скачать книгу бесплатно
– Стандарты у них, вы подумайте, стандарты! Нахватались у американцев. Узнали модные слова и прикрываются ими. Выкиньте в топку эти стандарты, если они не могут обеспечить базовых потребностей человека. Ужас какой-то, дремучесть неимоверная. Испорченный день, просто испорченный день.
Ольга решила не обращать внимания на недовольство Гостя. Мало ли что с ним могло произойти. Ей надо скорее провести уборку и идти в следующий номер. Сначала, как обычно, она подошла к письменному столу и вытащила мусорную корзину.
Гость заметил это, подскочил к девушке и начал извиняться:
– Вы уж простите, дорогуша, я стол вам тут заляпал сладким кофе. Вот, видите следы? Ну а как иначе? Ведь нормальной кофейной чашки у вас в Отеле не допросишься. Я и на ресепшен звонил, и в Ресторан, и все, как стойкие оловянные солдатики, стоят насмерть: «По стандартам в номера мы предоставляем только бокалы». Бокалы! Вы подумайте, бокалы для кофе! Как вообще можно пить кофе из бокала? И что делать интеллигентному человеку, если блюдечка нет? Куда положить ложечку? Или прикажете пить, держа ложку в бокале? Ну вот это, извините, нет. Салфетка промокает быстро. Поэтому не сочтите за наглость, но ближайшие три дня, похоже, вам придется терпеть липкие пятна на столешнице.
Ольга слушала, хмурилась и пыталась вспомнить раздел стандартов, в котором говорилось о правилах работы с жалобами и недовольством Гостей. В соответствии с комплектацией номера, действительно предоставлялись только бокалы.
– Извините, пожалуйста. Я обязательно передам руководству, – она пролепетала шаблонную фразу, не вполне уверенная, стоит ли в этом случае просить прощения.
– Эх! – Гость зычно выдохнул, махнул рукой, подхватил под мышку свой раздутый от бумаг портфель и направился к выходу.
– Испорченный день, просто испорченный! – это было последнее, что услышала Ольга от Гостя, когда он был уже в коридоре.
Убирая номер, Ольга все прокручивала в голове слова мужчины. И чего он так завелся из-за пустяка? Когда дело дошло до мытья посуды, девушка взяла бокал в руку и представила, как бы она пила из него кофе. Ну, не очень красиво, но не смертельно, в конце-то концов, можно потерпеть несколько дней. Вдруг вспомнились слова мамы, собиравшей ей вещи: «Для начала можно поесть и из такой посуды. А что, эти тарелки и разбить не жалко. Бери их, не выдумывай!»
Ольга спустилась в Ресторан и шепнула на ушко администратору, деловито-величаво встречающему Гостей на завтраке:
– Можно я возьму чашку с блюдцем на мойке и отнесу в номер 303?
Продолжая улыбаться входящим и не сводя с них глаз, администратор процедил:
– Это тому дядьке, который звонил утром и ругался? Я же ему все спокойно объяснил и предложил спуститься на завтрак. А он: «Не успею».
– Да, это для него. Пожалуйста, можно сделать исключение? Похоже, что наличие простой чашки с блюдцем может сделать его чуточку счастливее.
– Ох, дружок, всем не угодишь. Поработаешь с мое – поймешь. Ладно, возьми чашку. Только обязательно верни после его выезда. Я сделаю пометку для инвентаризации. Не думаю, что он захочет увезти ее с собой, но все же.
Прошло три дня. Ольга работала по графику и вышла на работу после нескольких выходных. При входе в раздевалку ее окликнула супервайзер:
– Николаева, а вот и ты! Директор сказал зайти. Что уж ты там набедокурила, не знаю, но отдуваться теперь будем вместе. Пойдем.
На ватных ногах девушки поднялись на пятый этаж, в кабинет директора. У Ольги вспотели ладони и горели щеки: неужели она где-то плохо убралась и теперь ее уволят? Вот тебе и самостоятельность…
– А, героиня дня! Проходите, душенька, – директор улыбался. Не похоже, чтобы он собирался увольнять девушку.
