевна Кириченко
Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.
Автор книги Надежда Кириченко – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующийся на обучении сотрудников сферы HoReCa.
Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формированию лояльности клиентов.
Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в «закулисье» работы отелей и ресторанов.
Надежда Кириченко
Добро пожаловать в гостеприимство
Посвящается моей маме, научившей меня любить людей и привившей страсть к путешествиям
Вступление
Дорогой мой читатель!
Вы новичок в сфере обслуживания, или уже признанный эксперт, или только рассматриваете возможность связать с ней свою судьбу, но, если вы читаете эти строки, я приглашаю вас окунуться в интересный, беспокойный, но прекрасный мир – мир гостеприимства! И давайте зайдем в него вместе со мной со служебного входа.
Меня зовут Надежда Кириченко. Я эксперт в сфере гостеприимства с восемнадцатилетним стажем, управляющий партнер и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, которая специализируется на проведении обучения для сотрудников HoReCa.
По счастливой случайности свое знакомство с отельным миром я начала в сети AZIMUT Hotels, где существовало очень важное правило «Гость – главный человек в Отеле», и потому слово «Гость» необходимо писать только с большой буквы. Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого созданы и кто платит нам зарплату.
Когда, по еще одной счастливой случайности, я присоединилась в качестве тренера к проекту QA Hotel Service, словами с большой буквы для меня также стали «Отель» и «Ресторан». Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого хотим быть полезными.
Теперь вас не удивит наличие большого количества заглавных букв в этой книге.
«Добро пожаловать в гостеприимство!» – именно так в большинстве Отелей и Ресторанов называется тренинг для новичков. Его обязательно проходят все, кто хочет работать в компании, – от подносчика багажа до генерального директора. Не имеют значения ваш стаж, опыт работы и регалии в прошлом – тренинг обязателен к посещению, потому что именно на нем вам расскажут об истории компании, ее миссии и ценностях, корпоративной культуре, а также непременно поделятся вдохновляющими рассказами ее лучших сотрудников.
Теперь вы наверняка догадались, почему я так назвала свою книгу. В ней я собрала истории, героями которых являются официанты и бармены, горничные и администраторы, управляющие и другие сотрудники российских Отелей и Ресторанов. Все главы написаны на основе реальных случаев, происходивших со мной, моими коллегами или участниками моих тренингов и встреч с отельерами.
Это истории успеха, с которых я призываю вас брать пример.
Это истории провала, над которыми я предлагаю поразмышлять вместе со мной и найти лучшие решения.
В каких-то из них вы узнаете себя или своих коллег, где-то улыбнетесь, с чем-то не согласитесь, что-то, возможно, растрогает вас до слез.
Но самое главное для меня, чтобы из каждой прочитанной главы вы сделали верные выводы, исправили существующие ошибки, обсудили с коллегами лучшие идеи и взяли их в работу.
Мне очень хочется, чтобы, читая эту книгу, вы вынырнули из текучки, взглянули на наш труд со стороны и вдохновились на новые героические (как это ни громко сказано) поступки на благо Гостя и всей сферы обслуживания в целом!
Желаю вам приятного и полезного прочтения.
Надежда Кириченко
Оплот искренности, или От улыбки станет мир светлее!
– Добрый день! Добро пожаловать! Вам письмо отправить? Заказное? С уведомлением? Будьте любезны, положите конверт на весы и заполните вот этот формуляр. Или давайте я сама все сделаю, просто адрес получателя сообщите!
Я смотрела на милую девушку в синей жилетке и не верила своим глазам: она была услужлива и улыбалась. Так на почте меня никогда не встречали.
Надо признаться, я всегда терпеть не могла посещать почту, банк, поликлинику и другие «казенные дома». В таких местах в дни моей молодости (неужели я так написала?) происходили ужасающие метаморфозы: любой заходящий туда и с виду приличный человек непременно превращался в возмущенного крикуна, доказывающего, что «вас здесь не стояло», или унылого горемыку, бормочущего слова проклятия в адрес всех окружающих. Толпы томящихся в ожидании людей, смотрящих друг на друга «с нелюбовью», духота, ручки на шнурках, а главное, начальственные лица работников, восседающих в кабинках за стеклами и сурово командующих: «Следующий!». Ну кому такое может нравиться?!
И вот будущее пришло! Отделение почты возле моего дома долго было на ремонте и теперь, после открытия, сияло новизной и лоском. Брендированные яркие стойки, чистота, удобные пандусы, электронная очередь – все здесь было сделано для удобства человека. Метаморфозы также наблюдались. Торопливые правдолюбы наконец расслабились, понимая, что теперь их миссию выполняет бездушное, но справедливое электронное табло и никто не пролезет вперед. А сварливые бабульки, пришедшие по старинке за пенсией, здесь превращались в милых болтушек, спокойно ожидающих своей очереди в мягких креслах. Глядя на них, так и лезли в голову банальные, но такие мудрые крылатые фразы, что «Бытие определяет сознание» и «Красота спасет мир»!
Венцом этого «мира и согласия» стал, конечно, человек! Точнее, люди – обновленные, как будто заново рожденные, сотрудники.
Долгое время «Почта России» была для меня настоящим оплотом искренности. Здесь никто не старался скрыть от вас своих истинных чувств: если девушке за кассой было весело – она смеялась и перекидывалась шутками с коллегами, если настроение было кем-то испорчено – она злобно рычала, прикрикивая на всех томящихся в очереди. А еще сотрудники очень любили рассказывать о том, с какими сложностями и проблемами они сталкиваются ежедневно. Так мы узнавали, что зарплаты мизерные, начальство неблагодарное, «что нас много, а она одна», и даже о том, что «вокруг все идиоты», а «туфли ужасно жмут».
Такая откровенность непременно рождала у нас желание тоже поделиться сокровенным: и вот в очереди каждый знал, у кого «копеечная пенсия», кто «с утра ничего не ел» и кто «уже целый день здесь сидит». Все эти проблемы мы вешали на себя как заслуженные награды на грудь, будто мерились: «Кому сейчас хуже?» Выходя из почтового отделения, мы забирали с собой то настроение, которое там царило, и очень часто оно было нерадужным.
Когда на тренинге кто-то из участников говорил мне: «Зачем я должен всегда улыбаться Гостю? Это ведь иногда не искренне!», я призывала вспомнить «Почту России», где каждый сотрудник был предельно искренним, но это не делало ни нас, ни их счастливее. И вот, похоже, оплот искренности рухнул!
Девушка в синей жилетке улыбалась мне. Она быстро оформила мое письмо и еще более неожиданно для меня начала предлагать дополнительные услуги! Мне были предложены: СМС-оповещение о доставке письма, сим-карта с выгодным тарифом, страхование квартиры и даже банка зеленого горошка по акции. Я была просто в шоке.
Скрыть своего восторга я не могла и тихонько прошептала, перегнувшись через разделявшую нас стойку: «Девушка, вот это да! Неужели я на почте? У вас и сервис, и даже продажа дополнительных услуг! Просто волшебство какое-то!»
И вдруг я услышала ответ, которого тоже никак не ожидала. С опаской оглядываясь на вход со стороны офиса, сотрудница заговорщицки прошептала: «Вы знаете, как нас задолбали здесь этими тренингами? Просто сил нет! Мало того, что зарплата мизерная, так ее еще могут и не дать, если не буду улыбаться и продавать всю вот эту ерунду…»
Я выдохнула, понимающе улыбнулась и подумала: «Нет, оплот искренности еще жив. Но пусть он остается здесь, на почте».
А в наших Отелях и Ресторанах мы будем всегда улыбаться Гостям, даже если у нас самих плохое настроение. И пусть наши улыбки будут немножечко формальными, но мы не станем вешать на этих людей, пришедших к нам за положительными эмоциями, праздником и хорошими впечатлениями, свои неурядицы и проблемы. Мы улыбнемся им – они нам, и настроение непременно улучшится у каждого!
«Мы растем!», или О чем Гостю расскажут ваши креветки
Уютный Ресторан Отеля утопал в лучах закатного солнца. Многие столики уже были заняты, но нам удалось заполучить место у окна. Что может быть лучше, чем ужин с видом на реку? Настроение было отличное, и довольные улыбки так и сияли на наших лицах, успевших обгореть за три дня отпуска.
– Добрый вечер, дамы! – к нашему столику подошел молодой симпатичный официант. Казалось, он тоже был счастлив, ведь только в этом случае человек может излучать столько света, сколько исходило от Ильи. Глаза, улыбка и каждое движение говорили: «Какой чудесный вечер! Я вам рад!» По моему глубокому убеждению, только такими и должны быть официанты в Ресторанах.
– У вас включенный ужин, верно? – заботливо спросил он, протягивая нам сет-меню.
