скачать книгу бесплатно
17 неидеальных историй от продавца воздуха
Елена Старикова
Игорь Лапин
В этой книге мы вспомнили про 17 трудных проектов, в которых все пошло не по плану. Все истории реальные, мы поменяли только имена, чтобы кого-то ненароком не обидеть. В героях книги многие коллеги узнают и своих заказчиков.Кто-то прольет горькую слезу, кто-то вздрогнет, вспоминая эпопею кошмарного проекта. А кто-то в процессе чтения переоценит своих заказчиков и пошлет им несколько сердечных смайликов в благодарность за адекватность. Книга содержит нецензурную брань.
17 неидеальных историй от продавца воздуха
Игорь Лапин
Елена Старикова
Дизайнер обложки Сергей Козинцев
© Игорь Лапин, 2024
© Елена Старикова, 2024
© Сергей Козинцев, дизайн обложки, 2024
ISBN 978-5-0062-9524-7
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Аннотация
Мы много лет посвятили работе онлайн. Сейчас очевидно, что не все заказы надо было брать, даже за деньги. Попадались клиенты-Дементоры, которые высасывали всю душу. Но были заказчики, с которыми проект летел как по маслу, к взаимному удовольствию.
Фрилансеры с опытом подтвердят, что один из самых важных навыков – умение распознать дверь, в которую заходить не стоит) А новичкам, только покоряющим онлайн, придется учиться на cвоих ошибках. Ну и немного слушать старших товарищей, наступивших на все грабли.
В этой книге мы вспомнили про 17 трудных проектов, в которых все пошло не по плану. Все истории реальные, мы поменяли только имена, чтобы кого-то ненароком не обидеть. В героях книги многие коллеги узнают и своих заказчиков. Кто-то прольет горькую слезу, кто-то вздрогнет, вспоминая эпопею кошмарного проекта. А кто-то в процессе чтения переоценит своих заказчиков и пошлет им несколько сердечных смайликов в благодарность за адекватность.
Введение
Всем, кто работает во фрилансе и продажах, посвящается.
Авторы книги много лет посвятили работе онлайн. Кроме профессионального опыта накопился коммуникационный и организационный багаж. Оглядываясь назад, становится очевидно, что не все заказы надо было брать, даже за деньги, даже если были все шансы выполнить их блестяще. Потому что есть клиенты, с которыми не комфортно настолько, что создается «эффект Дементора» – как будто душу высосали. А бывают заказчики, с которыми проект летит, как по рельсам, обильно смазанным маслом. Все получается к взаимному удовольствию.
Фрилансеры с опытом подтвердят, что один из самых важных навыков – умение распознать дверь, в которую заходить не стоит) А новичкам, только покоряющим онлайн, придется учиться на своих ошибках. Ну и немного слушать старших товарищей, наступивших на все грабли.
В этой книге мы вспомнили про 17 трудных проектов, в которых все пошло не по плану. Все истории реальные, мы поменяли только имена, чтобы кого-то ненароком не обидеть. В героях книги многие коллеги узнают и своих заказчиков. Кто-то прольет горькую слезу, кто-то вздрогнет, вспоминая эпопею кошмарного проекта. А кто-то в процессе чтения переоценит своих заказчиков и пошлет им несколько сердечных смайликов в благодарность за адекватность.
2 слова об авторах
Игорь Лапин
Профессиональный продавец. Создает и управляет удаленными отделами продаж для онлайн-школ. Знает об инфобизнесе все. Умеет продать слона, снег зимой, песок в Африке летом. Сам продаст и вас научит.
Елена Старикова
Маркетолог с узкой специализацией: управление репутацией в интернете, серый PR, партизанский маркетинг. Умело формирует нужное инфополе вокруг товара, клиента, компании. Что надо – покажет, что не надо – скроет.
Итак, 17 неидеальных историй о продажах в инфобизе.
Две хозяйки на одной кухне или как парализовать свои продажи чужими руками
Народная мудрость давно зафиксировала проблему распределения полномочий:
Две хозяйки на одной кухне никогда не уживаются.
Двум хозяйкам не место на одной кухне.
Две хозяйки на одной кухне и ножи по-разному держат и хлеб по-разному режут.
Двух хозяек на одной кухне не бывает.
Не может быть двух капитанов на одном корабле и двух хозяек на одной кухне.
Однако в моей практике периодически возникают желающие поспорить с опытом и здравым смыслом.
Итак, первая неидеальная поучительная история о том, к каким убыткам приводят конкурентные битвы менеджеров по продажам внутри одного проекта.
Немного вводных данных.
Дело было летом. Я как всегда за компьютером – сижу, работаю.
В одном из тематических чатов прилетает слезная мольба о помощи от девушки:
– Мой отдел продаж не справляется. Все плохо. У нас скоро запуск. Помогите. Расскажите.
Давайте посмотрим, что у вас там.
Ниша знакомств. Преподносится как некий женский клуб, где учат девочек очень дорого себя продавать богатым женихам.
Девушка рассказывает о проблемах с текущим отделом продаж, который запарывает запуск великолепного проекта. Но я вижу максимальную некомпетентность. Мне задают такие вопросы, на которые даже иногда и отвечать-то стыдно.
Знаете, с опытом приходит некое «состояние Дзен» – когда ты практически сразу можешь понять, получится у вас или не получится. Вроде и люди приятные, и общаться комфортно, но внутренняя чуйка прямо в голос кричит – здесь что-то не так, братан!
В инстаграме (соцсеть, запрещенная в РФ) эксперта все глаянцево, идеально нарисовано, безупречно расписано, какие все красивые. Я даже на пару выбинаров походил. Но ощущение неправды только усиливалось.
Забавно наблюдать, когда человек откровенно врет и не соотносит свои предложения с реальностью.
Вот она говорит: Ой, у меня уровень английского такой-то, я вот ожидаю мужчину за миллион.
Ну слушай, подруга, тебе уже за тридцать лет, и Ты вот все задницей своей виляешь, на нее планируешь зацепить какого-то высокорангового?
Причем с этими ребятами у меня была переписка в вотсапе года, наверное, 3 или 4 назад. Что-то мы как-то ли по деньгам не сошлись, или по условиям. Не договорились. Работы много, я уже давно за клиентами не бегаю.
По прошествии нескольких лет проект так и не взлетел. Они, с их слов, «устали от бесконечной смены продюсеров и отделов продаж», твердо решили обратиться ко мне, выполнять мои рекомендации, работать на моих условиях.
Все настроили, как положено. Начинаем на специфичном для подобных проектов вебинаре.
Присутствующие дамы всех возрастов делают денежные медитации, дышат женскими органами, привлекают топового мужчину-миллионера.
Пошли заявки. Планово мы ожидали на 5 миллионов, заявок пришло на 3 млн. Будем добивать допродажами.
Звонки, разговоры, оплаты идут в привычном темпе, и у нас вообще все получилось хорошо. Изначально планировался запуск 1,5 млн. рублей, а у нас получилось на 3,7 млн. руб. И это абсолютный рекорд для заказчика. Таких продаж у него никогда не было!
Прежде чем вступить в какой-то проект, я смотрю курс, я задаю миллион вопросов: как это, как то, знакомлюсь с продуктом. И самое первое, что изучаю – это оборот курса, потому что это показатель того, правильно или нет что-то делает онлайн-школа.
Раньше в среднем за один запуск раз в 2—3 месяца заказчики зарабатывали 1,5 миллиона рублей. Здесь же мы сделали продаж на 3,7 млн.руб.
И вроде бы все хорошо и замечательно. Я и предоплату получил, и остаток. И постоянного клиента на обработку заявок на последующих запусках. Но ощущение, что все так просто, меня не покидало.
Следующий запуск был через 1,5 месяца.
Звонит заказчик:
– Игорь, ну вот на самом деле есть второй отдел продаж, и мы как бы протестировали вас, но хотели посмотреть, как работаете вы и вот-вот это вот все.
– Мы свою работу знаем, делаем ее много лет и делаем отлично. На прошлом запуске вы и сами видели рекордные оплаты. – Мне показалось, что разговор будет о благодарностях, признании заслуг, повышении бонусов за объем.
Но заказчик, видимо, любитель хлыста, а не пряника:
– Ну смотрите, у нас следующий запуск будет. Мы хотим, чтобы работало два отдела продаж. Мы хотим, чтобы между вами была конкуренция, чтобы вы подгоняли и подстегивали друг-друга..
Я говорю:
– Стоп, стоп, стоп, стоп, стоп. Это для меня красный флажок. Я не работаю с другими отделами продаж. Я не работаю с другими продажниками. Я работаю только со своей командой. Мне это вообще совсем не интересно.
– Да вы не волнуйтесь, Игорь, заявки просто давайте поделим. Вот у нас есть СРМ, и давайте будем работать в ней. Заявки будем делить просто по порядку – одна идет вашему отделу продаж, другая – нашему.
В этот момент мне стоило бы человека послать далеко и надолго. Но первый запуск был таким фееричным по продажам. Кроме того, скрипты сформированы и отработаны, рука набита. Конкуренции мы не боимся. Я решил, что заработаем на половине своих заявок.
Люди же сказали – есть СРМ, все отработано до мелочей, пересекаться не будете.
Ну что может пойти не так?
Ладно, подписываем договорю. Причем я опять совершил ошибку, подписав не свой, а чужой вариант, особенно в него не вникая. А там 17 страниц, все расписано максимально подробно и «удушающе»: шаг вправо-шаг влево – расстрел.
Вот наступает долгожданный день продаж.
И сразу обнаруживается, что нет никакой отработанной СРМ, нет никакого обученного и грамотного отдела продаж заказчика, нет никакого обещанного разделения полномочий! Все только на словах, как в инстаграме (соцсеть, запрещенная в РФ) и на вебинаре! Ни-че-го!!!
Начался рабочий хаос. Ни технической, ни устной синхронизации!
Заявки никак не делились между отделами. Мои продажницы брали чужие заявки, наши – забирали неизвестные люди.
При поступлении заявки первое, что делают мои продажники – ставят статус в СРМ «заказ в работе, закреплен за таким-то человеком». Но это не мешало менеджерам заказчика повторно по ним звонить, но не уточнять решение, а механически отчитывать первичный скрипт. Конечно, заказчик удивлялся, разочаровывался и драконился – он ведь уже объяснил свое решение купить-не купить. Зачем ему спамят?!
Мы тоже регулярно напарывались на покупателей, с которыми уже шла работа и они всегда были крайне недовольны «спамовостью и назойливостью».
Это происходило из-за рассинхрона.
Мы звоним моментально, сразу, как заявка упала в СРМ, ни через день, ни на следующий день или через неделю, мы звоним сразу. И в этот же момент ставим статус «В работе».
Параллельный отдел продаж поступает иначе: сначала пишет сообщение клиенту, ждет реакции, потом звонит, после этого ставит статус «в работе».
В итоге многократно одна и та же заявка была обработана двумя отделами продаж.
А самое обидное – сообщения, которые отправлял штатный отдел продаж, были дословной копией моих сообщений с первого запуска. А потом мы услышали скрипты и модель разговора – это просто точная копия наших.
Т.е. пришел клиент, изначально планируя обмануть. Якобы запрос на отдел продаж. А по факту – нужно было просто отработать готовые, отлично работающие технологии.
Понимаете, я бы этого не говорил, если бы не проанализировал раньше ту работу, которая выполнялась ранее этим отделом продаж. Но я-то это все видел. Я все посмотрел. Они не отправляли сообщения в принципе никакие, а тут, видите ли, они начали это делать, и что самое интересное заказчик говорит: да нет, мы же это раньше делали. Это Игорь, ты плохо работаешь.
Естественно, конверсии в продажу упали катастрофически. Да и количество заявок упало до 25 в неделю. В моем отделе работают 3 девочки, в отделе заказчика – тоже 3 девочки. Просто нечего делить на всех. Заработать невозможно.
Я решил не дербанить эти крохи на всех, а поступить по-джентельменски – пусть хоть кто-то хоть что-то заработает на этой вакханалии.
Написал в рабочий чат, что это не работа, что нет разделения заявок, нет взаимодействия между отделами, не работает СРМ. Чтобы вы не потеряли деньги (именно вы, а не мы), лучше продавать силами собственного отдела. Я отзываю своих девочек, передаю все заявки, которые горячие упали.
Проходит пара дней, посреди выходного звонит крайне возмущенный заказчик:
– Игорь, ты обещал высокие конверсии. Ты обещал это, ты то обещал. Да, как ты мог. Да ты не справился со своей работой, а подставил! Да мы на тебя в суд подадим!
– Подождите, стойте секунду. Вы мне обещали, что вы будете разделять заявки. Обещали. Я заранее вам говорю, что я не буду работать с двумя делами продаж. Говорил.
Ну и потом вы работаете 7 лет, за первый же запуск со мной, вы сделали свой рекорд по выручке. И еще недовольны.
– Ой, Игорь, это тебе повезло. И это мы впервые пробуем такой большой чек. И бла-бла-бла.
Вот если честно, я хотел просто послать их подальше, но вспомнил про договор, который подписал, не глядя. Читаю и понимаю, что могу намотаться на достаточно большие деньги.
Просто возвращаю предоплату, там тысяч 100 было. Спокойно выдыхаю и забываю этот волшебный женский проект, как страшный сон.
Продажи с запуска, где мы на перегонки бежали с менеджерами заказчика, естественно провалились – вместо 3,7 млн., сделали всего 900 тыс. Для онлайн-школы с 7-летней историей это настолько ни о чем, что даже смешно.
Для себя я решил больше никогда не брать в работу проект, где заказчики считают себя умнее всех. Вместо стандартной, систематичной, планомерной работы с профессионалами рынка пытаются схитрить, утащить наработки продажников, столкнуть лбами менеджеров, которые буквально приносят деньги!
Ничего не бывает хуже, чем работа нездоровая конкуренция двух отделов продаж. Ну, не может быть на кухне два хозяина, не может быть у одного корабля два капитана!
Ну и второй вывод из этой истории – не стоит игнорировать свою интуицию. Когда, выражусь помягче, не договаривают во всем – в презентациях, на вебинарах, в продающих оферах – это образ мыслей, это такая жизненная стратегия. Неквалифицированность плюс непорядочность делают сотрудничество очень трудным. Не радостно, не комфортно с такими людьми работать.
Договор – обязательно или двойные стандарты приятных заказчиков
Для чего юристы тысячу лет назад придумали письменный договор? Чтобы фиксировать договоренности. Я, к сожалению, часто работаю на честном слове. Обсудили и побежали. Ну какой смысл обманываит подрядчиков, если рынок инфобиза очень узкий? Мы все сидим в одних и тех же чатах, пользуемся одними платформами и постоянно пересекаемся.
Нарушил договоренности, кинул по оплате – выглядишь как дурак в глазах коллег. Логично же? Логично, но не для всех.
