скачать книгу бесплатно
100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина
Николай Федоткин
Тимур Шаков
У вас есть свой интернет-магазин? А вы знали, что в нем вам необходимы:– Книга жалоб – да-да, не удивляйтесь!– Веселое телефонное приветствие – заставьте звонящего улыбнуться!– Видео, где вы танцуете, – каждая покупка на радость владельцу!О сотне способов сделать интернет-магазин успешным и прибыльным вам поведают Николай Федоткин и Тимур Шаков, основатели сайтов «Video-shoper» и «Deoshop» и школы интернет-магазинов «Имсайдер».Все рекомендации основаны на собственном практическом опыте.
100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина
Николай Федоткин
Тимур Шаков
© Николай Федоткин, 2021
© Тимур Шаков, 2021
ISBN 978-5-4498-2442-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Вместо введения
Дорогие коллеги, предприниматели, друзья и просто хорошие люди!
Перед вами довольно небольшая книга, если судить только по объему страниц. Вполне возможно, вы осилите ее за пару дней.
Признаемся даже, что у нас было искушение сделать ее побольше – добавить рассуждений, налить немного «воды». Не без внутреннего сожаления от этой идеи мы в итоге отказались -) И получилось то, что получилось:
• максимально практичный сборник идей для роста продаж в вашем интернет-магазине
• каждая идея («фишка») в данной книге является результатом многолетних тестов и улучшений наших собственных сайтов
• минимум рассуждений, максимум конкретных примеров
• наконец, хотя прочитать книгу вы можете довольно быстро, само по себе это не имеет смысла. А что имеет? Конечно, внедрение всех советов в ваши магазины! И вот это займет у вас от пары месяцев до года. Так что книга, на самом деле, отнюдь не короткая. Мы действительно постарались.
Кстати, пару слов о «нас».
Мы – это Николай Федоткин и Тимур Шаков. Главное, что вам нужно знать заключается в том, что мы практики, с нуля открывали свои собственные интернет-магазины в самых разных нишах.
В этой книге в качестве примера, в основном, используются два из них.
Во-первых, это Video-shoper.ru – интернет-магазин электроники (в первую очередь, сотовые телефоны и аксессуары к ним).
Во-вторых, Deoshop.ru – магазин косметики и товаров для красоты.
Безусловно, наши проекты это не Ozon и не WildBerries, нет. Однако, к примеру, Video-shoper ежедневно посещает более 12000—17000 человек (в зависимости от сезона), в штате компании почти 200 сотрудников, собственная курьерская служба, сервисный и контакт-центры и многое другое. Если ваши результаты пока скромнее – вам стоит послушать нас.
Чтобы не быть голословными, ниже даем несколько скриншотов метрики сайта, где видно посещаемость. Даты выбрали случайно.
За 13 ноября 2019 – 15 376 посетителей:
За 21 августа 2019 – 14 519 посетителей:
Очень важно и то, что мы всегда развивались «на свои», без сторонних инвестиций и кредитов, с нуля. Прошли этот путь на собственной шкуре и можем помочь в этом вам.
Из чего состоит эта книга
Быстро про структуру нашей книги:
1. В ней вы найдете 104 проверенные фишки для роста прибыли в вашем магазине
2. Глобально в книге два раздела. Первая часть фишек основана на развитии сайта Video-shoper, вторая на опыте Deoshop
3. Некоторые фишки в двух разделах могут повторяться, однако, в этом случае одна и та же идея просто подается с несколько иной стороны и, по сути, повторения нет
4. Более того, вам может показаться, что какие-то идеи Video-shoper и Deoshop немного противоречат друг другу. Это нормально, так как для разных ниш порой работают разные решения. Выбирайте то, что подходит именно вам.
5. Фишки относятся к разным направлениям работы магазина: улучшение сайтов, работа с сотрудниками, повышение допродаж, отзывы и так далее. При этом мы перемешали их и не делили по разделам. Идея тут такая: пока вы внедряете фишку по улучшению сайта, параллельно ей можно улучшать, например, свой контакт-центр, так как это разные отделы и над ними, как правило, работают разные сотрудники.
6. Наконец, с какими-то идеями вы можете быть не согласны, это нормально. Однако, помните, что все наши советы – результат реальной практической многолетней работы на российском рынке.
Дополнительные материалы для вас
По этой ссылке вы найдете большое количество дополнительных материалов к книге – https://lp.imsider.ru/104 (https://lp.imsider.ru/104)
Что это за материалы? Например, в одном из разделов рассказывается об интересном телефонном приветствии для магазина. По ссылке вы найдете его и сможете послушать. И так далее.
В итоге материалы отлично дополняют книгу. Правда, мы немного схитрили, так что для получения дополнений вам нужно будет оставить свой email и зарегистрироваться в нашей школе владельцев интернет-магазинов.
Да, у нас есть школа для владельцев интернет-магазинов
Проект называется Imsider.ru и существует уже более 7 лет.
• школа максимально практичная, учим только тому, что прошли сами
• в обучении участвует множество тренеров по самым разным направлениям: создание сайта, работа с Китаем, реклама, SEO-продвижение и т. д.
• помимо платных программ, постоянно проводится множество бесплатных мастер-классов (ссылки на некоторые из них вы найдете и в этой книге)
Но не будем более тратить ваше время. Давайте же приступим к тому, ради чего вы и купили эту книгу: к фишкам. Вперед!
Ваши Николай Федоткин и Тимур Шаков
1. Книга жалоб
Маленькая, но очень важная вещь, которая не позволяет негативу от ваших клиентов «расплываться» по всему Интернету. Это тем более важно, если значительная часть трафика в магазин приходит с прайс-агрегаторов, таких как «Яндекс. Маркет». Отзывы на этих площадках играют большую роль в увеличении (или уменьшении) последующей конверсии магазина.
Кстати, если вы еще не «сидите» на Маркете, обязательно регистрируйтесь. И не только там – пробуйте все прайс-агрегаторы в своей нише, очень часто они дают отличный трафик. Мы, например, работаем с десятком таких систем. Список наиболее эффективных из них вы найдете в дополнительных материалах к книге (см. ссылку во вступлении).
Ситуации, когда клиент недоволен, случаются в любом бизнесе. Есть они и у нас – но мы уделяем их проработке большое внимание. Именно поэтому на «Яндекс. Маркете» у нас всего около одного процента плохих отзывов. При этом общее число отзывов в данный момент превышает 17 000.
Это впечатляющие цифры, и мы часто используем их для «провокации» клиентов – в хорошем смысле этого слова. Например, некоторое время на сайте и в рассылке мы предлагали найти интернет-магазин электроники с таким же числом положительных и меньшим числом негативных отзывов – а в награду обещали бесплатно привезти счастливчику iPhone.
Когда человек видит такое предложение, оно его подкупает – ему становится интересно. В результате, мы получаем огромную конверсию в той части аудитории, которая не против рискнуть своим временем для поисков.
Доказать делом отсутствие негативных отзывов гораздо эффективнее, чем давать пространные ответы в стиле «ну что вы, конечно у каждого есть плохие отзывы. Мы не исключение». О подобных акциях нужно говорить буквально везде, чтобы о ней знало как можно больше людей.
Но вернемся к книге жалоб. Вот так эта небольшая кнопка выглядит на сайте.
Ведет она на страницу, где клиент может рассказать все, что думает о нас :)
По нашим наблюдениям, будучи размещенной на сайте, она «собирает» около трети всего негатива клиентов. И это замечательно.
Люди не высказывают свое «фи» на Яндекс. Маркете и других ресурсах, не портят нам репутацию: все остается только между клиентом и компанией. Так у нас появляется возможность загладить свою вину и сохранить лояльность покупателей.
2. Забавное телефонное приветствие
Конкуренция на нашем рынке (сотовые телефоны и аксессуары к ним) огромна, а большинство интернет-магазинов не то, что сходны между собой по многим параметрам – они просто одинаковы. Чтобы вас заметили, придется постоянно думать над разными «точками касания» и удивлять клиентов.
Мало рассказать, чем вы отличаетесь. Главная задача – вызвать проявление эмоций у потенциальных покупателей. Заставьте их улыбнуться: это работает лучше всего.
Представьте себе обычный рабочий день в офисе. Что должно заставить человека, просматривающего сайты, развернуться к коллеге и сказать: «смотри, прикол какой там»? Что может стать темой для разговора в курилке?
Каждому придется ответить на этот вопрос самостоятельно. Мы, к примеру, записали для своего интернет-магазина личное приветствие от лица владельца сайта. Вот как оно звучит:
«Здравствуйте! Меня зовут Николай Федоткин, я владелец магазина Video-shoper.ru. Здорово, что вы позвонили! Если мой оператор не ответит за 23 секунды, вы получите подарок – отличный светодиодный фонарик. Моя личная почта director@video-shoper.ru. Если возникнут любые проблемы, пишите мне и всё будет решено. Кстати, считать будет моя дочка Юлианка. Поехали!»
И далее действительно считает моя дочь -)
Эту запись мы делали тогда, когда ей было всего 5 лет, обратный отсчет она вела не очень уверенно и все это звучит «няшно». В итоге только на это необычное приветствие автоответчика мы получили десятки положительных отзывов.
Этот простой – и одновременно необычный – прием решает сразу несколько задач.
Задача первая: налаживание контакта. Я говорю с клиентами как с живыми людьми, собственным голосом и обещаю подарок. Конечно, мы не всегда укладываемся в 23 секунды, и тогда фонарик уходит к своему новому владельцу.
Что такое фонарик? Это копейки – для компании они почти ничего не стоят. Гораздо важнее, что человек поверил вам и готов идти на дальнейший контакт: так мы получаем открытого клиента, готового к общению. Более того, этот клиент в хорошем расположении духа, между нами установился прекрасный микроклимат – а это дорогого стоит.
Задача вторая: я, как директор компании, демонстрирую свое личное внимание к тому, что волнует клиента. Для этого я даю свою почту – она присутствует буквально везде на сайте, не только в этой записи.
Разумеется, на нее приходит огромное количество писем – было время, когда их число достигало двух сотен за день. Сегодня, к счастью, меньше: мы искренне надеемся, что это по причине резкого снижения недовольных нашей работой клиентов -)
Кстати, интересные сообщения можно записать и на другие случаи жизни: для нерабочего времени, для праздничных дней, на случай технических проблем и так далее.
3. Активный поиск
Очень удобная штука – человек вводит запрос, а ему по мере набора уже начинают подсказывать варианты. Аналогичный инструмент есть у Яндекса и Google, вы наверняка его заметили. Это удобно и значительно уменьшает время на нахождение нужных клиентам товаров.
Долгое время мы пытались реализовать эту фичу своими силами, но получалось плохо. В итоге нашли готовое решение (не буду его тут рекламировать, но ссылка есть в дополнительных материалах), которое полностью устроило. Вам советую действовать так же – посмотрите варианты, доступные для вашего движка, протестируйте и выберите лучшее.
4. Подарок в корзине
На вашем сайте наибольшее внимание привлекают две вещи. Первая – ваш логотип. Вторая – корзина: на нее постоянно обращают внимание. Так сделайте ее более интересной!
Например, можно написать: «посмотрите, в вашей корзине подарок!» – и клиент сразу перейдет к ее содержимому.
Если честно, то на данный момент мы не слишком довольны вариантом, который есть у нас – это дисконтная карта. Надо дарить что-то более интересное, цепляющее. Но, тем не менее, люди обращают внимание на присутствие подарка, и этим надо пользоваться.
Данную идею можно еще усилить, что мы и сделали. На странице с описанием подарка есть небольшой секрет: если дочитать весь текст до конца, можно получить еще один подарок, «за внимательность».
Вот как это выглядит:
Такие «сюрпризы» придутся кстати на многих страницах сайта. Они удивляют, радуют и дают дополнительный повод сделать заказ именно у вас (ведь жалко терять бонус, тем более если он заслуженный -))
5. «Звоните каждый божий день»
Согласитесь, стандартное «звоните с такого-то по такое-то, тогда-то и тогда-то» никого не интересует и не цепляет. Про положительные эмоции мы вообще молчим – все это сухо, скучно и неинтересно.
Поэтому здесь мы решили дать эмоцию – заставить человека улыбнуться, подарить немного хорошего настроения, сделать что-то необычное. Так появилась надпись: «Звоните с 9:00 до 22:00 каждый Божий день :)»
Вот как это выглядит на сайте.
Мелочь? Так и есть. Но как раз мелкие детали в сумме и составляют картину необычного, запоминающегося проекта. Они не мешают, не отвлекают клиента от покупки, но при этом в нужный момент попадаются на глаза и выделяют вас на фоне конкурентов.
6. Личный бренд владельца магазина
Ниш без конкуренции сейчас не существует. А это значит, что особенно важно отличаться от других продавцов аналогичных товаров.
Это можно делать самыми разными способами, в том числе, через личный бренд владельца сайта.
Задумайтесь:
1. С одной стороны, большая часть магазинов анонимна – владелец прячется за сухим «ИП» или «ООО».
2. С другой стороны, особенно в дорогих товарах, важен вопрос доверия покупателей. Самые популярные запросы всегда касаются гарантии, случаев возврата денег и т. д.
Как использовать эту ситуацию?
Очень просто – расскажите миру, что именно вы являетесь владельцем данного магазина. Расскажите немного о себе. Дайте личные контакты (хотя бы почту). Лично гарантируйте качество товара.
Вот как это выглядит на нашем сайте.
Обратите внимание на то, что информация о вас не должна быть спрятана где-то в темном углу сайта. Напротив, размещайте ее на видных местах, оформляйте ярко и максимально заметно.
Что это вам даст? Очень много:
• повысится доверие к сайту и его запоминаемость клиентами (мало кто так делает сейчас в России – это сразу выделяет магазин среди сотен других)
• люди будут чаще возвращаться на сайт за повторными покупками. Одно дело покупать в безымянном «таком как все» магазине, другое дело – у конкретного человека, которому доверяешь