Сет-меню на ужин – это что-то вроде бизнес-ланча на обед. Вам предлагается выбрать из нескольких вариантов салат, горячее и десерт. У нас еще входил суп. (Суп на ужин? А почему бы и да!) Напитки необходимо заказать дополнительно, что частенько и делают. С учетом того, что в этом Отеле останавливаются отдыхающие, стоимость напитков порой превышает стоимость ужина.
– Да! И мы уже готовы заказать! – в один голос ответили мы. Долгие прогулки, как известно, провоцируют аппетит. Меню ужинов повторялось каждые три дня, и мы уже знали, чем хотим себя побаловать.
Илья молниеносно принял заказ и оставил нас любоваться видом за неспешной беседой.
– Что ЭТО такое? – в недоумении спросила я, глядя на блюдо, которое он принес мне через пятнадцать минут.
– Это булгур с креветками! – отрапортовал Илья в некоторой растерянности, глядя на мое удивленное лицо и не понимая моего вопроса.
Передо мной стояла тарелка с рассыпчатым булгуром. Зеленый мозговой горошек, микрозелень и сыр пармезан щедро украшали две огромные королевские креветки, гордо расположенные поваром по центру.
– Креветки! Они же КОРОЛЕВСКИЕ?! – не унималась я, но возмущение, похоже, было понятно только мне.
– А… Вам нравится?! А я-то уж подумал… Они действительно королевские! – с выдохом и улыбкой облегчения радостно выпалил Илья.
– Нет, мне совсем это не нравится! – продолжала капризничать я, вызывая все большее недоумение у официанта. – Вы понимаете, два дня назад я уже пробовала это блюдо из сет-меню. И креветки тогда были маленькие, я бы даже сказала, «бэби»-креветки. Их было много, и они были смешаны с булгуром. Сегодня же вы приносите мне ЭТО. И креветки здесь уже королевские… А это значит что? – уже профессиональным вопросом закончила я свой возмущенный спич.
– Это значит… что мы… РАСТЕМ!!! – ответил находчивый Илья, улыбаясь настолько широко, насколько это было возможно. На его лице было искреннее недоумение, почему странную посетительницу так расстроило фактически улучшенное блюдо. Но правило «улыбаться и сохранять позитив в любой ситуации» выполнялось им на отлично.
Разберем ситуацию с точки зрения эксперта.
Так почему же я была недовольна? И о чем мне рассказали королевские креветки в булгуре в этот вечер?
Сервис – это гарантия получения услуги одного качества. В любом McDonald’s мира, заказав гамбургер, вы получите одну и ту же сочную котлету с соленым огурчиком на булочке с кунжутом. Я работала Тайным Гостем в McDonald’s и знаю, сколько баллов в листе оценки можно не получить, если на картошке фри не чувствуется кристалликов соли. Занудно? Возможно. Но это гарантия одного качества! Поэтому такие очереди стоят в рестораны названной сети, хотя мы все знаем, что фастфуд – не самая полезная еда.
Мне, как профессиональному Тайному Гостю, королевские креветки рассказали следующее:
– разные смены поваров готовят блюдо по-разному. Нет технологических карт или они не используются в работе. Стандартов нет, контроль отсутствует, обучение хромает;
– если блюда готовятся по-разному, косты (себестоимость блюда) «гуляют». Есть разница в себестоимости блюда с королевскими креветками и обычными? Так и я об этом! Финансовые показатели ресторана вряд ли радуют управленца.
Мне, как обычному Гостю Ресторана, королевские креветки в моем булгуре в этот вечер прошептали:
– Не рекомендуй этот Ресторан друзьям! Откуда ты знаешь, что получишь в следующий раз? Наобещаешь, что посетителей ждут королевские креветки, а они получат «бэби». Или вообще без креветок подадут… Вот будет неприятный сюрприз!
– Официант не знает, как должно выглядеть твое блюдо! Если ты знаешь, как должно подаваться блюдо, а официант нет – стоит ли ему доверять? Обманет и глазом не моргнет. В Ресторане творится бардак. Будь начеку!
Неутешительные выводы, правда? И вот почему так важно соблюдать стандарты: чтобы Гости были довольны, а затраты оптимальны.
Мы очень долго смеялись в тот вечер и оставили Илье чаевые настолько щедрые, насколько он старался обслужить нас по высшему разряду.
Через три дня при заказе булгура с креветками мы вновь получили порцию с креветками «бэби»…
А о чем рассказывают блюда в вашем Ресторане Гостю?
Я экономлю деньги Гостя! А ты?
– Екатерина, ваш номер забронирован. Спасибо, что выбрали наш Отель! – голос администратора звучал бодро и уверенно.
