Тренинг тренеров. 10 видов концепций

Конечно, сплошь и рядом возникают ситуации, где человек перепрыгивает через один или несколько уровней, или даже сразу пускается в творчество, несмотря на голод, а иногда уже закрытая потребность продолжает служить основным мотивом деятельности человека до конца его дней. Плюс к этому, тот же кузнец еще и, допустим, муж и отец. И потребности одной его субличности/роли начинают конфликтовать с потребностями другой. Однако, несмотря на обилие критики и невозможность проверить теорию Маслоу на практике (нет инструмента объективного измерения удовлетворенности той или иной потребности), эта концепция активно используется в теории менеджмента и является, пожалуй, самым известным в мире ответом на вопрос «Что мотивирует человека?». Маслоу напортачил, но это не помешало его творению разойтись по свету в форме пирамиды.

А вот еще пирамида форм обучения (рис. 11). Она, наоборот, заполняется сверху вниз, от наименее эффективного способа усвоить новый материал к наиболее эффективному. Почему сверху вниз – сложно сказать, исторически так сложилось. Еще, конечно, можно за уши притянуть следующую логику: чем больше площадь уровня, тем больше процент усвоения материала.

Рис. 11. Пирамида форм обучения

Давай рассуждать. Человек черпает информацию извне благодаря органам чувств. Их у нас много, существенно больше пяти, как принято считать, но годных к восприятию абстрактной информации всего два: зрение и слух. То есть, правильную модель поведения, скажем, руководителя, мы не можем потрогать руками или попробовать на вкус. Мы можем о ней услышать и можем ее увидеть, все.

Значит, первые два уровня первоначального сырого усвоения информации мы определили: аудиальный канал и визуальный. Какой хуже? Конечно, аудиальный. Мы можем послушать очень крутую лекцию, но в этом процессе мы получаем информацию через речь, а она появилась по эволюционным меркам сравнительно недавно, до этого в процессе обучения человек улавливал лишь отдельные звуки, а в основном, все-таки смотрел. Поэтому первый, наименее надежный уровень пирамиды – аудиальный канал. Ну и действительно, если ты попробуешь воспроизвести в памяти диалог с кем-либо из своих знакомых, который произошел вчера-позавчера и длился 10—15 минут, то вспомнишь оттуда только две-три фразы и эмоциональное впечатление, которое осталось по окончании. То есть, сказано было как минимум пару десятков фраз, а мы помним всего несколько. Куда делось остальное? Как гласит пословица, «в одно ухо влетело, в другое вылетело».

Идем дальше. Чуть лучше усваивается информация, преподнесенная в визуальной форме. Все таки зрительная кора головного мозга одна из самых обширных. Показать рисунок, схему, таблицу. То, что человек увидит, он усвоит и запомнит гораздо лучше того, что услышит. Деление на аудиалов и визуалов обсуждать не будем, это бред, просто очень похожий на правду и хорошо продаваемый (от обилия псевдонаучных терминов «лох цепенеет» и открывает кошелек пошире). Если ты не понимаешь, о чем я, то и замечательно, не надо засорять голову бесполезной информацией4. Просто запомни, что увидеть всегда лучше, чем услышать.

Как еще улучшить процесс усвоения? Разумеется, сочетать два предыдущих уровня. Визуальный канал + аудиальный. Этот уровень можно было бы не выделять как отдельный, но мы делаем это, чтобы подчеркнуть: только с этого уровня начинается работа тренера, предыдущие два он вообще не использует. Ну представь, как бы усваивалась информация, если бы не было картинки вверху и был только текст? Гораздо хуже. Поэтому, если тренер начал что-то говорить, он старается это каким-либо образом визуально отобразить. Нарисовать пирамиду, схему или еще как-то визуально структурировать подаваемый материал. А все, что он рисует или выдает в виде раздаточного материала, он обязательно комментирует.

Двигаемся дальше. Если до этого момента мы считали, что обучаемый просто усваивает информацию, то теперь он начинает ей оперировать. Пишет конспект, обсуждает с коллегами, составляет интеллект-карту (рис. 72). В таком случае мозг начинает уже как-то видоизменять и подстраивать под себя полученную информацию, так ему проще становится ее воспринимать, хранить, перерабатывать, ну и, в дальнейшем, воспроизводить. То есть, если тренер ведет тренинг по мотивации и только что презентовал группе пирамиду Маслоу и сделал это на третьем уровне (аудио+визуальное оформление), то для того, чтобы участники лучше это усвоили, можно объединить их в группы, в которых они найдут примеры потребностей каждого уровня. Это и есть четвертый уровень, то есть переработка.

