Как стать профайлером за полгода

Прямое использование.

Здесь всё происходит достаточно линейно. Вы видите через жест или мимику изменение эмоционального состояния собеседника, почти сразу понимаете его вероятную причину (триггер) и на основе этого меняете свою тактику ведения разговора. Это реактивное, но очень эффективное поведение.

Пример из практики: начальник финансово-экономического отдела поставил Олегу, экономисту производства, задачу разработать варианты снижения себестоимости производства задвижки для нефтяного трубопровода. Когда он закончил подготовку презентации, его руководитель собрал комиссию, состоящую из него самого, начальников отделов закупа и производства.

Руководители скептически отнеслись к подобному эксперименту. В начале выступления Олега их позы и жесты показывали скуку. А во время прозвучавшего предложения найти более дешёвого производителя металла на лице начальника закупок промелькнула даже мимика презрения.

Выступающий понял, что, если он продолжит презентацию дальше, слушатели либо попросят его остановиться, либо просто заснут. Он значительно сократил объём информации и по каждому предложению прошёлся уже в тезисном формате.

Но когда Олег перешёл к теме нормирования и показал цифры по человеко-часам производства отдельных узлов задвижки, он увидел, как руководитель производства изменил позу. Тот развернул голову и корпус к выступающему и немного подался вперёд.

Олег уже собирался переходить к следующему предложению, но, увидев интерес у этого оппонента, остановился на текущем пункте. Сосредоточив всё внимание на производственнике, он подробно расписал, изготовление каких частей изделия требует сокращения работ и насколько это позволит снизить себестоимость продукта. После таких подробных разъяснений все члены комиссии согласились, что эти изменения надо запускать в работу.

Что сделал Олег.

Сначала он «считал» скуку и скептическое отношение слушателей. «На ходу» изменил формат презентации, сократив подготовленные разъяснения до тезисов. Это позволило ему не быть остановленным раньше, чем он выдаст все подготовленные предложения. Затем, увидев интерес у одного из руководителей (производственника), он полностью переключил внимание на него и, наоборот, рассказал всю подготовленную информацию по заинтересовавшей того теме.

Таким образом, умение применять профайлинг помогло Олегу вовремя изменять тактику выступления и в итоге продвинуть одну из своих ключевых идей.

Ступенчатое использование.

Этот уровень сложнее. Здесь после анализа вам нужно не просто изменить тактику, а сформулировать точечный вопрос, который раскроет скрытое отношение, намерение или мотив собеседника. Часто такие вопросы приходится задавать цепочкой, постепенно приближаясь к истине, что требует базового понимания человеческих мотивов и умения формулировать вопросы.

Развёрнутый пример. Николай, сотрудник службы безопасности финансовой компании «Рост», получил информацию от айтишников, что клиент-менеджер Анжела делала информационный запрос по клиенту, которого вёл другой менеджер. Потенциально ситуация осложнялась тем, что недавно в их городе появился новый конкурент — крупная федеральная компания, и уже были случаи попыток переманивания и подкупа сотрудников «Роста». Николаю нужно было выяснить, не является ли Анжела шпионом конкурентов.

Пригласив её к себе в кабинет, безопасник увидел, что Анжела нервничает. Но Николай понимал, что подобное поведение ничего не значит, так как практически все сотрудники испытывают дискомфорт на таких беседах. Чтобы её успокоить и расслабить, он начал с нейтральных вопросов: как добираешься до работы? Долго ли стоишь в пробках? Легко ли парковаться у офиса? Когда Анжела почувствовала себя раскованнее, Николай внезапно спросил: «Зачем ты скачала информацию об Иванове?».

На её лице мгновенно промелькнула мимика страха, затем — радости, после чего с решительным видом, выпрямившись на стуле и сложив руки на груди, она сказала, что этого не делала. Николай быстро просчитал, что страх является откликом на фамилию Иванова — фактически признанием вины, а последующая поза закрытия и вербальный ответ «нет» — это реакции защиты, через которые придётся пробиться. Но при чём тут улыбка? Упоминание фамилии вызывает у неё радость — они что, раньше были близко знакомы? Это предположение требовало уточнений, и безопасник, подумав, спросил: «Как давно ты знаешь Иванова?».

Анжела выглядела ошарашенной. Она была готова, как ей казалось к любым вопросам, и планировала ни в чём не сознаваться. Но такая постановка вопроса подразумевала, что Николай то ли копается в её голове, то ли всё уже знает, и эта беседа — простая формальность. Глубоко вздохнув и опустив глаза в пол, она начала рассказывать, что действительно училась вместе с Ивановым в институте и с тех пор они не виделись. А когда он пришёл к ним в офис, она не смогла подойти к нему, так как сама разговаривала с клиентом. Запрос сделала, чтобы найти его телефон и созвониться.

Всё стало вроде понятно, но рассказ Анжелы не объяснял ту первую улыбку. Поэтому Николай спросил: «У вас были отношения?». На что менеджер сначала повернула голову влево-вверх, снова улыбнулась, затем, немного смутившись, ответила, что они встречались, недолго, потому что Иванов уехал доучиваться за границу. Теперь безопасник был полностью уверен, что менеджер не является инсайдером конкурентов. Отпустив Анжелу, он позвонил шефу, доложив своё мнение по ситуации.

Что сделал Николай?

Сняв с оппонента излишнее напряжение, чтобы оно не «забивало» естественную реакцию на важный вопрос, он задал его, когда она расслабилась. Увидев эмоцию страха при упоминании фамилии клиента, он получил подтверждение, что она виновна в служебном проступке. Вербальный ответ «нет» и позу, выражающую закрытие, он воспринял как ожидаемое сопротивление при обвинении и не придал им большого значения.

А вот внезапная мимика радости Анжелы вызвала у безопасника удивление и заставила задуматься. Предположив, что радость была вызвана знакомством клиента и менеджера, Николай сформулировал вопрос-провокацию: «Как давно ты знаешь Иванова?». Именно такая формулировка проломила защиту Анжелы, заставив её сознаться. Заметьте: если бы он просто спросил: «Ты с ним знакома?», вряд ли он получил бы настолько быстрое признание.

Выслушав рассказ Анжелы, Николай предположил, что простого знакомства для такой радости при воспоминании о человеке недостаточно. Получив невербальные подтверждения её ответа — повторную улыбку при воспоминаниях о проведённом с Ивановым времени, а также смущение после рассказа о чувствах, — он убедился в правильности своих предположений, которые, хоть и несколько необычно, но логично описывали мотив её поступка.

Я привёл этот длинный пример для того, чтобы показать, к чему в итоге стоит стремиться в изучении профайлинга — к такому уровню осознанности и мастерства в коммуникации.

Главный принцип обучения: от простого к сложному

Ещё раз напомню принцип самообучения: начинать изучение нужно с раздельной тренировки каждого компонента (восприятие, знания, анализ, вопросы). Проведите аналогию с обучением вождению:

— сначала вы отдельно учите правила, разметку и дорожные знаки (знания);

— отдельно осваиваете вождение на полигоне (восприятие и базовые навыки анализа);

— в хорошей автошколе вам ещё расскажут основы устройства автомобиля (углублённые знания);

— и только соединив всё это, выезжаете в город (анализ и практическое применение).

Так и в профайлинге: сначала изучаем типы невербальных проявлений, развиваем восприятие, усваиваем принципы, затем соединяем это в навыке анализа. И лишь научившись автоматически определять состояния и их причины, переходим к высшему пилотажу — разбору мотивов и искусству задавать уточняющие вопросы.

Дополнительные источники для обучения

В самостоятельной работе вам помогут книги, интернет-ресурсы и специализированные программы. Ко всем источникам, особенно в интернете, стоит подходить критично — они могут содержать упрощения или ошибки.

Компьютерные программы отлично подходят для тренировки восприятия. Обратите внимание на:

MEET (для тренировки распознавания микровыражений);

SETT (для тренировки восприятия сложной мимики);

«МИМИКА 4.0» (для тренировки определения микровыражений).

Когда-нибудь я выпущу интернет-версию моего компьютерного курса «Профайлинг для руководителей: искусство читать людей» (сейчас он реализован только на флеш-накопителе USB). Он построен по принципу поэтапного обучения и содержит более 900 коротких видеопримеров и 40 интерактивных заданий, охватывающих жесты, мимику, физиологические и аудиальные паттерны. Его структура учитывает все те нюансы самостоятельной работы, о которых мы говорили выше, в первую очередь — развитие восприятия и определение триггеров.

Алгоритм вместо угадайки: как выстроить системное наблюдение

Процесс развития навыков профайлинга — это четко структурированный путь от простого наблюдения за крупными жестами до интуитивного понимания мотивов собеседника. Главная ценность этого подхода заключается в разделении этапов: нельзя одновременно учиться «видеть» и «задавать сложные вопросы». Сначала вы наполняете базу знаний, настраиваете свое восприятие как точный прибор, затем оттачиваете анализ на практике и только потом переходите к управлению коммуникацией. Системность и постепенность превращают сухую теорию в живой навык, который со стороны кажется магией, но на деле является результатом дисциплинированной тренировки.

Познакомившись со схемой самообучения, в последующих главах вы рассмотрите четыре основных типа невербальных проявлений: жесты, мимику, прямые физиологические паттерны и аудиальные невербальные проявления.

Часть 2. Четыре основных типа невербальных проявлений

Глава 1. Жесты и позы

Осваивать невербальное общение удобнее всего с жестикуляции: движения эти, как правило, размашисты, выполняются относительно неторопливо, а временами и вовсе застывают. Подобные особенности идеально подходят для постепенной тренировки визуальной наблюдательности. Именно поэтому ваше знакомство с невербальными сигналами и начнётся с жестов.

Жесты можно разделить на несколько основных видов:

— жесты-эмблемы — это жесты, которые полностью заменяют слова речи;

— жесты-усилители — это жесты, которые усиливают и акцентируют то, что мы говорим;

— жесты, выражающие эмоциональные состояния.

Дополнительно в этой главе, мы рассмотрим некоторые распространённые позы: положение головы и позиции ног.

Жесты — это очень разноплановый тип невербального поведения. Классификация, с которой вы сейчас знакомитесь, не является общепринятой, она построена на принципе осознанности действий. Именно от того, насколько сознательно человек совершает жест, зависит, к какой категории его отнести.

Жесты-эмблемы совершаются при полном участии сознания. Человек их использует намеренно.

Жесты-усилители у людей с развитыми коммуникативными навыками выполняются почти автоматически. Им не нужно прикладывать сознательное усилие, чтобы акцентировать речь жестом, но они всё же отдают себе отчёт в том, что делают это.

Жесты, выражающие эмоциональные состояния, напротив, слабо осознаются. Если человек, произнося фразу, почесал ухо, он вряд ли потом «признается», что делал это, потому что действие прошло мимо его сознания. Он был сосредоточен на речи, а жест стал непроизвольным отражением его внутреннего состояния.

Раздел, посвящённый жестам, выражающим эмоциональные состояния, — самый объёмный. Для удобства я разделил его на три части: однозначные жесты, жесты-манипуляции и многозначные жесты. Здесь важно сделать уточнение: выделенные жесты-манипуляции — это также однозначные жесты. Но та группа эмоциональных состояний, которую они показывают (сомнение, неуверенность, беспокойство), очень специфична. Поэтому для них создан отдельный подраздел.

Как культура влияет на значение жестов?

Это один из самых интересных и практических вопросов. Ответ на него неоднозначен и зависит от типа жеста.

Многие жесты-эмблемы могут кардинально менять свои значения в зависимости от страны и культуры. Известный исследователь невербального поведения Эдвард Холл писал об этом ещё в 1959 году: «Невербальные эмблемы часто непереводимы без искажения. Жест „фига“ (кукиш, сжатый кулак с большим пальцем, продетым между указательным и средним) в России и Польше означает отказ или насмешку. В Португалии — защита от сглаза. В Бразилии — пожелание удачи. В Турции — тяжёлое сексуальное оскорбление. А в Японии и Таиланде — прямое предложение сексуальных услуг. Путешественник, использующий такой жест в чужой стране, рискует быть понятым с точностью до наоборот».

Конечно, с момента тех исследований прошло больше шестидесяти лет. Глобализация отчасти стёрла чёткие границы, и многие жесты стали интернациональными. Тем не менее, для путешественника, который любит посещать экзотические места, это знание остаётся критически важным. Значения эмблем могут различаться, а это требует определённой осторожности при их использовании в незнакомом культурном окружении.

А что же жесты-усилители и жесты, выражающие эмоциональные состояния? По моим наблюдениям, они не меняют своего базового значения в зависимости от культуры. Можно предположить, что в их основе лежат те же врождённые механизмы, что и в основе мимики, выражающей эмоции. Моя точка зрения не претендует на научную обоснованность — наблюдения одного человека, пусть и посещавшего около десятка стран, нельзя сравнить с полномасштабными исследованиями. Однако лично для себя я сделал именно такой вывод. Я ни разу не видел, чтобы контекст ситуации указывал на то, что, например, поза задумчивости в другой культуре выражала какое-либо иное состояние, а почёсывание щеки означало что-то иное, кроме неуверенности или сомнения.

Безусловно, различия всё же существуют, но касаются они не значения, а частоты и интенсивности использования жестов.

Так, итальянцы и испанцы жестикулируют значительно больше и энергичнее, чем японцы или жители скандинавских стран.

На индивидуальном уровне экстраверты используют жесты чаще и с большей амплитудой, чем интроверты.

Но для нашей практической цели — распознавания невербальных сигналов — это понимание вторично. Подобные различия легко нивелируются с помощью техники калибровки, с которой вы познакомитесь позже.

Жесты-эмблемы

Эмблемы — это жесты, которые напрямую заменяют собой слова. Важно чётко понимать: они не имеют отношения ни к языку жестов для глухонемых, ни к сетевым эмодзи. Это самостоятельные, культурно обусловленные знаки.

Знание жестов-эмблем полезно не только для того, чтобы лучше понимать собеседника. Это ещё и единственный способ коммуникации в некоторых ситуациях. Представьте, что у вас сильно болит горло или вас с собеседником разделяет звуконепроницаемое стекло. Поскольку большинство эмблем интуитивно понятны или имеют общепринятые значения, с их помощью вы сможете объясниться без единого слова.

Эта книга учит не только распознаванию невербальных проявлений, но и развитию умения выражать свои чувства. Поэтому я предлагаю вам специальное упражнение. Его цель — укрепить связь между жестом и тем внутренним переживанием или потребностью, которое он выражает.

Рекомендуемое упражнение

Ниже приведён список основных жестов-эмблем. Ваша задача — не просто прочитать их, а попробовать воспроизвести каждый жест. Такая тренировка поможет систематизировать материал и, что важнее, расширит ваш собственный набор невербальных проявлений.

Ключевое условие: старайтесь не делать жесты механически. Постарайтесь прочувствовать то эмоциональное состояние или потребность, которое стоит за каждым движением. Для этого вспомните реальную ситуацию из вашей жизни, подходящую под смысл жеста, и заново проживите связанные с ней ощущения.

Например, показывая жест «виктория», вспомните момент своей настоящей победы, пусть даже маленькой.

Демонстрируя жест «иди сюда», представьте, что зовёте близкого человека.

Если при выполнении некоторых жестов вы почувствуете сложность — это хороший знак! Он означает, что ваши усилия действительно ведут к расширению невербальных возможностей, выводя вас из зоны привычного поведения.

Список жестов-эмблем

Этот список примерный, здесь нет некоторых жестов, например неприличных:

«Да» — кивок головой.

«Да»

«Нет» — горизонтальное движение головой справа налево или слева направо.

«Нет»

«Не знаю» — пожатие обоими плечами или одним плечом.

«Не знаю»

«Сюда» — мах полувытянутой рукой: кисть повёрнута ладонью к себе. В движении участвуют предплечье и кисть.

«Сюда»

«Приманивание» — движение указательным пальцем к себе; остальные пальцы сжаты, большой палец в свободном положении.

«Приманивание»

«Уходи» — взмах руки от себя раскрытой ладонью в сторону оппонента.

«Уходи»

«Привет» — поднятая вверх рука с открытой ладонью, обращённой в сторону человека.

«Привет»

«Дурак» — прямой указательный палец приставлен к виску, остальные пальцы сжаты; вращательные движения кистью, как будто указательным пальцем крутишь шуруп сбоку головы.