Из ящика рабочего стола директор достал небольшую белую коробочку с открыткой и вручил Ольге.
На коробке стоял логотип «Императорский фарфоровый завод», а в открытке содержалось послание того самого Гостя из номера 303:
«Дорогая Ольга! Спасибо за внимание, которое вы мне оказали. Поверьте, кофейная чашка с блюдцем – это не просто прихоть старого чудака. Для меня – это залог хорошего настроения и удачного дня. Прошу принять в дар эту чашечку. Пусть и для вас она станет счастливым талисманом и источником вдохновения. Желаю всего наилучшего. Искренне ваш, профессор Литвинов».
Дрожащими руками Ольга открыла коробочку. На белом шелке лежала та самая красавица-чашка, о которой она мечтала.
– Так не бывает! – скажете вы.
– В Отеле еще и не то бывает, – отвечу вам я.
Только, пожалуйста, не подумайте, что, рассказывая эту историю, я призываю вас, дорогой коллега, каждый раз нарушать стандарты.
Поймите меня правильно: стандарты для того и написаны, чтобы им следовать. Их выполнение как раз и позволяет обеспечивать постоянство сервиса. Но и про индивидуальный подход забывать не стоит.
Если вы соблюдаете все правила, но замечаете, что Гостю так не вполне комфортно или есть какая-то дополнительная просьба, выходящая за рамки стандартов, – сообщите об этом своему руководителю. Вместе вы наверняка найдете лучшее решение! А возможно, если таких «исключительных» случаев будет много, даже пересмотрите те самые стандарты – ведь они тоже должны меняться, чтобы оставаться актуальными.
Внимание к мелочам и интерес к потребностям – залог высокого сервиса и счастья Гостя. А счастливые люди, как известно, щедро дарят счастье взамен.
Чего же не хватает для счастья вашему Гостю сегодня?
«Жаловаться нельзя шантажировать». Где Гость поставит запятую?
«Уважаемая администрация! Сегодня я выехал из вашего Отеля, где мне был предоставлен крайне плохой сервис. Вода в кране была неприятного желтого цвета, что не позволило мне утром принять ванну. Менеджер никак не помогла. Она просто разводила руками и говорила, что воду дает город, и за качество вы не отвечаете. Вопиющая безответственность и непрофессионализм! Я снял на видео наш с нею диалог и прилагаю его к данному письму. Требую вернуть мне 50 % от стоимости номера на карту, так как ваши услуги ненадлежащего качества. Даю срок до понедельника. В противном случае это видео появится во всех интернет-источниках, что, уверен, для вас крайне нежелательно.
Ваш гость Н.»
Вот с такого письма на электронную почту начался день директора одного из самарских Отелей. М-да… история неприятная. Гости иногда жаловались на воду: это происходило в межсезонье и после проведения ремонта, когда вода подавалась после некоторого «простоя» системы. На фоне белоснежной ванны цвет воды имел желтоватый оттенок, но объективно стоит заметить, что жалобы на воду составляли не более 1 % от общих комментариев Гостей касательно всех услуг Отеля.
«Надо во всем тщательно разобраться», – решил директор и попросил менеджера дать подробнейшую информацию о Госте и произошедшей ситуации.
Именно «ситуации», а не «проблеме». В сервисе мы стараемся не использовать слово «проблема» при решении конфликтов, так как это слово – конфликтоген и может вызвать у Гостя только нарастание негатива. Заявление «Мы решим вашу проблему» сродни команде «Успокойтесь!», которая иногда звучит в сервисных зонах, но, как правило, только раззадоривает «неспокойного» на новые возмущения.
Недолгое расследование показало, что Гость заехал накануне и сразу же, с ехидной ноткой в голосе, рассказал администратору, что в Ульяновске за плохой сервис в Отеле ему сделали большую скидку на номер. «Ну, на вас-то жаловаться не придется, надеюсь», – с хитрой улыбкой сказал Гость, получая ключи. Сердце администратора похолодело, и в голове пронеслось: «Вот почему все в мою смену!» Ожидая худшего, администратор всю ночь ждала тревожного звонка, но он раздался только утром.
По всей видимости, Гостя все устраивало в оказываемом сервисе, но «кто ищет, тот всегда найдет»! И повод нашелся утром, буквально перед выездом, когда Гость наполнил ванну и обнаружил, что цвет воды явно желтоватого оттенка. Вот тут-то и пошла в ход тяжелая артиллерия в виде приглашения в номер растерянного сотрудника и съемки его на видео. Гость превратился в Ревизорро и буквально рвал и метал…
Мы все приветствуем жалобы, придумываем тысячи способов получить от Гостя отзывы и предложения, как можно улучшить нашу работу. Мы особенно благодарны тем Гостям, кто жалуется, находясь в Отеле, давая нам шанс исправить ситуацию здесь и сейчас. Мы понимаем, что они тратят на нас свое время, да и просто выходят из зоны комфорта, ведь говорить о плохом в лицо никому не приятно. Но как же нам больно, когда это искреннее стремление стать лучше некоторые Гости воспринимают как прямое руководство к действию для удержания сферы услуг в страхе и получения собственного дохода.
Спросите любого отельера или ресторатора, и он перечислит этих Гостей – профессиональных жалобщиков – поименно. Их немного, но их знают все! Они приходят в страшных снах управленцам, ими пугают новеньких администраторов на ресепшен.
И что же делать отельерам с этими террористами? Каждый решает этот вопрос по-своему.
Интернет – страшная сила! В борьбе за репутацию и рейтинги, так непросто зарабатываемые, мы действительно часто идем на поводу у страха плохого отзыва. Делаем огромные скидки, даем необоснованные бонусы, что, как правило, ведет к еще более грустным последствиям: разбалованные Гости начинают требовать большего. Потому «золотое правило предоставления комплиментов» гласит: извинение должно быть соразмерно вине! Не стоит дарить бесплатное проживание за неработающий фен в ванной или приносить огромный торт и шампанское за двухминутную задержку в подаче супа, иначе фены таинственным образом перестанут работать в большинстве номеров, а зал вашего Ресторана будет заполнен Гостями с секундомером в руке.
Директор Отеля пошел другим, довольно смелым для предприятия сферы обслуживания, путем. Он узнал, в какой компании работает жалобщик (в профайле Гостя в программе была полная информация, так как заезд проходил по специальному корпоративному тарифу), и позвонил в отдел кадров:
– Вода в нашем Отеле действительно не самого высокого качества, и мы приносим свои искренние извинения. Мы с радостью предоставим скидку 10 % на его следующее проживание, однако вернуть 50 % от стоимости господину Н., как это сделали наши коллеги из гостиницы в Ульяновске, к сожалению, не сможем.
Последовала долгая пауза, а затем посыпались вопросы и просьба переслать письмо с угрозой. Звонок директора Отеля помог выяснить, что предприимчивый Гость получал возвраты из Отелей при каждой командировке и складывал их в свой карман. Руководство компании решило уволить господина Н. По всей видимости, его старания в выполнении основных рабочих обязанностей были не столь велики, как в поиске огрехов обслуживания Отелей нашей страны.
Дорогие коллеги! Если требования ваших Гостей действительно неоправданно завышены, а намеки на компенсации сродни открытому шантажу, не бойтесь появления подобных отзывов в публичном пространстве. Ваше умение грамотно работать с обращениями в интернете лишний раз докажет ваш профессионализм, а армия лояльных Гостей наверняка поддержит вашу позицию в решении сложной ситуации. Примеров тому масса.
Алло, ресепшен!
– Алло, ресепшен. Слушаю вас… – сонно прозвучал голос администратора в трубке после десятого гудка. Этой октябрьской ночью, да еще в среду, Гостей на турбазе было совсем немного.
Наталья, которой пришлось в то время работать, уже полчаса нежилась под мягким пледом. В бэк-офисе (служебном помещении, которое находится прямо за ресепшен в большинстве Отелей, турбаз и санаториев) на случай ночных дежурств частенько размещают диваны. На таком вот диванчике прикорнула администратор, и тут неожиданный звонок.
– Девушка, а у вас остались домики или номера на сегодня? Если я сейчас приеду, приютите? – донеслось из трубки. Турбаза находилась в тридцати километрах от города, рядом с федеральной трассой, поэтому транзитники иногда заезжали.
– Да, есть номера, ждем вас. Вы через сколько будете? – голос Натальи оживился. Радостно предвкушая продажу, столь необходимую в межсезонье, она уже открыла программу, чтобы решить, куда будет проще заселить ночного Гостя.
– Все, отлично. Минут через двадцать подъеду, – отрапортовал мужчина и положил трубку.
Наталья подошла к зеркалу: поправила прическу, вытерла черную полоску туши, появившуюся под глазом после сна, припудрила нос, накрасила алым цветом губы и улыбнулась себе.
– Красавица моя! – похвалила она себя вслух и улыбнулась еще шире, так, как будто уже стояла за стойкой, и Гость был перед ней.
«Чтобы создать хорошее настроение другим, сначала создай его себе» – известный принцип, без которого в гостеприимстве, как вы понимаете, просто никуда.
Решив взбодриться окончательно, Наталья налила себе чашечку кофе. Шоколадка, подаренная кем-то из Гостей, тоже оказалась кстати. Двадцать минут пролетели быстро, и администратор была полностью готова к встрече Гостя, но он все не появлялся. Вдруг снова раздался телефонный звонок.
– Алло, ресепшен. Говорите, пожалуйста…
– Девушка, а вы где? – прозвучал уже знакомый голос.
– Здравствуйте! Вы уже подъехали, припарковались? – уточнила Наталья.
– Да я уже пять минут на ресепшен стою, жду-жду, а вас нет. Заснули, что ли?
«Ой, Гость прибыл, а я все в бэк-офисе сижу! Хоть бы на настольный звонок нажал. Чего ждал молча пять минут?» – администратор пулей выскочила на ресепшен. Но, к ее великому удивлению, Гостя в лобби не было.
Она набрала тот номер, с которого Гость звонил и который так удачно сохранился в памяти телефона:
– Мужчина, а вы где?
– Я за вещами к машине пошел. Думаю, схожу, пока вы идете. Сейчас буду, готовьте ключи. А какую-нибудь еду можно быстренько организовать? Я шесть часов в дороге, – отозвался нарушитель спокойствия.
– Сейчас что-нибудь придумаем. Могу пирожки с мясом разогреть. У нас еще есть пиво в баре, хотите? – озвучила ассортимент ночного меню Наталья.
– Да, пойдет. Может, что и погорячее пива найдется? – засмеялся мужчина. – Накрывай на стол, хозяюшка.
Наталья подготовила ключи, положила пирожки в микроволновку, достала «Жигулевское» из холодильника – а Гость все не шел. За стеклянной дверью ресепшен было пусто и темно. И как ни вглядывалась Наталья в дорожки турбазы, никого видно не было. «Ну сколько этих вещей там у него? Что он такое к нам сейчас принесет?» – недоумевала она. Резкий звонок телефона вновь заставил ее вздрогнуть.
– Алло, ресепшен!
– Девушка! Вы издеваетесь? – кричал в трубку разъяренный мужчина. – Вы где опять? Я сколько буду еще ждать?
– Я где? Я на ресепшен вообще-то вас жду уже полчаса. А вот вы где? – уже на повышенных тонах отвечала администратор.
– По-вашему, я слепой? Стою здесь как дурак с чемоданом в руке. Вот ресепшен, вот часы, вот ваш дурацкий слоган «Добро пожаловать в “Лесную сказку”!» висит. И никого нет! Никого! Вам вообще деньги нужны или нет? Отдайте мне мои ключи, я просто хочу спать! – последние слова были сказаны уже не со злобой, а с мольбой усталого человека, мечтающего о мягкой кровати и холодном пиве.
