Анализ операционных процессов, цифровой нагрузки и организационных рисков

1.2. Центральный тезис

Цифровое изменение является изменением процесса не только потому, что после внедрения цифрового инструмента меняется отдельная операция, но и потому, что вместе с ней меняется конфигурация работы.

Если цифровое изменение описывается только как внедрение инструмента, анализ остаётся на уровне интерфейса и функциональности: какие возможности появились в системе, сколько пользователей получили доступ, какие поля заполняются и какие отчёты формируются. Но работа меняется не только в интерфейсе. Она меняется в переходах между людьми, в способах фиксации результата, в количестве проверок, в требованиях к вниманию, в необходимости поддерживать цифровой след. Процессный анализ переводит вопрос с «какая система внедрена?» на вопрос «как после внедрения системы изменилась работа?», и в этой смене вопроса состоит методологический вклад главы.

Если применить к этому эпизоду триаду инстанций, три позиции быстро расходятся. Формальной инстанцией принятия решения здесь выступает руководитель или иная роль, уполномоченная подтвердить, что задача выполнена, — по критерию, который реализует цифровая система, но который сам этой инстанцией не является: правило, по которому задача считается выполненной, служит лишь основанием решения. Статус «готово» в системе фиксирует результат применения этого правила; сама система в этой позиции остаётся механизмом, через который основание действует, — участником триады она не становится. Фактическое влияние на то, как задача будет сделана, распределено между исполнителем и тем, кто настраивал таск-трекер, то есть выбирал обязательные поля, статусы и напоминания. Ответственность за результат при этом остаётся у исполнителя, даже когда часть сбоев вызвана самой конфигурацией системы, а не его действиями. Уже на этом простом примере три позиции триады не совпадают, а значит, есть и организационный риск, который нельзя списать на личную ответственность сотрудника (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Триада инстанций на примере эпизода с таск-трекером

Момент запуска таск-трекера удобно обозначить как T0: с этой даты формально действует новый порядок работы. Между T0 и T6 методика фиксирует ещё пять точек, которые превращают абстрактную «переходность» в наблюдаемую последовательность.

T1 — первичная фиксация: момент, когда расхождение между регламентом и фактической работой впервые где-то документально отмечено — жалоба в чате, замечание руководителя на встрече, рост числа просроченных задач в отчёте.

T2 — нормативное закрепление: момент, когда появляется правило, которое официально предписывает вести работу именно через таск-трекер, а не как раньше, — приказ, регламент, обязательный пункт в должностной инструкции.