Защита Прав Потребителей. Дистанционная торговля. Интернет магазины

Андрей Кабанков

Защита Прав Потребителей. Дистанционная торговля. Интернет магазины

Будем знакомы

Я очень люблю новые знакомства и интересное общение. По роду своей деятельности мне приходилось, да и сейчас приходится, много общаться с разными людьми, и почти всегда это общение начинается не на позитивных нотах, и не потому, что общаюсь я с исключительно злыми людьми, нет, это обычные люди, такие как я или вы, а возможно, мне приходилось общаться именно с вами. Итак, давайте знакомиться. Я, Кабанков Андрей, больше 12 лет занимаюсь вопросами по защите прав потребителей, как в плане теории, так и с практической стороны. В 2007 году успешно окончил Российскую Академию правосудия при Верховном и Высшем Арбитражном судах, а также прошел обучение в Высшей коле коучинга, а если сказать проще, то получил теоретические и практические навыки проведения тренингов.

В начале 2000-х годов я активно занялся вопросами защиты прав потребителей, представляя их интересы в судах, контролирующих органах и общении с продающими организациями, но я понял, что это только одна сторона вопроса, и для того, чтобы в полной мере владеть ситуацией, необходимо и со стороны продавца вникнуть во все особенности взаимоотношений с потребителями.

Если многие по каким-то причинам пытаются заменить слово «потребитель» на «покупатель», «клиент» или еще какой-то синоним, то я этого намеренно не хочу делать, так как в слове «потребитель» не вижу ничего плохого или грубого, более того, мне кажется, что это игра маркетологов в погоне за лояльностью покупателя. От того, что вас назовут любимым покупателем, клиентом или самым важным партнером, ничего ровным счетом не изменится, продадут вам тот же товар и на тех же условиях, что и остальным покупателям – это бизнес, и, как известно, его главной целью является извлечение прибыли.

Нет ничего плохого в потребителях и потреблении в целом, ведь это вполне естественные процессы, и все намного проще, чем кажется, ведь потребитель – это человек, у которого есть намерение или желание приобрести, заказать, или он уже приобрел, заказал и использует какой-либо товар, работу, услугу для личных целей, которые не связаны с предпринимательской деятельностью. Мы создаем роботов, двигаем прогресс и много всего другого, для того чтобы меньше тратить времени на тяжелую работу и, наоборот, тратить больше времени на общение с родными и близкими нам людьми, путешествовать, развиваться, в общем, жить в радость, воплощать в жизнь идеи и быть полезными, но нам надо что-то есть, готовить, нужна мебель, одежда и так далее, то есть быть потребителями, и от нас зависит то, какой будет культура потребления. Итак, рад знакомству, начинаем разговор.

О чем будем говорить

Наибольшей ценностью обладает не само знание, а умение его применить.

Когда-то давно, когда я был еще подростком, я долго откладывал деньги, которые мне давали на карманные расходы, я почти не обедал, не позволял себе шоколадки, газировку и другие сладости. Все это я делал ради того, чтобы купить себе игровую приставку, я даже на бензоколонке заправлял машины, за что мне в большинстве случаев водители давали чаевые. И вот, я ее купил, моей радости не было предела, наверно, я никогда так не спешил домой, как в этот раз. Я подключил приставку к телевизору, вставил картридж с игрой, включил и начал получать удовольствие от игры, но через полчаса экран телевизора стал черным и пропал звук, что я только ни делал: переподключал приставку, перезагружал ее, менял картридж, но она так и не заработала. Раздосадовавшись, я ударил по приставке кулаком, но и после этого она не заработала, зато на корпусе появилась трещина, небольшая, но заметная. В полной растерянности и безысходности я начал перебирать все бумажки и брошюрки, которые были в коробке от приставки, но там не было ничего, что могло бы мне помочь. Только когда мама узнала, что приставка сломалась, сказала мне, чтобы я отнес ее обратно в магазин.

Выложив приставку с комком проводов и бумажек, я сказал продавцу, что она сломалась, когда я в нее играл. Продавец осмотрел приставку, увидел трещину и сказал, что, вероятнее всего, я ее уронил и сам виноват в ее поломке. В общем, приставку мне не поменяли и не вернули за нее деньги, но посоветовали сдать ее в ремонт. Когда я пришел в сервисный центр, у меня спросили, что случилось и как появилась неисправность, я рассказал все по порядку, как приставка выключилась, как я ударил по корпусу и там появилась трещина. Приставку мне починили, правда, не бесплатно, как оказалось, там что-то перегорело, и на самом деле случай был гарантийный, но если бы не эта трещина… Могла бы эта ситуация сложиться по-другому? Думаю, что да. Если бы я знал, как себя вести при поломке, как действовать, что писать и говорить, но я был еще слишком мал и неопытен. Позже мы обязательно вернемся к этой истории и разберем ее более подробно с точки зрения правильного порядка действий.

О чем же пойдет речь в этой книге? Если коротко, то о знании наших прав как потребителей, но в большей степени о том, как эти знания применить. В этой книге мы поговорим о том, как взаимодействовать с интернет-магазинами, а если говорить правовым языком, то о дистанционной торговле.

Вместе мы пройдем весь путь от выбора интернет-магазина по сайту до возврата товара, который оказался плохого качества, и составления искового заявления в суд или другие государственные органы. Я решил начать с вопросов по совершению покупок через интернет потому, что данный вид торговли, как никогда, актуален, развивается в геометрических размерах, но имеет некоторые отличия и особенности от продажи товаров в обычных магазинах, где вы можете осмотреть и потрогать понравившийся вам товар.

Согласитесь, сегодня можно найти и в печатном, и в электронном виде огромное количество литературы, где подробным образом описываются все права потребителей и обязанности продавцов, подробно комментируются нормы законов и кодексов, порядок обращения в надзорные и судебные органы. Это очень нужные знания, но, опираясь на свой опыт работы с потребителями и компаниями, которые занимаются торговлей и оказанием услуг, могу сказать, что данных знаний недостаточно, более того, они бесполезны без практических навыков и опыта. Все мы прекрасно знаем, что если у кого-то в темном переулке отобрали кошелек, то он может обратиться в полицию для восстановления справедливости, а если повезет – для поиска и возврата украденного, но как пригодятся и помогут эти знания в сам момент нападения? Не думаю, что преступника остановит тот факт, что жертва потом пойдет в полицию. А если вы знаете места, где могут ограбить, как вести себя с преступником, что делать в момент преступления, то вероятность того, что вы станете жертвой, становится намного меньше. Эта книга даст знания и научит их применять.

Другой аспект, который я заметил, так это то, что многие книги или статьи написаны сложным юридическим, непонятным техническим языком, где преобладают непонятные термины, понятия и определения. Например, далеко не все знают, что такое рекламация, которую надо составить, оформить и направить, почему бы не сказать проще, что просто надо написать жалобу и принести или отправить ее почтой в магазин. Иногда, читая подобные труды моих коллег, я начинаю сомневаться, обращаются они к простым людям или к юристам, экономистам и специалистам, занимающимся торговлей. Я не сторонник применения длинных и сложных терминов там, где этого можно не делать, и поэтому мы с вами будем общаться простым и понятным языком, но с кратким указанием норм и статей закона, которые в данном случае нужно использовать. Подтверждает это и моя практика общения с покупателями: если я начинал говорить слова, значение которых и сам-то не мог объяснить, как минимум мне не верили, и конструктивного разговора не получалось. Наверняка многие из вас сталкивались с таким явлением, как скрипты, то есть написанные кем-то на все случаи жизни фразы, которые потом вам произносят операторы поддержки или сервисной службы. В продажах и работе с возражениями в скриптах нет ничего плохого, особенно если инициатива разговора принадлежит тому, кто эти скрипты использует. Может, кого-то расстрою, но эта книга не про то, как надо продавать, скорее, наоборот, как не надо продавать, и самое главное – как себя оградить от неправильных продаж и что делать, если вы от них уже пострадали.

Еще одна важная тема, которую я хочу затронуть в этой книге. Я очень много изучал литературы, проходил тренингов и обучений, направленных на изучение покупателей, психологию их поведения, общения с людьми в конфликтных ситуациях, управления конфликтами, их устранения и перетягивания инициативы конфликтного разговора на себя, а также другие психологические техники, применяемые в сфере продаж и коммуникации с покупателями. Мало кто задумывался, что все те же техники и методы можно применять к продавцу, а точнее, к специалистам, которые работают в сфере поддержки, сервисного и постпродажного обслуживания, они такие же люди, как и все остальные, и в большинстве случаев не обладают глубокими знаниями психологии, юриспруденции и других специальных наук. Попробуем определить порядок общения с этими специалистами и компанией (магазином) в целом.

И в заключение поговорим о таком лозунге, как «Покупатель всегда прав». Зачем и для кого эта фраза была придумана, насколько она полезна или вредна как для продавца, так и для потребителя. Или, может, это обычный маркетинговый лозунг, созданный для повышения продаж и усыпления бдительности потребителя.

А теперь предлагаю не затягивать со вступлением и перейти к более детальному и подробному изучению обозначенных вопросов. А начнем мы со знакомства с теми, кто предлагает и продает нам товар, – с интернет-магазинами.