– Какая еще «Лесная сказка»?! Вы вообще понимаете, куда звоните? Я вас жду на турбазе «Солнечная»! – прокричала в трубку Наталья и замерла. В трубке было тихо, после этого смачно прозвучало всем известное матерное слово и послышались короткие гудки.
Пирожки с мясом так и остались в ту ночь несъеденными…
Эта история написана по мотивам реального случая, о котором мне поведали на одной из турбаз в Ульяновске. Рассказывая об этом ночном происшествии, администратор с жаром говорила, что Гости очень часто путают номера телефонов, звонят «не туда».
Я же вижу здесь наши недоработки, друзья. Самые обычные стандарты, призывающие сотрудника в начале разговора произнести название Отеля и представиться, избавят вас от подобных курьезов и помогут получить столь желаемую «бронь». А сколько еще профессиональной мудрости скрыто в правильных стандартах, не счесть!
Обсудите эту историю с вашими сотрудниками, которые отвечают на звонки. Особенно с теми, которые не представляются в начале разговора. Возможно, они поймут важность этой простой фразы.
«Давайте потом», или О мелочах, которые решают все
Вы бывали в Ростове-на-Дону? Это город особого гостеприимства!
«На Дону пьют до дОну», – непременно скажут вам, поднося рюмочку. Гостей здесь встречают накрытым столом, щедрыми дарами и широтой души! Я была в этом чудесном городе дважды, но как же хочется вернуться!
В последний из этих приездов, когда тренинг и открытый семинар для Отелей города были завершены, управляющая одного из Отелей Наталья пригласила меня в Ресторан. Но не в простой Ресторан, а в «Казачий курень».
Что за атмосфера там царит! Представьте, что вы попали в настоящее жилище донских казаков – стилизованный дом, в оформлении которого учтено все, до мелочей: светлые стены и потолки с яркой росписью, старинные фото и предметы быта начала XX века, скатерти с ручной вышивкой и аутентичная посуда.
Официанты здесь только мужчины. Они одеты в белоснежные рубашки и синие брюки с красными лампасами (наверняка у этой одежды есть неведомое мне специальное название), мастерски «скользят» между столами, с завораживающим достоинством принимают заказы и дают рекомендации по блюдам.
Пирожки с икрой сазана и капустой, ушица из карпа, домашние пельмешки – чего изволите? Традиционная русская кухня наверняка сведет все ваши старания похудеть на нет. Хотя у вас останется шанс противостоять нахлынувшему обжорству, пустившись в пляс под задорные казачьи песни, которые исполняются здесь под живое звучание гармони стройными казачками в народных костюмах! «Пчелочка златая, что же ты жужжишь…» – затянут они, пританцовывая, грациозно поводя плечами и призывая радость ожить в вашем сердце. Ну просто чудо, сказка! Даже если вы не любитель фольклора, вы в полной мере ощутите дух казачьего гостеприимства! Вот в такое колоритное место и привела меня в тот вечер Наталья. За что ей моя искренняя благодарность!
Предвкушение праздника царило в душе. Я много слышала про этот Ресторан, и слова Натальи «Тебе точно понравится» настраивали на получение приятных эмоций. И вот мы подошли к теремку в цветных огоньках…
На входе нас уже встречали. «Надо же, как у них все продумано! Даже хостес в народном костюме!» – подумалось мне. Миловидная девушка в длинном сарафане и белой рубахе держала в руках небольшой поднос, на котором стояли рядком стопочки самогона и были разложены аппетитные на вид бутерброды с соленым салом.
Впрочем, лицо девушки не выражало особой радости по поводу нашего прибытия, и даже нарумяненные щеки не делали его более гостеприимным. Что являлось тому причиной? Зубная боль, узкая обувь или недостаточная зарплата, а может, просто банальная усталость – мы не знали. Но встречающая сделала над собой усилие, решительно шагнула к нам, натянув дежурную улыбку, и произнесла заученные слова приветствия.
