скачать книгу бесплатно
• Кто.
• Когда.
• Как.
• Что.
• Почему.
• Где.
Определитесь, для каких целей вам нужны новые средства связи, а затем проведите адаптационную беседу, используя вышеописанную формулу.
Пример:
– Когда: Со следующего месяца будут задействованы новые текстовые каналы: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype.
– Как: Вы пройдете небольшое обучение, после которого будете понимать, как продавать в новых каналах. С мессенджерами, чатами будет работать персонал отдела продаж и службы доставки.
– Что: Мы хотим задействовать новый канал – мессенджеры.
– Почему: «Коллеги, сейчас появился новый тренд. Статистика говорит, что нашей целевой аудитории удобнее общаться в текстовых каналах: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype. Мы хотим угождать клиентам, опережать конкурентов, ускорять обслуживание и делать его проще. Благодаря этому люди, которые у нас покупают, будут экономить время, а мы повысим лояльность к компании и уровень продаж.
– Где: Переписываться с клиентами вы будете прямо со смартфона и своего рабочего компьютера. Мы в нем установим все нужные программы.
И еще одно важное правило: выбирайте любой из трех режимов общения с клиентом:
1. Только по телефону.
2. По телефону и текстовыми сообщениями.
3. Только сообщениями.
Вы предлагаете клиенту альтернативный способ, а ему, возможно, такой подход будет неудобен. Есть еще часть клиентов, которым удобнее общаться голосом.
Шаг 2: Объясните сотрудникам особенности этапов продаж КПП+ВС
Сначала расскажите о специфическом преимуществе мессенджеров и личных сообщений: в них очень просто взять небольшую паузу. В отличие от разговора по телефону, нет необходимости слушать. Именно за это клиенты их и любят. Ведь не быть навязчивым и быть рядом – это так важно.
При этом ничего нового изобретать не нужно: в мессенджерах используется классическая пятиэтапная схема продаж по-военному: КПП+ВС. Это не:
Контрольно-
Пропускной
Пункт
+
Вооруженные
Силы.
КПП+ВС – это:
• Контакт;
• Потребности;
• Презентация;
• Возражения;
• Сделка.
Только здесь нужно быть более инициативным – стараться всегда завершать реплику вопросом или призывом к действию. В противном случае клиент может просто сорваться с «крючка».
Сотрудники, к сожалению, часто отвечают односложно, не переводя клиента к сделке. Про схему продаж вообще забывают. И вот примеры переписок, подтверждающие это:
Пример 1
– Скажите, у вас принимает ЛОР?
– Да, принимает.
Пример 2
– Сколько стоит свитер для ребенка, артикул 5679?
– Оставьте ваш номер телефона, с вами свяжется сотрудник и проконсультирует по всем вопросам.
Пример 3
– А если я иногородний, мне можно лечиться в вашей клинике?
– Да, конечно.
– Понял, спасибо, я тогда подумаю и сообщу вам.
– Ок.
Пример 4
– Скажите, вы работаете в понедельник?
– Да.
– У меня уровень английского начинающий. В вашей школе мне помогут?
– Да, приходите.
– А нужно записываться?
– Да, если вы хотите пообщаться с преподавателем в определенное время.
– Спасибо, я тогда с супругой посоветуюсь и напишу, если что.
– Хорошо.
И таких примеров масса. Ваши действия следующие: повторите с сотрудниками этапы продаж и «порепетируйте» диалоги. Напомните, что идеальное завершение беседы – продажа или хотя бы договоренность о созвоне.
Вот пример эффективной переписки:
– Здравствуйте! Скажите, а пробное занятие с репетитором по английскому бесплатное?
– Добрый день! Да, первое занятие бесплатное. Хотите записаться?)
– Да я еще думаю. У меня просто график на работе напряженный.
– Меня зовут Владимир) Уточню, как вас зовут?)
– Андрей.
– Андрей, по времени у нас три варианта, можем подобрать удобный для вас. Вы в каком графике работаете?)
– Иногда до 19, часто и до 20. А в выходные можно?
– Да, в субботу мы работаем с 9 до 18. Успеваете?)
– Да, у меня выходной.)
– Отлично! Андрей, тогда предлагаю планировать первый урок пробный на 12 марта в 11.00, а когда придете, составите уже себе план посещения занятий. Хорошо?))
– Ок.
– Записал, на субботу 11 ровно! Вы будете один?)
– Да.
– Ок) До субботы)
– Спасибо.
Если, например, у вас интернет-магазин, научите сотрудников всегда брать контакты, даже если товара нет в наличии. Так не потеряются заинтересованные в продукте потенциальные покупатели. С ними можно будет связаться, когда товар появится.
Если вы продаете что-то специфическое, о чем не поговорить в Viber, Telegram или WhatsApp, то возьмите у клиента почту, чтобы отправить предложение. Также можно договориться о личной встрече. Более подробно об особенностях этапов продаж в переписке поговорим далее.
Шаг 3: Объясните разницу между информированием и продажей
Бывает, набираешь номер серьезной компании и слышишь:
1. Грустный спокойный голос с нотками усталости и раздражения
2. Ответы. Т. е. не ответы + вопросы + предложение к покупке + сделку, а простые… ответы.
Хотите увеличить количество продаж и сэкономить ресурсы? Тогда запомните: вы вводите текстовые каналы не только для того, чтобы получить контакты и созвониться. Очень часто покупатель сталкивается с этим:
– Можно записаться к парикмахеру?
– Вам необходимо позвонить администратору по номеру 88006007894.
Вы уверены, что клиент будет по цепочке кого-то набирать далее? У него перед глазами в данный момент может лежать список других организаций, которые он обзванивает, чтобы легко, без дополнительных движений выяснить свой вопрос.
Такой вариант только оттолкнет клиента, он хочет решить задачу здесь и сейчас. Да, взять номер или почту быстрее, чем консультировать. Но в большинстве случаев это неэффективно. Перенаправить «горячего» клиента из текстового канала на какой-либо другой означает уничтожить потенциальную сделку. Это все равно что вам предложат бесплатную путевку в Египет, а вы скажете:
Я за ней через пару дней зайду.
А если менеджеры по продажам будут записывать на консультации и решать часть вопросов онлайн, то получится еще и сократить количество звонков.
Предположим, у вас сеть салонов красоты. К вам по телефону записываются на процедуры, спрашивают адреса, задают вопросы. А большинство из них можно решить через мессенджер.
Пример 1
– Можете записать меня на маникюр на завтра?
– Алена, добрый день) Да, конечно. Когда удобно – в 12.00 или 16.00?)
– В 12)
– Отлично, будем в 12.00 ждать вас)
Пример 2
– Здравствуйте, скажите, я живу по ул. Сумской, где у вас салоны рядом?
– Добрый день) Есть по адресу Сумская, 36. Хотите записаться?
– Да, на стрижку на час.
– Записала. Ждем вас в 13.00 ?
Пример 3
– Скажите, а сколько длится массаж лица?
– Анна, добрый день) Около 30 минут. Хотите записаться?)
– Да, на следующую неделю во вторник. В тот же салон, что я хожу)
