скачать книгу бесплатно
6. Реклама. Помимо консультирования, в виде сообщений также можно отправлять и рекламные предложения.
Крупные компании уже используют мессенджеры в своем бизнесе. К примеру, сеть кинотеатров «КАРО» отправляет подписчикам информацию о ближайших событиях. «Российская газета» публикует новости в Telegram. А «Альфа-банк» предлагает узнавать у чат-бота курс валют, лимит на снятие наличных, информацию по карте и другие сведения.
19 правил переписки
Будь вежлив со всеми, общителен со многими, фамильярен с некоторыми.
Бенджамин Франклин
Только умея слушать и отвечать, можно быть хорошим собеседником.
Франсуа де Ларошфуко
Возникновение глобальной сети – событие, по значимости сравнимое с изобретением телефона. Но, казалось бы, интернет появился уже давно, что нового могло в нем произойти? И тем не менее пользователи стали проводить в сети больше времени, в связи с чем можно говорить о нескольких новых трендах, касающихся в том числе и делового интернет-общения. Рассмотрим основные правила такой переписки.
Правило 1: Сразу к делу
Еще древнегреческий драматург Аристофан ценил способность говорить по делу: «Тот истинный мудрец, кто многое сказать умеет коротко и ясно».
Не нужно длинных вступлений – переходите сразу к делу, сообщение должно быть четким и лаконичным. В качестве иллюстрации сюда подходит твит, который я получил на днях: «Была у меня такая история: однажды проджект мне написал hello Anton, а потом пропал. Позднее выяснилось, что его уволили, и я так и не узнал, что же он хотел мне сказать. Мораль: пишите одним сообщением сразу то, что нужно».
Плохой вариант:
Здравствуйте.
Здравствуйте.
(Клиент ждет, пока вы придумаете вопрос.)
Мы с вами общались по поводу телефона. Хотел уточнить: вы определились с моделью?
Хороший вариант:
Геннадий, добрый день! Мы с вами пару дней назад разговаривали насчет мобильных телефонов, помните? Какую модель вы выбрали?
Здравствуйте, я хочу купить Meizu.
Не заставляйте клиента ждать, пока вы сформулируете мысль, – это неуважение. Да и человек, увидев простое «Здравствуйте!» от незнакомого контакта, может подумать, что это спам, и заблокировать вас. Так что с самого начала разделяйте сообщение на две части – приветствие и суть – и отправляйте их с минимальным разрывом во времени.
Ваша первая фраза должна быть, например, такой:
(Имя), добрый день!
Если же клиент вас несколько раз игнорирует, имеет смысл написать ему с другого телефона. Тогда тоже нужно начать с фразы, например:
Игорь, добрый день! —
но в этом случае обязательно дождаться ответа, прежде чем писать о сути. Иначе клиент увидит, что сообщение от вас, и будет игнорировать и дальше.
Правило 2: Сообщение должно быть коротким
Как-то мне в Viber пришло приглашение от магазина на их распродажу – этакое полотно текста вперемешку со смайлами. Читать такое неудобно – я и не стал. Хотя, может, какая-то акция меня бы заинтересовала.
Помните: если в соцсети пользователи иногда заходят с компьютера, то в мессенджерах чаще переписываются со смартфонов. Потому не стоит отправлять одинаковые сообщения по почте и, скажем, в Viber или WhatsApp. Длинные «послания» в телефоне читать не будут, максимум 2–3 абзаца. Текст должен помещаться на экране, так что выжимайте из него «воду», отвечайте лаконично. Как писал У. Шекспир: «Где мало слов, там вес они имеют».
Плохой вариант:
Анна, кукла «Принцесса Диана» абсолютно безопасна для детей любого возраста. При изготовлении товара использовались материалы, которые не вызывают аллергию. Никаких токсичных веществ в ней нет. Если говорить о функциях, то она умеет плакать, говорить «мама», открывать глаза, смеяться. Она точно понравится вашей дочке, о ней мамы оставляют только положительные отзывы.
Хороший вариант:
Анна, кукла «Принцесса Диана» безопасна, она сделана из гипоаллергенных нетоксичных материалов. Умеет она четыре вещи:
1. Плакать.
2. Смеяться.
3. Открывать/закрывать глаза.
4. Говорить «мама».
Как вам такой вариант?
И не забудьте сразу приложить фото и, возможно, видео.
Заметили, как текст преобразился? Такое сообщение прочитать несложно, а вот «пелену» первого варианта многие клиенты не досмотрят до конца.
Правило 3: Структура
В предыдущем примере я забежал немного вперед, так что поясню. Текст воспринимается легче, если у него есть структура. Необходимо выбирать 3–5 основных преимуществ товара/услуги и писать о них клиенту. Важно именно такое количество: 1–2 преимущества не побудят человека к покупке, а 7–10 он не запомнит, да и текст будет громоздким.
Правило 4: ЦНС. Используйте в презентации цифры, названия, истории
Еще в 1879 году французский врач Луи Эмиль Жаваль заметил, что во время чтения глазные яблоки не движутся от слова к слову, а совершают 3–4 короткие остановки (фиксации) за 0,1–0,6[2 - https://habr.com/ru/company/mailru/blog/322324/.] секунды и резкие передвижения (саккады). Одна из областей применения этого знания – коммерческие исследования внимания читателей при помощи айтрекера, которые показывают:
– на каких словах концентрируется человек;
– как долго;
– почему перечитывает текст дважды, и т. д.
Движение глаз фиксирует внимание респондента и показывает, как пользователи видят контент на сайте, на что обращают внимание, замечают ли подсказки в видеоигре. Мозгу проще обрабатывать то, на что он смотрит, а лучше всего с этим справляются цифры и фото: им доверяют больше, чем текстовому описанию.
Поэтому добавляйте в сообщения доказательства в виде конкретных цифр, брендов, имен, названий городов, коротких историй и примеров. Сравните:
Пример 1
– А что за компания «Квадра»? Я о вас не слышал. Можете немного рассказать о себе?
– Евгений, мы уже много лет на рынке, сотрудничаем с крупнейшими поставщиками, занимаемся реализацией одежды оптом. Наша цель – довольные клиенты, мы стараемся, чтобы каждый покупатель стал постоянным. У нас индивидуальный подход к клиентам, цены низкие, а доставка быстрая.
Пример 2
– А что за компания «Квадра»? Я о вас не слышал. Можете немного рассказать о себе?
– Евгений, компания «Квадра» входит в ТОП-3 в сфере оптовой продажи одежды. Среди наших партнеров – WildBerries, La Redoute, Zarina и другие марки. Магазины в 28 городах России, доставка по РФ обычно не более 600 руб. Евгений, какая модель вам ближе?
Сплошной текст и заезженные фразы читать неинтересно, а вот цифры, бренды, города, фамилии сразу привлекают внимание.
Правило 5: Ставьте в конце вопрос (можно и «ребром»)
Как-то я выбирал себе автомобиль. Рассматривал несколько предложений в разных компаниях. Менеджерам я сказал, что подумаю в выходные и, мол, буду ждать спецпредложения на почту. Мне пришло 5 писем, 4 из них заканчивались так:
С уважением, (Имя).
А последнее – вопросом:
Что скажете?
Как думаете, на какое я ответил? При том что все письма были от одного бренда и уровень их спецпредложений был примерно одинаков. Разумеется, на последнее.
Вопрос в конце сообщения значительно увеличивает вероятность, что клиент вам ответит. Особо сильно действуют такие варианты:
• Хорошо?)
• Договорились?)
• По рукам?)
Сравните сами.
Пример 1
– Александр, доставка воды в ваш офис будет бесплатной. Можем оформить пробную партию, 5 бутылей, чтобы вы убедились в качестве. Что скажете?
Пример 2
– Александр, доставка в ваш офис будет бесплатной. Давайте оформим пробную партию, 5 бутылей, чтобы вы убедились в качестве нашей воды. Хорошо?
На второе сообщение так и хочется ответить: «Хорошо». Согласны? А первый вариант подразумевает более широкий ответ.
Итак, в зависимости от того, нужно ли вам разговорить клиента, вы выбираете один из нескольких вариантов.
7 дополнительных вариантов окончания переписки:
1. Позволите?)
2. У меня есть такая возможность?)
3. Как вы считаете, получится таким образом?)
4. Тогда планируем на завтра?)
5. Сможем до вечера решение согласовать?)
6. Уверены на все 100 %?) (Если клиент отказывается, можно писать такую легкую провокацию.)
7. Какой у нас план действий?)
Правило 6: Подражайте!
В начале диалога тон должен быть официальным. Сокращения вроде «спс», «пжл» недопустимы, так же как переход на «ты» и аббревиатуры. То же самое касается сленга. Смайлы в умеренном количестве допускаются, так как задают настроение. Со стикерами и эмодзи в начале знакомства нужно быть аккуратным, а позже – действовать по ситуации.
Далее в процессе общения можно убрать официоз, но важно убедиться, что собеседник вас понимает и положительно воспринимает. Сравните:
Пример 1
– Привет!)) Сегодня действует скидка на бензопилы «Штиль», 10 %. Хочешь приобрести?)
– Здравствуйте. Вы имеете в виду Stihl?
Пример 2
– Алексей, добрый день!) Пишу в продолжение Вашего запроса) Сегодня появились специальные условия на бензопилы Stihl, 10 %. Рассказать подробнее?)
– Привет! Да, давайте. Мне как раз нужен «Штиль», собирался навести порядок в саду.
– Алексей, как раз на модели MS 150 и 170 сейчас –10 %, если покупаете на этой неделе) Доставку оплачиваем. Отправляю ссылки на подробное описание, посмотрите?)
– Да, давайте.
(Ссылка 1, Ссылка 2).
Сообщите мне, как посмотрите. Хорошо?
– Да.
– Алексей, еще вопрос: какая модель вам ближе?) Уточняю, чтобы с резерва не ушли, – пока до вечера обе на «стопе» для вас))
– Мне подходит MS150.
– Отлично! Она и мощнее, и по условиям оптимальна) Оформляем ее?)
– Да, я оплачу при получении. Давайте созвонимся, и я скажу адрес, телефон и остальные данные, чтобы быстрее)
– Хорошо, сейчас удобно?)
– Да.