– Какая прелесть! – я радостно захлопала в ладоши, по достоинству оценив «welcome». – А можно с вами сфотографироваться? Давайте я надену вот этот узорчатый платок, и мы… – не успела я договорить, как на лицо нашей «хозяюшки» вернулось кислое выражение, как будто она только что прожевала квашеную капусту с клюквой из меню Ресторана.
– Так, девочки… Давайте вы потом сфотографируетесь, – строго скомандовала она. – Видите, сколько народу у нас. Еще группа сейчас приедет, а я тут сегодня одна. Еще беготни впереди столько. И почему все норовят наделать фотки на входе, где и так тесно? Проходите в зал – там полно людей в народной одежде, и даже красивее, чем я!
Мы послушно «свернули» свой восторг, вернулись в реальный мир и понуро побрели к своему столику…
Понятно, что девушка, скорее всего, очень устала и что мы сегодня были у нее тысячные посетители, одни из многих восторженных тетей, желающих сделать селфи. Но она у нас была первая, единственная и неповторимая, сопровождающая в мир хорошего настроения и уютного вечера! Она забыла об этом (или не знала?), думая, что напомаженной прически, яркого костюма и халявной самогонки с бутербродами вполне достаточно, чтобы произвести отличное впечатление.
Дорогие и любимые мои сотрудники контактных зон Отелей и Ресторанов!
Я обращаюсь к вам с большой просьбой: помните всегда (можно даже сделать татуировку), что все креативные усилия SMM-менеджеров, все гениальные придумки дизайнеров-оформителей, все старания арт-директоров, желающих завлечь в заведение большое количество Гостей и сделать их пребывание там незабываемым, могут быть начисто загублены одним вашим унылым лицом, искренне отражающим всю боль этого мира!
К вам приходят за праздником, за мечтой! Один долго копит, чтобы приехать в ваш Отель в заветный отпуск. Другой отказывает себе во многом, чтобы устроить незабываемую свадьбу в вашем банкетном зале. Третий заказывает столик, чтобы сделать сюрприз дорогому человеку – удивить и порадовать, а четвертый хочет просто посидеть за чашкой чая, чтобы развеять осеннюю хандру… Но любой приходит к вам с ожиданием. Не обманите его! Ведь детали действительно решают все. Согласны?
Самая красивая, самая умная, самая талантливая!
– Да, мам, конечно, волнуюсь. Как они меня примут, сработаемся ли?
Наталья разговаривала по телефону. Еще месяц назад ее утвердили на должность генерального директора Отеля, и вот уже завтра ее ждал первый рабочий день.
HR сразу же предупредила, что коллектив в Отеле непростой. Когда-то успешная и процветающая, гостиница в течение пятнадцати лет медленно, но верно погружалась в состояние упадка. Гости, которых становилось все меньше, без конца жаловались на сервис и завышенные цены. Корпоративные заказчики не продлевали контракты. А репутация Отеля в городе приближалась к тому самому «плинтусу».
Сотрудники же Отеля, работавшие в большинстве своем с момента открытия и помнящие те самые «жирные» в плане загрузки и доходов времена, пребывали в глубокой убежденности в своем высочайшем профессионализме. Каждого нового управленца, намеревавшегося внести хоть какие-то изменения, коллектив «поддерживал» закатыванием глаз и фразами типа «Это не работает», «В нашем Отеле так не получится», «У нас все хорошо, просто Гости пошли избалованные», а в курилке обязательно звучало: «Сколько вас тут умных приходило, а толку никакого» и «Нас учить не надо, мы сами кого хочешь научим!»
Когда мы начинаем искренне верить, что предел совершенства достигнут и нам больше нечему учиться, – наверное, это самое страшное, что может с нами случиться в профессиональном плане.
– Да, в коллективе больше ста человек. Выводы, конечно, делать рано, но предыдущий директор сбежал через три месяца, его выжили, – сегодня Наталья честно делилась своими опасениями с матерью. – Они заранее очень воинственно настроены. Атмосферка, прямо скажем, не самая позитивная там царит.