С кем имеем дело

Не верьте тому, кто, едва успев познакомиться с вами, вдруг без всякого видимого повода воспылает к вам горячей любовью.

Филип Д. С. Честерфилд

Ни для кого не секрет, что с каждым годом мы все больше и больше живем в интернете, он стал незаменимым ресурсом почти во всех областях жизни, не является исключением и торговля через интернет. Уже прошли те времена, когда ради обновки или необходимой вещи нужно было ехать в магазин, не всегда находящийся рядом, в котором может быть очередь, а может оказаться так, что нужного вам товара вовсе не окажется в наличии. И совсем другое дело, когда все нужные магазины находятся у вас в ноутбуке, компьютере, планшете или смартфоне. В любое время, в любом месте, где есть интернет, без очередей и надоедливых консультантов вы можете подобрать, сравнить и купить необходимый вам товар, более того, можно еще оформить и доставку туда, куда вам удобно. Лично для меня это очень удобно и значительно экономит время. Но что такое эти интернет-магазины и что они из себя представляют, давайте разбираться.

Стоит признать, что в России использовать интернет в качестве инструмента для общения и публичной передачи информации стали относительно недавно, в 90-е годы прошлого века, это менее 30 лет назад.

Идея первого интернет-магазина появилась в Америке в 1994 году, пришла в голову, а после была реализована Джеффом Безосом. Так появился, наверно, самый популярный и известный во всем мире интернет-ресурс «Амазон». Изначально Безос остановился на торговле книгами, и проект оказался удачным. После на «Амазоне» среди товаров появились аудио- и видеокассеты и диски.

В России первый интернет-магазин появился в 1996 году, и занимался он продажей печатной продукции. Началась эра электронной торговли как отдельной ветви бизнеса, или, как ее еще называют, E-Commerce. Более того, так как торговля через сеть Интернет относится к дистанционному способу торговли, то возник вопрос приема оплаты от покупателей, и благодаря этому была создана первая электронная платежная система, что послужило образованию и развитию электронных денег, оплаты через терминалы, мобильных платежей и так далее. Как следствие, через электронные платежные системы мы имеем возможность оплачивать коммунальные услуги, мобильную связь, обменивать валюту, переводить деньги на электронные счета и многое другое.

Кстати, первый в России интернет-магазин все еще работает и продолжает развиваться, он называется Books.

В настоящее время существует несколько основных видов интернет-магазинов:

– интернет-витрина;

– торговая площадка;

– интернет-магазин;

– маркетплейс.

Интернет-витрина. Если простыми словами, то это электронный каталог, который позволяет покупателю ознакомиться с доступным к заказу товаром, его фото и описанием, а также с информацией о продавце. В целом интернет-витрины работают следующим образом: покупатель заходит на витрину, выбирает необходимый ему товар, связывается с продавцом в соответствии с указанной на сайте инструкцией для оформления заявки, а также получения информации об оплате и способах доставки заказа. После оплаты заказа покупатель его получает. Информация о заказах может поступать на почту к менеджерам продавца для ее дальнейшей обработки. Интернет-витрины устроены таким образом, что через них нельзя оплатить товар, это является их главной отличительной чертой. В настоящее время интернет-витрины теряют свою актуальность, так как появляются более современные и автоматизированные варианты подобных сайтов.

Торговая площадка. Это интернет-ресурс, на котором происходят процессы электронной торговли, то есть заключение договоров купли-продажи между продавцами и покупателями, более того, на данных торговых площадках могут проводиться аукционы, конкурсные и рекламные мероприятия, а также тендеры. Если говорить простым языком, то электронная торговая площадка – это виртуальный торговый центр, где его владелец представляет в аренду продавцам торговые ячейки. Для продавцов данный вид сайта достаточно выгоден, особенно если магазин находится в стадии стартапа (открытия), так как такие ресурсы уже обладают необходимым набором инструментов по оформлению и настройке своего магазина. Но здесь появились и первые негативные последствия для покупателей. Электронные торговые площадки дали возможность продавцам, которые нацелены на ведение бизнеса не самым честным путем, особенно если площадка является крупной, пользующейся популярностью и доверием. Данный факт вызвал необходимость развития нормативных актов по дистанционной торговле, чтобы защитить потребителей, так как действующий на тот момент закон о защите прав потребителей не регулировал в должном объеме дистанционную торговлю. Честно говоря, он и сейчас нуждается в доработках. Однако работа по развитию законодательства в сфере интернет-продаж велась, и в 2007 году одним из ее результатов стало появление «Правил продажи товаров дистанционным способом», о которых мы поговорим в следующих главах.

Интернет – это активный, динамичный и постоянно развивающийся ресурс. Электронные торговые площадки – тоже не исключение, они становятся более удобными, современными и технологичными, но в качестве примера типичной электронной площадки могу привести такой ресурс, как Avito, где участники могут оставлять свои предложения, с одной стороны, а с другой – оставлять свои пожелания, а также сравнивать имеющиеся предложения и выбирать.

Интернет-магазин. Самый распространенный вид сайта для дистанционной торговли. Это полноценный индивидуальный магазин в полном смысле этого слова. Интернет-магазин имеет свой стиль, ассортимент, набор услуг, инструменты оформления, оплаты и отслеживания заказов. На сегодняшний день интернет-магазины имеют настолько высокую степень автоматизации, что позволяют вести статистику продаж, оформленных заказов, популярности продаваемых товаров и услуг, способности контролировать работу сотрудников, организовывать работу подразделений поддержки и сервиса, вести сбор обратной связи от клиентов, проводить маркетинговые акции и конкурсы – одним словом, интернет-магазин собрал в себя все возможности электронной торговли. Главная отличительная черта интернет-магазина от остальных – это его индивидуальность, так сказать, визитная карточка продавца.

Учитывая тот факт, что возможности интернета практически безграничны, интернет-магазины могут быть настолько разнообразны, что можно найти магазины, продающие свои товары в розницу, оптовые магазины, магазины, реализующие различные услуги, занимающиеся перепродажей чьих-то товаров и услуг, а также различные магазины, занимающиеся скупкой. География таких магазинов не ограничена не только границами городов и регионов, но и границы между странами им совсем не помеха.

Если подвести итог, то на сегодняшний день интернет-магазин – это один из основных инструментов ведения современного бизнеса в области торговли. Можно очень много рассказывать об устройстве, пользе, удобстве и одновременно опасности, в основном для покупателей, интернет-магазинов, но в данный момент у нас совсем другая задача, и общего знакомства с этим явлением нам будет вполне достаточно. Но мы обязательно поднимем эту тему в следующих книгах.

Маркетплейс. На первый взгляд может показаться, что это что-то новое в области дистанционной торговли, но на самом деле маркетплейс – это усовершенствованная версия торговой площадки. Если обратиться к Википедии, то маркетплейс (англ. online marketplace, online e-commerce marketplace) – платформа электронной коммерции, онлайн-магазин электронной торговли, предоставляющий информацию о продукте или услуге третьих лиц, чьи операции обрабатываются оператором маркетплейса. Теперь давайте переведем это определение на более простой язык. Итак, маркетплейс – это торговая интернет-площадка, на которой представлена информация о товарах или услугах других магазинов-продавцов, с которыми у маркетплейса заключен договор на размещение данной информации. Более того, маркетплейс оказывает услуги, например, доставку, а также осуществляет прием платежей в интересах магазина-продавца, но сам при этом продавцом не является.

Что еще очень удобно, так это то, что у покупателя общая корзина на все товары, то есть, если заказать у одного продавца смартфон, а у другого умные часы, то оба товара вам доставят одним заказом, и стоимость в заказе будет общей за все товары, маркетплейс самостоятельно переведет деньги каждому продавцу. У покупателя появляется личный кабинет, где он может собирать заказы, отслеживать их, а также оставлять обратную связь или жалобы на качество товара или оказанных услуг. На мой взгляд, очень удобно в одном магазине заказать все сразу: макароны, косметику, бытовую химию и электронику, оплатить все сразу одним платежом и получить все одной доставкой – мне это очень нравится, но не буду вам навязывать свое мнение, каждый выбирает то, что ему ближе.

В качестве примеров можно привести такие маркетплейсы, как «Беру» и GOODS.

Из всех видов представленных сайтов в настоящее время наиболее актуальными являются интернет-магазины и маркетплейсы. Поэтому дальше будем больше обращаться именно к этим видам электронной торговли.

Далее предлагаю рассмотреть несколько подразделений продавца, с которыми придется контактировать в случае возникновения вопросов, а если возникнет необходимость решения вопроса касаемо товара, который оказался плохого качества, ненадлежащим образом оказанных услуг или любых других жалоб, то данные подразделения будут основными в решении возникших вопросов. На этих подразделениях и работающих в них специалистах мы остановимся более подробно, так как очень важно понимать, с кем имеешь дело и от кого зависит решение возникших проблем. Ведь согласитесь, если вам продали товар, который оказался сломанным, вы не будете обращаться ко всему магазину сразу, а если и направите жалобу на имя директора, то все равно с вами будут контактировать, как я люблю говорить, специально обученные люди, а хорошо или плохо их учили – это уже другой вопрос, на который мы найдем ответ далее, при выборе тактики поведения.

