Прагматика сотрудничества

Подведу итог: процесс сотрудничества – это два взаимосвязанных процесса: процесс решения задачи и процесс коммуникации.

Процесс решения задачи (или достижения цели), в свою очередь, предполагает две составляющих: 1) постановка цели и 2) действия участников по ее достижению. Постановка цели участниками – тоже процесс. В этом процессе происходит обсуждение и согласование их представлений о цели, часто довольно бурное, которое должно привести к однозначно понимаемой и принимаемой всеми участниками формулировке цели. Если на этом этапе не удастся достичь взаимопонимания, не удастся согласовать общую цель, сотрудничество не состоится. Важным критерием эффективности сотрудничеств на данном этапе является согласованность цели.

После достижения договоренности по поводу цели участники должны согласовать и скоординировать свою деятельность по ее достижению. В частности, они распределяют между собой задачи и роли, планируют действия и время, обеспечивают контроль и анализ как процесса взаимодействия, так и его результата.

Результат этой скоординированной деятельности – достигнутый результат сотрудничества, в идеальном случае, достигнутая цель (решенная задача, выполненное задание, что, к сожалению, не всегда удается), а критерий эффективности процесса достижения цели – согласованность (скоординированность) действий участников.

Процесс коммуникации также имеет две составляющих. Во-первых, в процессе коммуникации происходит обмен информацией, необходимый для согласования целей и действий, и ведущий к установлению взаимопонимания между партнерами – процесс согласования информации. Взаимопонимание является результатом эффективной коммуникации в ситуации сотрудничества и в то же время необходимым фактором и критерием его эффективности. Помимо однозначного понимания участниками информации, относящейся к предмету сотрудничества и к совместным действиям, это еще и взаимное понимание людьми друг друга со всеми их личными качествами, способностями, мотивами, ценностями. «Мы понимаем друг друга с полуслова» – речь идет именно о данном аспекте взаимопонимания. Взаимопонимание – это и одна из характеристик отношений между участниками, поскольку означает еще и принятие другого, учет его мотивов, эмоций и мыслей.

Именно взаимопонимание помогает достичь согласования целей на начальном этапе взаимодействия. И чем глубже оно затрагивает личности людей и их ценности, чем лучше они понимают и принимают друг друга, тем более эффективным может быть сотрудничество между ними.

Во-вторых, в процессе коммуникации происходит непосредственное формирование отношений – процесс согласования отношений между участниками сотрудничества. Как мы выяснили в ходе описанного выше исследования, отношения сотрудничества, кроме взаимопонимания, характеризуются взаимным уважением, принятием и взаимным доверием между участниками. Из этих признаков наиболее важным является доверие. Взаимное уважение и принятие друг друга, – это лишь факторы, формирующие доверие как интегральную характеристику и критерий положительных отношений между участниками. Взаимное доверие – это интегральная характеристика и результат процесса формирования (согласования) отношений в процессе коммуникации, фактор и критерий эффективности сотрудничества.

Доверие – такое же важное условие эффективной коммуникации в сотрудничестве, как и взаимопонимание. Вступая во взаимодействие, люди интуитивно доверяют или не доверяют друг другу. В ходе взаимодействия степень этого доверия или недоверия может расти или, наоборот, уменьшаться. Для успешного сотрудничества, особенно, если речь идет о долгосрочном партнерстве, высокий уровень доверия безусловно необходим.

Сотрудничество можно считать удачным лишь тогда, когда оно не только привело к достижению цели, но и улучшило отношения – в конечном счете, повысило уровень доверия между участниками, поскольку это увеличивает шансы на успешное сотрудничество в будущем.

Поэтому доверие – это одновременно и результат эффективной коммуникации и желаемый результат сотрудничества в целом, такой же, как достижение цели.

Каждый из описанных процессов имеет свои закономерности и требует своих технологий. Для эффективного управления процессом сотрудничества необходимо владеть

1) технологиями совместного решения задачи (согласования цели и согласования (координации) действий);

2) технологиями сотрудничающей коммуникации (достижения взаимопонимания и формирования отношений).

Основываясь на описанном процессе сотрудничества, можно оценить его влияние на результативность работы.

Рис. 1.2. Структура процесса сотрудничества

Представим себе, что в компании есть замечательный продукт, который нужно произвести и продать, и сформулирована блестящая стратегия, как этого добиться. Цель – получить прибыль от реализации стратегии по производству и продвижению продукта. Обозначим эту цель буквой Ц.

Но суровая реальность говорит нам, что от желания до воплощения может быть немалое расстояние. Потому что даже самый хороший план может испортить плохая реализация – исполнение (И). Важно не только то, что мы делаем, но и то, как мы делаем. Можно допустить, что результат (Р) определяется произведением первого и второго:

Р = Ц × И.

Формула математически непротиворечива, поскольку при наличии цели (Ц = 1), но отсутствии исполнения (И = 0), например, из-за конфликта между исполнителями, произведение будет равно нулю – результат окажется нулевым. (Мы просто ничего не делали для его достижения.) Результат будет точно таким же при интенсивной деятельности (И = 1), но отсутствии цели (Ц = 0). (Мы много суетились, но совершенно бессмысленно.)

При промежуточном варианте, если мы имеем план достижения цели «правильный на 100 %» (Ц = 1), но исполнение только «на 30 %» (И = 0,3), мы получаем Р = 0,3.

Однако в процессе сотрудничества присутствуют не только цель и исполнение, в нем есть еще и коммуникация и отношения, которые характеризуются взаимопониманием (В) и доверием (Д), являющимися не только условиями эффективности совместной работы, но и ее катализаторами. Важность доверия для организационного сотрудничества убедительно обоснована в блестящей книге Стивена Кови [2010]: доверие ускоряет все организационные процессы. Это утверждение справедливо и по отношению к взаимопониманию.

Поэтому в приведенной формуле есть еще один множитель, учитывающий уровень отношений и качество коммуникации между участниками сотрудничества. Этот множитель может либо усиливать, либо ослаблять как согласованность и принятие ими цели, так и скоординированность совместных действий. Если между партнерами есть взаимопонимание по поводу целей сотрудничества и путей их достижения, а также если между ними есть доверие, то они действуют более мотивированно и согласованно. Скорость достижения цели повышается. То есть отношения (сумма доверия и взаимопонимания) усиливают каждый из факторов результативности: Ц и И.

Р = Ц × (В+Д) × И × (В+Д)

или

Р = Ц × И × (В+Д)2

Это означает, что повышение уровня отношений и качества коммуникации в два раза увеличивает результативность в четыре раза! А их понижение (выражающееся, в частности, в конфликтах, недостаточной коммуникации между партнерами, низком доверии) уменьшает результативность в той же пропорции.

Справедливости ради следует отметить, что несмотря на математическую форму представленной зависимости, нужно относиться к приведенной формуле лишь как к метафоре и не более того.

Критерии эффективного сотрудничества

Нет ничего легче, чем быть занятым, и нет ничего труднее, чем быть результативным.

Ален Маккензи

Сотрудничество может быть более или менее эффективным. Индивидуальный опыт взаимодействия с другими людьми в совместных проектах, мероприятиях, совещаниях говорит нам о том, что, даже начинаясь с «благих намерений» и при всеобщем желании вместе достичь цели, нередко совместная деятельность заканчивается безрезультатно, а порой, ко всеобщему сожалению, приводит к конфликту, разрыву отношений и прекращению взаимодействия. Поэтому с практической точки зрения, как уже упоминалось, имеет смысл говорить не о сотрудничестве вообще, а об эффективном сотрудничестве.

Что же такое эффективное сотрудничество? Как узнать, является ли наше сотрудничество эффективным? Как оценить степень его эффективности? Ответы на эти вопросы важны и для понимания того, что представляет собой наше взаимодействие с другими, и для повышения эффективности совместной работы. Определив, по каким критериям можно оценить эффективность сотрудничества, мы можем скорректировать свое взаимодействие с партнерами и целенаправленно управлять им для достижения лучшего результата.

Сотрудничество направлено на достижение некоторой общей цели. В ситуации сотрудничества мы действуем совместно, решая некоторые задачи для того, чтобы эту цель реализовать. Решение этих задач происходит в процессе коммуникации между участниками. В результате этой коммуникации и совместных действий между ними формируются некоторые отношения и решаются некоторые задачи.

То, насколько мы достигли наших целей и решили поставленные задачи, определяет эффективность нашего сотрудничества. Сотрудничество эффективно, когда его участники получили тот результат, к которому стремились, решили ту задачу, которую ставили, достигли совместной цели. Эффективность, в первую очередь, можно оценить тем, достигнута ли цель. Один из критериев эффективности сотрудничества – это результат – достижение совместной цели его участниками.

При этом успешность сотрудничества определяется эффективностью действий по достижению цели или решению стоящих задач, то есть тем, насколько скоординировано и согласованно участники взаимодействовали в процессе достижения этой цели. В свою очередь, эффективность процесса достижения цели приводит к тому, что сокращается время ее достижения. Поэтому время – второй критерий эффективности сотрудничества как критерий согласованности действий.

Типичный пример – ситуация совещания, знакомая каждому менеджеру. Можно «просовещаться» несколько часов и в конце концов принять какое-либо решение, а можно добиться того же самого гораздо быстрее за счет организованного взаимодействия и коммуникации. Время совещания – один из показателей его эффективности. Точно так же, как и результат совещания.

Итак, объективными критериями эффективности сотрудничества являются:

1) результат (достижение совместной цели);

2) время, затраченное на достижение этой цели (согласованность действий).

Эти критерии можно оценить (измерить) вполне объективно.

Как мы уже говорили, в процесс совместного достижения цели «вплетен» процесс коммуникации, благодаря которому устанавливается взаимопонимание и формируются отношения между участниками.

Если говорить об эффективности коммуникации и формирования отношений в процессе сотрудничества, то мы переходим к субъективным критериям. К таким критериям, которые мы не можем непосредственно наблюдать, а можем оценить только по субъективным впечатлениям самих участников. Правда, от этого они не становятся менее важными.

Для эффективного сотрудничества требуется не только организация действий по достижению цели, но и достижение взаимопонимания между участниками, происходящее в процессе коммуникации. Действуя совместно на стадии постановки общей цели и, тем более, на этапах ее реализации, участники сотрудничества постоянно обмениваются информацией, причем не только рабочей, но и личной. От эффективности этого обмена, от согласованности информации во многом зависит и эффективность всей совместной работы. Участники должны уметь воспринимать эту информацию без искажений, понимать друг друга, рассматривать и обсуждать аргументы сторон, убеждать и договариваться. Чем меньше недопонимания и искажения информации, чем лучше протекает процесс согласования, тем меньше времени тратится на достижение цели и тем более качественный результат достигается. Поэтому первый субъективный критерий эффективности сотрудничества – взаимопонимание между его участниками, достигаемое в процессе согласования информации. Взаимопонимание в широком смысле, включающее понимание друг друга и готовность принимать точки зрения и аргументы нейтрально, исходя из целей взаимодействия, включающее понимание личности партнера, его мотивов и ценностей.

В процессе коммуникации достигается не только взаимопонимание, формируются еще и отношения между участниками, выражающиеся в уважении и доверии. Как уже говорилось, хорошие отношения между партнерами не менее важны для эффективного сотрудничества, чем организация совместной работы или установление взаимопонимания. Эффективная совместная работа улучшает отношения, но и хорошие отношения повышают эффективность действий по достижению цели, как, впрочем, и сам процесс согласования общей цели. Чем лучше становятся отношения в процессе совместной работы, тем эффективнее она протекает. Если в результате сотрудничества отношения между партнерами улучшились или, по крайней мере, остались такими же хорошими, как и были, значит, оно было эффективным. Если отношения ухудшились, то взаимодействие было не очень эффективным. Мы можем говорить об эффективном сотрудничестве в том случае, когда между участниками формируются долговременные отношения и доверие, способствующие будущему партнерству для решения новых проблем, достижения новых целей. Поэтому одним из субъективных критериев эффективного сотрудничества являются отношения, выражающиеся в доверии и желании продолжать работать вместе в будущем.

Таким образом, к субъективным критериям эффективности относятся:

3) взаимопонимание между партнерами (согласованность информации);

4) доверие (согласованность отношений между партнерами).

Суммируя, мы можем сформулировать четыре критерия эффективности сотрудничества, охватывающие все его аспекты:

1. Результат (достижение совместной цели сотрудничества).

2. Время достижения цели (согласованность действий).

3. Взаимопонимание между партнерами (согласованность информации).

4. Доверие (отношения между партнерами).

Если вернуться к структуре процесса сотрудничества, то мы увидим, что каждому процессу в структуре сотрудничества соответствует свой критерий эффективности.

Исходя из сформулированных критериев, становится понятно, что для эффективного сотрудничества необходимо организовать четыре процесса:

1) процесс постановки совместной цели – процесс целеполагания;

2) процесс достижения совместной цели – процесс координации действий;

3) процесс обмена информацией – процесс установления взаимопонимания;

4) процесс формирования отношений – процесс формирования доверия.

После того как мы определили понятие сотрудничества, описали его структуру и критерии эффективности, можно приступить к обсуждению технологий, позволяющих управлять межличностным сотрудничеством и повышать его эффективность по каждому из четырех критериев и в каждом из четырех перечисленных процессов.

Рис. 1.3. Критерии эффективного сотрудничества

Глава 2. Содержательные технологии сотрудничества: управление процессом совместного решения задачи

Задачи не реализуются сами, их нужно реализовать.

Вильгельм Виндельбанд

Даже маленькая практика стоит большой теории.

Закон Букера

Что важнее для возникновения сотрудничества между людьми: хорошие отношения или содержательная деятельность по достижению общей цели? Возможно, этот вопрос так же теоретичен и не допускает однозначного ответа, как и вопрос о том, что первично – курица или яйцо. Но ряд наблюдений и психологических исследований могут, хотя бы частично, пролить свет на взаимодействие двух факторов сотрудничества – цели совместной деятельности и отношений между сотрудничающими людьми.

Само понятие сотрудничества, как уже говорилось, подразумевает совместную деятельность в некоторой области. Просто «хорошие отношения» еще не означают сотрудничества. Наш жизненный опыт говорит, что хорошие отношения иногда начинают «портиться», как только люди начинают что-то делать вместе. Возникают разногласия по поводу понимания ситуации, конфронтация из-за различных подходов и способов достижения общей цели, конфликты вследствие различия интересов партнеров, которые вначале были не столь заметны, и так далее. Возникшие разногласия и противоречия при неэффективной коммуникации и неумении эффективно взаимодействовать приводят к ухудшению отношений. Ухудшение отношений, в свою очередь, ведет к дальнейшему ухудшению коммуникации и взаимодействия по поводу решения поставленной проблемы, что, в свой черед, делает отношения еще хуже. Таким образом возникает порочный круг конфликта – система с положительной обратной связью, усиливающая ухудшения, приводящая к эскалации конфликта.

Жизненные наблюдения позволяют сформулировать другое обобщение: совместная деятельность по достижению общей цели, особенно, если при этом приходится преодолевать большие трудности и препятствия, приводит к возникновению «хороших отношений», что улучшает взаимодействие на содержательном уровне и ведет к еще более тесному сотрудничеству. При этом тоже возникает система с положительной обратной связью, она усиливает положительное взаимодействие и развивает дальнейшее сотрудничество.

Рис. 2.1. Взаимодействие факторов сотрудничества

Это не означает, что такая система не может начинаться с «хороших отношений». Изначально хорошие отношения позволяют добиться хорошего взаимодействия при решении общей задачи, что улучшает их еще больше, и т. д. Но данная ситуация возможна только при умении организовать совместную (содержательную) работу так, чтобы неизбежно возникающие разногласия и противоречия конструктивно преодолевались и использовались как позитивный потенциал сотрудничества, то есть только при владении – осознанном или неосознанном – содержательными технологиями сотрудничества.

Оба процесса – совместное достижение цели и формирование отношений – тесно взаимосвязаны.

Повторимся: сотрудничество в первую очередь означает совместную работу. Если люди сотрудничают – они что-то делают вместе. Эта совместная работа включает в себя много разных конкретных действий разных людей, которые приходится согласовывать друг с другом: обмениваться информацией, идеями, мнениями; принимать решение, убеждая и приводя аргументы; распределять и планировать, кто и что делает; проверять, корректировать это; и каждый раз согласовывать действия всех, направляя их на достижение общей цели.

Именно здесь возникают трудности, знакомые всем. Наверное, каждый имеет в своем опыте ситуации, когда мучительно приходилось преодолевать взаимное непонимание, разнообразие мнений, различие в подходах и находить согласие для того, чтобы совместное дело было сделано. Сколько времени и сил уходит на то, чтобы, наконец-то, достичь результата, который, как кажется потом, мог быть получен «куда меньшей кровью»! Общее впечатление от такой совместной работы часто описывается одним словом – хаос.

В чем же проблема? Она заключается в том, что существуют различия – различия между людьми.

Можно назвать несколько групп различий, относящихся к разным аспектам взаимодействия людей друг с другом. К наиболее часто встречающимся можно отнести:

• различное толкование терминов и понятий;

• различное понимание смысла стоящей задачи;

• различное понимание общей цели совместных действий;

• различное понимание справедливости;

• различные личные мотивы и цели;

• различие в информации, имеющейся у каждого;

• различия в подходах и идеях по поводу решения задачи;

• различные схемы действий и привычные методы;

• различные способности…

Если посмотреть на работу группы людей по решению некой задачи, то становится видно, что различия между членами группы возникают уже при понимании самой задачи, которую им предстоит решить. При этом акцент делается на разных ее аспектах. Одни обращают внимание на цели решения задачи, другие – на способы решения, третьи – на анализ ограничений или оценку ресурсов…

Любые различия в ходе совместной деятельности затрудняют достижение цели и, если не предпринимать осознанных усилий по преодолению этих различий и достижению согласия, могут привести к возникновению конфликта. Но, с другой стороны, именно различное понимание, разные точки зрения и ракурсы позволяют увидеть проблему по-другому, более объемно. Различия – шанс и потенциал сотрудничества, создающие синергию. В этом и заключается его преимущество. Различия, как ни парадоксально, преодолеваются не за счет их отрицания, а за счет их понимания, принятия и учета. По сути дела, за счет их интеграции. Сотрудничество начинается с понимания и признания различий. Потому технологии сотрудничества на содержательном уровне можно назвать технологиями принятия разнообразия, интеграции различий и согласования действий.

Самый основной признак сотрудничества – наличие совместной цели, а один из важнейших видов разногласий – разногласия по поводу этой цели. Поэтому совместное (именно, совместное) целеполагание имеет решающее значение для успешности совместной работы. Одинаковое понимание цели и согласие с ней всех участников «запускает» процесс сотрудничества. Хотя сама постановка общей цели и ее согласование уже являются частью этого процесса.

Рис. 2.2. Структура процесса решения задачи в сотрудничестве

Задача руководителя – организовать успешное сотрудничество. Это означает, что он должен осознанно управлять процессом решения задачи, то есть, обеспечить эффективность обеих составляющих этого процесса – согласованность цели и согласованность действий.

Результатом действий руководителя по управлению сотрудничеством в аспекте решения задачи является согласованная цель и согласованные действия, приводящие к достижению цели. Для каждого из этих процессов ему необходимы адекватные технологии. К их изложению мы и приступим.

Технология целеполагания в сотрудничестве

– Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?

– А куда ты хочешь попасть? – ответил Кот.

– Мне все равно… – сказала Алиса.

– Тогда все равно, куда и идти, – заметил Кот.

– …только бы попасть куда-нибудь, – пояснила Алиса.

– Куда-нибудь ты обязательно попадешь, – сказал Кот. – Нужно только достаточно долго идти.

Льюис Кэррол

Совместная цель – основа сотрудничества. Совместное целеполагание, постановка совместной цели – необходимое условие сотрудничества. Если на стадии постановки цели возникают разногласия и не удается сформулировать общую цель, то сотрудничество с самого начала оказывается обреченным на неудачу. Различные компромиссы в лучшем случае могут привести лишь к временному партнерству.

Если нет общей цели – нет и сотрудничества. Если же совместная цель сформулирована, и каждый участник сотрудничества ее понимает и принимает, то любые другие трудности и даже конфликты могут быть преодолены.