скачать книгу бесплатно
Нет возможности проходить живые тренинги?
Добро пожаловать в онлайн!
В настоящее время мои онлайн-курсы, записи вебинаров и докладов на медицинских конференциях и симпозиуамах по теме медицинской коммуникации, ведению медицинского аккаунта врача/клиники, медицинскому маркетингу клиники есть в Школе Медицинского бизнеса.
I. Актуальные требования к профессионализму медицинского сотрудника
1. Особенности коммуникации врача и пациента
1.1. Системное обучение по программе «ДОКТОР»
1.2. Модель Belief для врачебных приемов
Современное общество уже не такое, как было 5, 15, 20 и более лет назад.
Научно-технический прогресс убыстряет ритм жизни, а информационные потоки СМИ и соцсетей создают новые ментальные картины. Все это в совокупности формирует новые модели поведения современного человека.
Улучшение качества медицинской помощи населению актуально всегда и везде.
Но настоящее время ставит свои условия для функционирования системы здравоохранения и, соответственно, изменяет необходимые компетенции врача.
Новые образовательные медицинские программы в симуляционных центрах направлены на отработку практических навыков медицинских манипуляций. Программы НМО дают возможность всем врачам быть в курсе современных разработок в области медицины, знакомят с передовыми практиками ведения пациентов, апробированными схемами лечения различных заболеваний и т. п.
Между тем понятие профессионализма в настоящем времени не ограничивается только теоретическими и практическими знаниями по медицинским специальностям. Профессионализм медицинского сотрудника включает также коммуникативные навыки, эмоциональную компетентность, междисциплинарные знания, личностное развитие… и ответственное отношение к собственному здоровью.
Но ни программы медицинских вузов, ни программы НМО пока не затрагивают в должном объеме развитие этих компетенций. Происходит такой перекос в образовании: профессиональное привычное изучаем (теорию и практику медицинских дисциплин), а личностное развитие упускаем.
Мы создаем алгоритмы и схемы лечения с учетом новых введений в медицине, учим и учимся лечить болезни и «забываем» про самого пациента, с которым нужно уметь коммуницировать так, чтобы он доверял врачебному слову и следовал врачебным рекомендациям по выздоровлению.
А ведь еще Авиценна говорил: «Мы лечим не болезни. Мы лечим людей, страдающих от болезней».
1.1. Системное обучение по программе «ДОКТОР»
При составлении и реализации интегрированных программ, отвечающих современным требованиям к медицинскому сотруднику и формирующих основные профессиональные компетенции, следует обратить внимание на следующие аспекты:
1. Доброжелательность и факторы, влияющие на формирование положительного фона врачебного приема. Иерархичность коммуникативного имиджа медицинского сотрудника. Коммуникация пространства в ЛПУ. Правила первичной коммуникации. Медицинские этика и деонтология в современных условиях.
2. Осознанность. Развитие личностных компетенций для успешной практической профессиональной деятельности. Стрессоустойчивость. Профилактика эмоционального выгорания и основы саморегуляции.
3. Коммуникативные навыки и эмоциональная компетентность. Знание адаптированных к врачебному приему психологических методик для улучшения коммуникации врачебного приема. Коммуникативное управление приемом. Умение работать с эмоциями пациентов. Бесконфликтное ведение врачебного приема.
4. Теоретические знания, развитие профессиональных компетенций и аналитического мышления. Знание теоретической базы по специальности. Профильный зарубежный опыт. Междисциплинарные знания. Принципы доказательной медицины.
5. Опытность и применение теоретических знаний на практике. Правила ведения коммуникативного диалога. Медицинский small talk на врачебном приеме. Когнитивный подход. Вовлеченность, внимание, навыки активного слушания.
6. Результат. Формирование у пациентов доверительного восприятия врачебных рекомендаций и понимания задач и путей решения по терапии/профилактике заболеваний.
Все необходимые для врачебной профессии компетенции заложены в самом слове доктор: Доброжелательность, Осознанность, Коммуникация, Теория, Опыт, Результат.
«ДОКТОР» – именно так и называется тренинг-программа, которая раскрывает все составляющие современного понятия профессионализма медицинского сотрудника.
Это системный подход к вопросам коммуникации врачебных приемов, развитию профессиональных и личностных компетенций, формированию лояльности и доверия со стороны пациентов. Ведь в хаотичном потреблении информации сложно выстроить логическую структуру необходимых компетенций. И только системный подход к вопросам коммуникации врачебных приемов, развития профессиональных и личностных компетенций врачей даст возможность реализации «Помогать. Не вредить».
Полная программа «ДОКТОР» состоит из шести тренинг-модулей:
1. Доверительная коммуникация и приверженность пациентов.
2. Как вести прием на доверительном уровне общения. Формирование бренда врача-эксперта.
3. Основная коммуникация врачебных приемов. Психоэмоциональные особенности общения с пациентами.
4. Конфликтология и правила выхода из конфликтных ситуаций.
5. Продажи экспертных услуг в медицине.
6. Профилактика эмоционального выгорания. Основы саморегуляции.
В результате прохождения обучения по программе «ДОКТОР» участники тренингов:
1) обучаются секретам ведения врачебного приема на доверительном уровне;
2) узнают различия в психологических типах и способы взаимодействия с ними;
3) учатся повышать свою экспертность в глазах пациента;
4) увеличивают свою способность к эмпатии;
5) повышают свою эмоциональную компетентность;
6) обучаются укреплять приверженность пациента;
7) осознают свои ресурсы и ограничения;
8) узнают, как сохранять самообладание в общении с «трудными» пациентами и их родственниками;
9) отрабатывают методы и алгоритмы работы с возражениями;
10) увеличивают результативность своих врачебных приемов.
Теперь и у вас есть возможность самостоятельно пройти обучение по нескольким модулям этой программы.
Это мощнейшее обучение, уникальное по плотности полезного материала на каждую минуту вашего занятия, и отработка навыков в процессе изучения.
Доступно для восприятия и применения на практике. Емко. По существу.
Узнавайте, понимайте, применяйте.
1.2. Модель Belief для врачебных приемов
Коммуникация, способствующая влиянию доктора на приверженность пациента лечению, укладывается в аббревиатуру всем известного английского слова belief – вера, доверие:
B – beginning/break. Начало/прорыв.
Установление доверительного контакта. Прорыв критического восприятия.
E – emotions. Эмоции.
Диагностика эмоционального статуса пациента.
L – lead. Ведение/направление.
Ведение врачебного приема.
I – information. Информация.
Сообщение рекомендаций.
E – examination. Проверка.
Проверка понимания информации пациентом.
F – fulfillment. Выполнение.
Последующие договоренности с пациентом.
Хотите узнать результативные модели ведения коммуникативного врачебного приема? Тогда для вас цикл книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность».
2. Теория и практика
2.1. Основные термины
2.2. Помехи в коммуникации
2.1. Основные термины
Комплаентность, приверженность, доверие – такие манящие слова для любого доктора.
А как построить эти доверительные отношения? Как сделать так, чтобы пациент придерживался назначенного доктором лечения и четко выполнял все рекомендации?
Не может такого быть?
Может и есть. У тех докторов, которые обладают не только знаниями по профессии, а и коммуникативными навыками.
Но для начала давайте разберемся в терминологии.
Сразу предупрежу, что термины приведены в целях лучшего понимания дальнейшего изложения.
Все многообразие психологической терминологии, теорий, концепций, авторов… можно перечислять бесконечно долго и уйти от интересующей сейчас нас темы «Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность».
Поэтому я взяла лишь несколько терминов из основных.
Два термина, которые предложил немецкий философ Готфрид Лейбниц (1646—1716).
Перцепция (от лат. perceptio – ощущение, восприятие) – смутное и бессознательное восприятие (эмоциональные впечатления).
Апперцепция (от лат. ad – к, perceptio – восприятие) – сознательное восприятие (личностный уровень восприятия).
Различают:
1) устойчивую – зависимость восприятия от устойчивых особенностей личности (мировоззрения, убеждений, образованности и т. п.),
2) временную – зависимость восприятия от ситуативно возникающего психического состояния (эмоции, установки и т. п.).
Каузальная атрибуция (от лат. causa – причина, от лат. attributio – приписывание) – восприятие и интерпретация причин действий другого человека. Основы этого направления были заложены Фрицем Хайдером, Гарольдом Келли, Эдвардом Джонсоном, Даниел Джилберт, Ли Россом.
Различают:
1) личностную атрибуцию – причина приписывается человеку, совершающему действие,
2) объектную атрибуцию – причина приписывается объекту, на который направлен поступок
3) обстоятельственную атрибуцию – причина приписывается обстоятельствам.
Когнитивизм – направление в психологии, которое «утверждает, что индивиды – не просто машины, механически реагирующие на внутренние факторы или внешние события; разуму человека доступно нечто большее, чем информация, поступающая извне. Когнитивный подход в основном заключается в стремлении понять, каким образом человек расшифровывает информацию о действительности и организует ее, чтобы принимать решения или решать насущные задачи». (Словарь практического психолога. – М.: АСТ, Харвест. С. Ю. Головин. 1998).
Впервые термин ввел американский психолог Ульрих Найссер в книге «Когнитивная психология» (1967).
Когнитивный диссонанс (от лат. cognitiо – познание и dissonantia – несозвучность, нестройность, отсутствие гармонии) – это «несоответствие между двумя когнитивными элементами (когнициями) – мыслями, опытом, информацией и т. д. – при котором отрицание одного элемента вытекает из существования другого, и связанное с этим несоответствием ощущение дискомфорта, иначе говоря, чувство дискомфорта возникает при столкновении в сознании логически противоречивых знаний об одном и том же явлении, событии, объекте» (Леон Фестингер).
В своей работе «Теория когнитивного диссонанса» (1957) Леон Фестингер выделил основные причины возникновения диссонанса:
1) после решения, которое было принято между двумя или более альтернативами;
2) при выборе, который отличается от исходного, но с учетом перспективы награды/наказания;
3) при целенаправленном/случайном обращении к новой информации, которая будет диссонантна с существующей информацией;
4) среди членов группы при проявлении открытого несогласия в группе.
Паттерн поведения (от англ. pattern от лат. patronus – модель, образец для подражания, шаблон, стиль, узор) – это контекстно обусловленное устойчивое повторение человеком поведения или мышления для достижения определенных результатов.
Паттерн – это любой автоматизм, шаблон. Паттерны есть везде: в природе, в дизайне, в музыке… И в поведении человека.
Прокрастинация (от англ. procrastination – задержка, откладывание; от лат. cras – завтра или от лат. crastinus – завтрашний и лат. pro – для, ради) – это склонность к откладыванию дел, затягивание начала или продолжения действия. Впервые термин описан в 1977 году П. Рингенбахом в книге «Прокрастинация в жизни человека».
Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение, передача и от communicare – делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать) – «социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных средств коммуникации» (Бориснев С. В.).
Определений термина «коммуникация» много. Проще говоря, коммуникативное общение – это получение коммуникативного ответа собеседника на коммуникативный посыл.