А кто все эти люди?

Сервис – это культурное обслуживание, а не бездушное удовлетворение.

Очень часто потребители задаются этим вопросом уже после того как потеряли кучу времени, нервов и сил при общении с представителями продавца. Если исходить из моей практики, то таких потребителей абсолютное большинство, я не отношу к этому числу людей, требования которых были выполнены, но им не понравилось качество обслуживания, об этих случаях мы тоже поговорим, но позже. Когда ко мне обращаются потребители с просьбой их проконсультировать, составить жалобу или представить их интересы, то на мою просьбу описать ситуацию почти всегда я слышу, что потребителю отказали по каким-то необоснованным причинам или, не попытавшись даже разобраться в ситуации, просто проигнорировали, неправильно проконсультировали или решили вопрос не так, как этого хотел потребитель, а так, как это было выгодно продавцу.

Я хотел бы выделить три основных подразделения, непосредственно контактирующих с потребителями по всем возникшим вопросам: это call-центры, контактные центры и подразделения послепродажного обслуживания (рекламационные отделы, претензионные службы, сервисные отделы и так далее). Подразделений может быть больше, могут встречаться разные непонятные названия, а могут быть вообще никак не обозначены и не выведены в отдельные структуры, но могу вас уверить, что у всех этих подразделений почти всегда одинаковые принципы действия и работы с клиентами, даже там, где таких отделов нет, а их функции выполняют отдельно взятые люди.

Колл-центр (call-center) – если перевести дословно с английского, то колл-центр – это центр звонков. Если обратиться к истории, и не обязательно западной, а к нашей, то колл-центры у нас появились более 80 лет назад, а именно в 1932 году, и название у этого центра было «справочная контора», в которой работали телефонистки, вручную обрабатывали звонки и предоставляли данные абонентов, подключенных к Центральной телефонной станции. С годами популярность и востребованность справочной, или службы 09, только росла, она развилась в самостоятельный справочно-информационный узел, после 1991 года стали появляться и платные справочные с различными функциями и услугами, а начиная с 2004 года МГТС их все объединил и присвоил единый номер 009, эта единая справочная уже могла оказывать услуги юридической консультации и даже заказа еды.

И подводя итог того, что же из себя представляет современный колл-центр, можно сказать, что это подразделение, предназначенное для обработки входящих и исходящих звонков клиентов компании. Колл-центр в большинстве случаев является подразделением поддержки клиентов, то есть его основная цель – это принять звонок, выслушать клиента, обозначить проблему, показать клиенту, что он очень важен для компании, и что с проблемой обязательно разберутся, а также провести сбор всей относящейся к данному вопросу информации. После того как выявлена проблема и собрана вся информация, сотруднику клиентской поддержки остается завести ее в систему обработки обращений клиентов компании и довести ее до специалиста, который в силах решить данную проблему или знает, кому ее перенаправить для дальнейшего решения. Если данный процесс налажен хорошо, то вопрос покупателя в течение одного рабочего дня доходит до компетентных сотрудников. Конечно, время не стоит на месте, и предприимчивые бизнесмены наделили колл-центры дополнительными функциями первичной консультации клиентов касаемо решения возникших вопросов, или даже непосредственно решения каких-либо ситуаций, например, заблокировать потерявшуюся банковскую карту, оставить заявку на выезд мастера или вернуть деньги за неправильно подключенную услугу.

Основной рабочей единицей колл-центра является оператор. Скажу вам, что это не самая легкая работа, необходимо обладать достаточной стрессоустойчивостью, терпением, уметь быстро подстраиваться под ситуацию и ориентироваться в большом объеме информации, не каждый выдержит, что влечет за собой постоянный отток специалистов и найм новых сотрудников, которых необходимо заново обучить, на что тратятся дополнительные ресурсы и время, но в качестве спасения от таких затрат очень хорошо помогают скрипты, а если говорить просто, то сценарии телефонного разговора, которые подразумевают под собой ответы на все вопросы покупателя. Скрипты можно разделить на две основные группы: это информативные и констатирующие, одни констатируют информацию, то есть фиксируют обращение покупателя и дают ему понять, что его звонок очень важен для компании, что он услышан и его вопрос уже внесен в систему для передачи специалистам, которые в силах этот вопрос решить. Информативные же скрипты направлены на то, чтобы в режиме одного разговора предоставить покупателю всю интересующую его информацию, чтобы в конце разговора покупатель мог сказать, что у него больше нет вопросов по возникшей ситуации.