Куда уходят деньги селлера. Удержания WB и Ozon и как их вернуть

Площадка перепутала стороны: будет ли штраф

Самый частый вопрос волны звучал так: «наши цифры совпадают, но стоят не на своих местах, у них длина то, что у меня ширина, будут штрафы?» По формуле оферты нет. Штраф зависит не от того, какую сторону площадка назвала длиной, а от отношения объёмов (п. 13.3.6). Объём - произведение трёх сторон (п. 13.3.1), а от перестановки множителей произведение не меняется

Карточка

Замер площадки

Объём, л

Отклонение

Коэффициент

30 × 20 × 10 см

10 × 30 × 20 см

6,0 и 6,0

1,0

0, штрафа нет

20 × 15 × 10 см

21 × 16 × 11 см (рулетка от единицы)

3,0 и 3,7

1,232

5

объём 2 л

объём 4,35 л

2,0 и 4,35

2,175

10

Тип товара от перестановки тоже не меняется. Малогабаритным по п. 4.13 считается товар до 25 кг, у которого каждая сторона до 120 см, а сумма трёх сторон до 200 см. Ни самая длинная сторона, ни сумма не зависят от того, в каком порядке их записали

Значит, если после замера с «перепутанными» сторонами пришло удержание, совпали не все три числа. Чаще всего одна сторона у площадки на 1-3 сантиметра больше вашей, и этого хватает, чтобы перейти порог 1,1. В одном случае из чата замерщик держал пакет пальцами, и вместо карточного объёма 0,15 литра получилось 0,19. Это отклонение около 1,27 и коэффициент 5

Поэтому первое действие всегда арифметическое. Перемножьте три числа из отчёта по удержаниям и три числа из карточки. Если отклонение не больше 1,1, а штраф начислен, это ошибка начисления по тексту п. 13.3.6, и её можно оспаривать без спора о самом замере. Если отклонение больше, ищите, на какой стороне выросли сантиметры, и смотрите фото именно этой стороны

Перестановка сторон безвредна для расчёта, но неудобна вам самим: при следующем замере и в споре придётся объяснять, что ширина площадки - это ваша длина. Если замер в остальном верен, проще переписать стороны в карточке в том порядке, в котором их указала площадка. Объём от этого не изменится

Как читать фотографию обмера

Ошибки, которые добавляют сантиметры, почти всегда видны на фотографиях. Площадка обязана разместить их вместе с результатом в «Отчёте по удержаниям» (п. 13.3.5). Список ниже собран из пороков, которые суды уже признавали в спорах с Wildberries. Решения выносились по прежним редакциям оферты, но логика оценки снимка от редакции не зависит: из фото должно быть видно, что мерили ваш товар и мерили правильно

Осматривайте каждую фотографию по порядку

1. Штрихкод. Виден ли в кадре стикер с ШК вашего товара. Без него не установить, чей товар мерили

2. Ноль рулетки. Совпадает ли край упаковки с нулём шкалы. Отсчёт «от единицы» добавляет сантиметр к каждой стороне, и у пакета 20 × 15 × 10 это уже 23 % объёма

3. Рулетка вплотную и параллельно. Если лента под углом к товару или на отдалении от него, размер не устанавливается

4. Сжатие и пальцы. Мягкую упаковку сдавили или держат на весу, и одна сторона «выросла». Обратное тоже порок: суды отклоняли и замеры продавцов, которые давили на упаковку

5. Угол упаковки. Растянутый или загнутый угол пакета, клапан, ушко, отклеенный скотч увеличивают сторону искусственно

6. Вся упаковка в кадре. Если видно 10-15 % пакета, нельзя исключить постороннее воздействие

7. Та ли упаковка. Совпадает ли пакет или коробка на фото с тем, в чём вы отгружаете этот артикул

8. Числа на фото и в отчёте. Если результат на фото не читается или отличается от цифр отчёта, это прямое основание запросить дополнительный обмер по п. 13.3.5

Результат осмотра записывайте таблицей: фото, сторона, порок, вывод. Потом эта таблица почти без изменений уходит в запрос переобмера, в претензию и в иск

Если фотографий нет совсем или отчёт пустой, а уведомление о замере пришло, это тоже основание. Пункт 13.3.5 связывает право на переобмер в том числе со случаем, когда на фотографиях результатов нет. Сохраните скриншот пустого отчёта с датой и временем на экране

Приём одной стороны

Самый сильный приём в споре о фото суд принял в деле № А41-42827/2025. Если порочна фотография только одной стороны, две другие стороны берутся из замера площадки, а спорная из карточки. Продавец не спорит со всем замером, он признаёт то, что снято правильно, и заменяет только то, что снято с браком. У продавца в том деле получилось 6,29 литра против 6,3 по карточке, отклонение меньше 1,1, и штраф по этому артикулу отпал. Всего по делу продавец требовал 1 744 168 рублей штрафов, взыскал 1 405 901 рубль, то есть 81 %, и решение устояло в кассации

Почему приём работает: он строится на данных самой площадки. Суду не нужно выбирать между вашей рулеткой и рулеткой площадки. Он видит, что две стороны площадка сняла чисто, а третью нет, и что после замены одной цифры штрафа не возникает по формуле самой оферты

Почему при каждом перезамере габариты только растут

Продавцы часто жалуются: товар перемеряли три раза, и каждый раз цифра больше. Это не совпадение, так написан договор. Если артикул мерили несколько раз, действительными признаются наибольшие значения (п. 13.3.4). Новый замер может только поднять цифру, опустить её он по тексту оферты не может. Правило действует с редакции от 2 июня 2025 года. До неё габариты считались установленными, только если два последних обмера расходились меньше чем на 10 %

Тот же пункт называет односторонний замер площадки «достаточным доказательством» несоответствия карточки. Звучит грозно, но это условие договора, а не закон: суд оценивает доказательства сам по статье 71 АПК РФ. На практике это значит одно: спорить с цифрой придётся через пороки замера, а не через слова «у нас другие размеры»

Из этого два вывода. Первый: переобмер по п. 13.3.5 нужен не ради меньшей цифры, а чтобы зафиксировать, что первый замер был с браком. Второй: разные результаты замера одной и той же упаковки сами по себе доказательство. Упаковка одного артикула не растёт от недели к неделе. Если площадка получила для неё три разных объёма, как минимум два из них неверны

Нестабильный обмер: как превратить его в сумму

Второй вывод стоит развернуть, потому что он работает даже тогда, когда у продавца нет ни одной фотографии обмера и даже файла с деталями штрафов за габариты. Достаточно детального отчёта о хранении по номенклатурам. В нём по каждой неделе видно, сколько литров площадка насчитала конкретному артикулу и сколько взяла за хранение

Если один и тот же артикул в разные недели хранится то в 8 литрах, то в 40, это доказательство недостоверности обмера, которое площадка создала сама. Ей нечем объяснить, почему упаковка одного товара «весит» разное количество литров, если продавец её не менял

Как мы считаем переплату по хранению в таких случаях. Метод нарочно осторожный

1. Для каждого артикула находим наименьший объём, который площадка сама когда-либо применяла

2. Этот наименьший объём принимаем за истинный. Мы не спорим с площадкой о «правильном» объёме, мы берём её собственную цифру, самую выгодную для неё из тех, что не завышены

3. На каждой строке, где объём больше наименьшего, считаем переплату: сумма хранения по строке, умноженная на (1 минус наименьший объём, делённый на объём строки)

4. Складываем по всем строкам и всем артикулам

Пример из нашего аудита продавца одежды. Пуховик в разные недели площадка биллила объёмом от 8 до 41,6 литра. Нестабильными оказались 125 артикулов из 418. Переплата хранения по методу наименьшего объёма составила 222 628 рублей на той части детального отчёта, которая была на руках. Сумма меньше, чем могла бы быть при расчёте от карточки, зато её трудно оспорить: каждая цифра в ней взята у самой площадки

Техническое предупреждение. Детальный отчёт о хранении у крупного продавца упирается в предел Excel, примерно миллион строк, и отдаётся частями. Если последняя строка файла приходится ровно на этот предел, отчёт обрезан, и полную выгрузку нужно запрашивать дополнительно. Иначе вы посчитаете переплату только за часть периода и не узнаете об этом

Про то же самое можно сказать и в обратную сторону. Если площадка сама сторнировала часть штрафов за габариты по артикулу, это ещё один довод о ненадёжности её замера. В сумму требования сторно не входит, о чём мы говорили в прошлой главе, но в претензии ему место

Попадают ли под штраф заказы, оформленные до замера

По тексту оферты нет. Штраф начисляется по единице, если на дату её заказа коэффициент габаритов был больше нуля (п. 13.3.7), а коэффициент определяется на следующий день после замера (п. 13.3.6). Заказ, оформленный до этого дня, должен идти без штрафа. Коэффициент живёт не дольше 30 календарных дней после замера (п. 13.3.8), а после правки карточки пересчитывается на следующий день

По каждой строке штрафа проверьте четыре вещи

дата заказа не раньше дня, следующего за замером

дата заказа не позже 30 дней после замера, если нового замера не было

дата заказа не позже дня, следующего за правкой карточки, если вы её правили

коэффициент соответствует вашему отклонению: 5 вместо 10 означает возврат половины

Довод о датах уже выигрывал. В деле № А41-11503/2025 результаты замера разместили в кабинете через 24 дня, коэффициент применили к заказам за пределами периода, и после отмены в кассации иск на 1 258 824 рубля удовлетворили полностью, с процентами и расходами. Сейчас оферта требует размещать результаты на следующий день после замера (п. 13.3.4), поэтому сравнивайте дату замера с датой, когда отчёт фактически появился у вас. Этот день фиксируйте скриншотом

Логистика выросла в десятки раз

Логистика 2 500 рублей вместо 60 - это рост в 40 с лишним раз. Замер на 20-30 % такого не даёт. Причину ищут в строке отчёта: какой объём, тариф и коэффициенты площадка применила к конкретной доставке. Порядок поиска я дала в прошлой главе: пустые поля габаритов и коэффициент 25 (п. 13.3.10), коэффициент габаритов в строке логистики (п. 13.3.8), смена типа товара (п. 4.13), коэффициент склада и индекс локализации, которые к замеру отношения не имеют

Здесь добавлю одно: без построчного разбора спорить с логистикой бессмысленно. В деле № А41-16716/2025 продавец требовал 721 412 рублей штрафов и логистики, а суд взыскал только 42 887 рублей логистики и проценты. Зато взыскал именно ту логистику, которую продавец посчитал отдельно по каждому номеру заказа с тарифом. По штрафам доказательств не хватило

Первые 7 дней после замера

Окно на переобмер - 7 дней после размещения отчёта (п. 13.3.5). Это самый короткий срок во всей цепочке, и именно в эти дни собираются доказательства, которые потом весят больше любых слов. Вот что я советую сделать за неделю

1. Выгрузка. «Аналитика», «Отчеты», «Отчет по удержаниям»: габариты по замеру, дата замера, все фото обмера в исходном размере, скриншот с датой и временем на экране. Отдельно отметьте день, когда отчёт появился у вас

2. Пересчёт. Объём по замеру, делённый на объём по карточке. До 1,1 штрафа быть не должно, до 1,5 коэффициент 5, выше 10. Объём по замеру до 2 литров даёт коэффициент 0

3. Осмотр фото по списку из начала главы, построчно: фото, сторона, порок, вывод

4. Свой контрольный замер единицы из той же партии и в той же упаковке: без давления, вся упаковка в кадре, рулетка от нуля, номер поставки и штрихкод видны. Если у артикула размерная сетка, мерьте самый большой размер

5. Запрос переобмера через поддержку со ссылкой на п. 13.3.5 и перечнем пороков по каждому фото. Сохраните номер обращения и дату

6. Карточка. Если цифры площадки верны, приведите карточку к ним, и коэффициент пересчитают на следующий день (п. 13.3.8). Если не согласны, но правите, чтобы остановить штраф, в тот же день напишите в поддержку, что правка вынужденная и с замером вы не согласны

7. Документы на упаковку. УПД или счёт поставщика пакетов и коробов с типоразмером, фото упаковки с линейкой, история изменений карточки

Шестой пункт важнее, чем кажется. По п. 13.3.9 продавец сам обязан менять габариты в карточке, иначе штраф идёт все 30 дней. Но молча исправленная карточка выглядит как согласие с замером. В деле № А41-11503/2025 продавец написал о вынужденности правки в диалоге с поддержкой, и суд не счёл изменение карточки признанием

Свой замер должен быть привязан к поставке

Собственный замер без привязки к спорной поставке почти ничего не стоит. В деле № А41-51057/2025 продавец требовал 4 288 975 рублей логистики и хранения и получил 191 451 рубль, около 4,5 %. Его видеозамер суд отклонил, потому что товар для съёмки заказали уже после спорного периода, а фото отклонил из-за давления на упаковку

Сильнее одиночного замера работает арифметика короба. В том же деле № А41-11503/2025 продавец показал, что 630 единиц уехали на склад в 12 коробах, а по объёму, который насчитала площадка, их понадобилось бы 47. Такой довод не требует ни рулетки, ни фотографий. Он строится на поставочных документах, которые у продавца есть всегда: сколько единиц, сколько коробов, какой у короба размер

Поэтому при каждой поставке я советую сохранять три вещи: сколько коробов ушло, какого они размера и сколько единиц в каждом. Это пять минут работы, а в споре о габаритах это готовая арифметика против замера

Окно переобмера закрылось: что остаётся

Семь дней закрывают только право на переобмер. Право спорить с удержанием остаётся. Путь дальше такой

Замечания к отчёту. Мотивированные замечания подаются в течение 14 календарных дней со дня, следующего за окончанием недели отчёта (п. 5.6). Без них отчёт считается утверждённым обеими сторонами. Права требовать деньги пропуск не лишает, но позицию ослабляет: в деле № А41-42476/2025 суд отказал продавцу в том числе потому, что отчёты были утверждены молчанием

Претензия. По редакции оферты с 01.10.2026 претензия подаётся через Портал, раздел «Поддержка», категория «Досудебные претензии» (п. 8.9). В других редакциях порядок подачи описан иначе, поэтому мы направляем претензию двумя путями: через Портал и заказным письмом с описью на адрес площадки из ЕГРЮЛ. По начислению штрафов площадка обязана ответить за 15 календарных дней со дня подачи, по остальному, включая переплату логистики, за 30 календарных дней

Суд. Если деньги не вернули, иск подаётся в Арбитражный суд Московской области (п. 8.9). Удержанный штраф и переплата логистики взыскиваются как неосновательное обогащение по статье 1102 ГК РФ, проценты по статье 395 ГК РФ начисляются с момента, когда площадка узнала или должна была узнать о неосновательности (п. 2 ст. 1107 ГК РФ). Расчёт строится по каждому номеру заказа: тариф, объём по карточке, объём по замеру, разница

Образец текста претензии по замеру

Ниже основа, которую можно взять за образец. Слова в кавычках-ёлочках замените своими данными, и оставьте только те доводы, которые подтверждаются вашими фото и отчётами. Довод без доказательства в претензии хуже, чем отсутствие довода: площадка ответит на слабый и промолчит о сильном

Прошу вернуть штраф за неверное указание габаритов в сумме «сумма» по артикулу «номер» и разницу стоимости логистики в сумме «сумма» по заказам «номера» из отчётов «номера и недели». Замер от «дата» выполнен с нарушением: «порок по каждой фотографии, например: рулетка приложена не от нуля, сторона завышена на 1 см; упаковка сдавлена; штрихкод не виден». Объём по карточке «литры», объём по замеру «литры», отклонение «число». По п. 13.3.6 оферты при отклонении не более 1,1 коэффициент габаритов равен нулю. Штраф по п. 13.3.7 начислен на заказы от «даты», оформленные до дня, следующего за замером, или позже 30 дней после него. Удержанные суммы являются неосновательным обогащением (ст. 1102 ГК РФ). Расчёт по каждому заказу прилагаю

Подробно о том, как устроена претензия целиком и что делать с ответом площадки, я расскажу в последней главе книги

Честные перспективы: пять дел

Перспективы хорошие, если спор строится на ошибке самой площадки и на документах, и слабые, если на словах «у нас другие размеры». Практики по редакции оферты с 1 октября 2026 года пока нет, все решения ниже вынесены по прежним редакциям

Дело

Требование

Итог

Что решило

А41-42827/2025

1 744 168 ₽ штрафов за габариты

1 405 901 ₽, 81 %, устояло в кассации

разбор каждой фотографии с названным пороком, пересчёт по неоспоренной стороне

А41-11503/2025

1 258 824 ₽ штрафов

полностью после отмены в кассации, плюс проценты и расходы

один переобмер вместо двух, коэффициент вне периода, 12 коробов против 47

А41-79394/2024

логистика и хранение по ошибке «мм вместо см» в карточке

2 336 976 ₽ полностью после отмены

неэквивалентность платы, толкование условий против составителя договора

А41-16716/2025

721 412 ₽ штрафов и логистики

42 887 ₽ логистики и проценты

логистика посчитана по каждому заказу, по штрафам доказательств не хватило

А41-51057/2025

4 288 975 ₽ логистики и хранения

191 451 ₽, 4,5 %

свой видеозамер и фото отклонены: товар заказан позже, давление на упаковку

Закономерность одна. Выигрывает продавец, который показывает ошибку в замере и расчёте площадки по её же данным. Проигрывает тот, кто приносит только свой замер. Новая редакция добавила площадке аргументов: наибольшее значение при нескольких замерах и «достаточное доказательство» в п. 13.3.4. Поэтому фото, даты и номера обращений, собранные в первую неделю, весят больше любого довода в суде

Отдельно про дело № А41-79394/2024. Ошибку «миллиметры вместо сантиметров» в карточке допустил сам продавец, и тем не менее суд взыскал всю сумму. Решающим стало то, что плата, рассчитанная от абсурдного объёма, не соответствовала реальной услуге, а неясные условия договора толкуются против того, кто их составил. Я бы не строила на этом деле расчёт по каждой собственной ошибке, но как довод о несоразмерности оно полезно

Типовые ошибки при работе с замером

Писать в поддержку «у нас другие размеры» без пересчёта. Сначала арифметика: отклонение до 1,1 даёт ошибку начисления, которую оспаривают без всякого спора о замере

Пропустить семь дней. Переобмер нельзя запросить потом, а именно он фиксирует брак первого замера на свежих следах

Ждать от переобмера меньшей цифры. По п. 13.3.4 цифра может только вырасти. Переобмер нужен как доказательство, а не как второй шанс

Молча исправить карточку. Без сообщения о вынужденности правка выглядит согласием

Мерить товар, купленный после спорного периода. Такой замер к спорной поставке не относится

Спорить со всем замером, когда порочна одна сторона. Приём одной стороны сильнее: две стороны площадки признаёте, третью меняете

Считать переплату хранения от карточки, когда можно от минимального объёма площадки. Расчёт от собственной цифры площадки защитить проще

Не проверить, обрезан ли детальный отчёт. Миллион строк в файле почти всегда означает, что продолжение лежит в другой выгрузке

Вопросы и ответы

Уведомление о замере пришло, а отчёт пустой. Что делать? Сделать скриншот пустого отчёта с датой и временем и в течение 7 дней запросить дополнительный обмер. Пункт 13.3.5 прямо даёт это право, когда на фотографиях нет результатов

Площадка мерила товар три раза и каждый раз по-разному. Это мне на пользу? Да. Упаковка не меняется от недели к неделе, и три разных объёма значат, что минимум два неверны. В расчёте используйте наименьший из них, а в претензии сам факт нестабильности

Сторону завысили на один сантиметр. Стоит ли из-за этого спорить? Посчитайте. У небольшого пакета 20 × 15 × 10 сантиметр на каждой стороне даёт 23 % объёма и коэффициент 5 вместо нуля. У крупной коробки тот же сантиметр может ничего не изменить

Если я перепишу стороны в карточке так, как их записала площадка, это не будет признанием? Если объём при этом не меняется, вы ничего не признаёте: вы приводите порядок сторон к виду площадки. Признанием может выглядеть изменение самих цифр без оговорки

Что сохранять при каждой поставке, чтобы потом не искать? Число коробов, их размер, число единиц в каждом коробе, фото упаковки с линейкой и штрихкодом. Этого хватает и для арифметики короба, и для контрольного замера

Окно переобмера и срок замечаний пропущены. Всё потеряно? Нет. Остаются претензия и иск о неосновательном обогащении. Позиция слабее, но деньги можно вернуть, если ошибка видна по данным самой площадки

На этом разговор о Wildberries и сантиметрах закончен. Ozon считает объём по-своему, и ошибки там другие, хотя логика спора та же: ошибку площадки показываем по её же данным. С Ozon и продолжим

Глава 5. Габариты на Ozon

В двух предыдущих главах мы разбирали габариты Wildberries, и там это главный рычаг: завышенный объём сидит в логистике и хранении, а площадка ещё и выписывает штраф за несоответствие. На Ozon картина другая, и я хочу сказать об этом сразу, чтобы вы не ждали от этой главы того же масштаба. Когда мы проводим аудит кабинета Ozon, основные потери продавца обычно находятся не в габаритах, а в компенсациях за утраченный и повреждённый товар и в начислениях, которые площадка берёт за услуги, фактически не оказанные. Габариты здесь второстепенны

Второстепенны, но не бесплатны. На Ozon нет отдельного габаритного штрафа, который бросается в глаза, поэтому переплата идёт совсем тихо: через тариф. Площадка перемерила коробку, новые цифры заменили ваши данные в карточке, и с этого дня каждая отправка и каждый день хранения считаются по новой базе. Никакого уведомления, никакой строки «штраф», только расходы чуть выше, чем вы планировали. Для лёгких объёмных товаров (подушки, пластиковые контейнеры, игрушки в большой упаковке, всё, что весит мало и занимает много места) эта тихая переплата за год складывается в заметную сумму

В этой главе разберём, по какой формуле Ozon считает объём, кто и когда меряет ваш товар, по каким признакам в отчётах видно, что замер был, как посчитать переплату за весь период и на чём держится требование о возврате. Отдельно поговорю о ловушках, которые есть именно в спорах с Ozon: они отличаются от того, что вы знаете по Wildberries, и на них продавцы проигрывают чаще, чем на самих габаритах

Как Ozon считает объёмный вес

Начнём с формулы, потому что без неё не видно, где прячутся деньги. Длину, ширину и высоту упаковки в сантиметрах перемножают и делят на 5000. Получается объёмный вес в килограммах. Тот же результат даёт расчёт через литраж: объём в литрах, делённый на 5. Делитель применяется к упакованному товару, то есть к коробке со всем содержимым, а не к самому изделию

Дальше площадка сравнивает две цифры: фактический вес товара и объёмный. Тариф логистики берётся по большей из них. Отсюда простое практическое правило: любой товар легче 200 граммов на литр объёма оплачивается не по своему весу, а по месту, которое занимает. И именно в этой зоне ошибка замера стоит дороже всего, потому что каждый лишний сантиметр сразу превращается в лишние килограммы расчётного веса

Посмотрите, как это выглядит на одном товаре с фактическим весом 0,9 кг в трёх вариантах упаковки

Габариты упаковки

Объём

Объёмный вес

Что с тарифом

30 × 20 × 10 см

6,0 л

1,2 кг

считается по объёмному весу, он больше фактического

34 × 24 × 14 см

11,4 л

2,28 кг

по объёмному весу, он больше почти вдвое

40 × 30 × 20 см

24,0 л

4,8 кг

по объёмному весу, он больше в пять раз

Обратите внимание на первые две строки. Разница между ними всего 4 сантиметра по каждой стороне, а объём вырос на 90 процентов. Если в карточке у вас стоят 30 × 20 × 10, а площадка при приёмке намерила 34 × 24 × 14, вы этого не заметите ни в одном уведомлении. Заметите только в отчётах, и то если будете их сверять. Коробка за ночь на складе не вырастает, а в отчёте вырастает легко