В хорошем случае на этом уровне находится и чтение, если, например, по ходу изучения того или иного письменного материала у читателя хватает способностей и желания провести мысленную дискуссию с автором, поискать ситуации, где он может применить на практике усвоенную информацию, а где-то, наоборот, не согласиться. Однако, в зависимости от того, насколько правильно и вдумчиво читать, можно, конечно, и до первого уровня не дотянуть.

Дальше по пирамиде идет практика. Если на предыдущих уровнях мы работали только с информацией, то теперь переходим на уровень действий. И только в этот момент мы превращаемся из теоретиков в практиков. Вот тогда тренер запускает уже не просто групповую дискуссию, как на предыдущем уровне, а, скажем, объединяет участников в пары и дает реальный кейс. Ты клиент, а ты продавец. Продукт такой-то, рынок такой-то, условия – такие-то. Вперед, продавай, пробуй использовать на практике полученные знания.

Ну и самый нижний уровень нашей пирамиды – обучение других. Самое время вспомнить бородатый анекдот, где преподаватель сетует на студентов, мол, двадцатый раз вам объясняю, уже даже я, старый, все понял наконец, а вы никак. Надо признать, что это лишь отчасти анекдот. Думаю, ты сможешь вспомнить ситуацию, когда ты, узнав что-то новое, пытаешься объяснить это кому-то другому и только тут осознаешь, что сам сначала многого не понял. Зачастую через объяснение чего бы то ни было человек сам начинает лучше понимать материал. Конечно, наибольший эффект достигается, когда этот материал он уже успел попробовать на практике, то есть двигался по пирамиде последовательно.

Обычно основная идея пирамидальных концепций состоит в том, что есть уровни, они последовательны, и мы стремимся к самому верхнему или иногда нижнему, а переходить к следующему стоит, только разобравшись с предыдущим. Но и в случае с пирамидами креатив никто не отменял. Вот, например, перевернутая пирамида копирайтинга Б. Минто, дающая понимание того, как стоит писать статью (рис. 12). Эту пирамиду лучше изображать именно так, чтобы не возникало ассоциации со стремлением к верхнему уровню, как апогею желаемого. Площадь каждого уровня символизирует количество уделяемого ему внимания, а также объем отводимого текста.

Рис. 12. Пирамида копирайтинга Б. Минто

Иногда двумя рядом стоящими пирамидами иллюстрируют идею уменьшения одного по мере увеличения другого. Например, наибольшее количество ресурсов сосредоточено в руках достаточно малого количества людей (рис. 13):

Рис. 13. Пирамида обратной взаимосвязи

В такой же обратной взаимосвязи находятся «работа – семья», «что есть – что хочется», и, конечно, «интеллект – счастье».

Пирамид у тренеров огромное количество, читатель сам, при желании, поищет в сети пирамиду питания, логических уровней Дилтса и т. д. Как и в случае с треугольниками, есть пирамиды, где отсутствует логика ступенчатости или какая-либо другая (пирамида пороков команды П. Ленсиони, например), но они все равно смотрятся лучше, чем список.

Образные концепции

Второй вид концепций, с которым мы познакомимся – образные. Здесь весь материал упаковывается в графический образ того или иного предмета, изображенного в упрощенном виде. Вот, например, дерево мотивации сотрудника (рис. 14):

Рис. 14. Древо мотивации

Корнями станут ценности/привычки, потребности/желания и, скажем, актуальные стимулы каждого конкретного работника. Стволом станут корпоративные стандарты, принятые в компании, и на их основе мы сможем выработать комплекс мероприятий по материальной и нематериальной мотивации, то есть ветви. Возможно, будут еще какие-нибудь плоды. Итоговый вариант, конечно, во многом будет зависеть от тебя, возможно, ты сделаешь ветвями, так называемую, «мотивацию от» и «мотивацию к». Творчество никто не отменял.

Еще одним распространенным образом, полюбившимся тренерами, является эдакий домик. Что нужно, чтобы классно публично выступать (рис. 15)? В фундамент заложим подготовку, а цель обозначим в качестве крыши. Тогда само выступление будет базироваться на трех колоннах: содержание речи, навыки оратора и его личность.

Рис. 15. Как выступать публично?

Другой пример. Обратная связь или, как ее называют наши западные коллеги, фидбэк, может даваться в трех формах, первая из которых – форма «быть» (рис. 16). Это значит, что мы конструируем факт, отвечая на вопрос «Кто он?», «Какой он?». Хороший/плохой оратор, ценный сотрудник, неэффективный менеджер. Эта форма самая НЕинформативная. Вот следующая, «иметь», дает уже больше материала для размышлений. Мы говорим, чем человек обладает. Это могут быть внешние атрибуты или черты характера, то есть мы начинаем понемногу конкретизировать. Не просто хороший/плохой оратор, а жесты классные, голос – не очень.

Рис. 16. Мишень обратной связи

Ну и самый информативный уровень: «делать». Когда мы даем человеку обратную связь на уровне «делать», мы говорим не просто, какой он или чем обладает, а что конкретно мы наблюдали в его поведении, что он сделал. «Ты очень хорошо иллюстрируешь жестами речь, а вот говоришь тихо, особенно к концу предложения, там ты вообще проглатываешь окончания».

Эти три формы изображены в виде эдакой мишени (здесь важен именно образ мишени), потому что наша цель – центр мишени, то есть, форма «делать». Только тогда собеседник понимает, что ему оставить, как есть, а что менять. Давай приведу пример. Ты даешь обратную связь человеку, который только что при тебе попробовал что-то продать. Если ты скажешь «ты хороший или плохой продавец», даже если он захочет прислушаться к твоему мнению, у него вряд ли получится. Что менять – непонятно. «У тебя довольно презентабельный внешний вид, но не слишком грамотная речь» – будет чуть получше, это уже форма «иметь». И только когда он услышит что-то а-ля «ты хорошо установил контакт, но плохо выявил потребности», а еще лучше «когда ты проводил презентацию, ты хорошо описал сильные стороны, но никак не коснулся слабых, это могло вызвать у клиента ощущение, что ты идеализируешь, и не хочешь говорить о слабых местах, замалчиваешь. Попробуй в следующий раз либо обозначить одну-другую слабость товара, либо не так много сыпать достоинствами». Заметь, в последнем примере я дал понять, какого поведения жду от него в будущем. То есть желательно поменьше тыкать человека носом в его косяки, лучше наоборот говорить о желаемом поведении в дальнейшем. Не «твоя презентация была слишком короткая», а «попробуй в следующий раз сделать презентацию длиннее».

Выявить потребности клиента помогает воронка вопросов (рис. 17):

Рис. 17. Воронка выявления потребностей

Сначала клиенту задаются открытые вопросы, они начинаются с вопросительных слов (что, как, где, куда) и позволяют получить максимум информации. «Что для Вас важно при выборе телефона/туфель/туалетной бумаги…?». Иногда клиент не может четко сформулировать свой запрос и мы переходим к альтернативным вопросам: «Вы себе или в подарок?», «Вам надолго или на один раз?», «Для Вас важнее внешний вид или начинка?» и т. д. И есть закрытые вопросы, предполагающие односложный ответ «да» или «нет», они задаются либо для конкретизации («Правильно ли я Вас понял…»), либо в качестве конкретного предложения («А хотите взглянуть на нашу новинку?»). Воронкой любят отображать также поток клиентов, от сотен, зашедших на сайт (горло воронки) до нескольких купивших (устье воронки). Тогда можно поискать, в каком месте эта воронка уже, чем должна быть. То есть, у нас может быть хорошая реклама, поэтому люди активно заходят к нам на страницу, у нас хорошие консультанты, поэтому большинство звонящих покупает, но процент этих звонящих по отношению к посетителям сайта критически мал. Значит, наш сайт плохо продает, это и есть то узкое место воронки, которое мы искали.

Помимо этих образов используются и другие, у кого на сколько фантазии хватит. Градусник переговоров, крест лидера, парусник отдела продаж – все это образные концепции. Даже ромашка или звезда (по одному инструменту на луч или лепесток) – это все равно лучше, чем список. Также у тренеров в ходу солнце, звезда, автомобиль, ракета и т. д.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Этому понятию есть множество определений, но автору больше всего нравится именно это.

2

Автор с большим уважением относится к творчеству Михаила Михайловича, который честно признается, что он сатирик, а многие тренеры, не обладая и десятой частью его интеллекта, работают именно в жанре Stand Up, но позиционируют себя как гуру, познавших истину.

3

Это шутка, разумеется, откуда бы ему взяться.

4

Если все же эти термины тебе знакомы, и ты в них веришь, пожалуйста, попробуй найти человека, который, отвечая на вопрос «где ты живешь?», будет в голове проигрывать пластинку «мой дом состоит из 9 этажей и покрашен в серый цвет, подъезд дома находится со стороны дороги…". Нет таких людей (из числа здоровых), отсюда и вывод: основная память у нас все же визуальная.