Администратор уже готов был прощаться с Гостьей, как вдруг она спросила:
– Подскажите, как удобнее добраться до вас? Я так понимаю, что аэроэкспресса в вашем городе нет.
Аэроэкспресс в городе действительно отсутствовал. Этот признак цивилизации, как, впрочем, и метро, еще является заветной мечтой жителей многих регионов. Как было бы здорово после долгого перелета плюхнуться в удобное кресло новенького вагона, попивать кофе из стаканчика, поглядывать в окошко и, не замечая пробок и ухабов на дорогах, вмиг оказаться в самом центре бурлящего своей провинциальной жизнью городка. А приходится каждый раз забивать голову вопросами: «Кто тебя встретит?», «Какое такси приедет?» и «Сколько на этот раз я потрачу в пути?»
Отель, в котором забронировала номер наша Гостья, находился в центре города, это означало, что дорога из аэропорта занимала, даже при отсутствии пробок, не менее часа. А это был один из лучших четырехзвездочных Отелей города, принадлежавший к международной сети и принимающий в своих стенах самых успешных бизнесменов и самых популярных звезд. На завтрак неизменно подавались икра и шампанское, в лобби-баре журчала иностранная речь, а из окон открывался потрясающий вид. Цены даже на стандартные номера кусались, по мнению многих, но корпоративные тарифы для крупных компаний были всегда специальными.
«Роскошь уже принадлежит вам, даже если вы просто находитесь в ее окружении, а в вашем кармане нет ни пенса», – примерно так писал классик. Поэтому в этот Отель приглашали партнеров на судьбоносные переговоры, здесь делали предложение руки и сердца и просто проводили незабываемые выходные, балуя себя любимого красотой и излишествами.
Каковы были планы нашей Гостьи Екатерины, администратор не знал. Однако то, что был забронирован самый простой одноместный номер, да еще на сутки в среду, давало основания справедливо предполагать, что она приезжала в командировку.
– Я с удовольствием расскажу вам, как до нас добраться! – отвечал на вопрос сотрудник. – Дешевле всего будет доехать на автобусе. Автобусы отходят от остановки «Аэропорт» каждые пятнадцать минут. Лучше всего выбирать семьдесят первый маршрут – автобусы новее и остановок меньше. Доедете до центрального автовокзала всего за тридцать минут! А там садитесь на любую маршрутку до центра – все очень просто, не заблудитесь! Алло, вы меня услышали?
На том конце провода и впрямь была странная тишина… После короткой паузы послышался смешок, а затем Гостья, аккуратно подбирая слова, произнесла:
– М-м-м… Я вас поняла. Только это для меня слишком сложно.
В ее голове пронеслось: «Я не рассчитывала на такой квест в чужом городе!» А вслух она сказала:
– Наверняка же можно доехать на такси? Сколько это будет стоить?
– Можно, – неохотно соглашался администратор. – Только это будет дороже, конечно… Знаете что… Я вам сейчас дам телефон нашего городского такси «Вези, братишка!», там очень приемлемые цены. Я сама только им пользуюсь! Записывайте: 222–42–32. У них «лады», но вполне приличные. Записали?
Но Гостья почему-то не записала, а продолжала просить «облегчить ее судьбу»:
– Ой, а может быть, вы мне от Отеля машину предоставите? Я даже сейчас могу продиктовать полетные данные.
– Предоставить-то можем, только это будет О-О-ОЧЕНЬ ДОРОГО, – продолжал администратор. – Вот смотрите: отельное такси стоит две тысячи сто рублей, а так вы заплатите всего семьсот. Разница-то какая! Решать, конечно, вам, но на эти деньги можно туда и обратно съездить…
– Мне оплачивает компания, поэтому можно включить в счет, – слабым голосом оправдывалась Гостья.
– Ну, смотрите… – проговорил администратор, а про себя подумал: «Вот и помогай людям – не ценят! И что у них в голове? Не видят своей выгоды, странные…»
Прочитав эту историю, вы наверняка подумали: «Нет, такого не могло происходить в реальности! Не мог сотрудник четырехзвездочного сетевого Отеля предлагать Гостю добраться на общественном транспорте».
Я бы тоже не поверила, если бы не услышала этот разговор сотрудника и Гостя. Будучи коммерческим директором этого Отеля, я регулярно получала отчет о приеме входящих обращений.
Каждый из вас слышал при звонке в банк или Отель добавку к автоматическому приветствию: «Обращаем ваше внимание, что с целью повышения качества обслуживания все разговоры записываются». Так и мы фиксировали разговоры, а затем анализировали их и обучали с их помощью сотрудников. Когда я ознакомилась с диалогом «Гость – администратор», поняла, что его необходимо срочно обсудить с теми, кто принимал входящие звонки.
Задумывались ли вы, как часто мы, стараясь творить непоправимое добро, на самом деле делаем непоправимое зло? Как часто, искренне стараясь экономить деньги Гостя, мы оказываем ему плохую услугу?
Я так и вижу нашу Гостью Екатерину, которая подъезжает к фешенебельному Отелю на разваливающейся на ходу, с прокуренным салоном «девятке» из такси «Вези, братишка!», помятая и уставшая в пути, проклинает все и вся за то, что послушалась «доброго» совета и сэкономила деньги компании.
Вспомните эту историю, когда при продаже в голове мелькнет мысль: «Для него это очень дорого», улыбнитесь и предложите ваши лучшие услуги Гостю! Договорились?
Чашечка с блюдцем
Чашечка была очень красивой. Изящная и белоснежная, как балерина в пачке, она, казалось, вот-вот спрыгнет с полки и закружится в легком танце. Тонкая золотая кайма по кромке блюдца поблескивала в первых лучах сентябрьского прохладного утра, падающих на витрину магазина.
В этот день Ольга успела на первую электричку и потому приехала на работу на тридцать минут раньше начала смены. Совсем недавно она наконец начала ту самую взрослую жизнь, о которой мечтала все последние годы в школе. Поступив в колледж, Оля переехала из деревни в пригород, устроилась на работу в гостиницу и сняла маленькую, но очень уютную квартирку. Жестко пресекая все попытки матери обустроить ее жилище на «деревенский лад» и отказавшись от заботливо собранного приданого в виде некрасивого, но практичного белья и дешевой, но «очень миленькой» посуды, девушка уверенно заявила, что лучше она будет всю жизнь обитать в пустой комнате, чем даст захламлять девичье гнездышко постсоветским ширпотребом.
Как выглядит ваша утренняя чашка кофе? У кого-то это огромный бокал с трещинкой и бурдой неизвестного состава, у кого-то – бумажный стаканчик из Starbucks с именем на белом бочке, но есть и те, для кого кофе утром – это особый ритуал, настраивающий на успех дня, а потому красивая чашка жизненно необходима. Ольга была как раз из последних.
Разглядывая чашечку в витрине еще закрытого магазина «Императорский фарфоровый завод», она решила, что с первой же зарплаты обязательно купит ее и будет пить утром кофе из этой красоты. На зарплату горничной особо не пошикуешь, но кто же об этом думает, когда речь идет о мечте? Мысленно кивнув и похвалив себя за такое правильное решение, Оля отправилась наконец на работу.
Утреннее собрание пролетело быстро, номера были распределены, и, вооружившись неизменной тележкой, Ольга покатила в новый рабочий день.
Горничных не хватало, поэтому, видя старательность и аккуратность Ольги, ее быстренько бросили на полный объем работы. Стандарты меж тем так и звучали в голове девушки: «Увидев Гостя в коридоре, надо улыбнуться и поздороваться», «Перед входом в номер надо три раза постучать, подождать ответа в течение пятнадцати секунд, а затем уже открыть дверь своим ключом, обязательно громко произнеся: “Хаускипинг”», «Горничная должна быть незаметной и не затевать разговоров с Гостем до тех пор, пока он сам к ней не обратится». С последним у Ольги не было проблем: ей не очень-то хотелось знакомиться с Гостями и вести какие-то беседы. Она быстро и четко делала свое дело, чтобы выработать норму уборки и получить хорошую премию.
Трижды постучавшись в номер 303, она только начала мысленно считать до пятнадцати, как вдруг дверь отворилась, и перед ней предстал седовласый мужчина с грустным выражением лица.
– Вы убираться пришли? Заходите, заходите, дорогуша. Я уже собираюсь уходить и мешать вам не буду.
Ольга с первого взгляда окрестила Гостя профессором: пожилой мужчина был подтянут и холен, на рукавах его белоснежной рубашки поблескивали фиолетовым камушком изящные запонки, брюки были тщательно отутюжены, и тонкий аромат горьковатых духов сопровождал его перемещение по комнате свежим шлейфом. Бумаги, исписанные почти каллиграфическим почерком, мужчина спешно складывал в свой кожаный портфель, при этом бурча себе под нос:
