скачать книгу бесплатно
• меньше плохих отзывов будут попадать в сеть. Часть негатива будет приходить на ваши личные контакты, после чего его можно решить «тихо».
При этом можно использовать только текст, но лучше записать небольшое видеообращение. Сработает намного лучше.
Помимо почты можно давать ссылки на свои социальные сети (ВК, FB и т.д.) или даже личный номер телефона (если вы только стартуете и готовы общаться с клиентами сами). Однако, нужно быть готовым оперативно отвечать на все вопросы. К примеру, я отказался от личного общения с покупателями в социальных сетях – мои проекты уже достаточно большие и если действительно общаться самому, это съест все время.
Кстати, вовсе не обязательно ставить на сайт настоящего владельца. Приведу пример: давным-давно мы торговали самогонными аппаратами (ох, в свое время была «сладкая» ниша -) Под этот товар у нас было несколько отдельных сайтов.
Так вот, на одном из них мы создали «образ владельца» – фотографии, голос, тексты от имени человека… которого не существовало.
• право на использование лица мы официально купили
• имя придумали
• голос в видеообзорах принадлежал наемному диктору (в кадре появлялись только руки «владельца»)
Конверсия ожидаемо выросла. В общем и целом, мы торговали самогонными аппаратами больше 5 лет, а затем продали часть проектов (правда, «Егорыча» пришлось по разным причинам закрыть). Рынок самогонных аппаратов сейчас намного сложнее и им уже не получается заниматься «между делом». А для нас это направление всегда было именно дополнительным.
7. «Я стану добрее»
Этот кейс дает большой простор для фантазии – и сейчас вы поймете, почему.
Многие компании публикуют фото своих сотрудников в разделе «Наша команда». У нас тоже есть нечто подобное – раздел, где мы размещаем список наших работников.
Среди них есть и начальник службы безопасности, которая занимается охраной наших курьеров. «Безопасники» вообще очень специфические люди, со своими особенностями. У нашего сотрудника, например, на фотографии получилось грозное лицо (см. скриншот ниже, он 2 слева).
И вот, проводя анализ карты кликов нашего сайта, мы заметили, что его фото буквально закликали. Очевидно, людей просто привлекало его лицо, которое, действительно, сложно не заметить.
Первой реакцией было заменить фото – в конце концов, оно могло вызывать отрицательные эмоции у посетителей. Но, в итоге, в голову пришла интересная идея: а что если обыграть этот момент в позитиве?
Мы сделали всплывающую надпись: «если вы купите телефон, я стану добрее», которая появляется при наведении мыши на фото. На наш взгляд, это сверхудачное решение – и с юмором, и абсолютно по делу.
Если у вас нет такого сотрудника, не проблема – его можно придумать. Проанализируйте поведение людей на вашем сайте с помощью «Метрики» и постарайтесь подстроить к нему какие-то интересные, необычные действия.
А можно и посмотреть на эту «фишку» шире: старайтесь сделать сайт интереснее в мелочах, приложите фантазию. Хотите еще один подобный пример?
Пожалуйста:
• на Video-shoper много текста и, конечно, встречаются опечатки
• одна из них закралась на первую страницу (см. ниже)
Как видите, «всегда есть сдач» выглядит не слишком солидно -)
Несколько клиентов написали нам об этой опечатке, и мы решили ее обыграть. Так рядом со строчкой появился знак вопроса. А если навести на него курсор мышки, появляется вот такое сообщение.
8. «Говорящие телефоны»
Кейс, в некотором роде сходный с предыдущим – но с одним отличием: забавные подписи появляются возле фотографий товара.
Работает все просто:
• посетитель попадает в каталог
• некоторое время изучает его
• и неожиданно телефоны в каталоге начинают «переговариваться»
Или цитировать строчки из песни:
И так далее.
Это всего лишь маленькая забавная деталь, но она очень хорошо запоминается посетителям и создает настроение.
Давайте проследим логику кейса. Человек, пришедший с Яндекс. Маркета, открывает сразу десяток сайтов с подходящими предложениями и просматривает их все. На 90% они все одинаковые – но вы должны среди них выделяться, зацепить внимание клиента, вызвать его улыбку. Очень часто именно это играет решающую роль при выборе места покупки.
9. Кнопка «Play» на фотографии товара
Простой и эффективный прием, который не только мы, но и многие наши партнеры внедрили на своих ресурсах.
На нашем сайте есть видеоконтент – важный и полезный для покупателя, но «довести» человека до его просмотра часто бывает нелегко. Вам нужно либо описывать, где это видео находится, и направлять туда клиента, либо просто полагаться на волю случая и надеяться, что он найдет контент самостоятельно. Как понимаете, последний вариант – самый плохой.
Кнопка «Play» (или «смотрите видео») решает эту проблему: при нажатии на нее страница автоматически прокручивается вниз, к продающему тексту – и там же сразу включается видеообзор выбранного товара.
Кнопка «Play» на нашем сайте – очень яркий элемент, на который посетители всегда обращают внимание, и чаще всего кликают на нее. Проще говоря, она повышает число действий пользователя: человек будет потреблять больше информации, дольше смотреть ваш сайт. А все это, в конечном итоге, ведет к повышению конверсии.
10. Слайдер «предыдущий – следующий товар»
Такой функционал – инструмент очень интересный, но жизненно необходимый далеко не для всех сайтов. Он отлично подойдет тем ресурсам, на которых покупатель просматривает сразу много карточек товара при выборе покупки: так вы максимально упростите возможность просмотра большого числа предложений.
Вот как блок выглядит отдельно:
А тут вы можете оценить его расположение на карточке товара:
Этот элемент удобен для посетителей: им не нужно никуда «съезжать», чтобы посмотреть другие предложения в этой же категории. Характеристики и фото никуда не «уходят», покупатель сразу начинает пролистывать перечень и тут же знакомиться с ассортиментом.
У нас несколько другая ситуация. Большая часть трафика – целевая: клиент приходит по конкретному запросу, например, «iPhone X». Максимум, что мы можем предложить ему дополнительно в той же категории – это модели, отличающиеся размером и цветом. Но даже в такой ситуации кнопка очень хорошо помогает конвертировать просмотры в покупки и создает максимум комфорта для посетителей.
11. Быстрый заказ на странице перехода в корзину
На сайте желательно иметь форму быстрого заказа в 1 клик. При этом размещать ее можно отнюдь не только на карточке товара, но и в других ключевых местах.
Например, на всплывающем окне после нажатия стандартной кнопки «купить». Вот так это окошко выглядит у нас.
• обратите внимание, внизу есть форма быстрого заказа с кнопкой «жду звонка». Многие клиенты пользуются ею.
• также обратите внимание на то, как оформлено окошко. Есть фотография товара, добавленного в корзину, его цена, предложение оформить заказ или продолжить покупки. На многих сайтах после нажатия кнопки «купить» не происходит ничего и это неправильно.
12. Создавайте комплекты
Собрать комплект дополнительных услуг и аксессуаров – значит повысить ценность вашего предложения. Как следствие, растет цена.
Как это работает? Механизм сходен с предложением пакетных опций автодилеров: вы дополняете базовый товар (в нашем случае, телефон) дополнительными решениями и возможностями, облегчающими «жизнь» покупателя. К примеру, в комплекте к смартфону может идти противоударное стекло, дополнительный кабель или уже загруженные приложения.
Это один из самых эффективных приемов увеличения чека, особенно если вы можете предложить покупателю сразу несколько комплектов на выбор. На скриншоте ниже видно, как именно это выглядит у нас.
Приведу пример на основе статистики нашего интернет-магазина. На расширенном комплекте чистыми мы зарабатываем примерно в два раза больше, чем на самом простом предложении. Более того, если посчитать все затраты на рекламу и зарплаты, базовый пакет иногда вообще может выйти для нас «в ноль».
По сути, основная задача минимального комплекта – привлечь посетителей с таких сервисов-агрегаторов, как «Яндекс. Маркет». При этом до 50% покупателей в итоге выбирают более дорогие варианты.
Именно поэтому комплекты не только можно, но и нужно продавать. Разумеется, нужно их хорошо продумывать, чтобы вызвать интерес у покупателей. Добавляйте к такому комплекту от 10 до 30% его стоимости, и на хорошие предложения будет спрос. Проверено.
Держите лайфхак: попросите операторов всегда предлагать комплект на ступень выше, чем заказывает клиент. Если человек берет базовый пакет – предлагайте «супер». Если «супер» – предлагайте «мега» и т. д.
По собственному опыту могу сказать, что рост продаж более дорогих комплектов может составлять до 50 процентов. Поднять рентабельность наполовину, не прикладывая особых усилий – это ли не мечта?
Не забывайте и о том, что в вашей линейке должны присутствовать супердорогие комплекты. Например, мы выставили такой «убойный» пакет и назвали его «революция», наценка на него значительно превышает все остальные варианты. Само собой, для нас он самый выгодный.
Для позиции с ценой 60 тысяч рублей итоговый ценник стал 71 490 рублей. Но покупателей это не смутило! Есть люди, которым вообще все равно, сколько стоит телефон – они могут заплатить любые деньги.
Мы получили примерно 5—7% заказов по такой заоблачной цене. Попробуйте создать такой же пакет. Хочешь много всего и не считаешь деньги? Пожалуйста!
При этом не нужно расстраиваться, если первые варианты комплектов пользоваться спросом у вас не будут.
Во-первых, пробуйте разные варианты.
Во-вторых, работайте над тем, как комплекты представлены на сайте (улучшайте их заметность, понятность и привлекательность для посетителей).
Наконец, дорабатывайте систему мотивации операторов контакт-центра, которые должны переводить покупателя с дешевого набора на более дорогой.
Простая статистика:
• в Августе 2017 года процент покупок более дорогих наборов у нас составлял 22%
• а в Августе 2018 уже 43%
Да, часто высокие результаты достигаются долгой планомерной работой. Но оно того стоит.
Кстати, на примере этой статистики вы можете понять еще одну важную вещь: нужно все считать. Чем больше показателей своего бизнесы вы можете вывести в такие простые и понятные цифры, тем лучше. То, что вы измеряете, вы можете улучшать. И наоборот.
13. «Перезвоним через 30 минут»
Маленькая, простая, но в тоже время важная «фишка» – сообщайте людям время, через которое вы им перезвоните.
• это касается кнопки заказа звонка
• а также, например, завершающей страницы оформления заказа
Теперь насчет сроков перезвона. Если у вас немного заказов, перезванивать нужно как можно раньше. При этом в больших магазинах с собственным контакт-центром необходимо правильно расставлять приоритеты.
• вы не можете сразу перезванивать всем клиентам
• раньше мы думали, что должны в первую очередь звонить тем, кто оставил заказ в корзине
• однако, затем поняли, что эти люди вполне готовы немного подождать (ключевое слово – немного)
• теперь наш приоритет – входящие звонки, «висящие» в данный момент на линии. Сначала мы обрабатываем максимальную загрузку по этим звонкам, и только затем переходим к админке сайта
Не нужно излишне усложнять себе жизнь. Человек, который позвонил вам сам, долго ждать не будет – «отработайте» с ним как можно быстрее. Клиент, который оставил заказ – лоялен, и его можно обслужить в порядке очереди.
14. «Спасибо за покупку!»
Сказать «спасибо» никогда не помешает. Согласны?
Кроме того, это решает сразу несколько задач. Первая – это логическое завершение процесса покупки. Людям важно понимать, что они выполнили все, что от них требовалось, получили дальнейшие инструкции и могут спокойно расслабиться и ждать долгожданный товар.
Второе. Такой элемент уменьшает число отказов. Когда его нет, люди могут просто подумать, что произошла ошибка – где-то что-то не сработало, заказ не прошел, и они отправляются заказывать в другом месте.
Большое значение имеет и то, как именно выглядит ваша страница «спасибо за покупку». Ниже вы видите ключевые элементы нашей.
Что здесь важно:
1. Четкое указание на то, через какое время мы перезвоним клиенту
2. Четкое указание на то, что именно делать, если этого не случится (куда писать, указаны наши контакты)
3. Личные контакты владельца (на случай какого-то негатива)
Сделайте такую страницу – вы сразу увидите, насколько уменьшится количество отказов. Улучшится ваша репутация как продавца, ведь вы заботитесь о том, чтобы клиенту было максимально удобно, комфортно и он остался доволен работой с вами.
15. Танцуйте!
Небольшая дополнительная идея для вашей страницы «Спасибо за покупку».
• на этой странице можно разместить небольшой ролик с личным обращением владельца магазина, в котором поблагодарить клиентов за то, что они выбрали именно ваш магазин
• дополнительно в ролике даем собственные контакты (почту) на случай, если что-то пойдет не так
Сделать ролик можно в любом стиле, как достаточно классическим, так и интересным. Например, я в своем видеообращении говорю о том, что очень рад заказу и далее… танцую. Реально. Танцую -)
Вот скриншот, чтобы вы примерно поняли, как именно это выглядит.
16. Не менее трех дополнительных предложений по телефону
В большинстве ниш конкуренция со временем растет, а наценка падает. Как итог – с каждой продажи вы зарабатываете все меньше. И это – не говоря о том, что расходы на рекламу тоже не стоят на месте… тупик? Совсем нет.
Большинство магазинов очень слабо использует такой замечательный инструмент как допродажи клиентам по телефону.
Тут все просто:
