17 неидеальных историй от продавца воздуха

скачать книгу бесплатно


История про то, как не стоит верить любым устным обещаниям, даже самых приятных заказчиков.

Ниша – обучение молодых мам уходу за детьми первого года жизни.

Первое, что я делаю, когда вхожу в проект – смотрю обороты. Здесь 3—5 млнн. рублей ежемесячно. Оплаты идут каждый день. Средний чек – 3500 р. Это очень низкий чек. Погружаемся глубже – воронка просто замечательная, все сервисы подключены, все работает как надо. Даже процент по эквайрингу стоит самый минимально возможный.

Я также посмотрел запись вебинара, все сайты, лендинги, оферы. Ну, реально круто. Вебинар, который шел по вторникам и четвергам явно был высококонверсионный. Все остальные дни крутились автовебинары.

Таким образом каждый день заявки падали и в целом я четко понимал, что именно нужно делать и как. Мы приступили к работе.

У заказчицы была задача – увеличить оборот за счет привлечения профессионального отдела продаж. Да, этим мы и занимаемся. А еще снимаем всю головную боль по взаимодействию с клиентами до момента оплаты.

Гипотеза, которую я начал проверять – звонки сразу после того, как заявка упала. Моментально. В течение минуты мои продажницы прозванивали эти заказы.

В первую неделю, как на показалось, мы сделали очень крутые результаты – 67% конверсия в оплату. Подвели итоги, сравнили показатели между тем, когда заявки прозванивались немедленно или когда по ним звонили на следующий день или позже. Оказалось, что ровно 67% конверсии в оплату было и там и там. Люди при таком низком среднем чеке оплачивали самостоятельно и не важно – звонили мы или не звонили, они брали и оплачивали без нашей помощи.

Вывод первый – оперативная реакция в этом ипректе не оказала влияния на оборот. Звони или не звони – результат один. Тогда зачем заказчику платить комиссию продавцу? Нет смысла переплачивать отделу продаж лишние 10% за бесполезную работу.

Протестировав первую гипотезу, приступили к следующей. Для того, чтобы увеличить оборот у школы, мы начали людям писать в Вотсап.

Я показал переписку, скрипты, которые мы внедряем успешно в других проектах. На первый взгляд все понравилось. Начали это делать. В день мы отправляли по 100—200 сообщений. Отклик был, но очень слабенький: мамочки не отвечали либо это было им неинтересно.

Это было неожиданно и непонятно, это второй не сработавший инструмент. Мы пробовали еще два разных типа рассылок с разными триггерами, с разными крючками, но результат был примерно тот же самый! Из 100 отправленных сообщений мы получали ответ от 7 или 8 человек. 10% конверсии – крайне слабый отклик.

Заказчица была в восторге от нашей работы, несмотря на то, что результата в первые дни не было. Да, мы получили очень хорошую оценку о том, что были максимально включены в процесс. У нас вес активно шевелилось, но звонки, которые мы делали, были бессмысленными. То есть люди, которые оставляли заявку на курс – они оплатили бы так и без звонка. А те, кто не оплатил – они бы и так не оплатили. Таким образом, если наш отдел продаж брал комиссию 10 процентов, то на те же самые 10 процентов и надо увеличивать конверсию в оплату. Здесь же получалось, что работа была ради работы.

Ребята, в этой книге нет идеальных историй. Поэтому ожидаемо карета прекрасного сотрудничества вновь превращается в тыкву.

Когда мы вступали в договорные отношения с заказчиком была обозначена цель – протестировать те или иные гипотезы. И уже потом понять, нужен отдел продаж этой школе или нет.

Еще при знакомстве с проектом обсудили наши возможности и все вводные. Например, низкий средний чек является помехой для роста оборота.

Я показал все скрипты. Заказчик послушал телефонные разговоры и в целом был доволен тем как мы продаем и знаем продукт.

Все, что нужно для продаж, мы организовали. Здесь вообще вопросов нет.

Была устная договоренность, что в этот проект я нахожу продажника и передаю его заказчику, тестируя всякие гипотезы, нахожу что работает, а что нет. И после проверок я обучаю продажника. Сдаю все скрипты, пишу регламенты и на этом финалю проект.

И вот здесь, когда изначально заказчик был таким приветливым – под конец, все оказалось с точностью да наоборот!

– Игорь, я не готова платить больше 6% за продажу.

– Подождите, это же микросумма от чека в 3500… У нас договоренность не на подажи, а на тесты и открытие вашего внутреннего отдела продаж!

Мы продавали коучинги, наставничество и другие дорогие тренинги за 300—500 тысяч рублей и получали свободно комиссию 7—8%. Бывает даже 10 или 12% в зависимости от офера и продукта!

А тут ты не хочешь платить больше 6% с таким средним чеком!?

На что мне отвечают, что 6: уже зашиты в KPI! Якобы, это жесткая мотивация и они не хотят больше платить и так далее все в таком роде!

Ребят, если вы не хотите больше платить, значит нам с вами не по пути. Это не интересно. Десятый раз повторю – такую комиссию получать с такого низкого среднего чека. Да это неуважение к себе и своему труду!

Дальше начинается еще интереснее. Мы работали на тот момент в Геткурсе, и когда поняли, что нам тут вообще никаким образом не договориться, заказчик просто берет и говорит своему техническому специалисту, чтобы заявки, которые мы ранее звонили сразу – перенести в статус самооплат! Вот это поворот!

И наш гонорар вместо 70 тысяч рублей за 2 недели превратился в 18 тысяч!

Важно понимать, что это были тяжелые деньги! Каждую оплату надо было выцарапывать, доказывать! Это действительно напрягало!

Вышло как-то унизительно. Первые две недели, когда ты доказывал эти оплаты, и ты показывал, что вот смотрите, мы работаем. Мы показываем результат. У нас пять оплат здесь. А сегодня у нас десять оплат! То есть, это было в кайф, а тут, когда ты доказываешь, что ты не верблюд – все наоборот!

Мне не нужен такой заказчик, мне не нужна такая замороченная работа!

В процессе обсуждений и препирательств стало понятно, откуда растут ноги у этой истории.

У заказчицы есть четкое представление, что менеджер по продажам – фигура рядовая, легко заменимая. Самое главное – никак не может зарабатывать больше определенной суммы.

Вроде и работа устроила, и протестировали все нужные гипотезы. И расписали план работы с продажником.

В конце концов нам предложили «щедрый компромисс» – пятидневный рабочий день за 15 тысяч рублей, нужно прозванивать каждый день 40 контактов. Это люди, которые были на вебинаре и не сделали заявку.

Зачем нам за такие копейки работать – неуважение себя и своего труда! Отказ!

Точка кипения настала именно тогда, когда мы поняли, что за заявки, которые мы звонили, нам будут не оплачены. Вместо семидесяти тысяч получили восемнадцать. Плюс я еще 18 тысяч оплатил продажнице со своего кармана.

Что я получил? Огромный опыт! Норма у каждого человека отличается, за одну и ту же работу заказчики готовы платить абсолютно разное вознаграждение. Кто-то считает, что 35 тысяч рублей в месяц это вполне приемлемая оплата труда, а кто-то ценит своих сотрудников.

Несмотря на то, что заказчик на входе может быть необыкновенно приятным и адекватным, на этапе оплаты может проявиться совсем другой человек. Чтобы не бороться за свои кровные, нужно все фиксировать в договоре, а не на словах.

Не беритесь за работу, когда начинающего заказчика душит жаба

Жадные заказчики встречаются редко, но всегда приносят мало прибыли и оставляют после себя крайне неприятное послевкусие.

У них всегда много отговорок, в которые огни и сами, как я подозреваю, верят.

Вот некоторые типические уловки этих хитрецов:

1. Мой продажник берет процент меньше, просто сейчас у него много работы.

Обычно никакого дешевого продажника не существует. А если и есть, то его сверхзанятость – это попытка вежливо слиться от работы за маленькие деньги у неадекватного заказчика.

2. У меня есть предложения от других специалистов, хотелось бы сравнить вас в работе.

Как поступают обычно? Смотрят портфолио, проводят собеседования, выбирают на основе своих знаний и интуиции. Более того, иногда ошибаются повторно встают на путь поиска.

Жадный заказчик пытается просто выполнить работы за максимально низкую стоимость. Ему нравится ваше портфолио и качество, но нет денег на вашу оплату. Поэтому сочиняется легенда про очередь из профессионалов, в которую предлагают встать и вам.

3. Первый заказ дешево, а потом будет постоянная работа

Очень рекомендую, не верить в эти сказки. Если у клиента нет сейчас денег, чтобы платить Вам больше, они и не появятся дальше. Заказчик пытается выморозить максимальную скидку за разовый заказ.

4. Работа за долю в будущем успешном проекте.

Бывают заказчики, которые собирают команду, обещая будущие сверхприбыли, но сейчас придется вписаться бесплатно. Сегодня напряжемся, зато завтра ты получишь больше, чем платят обычно.

Это ерунда, полная ересь. Подрядчики не являются соучредителями. Они выполняют небольшой блок шаблонных задач. Начиная проект, нужно планировать бюджет на оплату этих обязательных работ.

Не бывают у хорошего проекта много фаундеров.

5. Работа на портфолио

Иногда заказчики предлагают поработать за возможность упоминать их имя. Задача – просто не заплатить. Я не рекомендую вообще ввязываться в такие истории. Нарисуйте себе портфолио любого качества и объема. Вас в итоге выбирать будут по результатам вашей работы с конкретным заказчиком, а не по старым заслугам.

За многолетнюю практику я уже по первым словам научился отделять конструктивное обсуждение будущего сотрудничества от манипулятивных попыток урезать цену.

Эта практика нарабатывалась в суровых схватках с жабами заказчиков. Одну из историй расскажу ниже.

Мы с женой возвращались из Европы, у нас были долгие перелеты, джет-лаг, запредельная усталость. Только заселились в отель и растянулись на кровати, как в ТГ посыпались сообщения и звонки с мольбами о срочной встрече: «Нам вас рекомендовали, мы про вас все прочитали и изучили, наш продюсер Маша с вами работала на других проектах и считает, что только вы можете решить нашу проблему».

Работа на первом месте. Созваниваюсь с продюсером Машей, получаю вводные.

Ниша – омоложение лица. Оборот около 2 млн.руб. за запуск. Небольшая онлайн-школа во главе с симпатичной девушкой.

Вздыхаю, раскладываю ноутбук, подключаюсь к Зуму.

Зачем-то на созвон была приглашена вся команда – менеджеры, тех. поддержка, маркетолог. И вот они сидят там вчетвером, молча рассматривают меня и друг друга.

Ну давайте знакомиться.

– Здравствуйте.

– Здравствуйте,

– Давайте познакомимся.

Звучит немного странно. Вы же на входе сказали, что информация про меня собрана, портфолио изучено, рекомендации вас удовлетворили. Более того, вы заранее меня назначили на роль спасителя вашего проекта от неведомой пока беды.

Ну ладно, рассказываю подробно про опыт работы, реализованные проекты.

Чтобы определить дальнейший порядок работ и стоимость начинаю задавать технические вопросы о продукте, воронке, прогревах и пр.

И получаю максимально некомпетентные ответы от эксперта. Ну ладно, ваша задача – омолаживать лицо. Но здесь у нас вся команда, целиком. Кто-то из вас должен ведь понимать технические детали, как на самом деле устроен запуск… Но нет, и сотрудники этой школы не могут ответить на большую часть моих вопросов.

В общем, при знакомстве понимаю, что это совсем начинающие ребята, у которых пока ничего не настроено.

Как у многих новичков из инфобиза, которые еще не ударялись о суровую реальность, тонны пафоса поверх очевидного непрофессионализма и неопытности.

Определились с запросом – поделиться компетенциями, настроить техническую сторону запусков, протестировать и откорректировать воронку продаж. Ну и само собой – взять на себя продажи. Задачи понятные, реализуемые, результат предсказуем.

Первый жабий звоночек поступил при обсуждении гонорара.

– Игорь, скажите, вот как вы работаете.

– Да в общем стандартно, как и принято в инфобизе. Вот такой-то процент. У вас низкий чек – от семи до пятнадцати тысяч. Вот здесь мы берем восемь процентов, а здесь – десять.

– Да на что? Почему так много? Даже риелторы получают 2%, а где вы видели, чтобы кому-то платили 10%?! Мы известная школа и у нас много желающих поработать на нас ради портфолио.

Просто вдумайтесь. Вы просто вдумайтесь то, что какой вопрос задает эксперт, представившийся опытным владельцем онлайн-школы! Ребята, да это же общая практика, вы мелкие заказчики, никому не известны, с непопулярным продуктом. Да еще и проблемные (о чем вы сразу на входе в сотрудничество заявили). Ну не сочтите за какое-то высокомерие и снобизм с моей стороны, но диссонанс между попыткой произвести крутое впечатление и реальностью выведет из себя любого.

Далее следует новый шедевральный вопрос:

– Скажите, пожалуйста, Игорь, а вы процент берете от суммы заказов, либо же суммы оплат?

Я немножко даже опешил, потому что за пятнадцать лет, что я в инфобизнесе, я не мог себе в принципе такого представить вопроса.

– Ну разумеется от оплат. Например, если заявок на два миллиона рублей, и там будет ноль продаж. Ну как я могу взять десять процентов? Разумеется, оплачиваете то, что мы продали.